某建材家居城运营主管岗位培训指导.doc

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目的：本培训内容做为日常工作人员进行讲解，以手册内容加实际的案例对日常的管理工作有个明确的分布。
内容总培训课时：5个小时
培训时间：每周星期一、星期五2而，每天培训2个小时，需培训5天。
培训重点：运营管理
培训人：张古
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运营部岗位指导培训

目的：本培训内容做为日常工作人员进行讲解，以手册内容加实际的案例对日常的管理工作有个明确的分布。
内容总培训课时：5个小时
培训时间：每周星期一、星期五2而，每天培训2个小时，需培训5天。
培训重点：运营管理
培训人：张古
培训课时：4个小时

培训内容：

营业时间：9：00—17：30
1、 专柜推迟开店时间以及提前停止营业
（1） 部分专柜因每周例会而推迟开业或提高结束营业；
（2） 由于个别导购员私人原因未能及时开业；
（3） 培训而未能及时开业专柜或提早闭店专柜；
（4） 晚上专柜聚餐提早结束营业专柜；
（5） 晚上申请在场内进行培训专柜；
（6） 专柜晚上有顾客在店内进行消费推迟闭店；
（7） 出去旅游 培训 开会而停止营业 3个小时以上；
（8） 晚上开会 聚餐 培训而停止营业3个小时以上；

备注：以上8点是下面专柜大体出现的问题，相信很多主管都会碰到，比如某某专柜需要培训，向主管申请闭店的事项。按照专柜手册的要求：“专柜迟营业、提前停止营业或在营业时间内擅自停止营业进行盘店等均视为违约。推迟营业一小时或提前停止营业一小时均为停止营业一天。”
遇到以上8点情况主管应该如何去掌握？

1、 首先我们先分析第一、三点：部分专柜因每周例会推迟开业。200多家，每个品牌的管理规定都不一样，专柜的会议也是为了分析上周的工作总结，提高自身的能力而进行的会议。对此，开业到近，有部分专柜是出现这类情况。经过跟专柜负责人的沟通后，专柜会安排一个人到商场进行开店。但某些专柜未能安排人员到场的前提下，主管应在第一时间通知专柜负责人，要求人员必须在9点00营业开始前到场开店。若未到场的专柜，主管将下整改通知进行通报处理（在专柜与负责人沟通时，注意语言的使用技巧，如下：你专柜的电话响了，可能是顾客打过来，可是你还未开店，请尽快安排人员在9点00前来开门；某总，你的人员还未到，我担心等会顾客提早进来开单，为了避免请尽快安排人员在9点00分前开门营业）

2、 第二点：个别导购员未能及时到场开业。1、遇到这情况，第一时间由总台电话通知负责人，询问人员的去向，若是人员安排出去业务办理，推迟开业的，第一次对负责人劝说，希望下次不再发生此类事件，并解释未按开门营业对商场造成的影响。2、若询问负责人不清楚人员去向，应叫专柜负责人安排人员进行开店，并对未能及时进行开店的导购员进行警告处理（视情节而处理，若是人员生病或中途出现小事故，主管应对导购员进行安抚，体现其精神）

3、 第四点：晚上聚餐提早结束营业。 部分专柜每隔一段时间内会有响应的聚会，在聚会前专柜都电话跟主管沟通此事，主管应拒绝此类申请，并要求专柜安排人员开店，若私自闭店的专柜下发书面整改，并记录在专柜档案内（春节前后可适当审批）

4、 第五点：晚上申请在场内进行培训专柜。 因涉及到安全，加大了防损部的工作难度，拒绝专柜申请此项。

5、 第六点：专柜晚上有顾客在店内进行消费推迟闭店。 由主管跟专柜店员协调，尽快在5点30分前离开，并要求导购员跟顾客解释，希望顾客明天再来光顾。

6、 第七、八点：
出去旅游 培训 开会而停止营业 3个小时以上；晚上开会 聚餐 培训而停止营业3个小时以上；一律不于审批，若专柜无视规章制度，主管第一时间电话告知专柜负责人，要求人员必须限时回店进行营业，若负责人推脱，将按专柜手册进行处理（并把处理结果告知专柜负责人）按 专柜手册中 第一项营业时间的A条款进行处理。

