第一讲--客运服务质量管理与控制(修正).pdf

客运服务质量管理与控制客运服务质量管理与控制贾俊芳贾俊芳2011年年4月月内内 容容第一讲第一讲客运服务质量特性及评价客运服务质量特性及评价第二讲第二讲客运服务质量管理与控制客运服务质量管理与控制第一讲第一讲客运服务质量特性及评价客运服务质量特性及评价贾俊芳贾俊芳2011年年4月月内内容容一、铁路旅客运输一、铁路旅客运输 的“服务时代”的“服务时代”二、客运服务及服务特性二、客运服务及服务特性三、三、客运服务质量与评价客运服务质量与评价一、铁路旅客运输一、铁路旅客运输 的“服务时代”的“服务时代”1、铁路旅客运输、铁路旅客运输“服务时代”的来临“服务时代”的来临2、铁路旅客运输、铁路旅客运输“服务时代”的特征“服务时代”的特征市场需求市场需求运输供给运输供给供求关系供求关系“生产”管理经营“生产”管理经营“服务”管理经营“服务”管理经营1、铁路旅客运输、铁路旅客运输“服务时代”的来临“服务时代”的来临（1）运输企业经营的经济学规律）运输企业经营的经济学规律（2）铁路旅客运输铁路旅客运输“服务时代”的特征“服务时代”的特征2、铁路旅客运输、铁路旅客运输“服务时代”的特征“服务时代”的特征（1）运输企业经营的经济学规律）运输企业经营的经济学规律产品产品（价值和使用价值）商品商品实现交换实现交换1）服务理念的强化）服务理念的强化2）服务过程的延伸）服务过程的延伸3）服务管理内容和手段的改变）服务管理内容和手段的改变4）运输企业内部关系的转变）运输企业内部关系的转变铁路旅客运输铁路旅客运输“服务时代”的特征“服务时代”的特征1.服务与客运服务产品服务与客运服务产品二、客运服务与服务特性二、客运服务与服务特性关于关于“服务服务”的概念很多、内涵广泛，例如：的概念很多、内涵广泛，例如：北欧最有影响的学者格罗鲁斯教授：北欧最有影响的学者格罗鲁斯教授：服务是由一系列的具有无形性的活动所构成的服务是由一系列的具有无形性的活动所构成的一种过一种过程程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动过程中，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动过程中进行的，这些有形资源（产品或系统）是作为顾客问题进行的，这些有形资源（产品或系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。的解决方案而提供给顾客的。客运服务客运服务指为实现旅客位移而由一系列或多或少具有指为实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种过程，该过程在旅客与服务人员、无