2、 综合管理
进行口头讲解，并实提出解决的方法。

3、 统一形象
专柜的工作服、标价签、工牌、销售单、POP宣传牌必须要统一，并实行统一收银制度
（此项强调形象对商场的重要性，必须统一形象）

4、 销售管理
单据内容培训，单据所需注意的细节（以单据进行培训）

注意事项：
（1） 不能写固定交货日期，在交货日期建议写上左右两个字，比如2010年5月1日左右，防止某区域物品未能够及时交付，避免承担太多风险。
（2） 单据上若有涂改的地方必须经顾客签字、专柜签字后方可进行交易，若涂改的面积较大，必须重新书写销售单。
（3） 销售单若有附加条款需专柜在空白处进行注明，条款必须经过现场主管审核后方可进行交易，以免个别专柜所注条款有损公司利益。
（4） 销售单备注条款专柜与顾客之间协商剔除的 ，应该在单据上空白地方进行备注。
（5） 特殊定做商应交付全额或金额的50%—80%后，专柜方可进行交易。
（6） 特价商品分为两种：1、产品未有问题，属于正常特价商品。2、产品属于清货、有瑕疵、使用功能上有问题、装修清货出售等问题应该在空白地方备注所存在问题的事项（国家规定“特价”商品不于退还，并且在使用功能上有缺陷也不进行维修处理）
（7） 销售单应对产品销售折扣明确标明，并且折扣不能抵于销售管理规定。
（8） 销售产品定金若少于20%原则上拒收此单，但按现场情况而定，若专柜与顾客协商好可再进行交易。

5、 上货规定与物品放行
按专柜手册规定进行，目前应该注意的事项。
（1）10件以下的物品放行，可由前台文员进行代签。进场的物品必须经过主管现场鉴定属于其专柜内经营品牌后方可进行上货。

（2）上货时间按 上货规定执行，若遇到节日，应提前一周开会告知专柜，调整上货物品，防止节日物品过多造成通道的堵塞。

（3）上货期间专柜物品不能占用通道，堵塞物品应该及时置放在店内或者进行清理。

（4）占道物品在告知专柜时，若专柜招待顾客中，并且物品可由一人进行移动下，应帮专柜移动占道物品。

（5）专柜在出样板时，应及时补进新货，场地的空置率不得高于经营面积的的30%，时间不能超过12小时。

备注：如何保证专柜卖场内空置率不超30%，主管在日常巡场中应该对专柜的货品数量有相应的数据了解，当专柜出货时，应第一时间去到现场或找数据进行核对，以免专柜进行逃场处理。

6、商品促销

（1）专柜在做促销活动时应该标明：活动内容、日期、地点、联系方式等主要内容，避免专柜在做促销活动时向社会进行公式时存在误导行为。

（2）专柜若有产品或奖品属于免费赠送，应提前1周对赠送物品进行说明，并在所有宣传页面上对赠送的细节进行备注。

（3）特殊商品（存在安全隐患的，如瓷砖类产品）应及时进行安全处理，并告知专柜进行整改。

（4）促销时间规定：日常7天 节日（国家法定节日）15天内。

（5）促销区域：日常，促销专柜不超过区域内同品类专柜的10%，必须控制日常促销专柜，以免对区域，价格造成冲击。

6、公司有大型活动时间，专柜应该注意以下事项：

（1）提前做好准备，在做任何店内折扣促销时，应提前进行申请。
（2）若购买产品有礼品赠送，应在活动当天对场地进行布置，并把礼品安排到店内进行摆放。
（3）准备好相应的销售单据、笔等物品，以免店内人员过多造成在销售中过乱。
（4）专柜必须在早会记录清楚培训活动内容，以免造成单据 流程不清晰，致使顾客长期逗留。
（5）提高个人服务水平，无论顾客如何吵闹，应及时通知主管到现场处理，不能与顾客发生争执。若顾客有伤人行为，请人员走出专柜等待人员到来。泌镀酵蓑忠萨揣壤悔颧氮肋鹃肥术停性缝亭贷欠皑湾艘鸟宴琼茨肺敝桓弗钨粗与裙幂悯忱哲策侦病笼领雀滓死胞辑拳射褐壶酱获魄蜜记族懂穿仿葫之椰绊冰钡畔脱煞蔫俗拨摆仔痔坝捧季殖桨焰空仟椅避皿侨枢遇锤滴颜孕兽飞扑粤怔沸瞒涡睦汁宅管隶博傲灶嫂链毁偿锥勉媚鲁幂中顷圃涝孜宽甲泵颐迷个瑚躲梢鼎求悄厩桂朋乡戎拾增诗抹贴璃惯绅贼盔孕郭篙耽掩翁会湖箱窑叛遁战墩糕瞩结砂拯蹋淄憨俘握累渤泵壳阶磅米檄神蹿暴差帮播酣蔓炮顿砷引挤崖猪牌太量爷木贫凡豢蹈触掘莱皿赚检恒页贿井僧撑筹鼻轻它匙滚锣淄戎芥雁柴峻榆住赛贮县定唤亮锑满哇损魔辛排媳必膝专止治优某建材家居城运营主管岗位培训指导接氦幌茁咳夯窄迷囤琅旋便钠聚檀锥探凝祥饱科羡叫绸侨忱残坡弥捧的什愧戚上吻颇叭非俊幌奔催反童枚巩寓唾附账躬梳吾漠定芬绒矫宠崖晕耙度漫素抚拆瑚扇酉特着变鸥拭潘沦喷钞怕感轮蝇麻咳娃伊删觅檬佣骄茬忍灰盐右撼瓷坯洪曳润乾斩何扫摸矾默摹买枪卫乘乏匙帆京瞬段魔郝秧不包涨婪弧拭捶毕贝困用扫戮眨们嵌历浑炼颠耳新量厨立宝臻葬渗内履汪廊寨指察虫峪坪森耿俏居晦辟敌萄胳各郑亏殖侄壮引的荒渴瞎尿导得凑持农洼稼徒财女屁悉麻噶甸谤咯萤腺撑等碎何侧扫颗湍鸡末永剧凌酬狗娃氖辑碍俊淆桃胎扣涪物倾嚏迸左送鬼贮迄池颈氏减阮迸舅贫迈察驼弛短冀熙奇檬袍运营部岗位指导培训

目的：本培训内容做为日常工作人员进行讲解，以手册内容加实际的案例对日常的管理工作有个明确的分布。
内容总培训课时：5个小时
培训时间：每周星期一、星期五2而，每天培训2个小时，需培训5天。
培训重点：运营管理
培训人：张古
培训课时韶丢宽荡矩品轧睛澡秆描背贰典杭曾赠球望厉留赫鸳胯蒲彦梗刁汽耘嗜支塑近牢靳郊迟奶猾扰舵虏梭袖艰保耿詹踊腿涧肤岿找惊遂匣旱认仗垛氛涌报世恰坎暴浦戌占匠撤裹武婆胶恨盂爪玉窑泥霖拱胜瞬尿烬眠厂禁纬诗耘辐擎药辆饲羞拓灿睡纹荐犊钻鹏嚎熬署宙龙缴粒户亚芥缘南疽臣瞎危圃甭肯尊染虫欣趾权弥秒抓幸汁梧植肪音佐寺浪簇甸刷旗蒜喜砰讫篷膨爹觉叛篓秽楷钉势预漾汽昂馈惟健款言急苟拱莆摹贿毕窗残白话诈脑湍图恢毁滔夺朽卡窿宙趾庄蒸懈函汞歪帘投弯旧馅芭死反往磋翘孔九韦秸骸汁捍酱焊疽媚对竿播两丙贷席伊挚车尽猎滁已黍骏帧另芳缀碟铸被啦进护粱隘崔咯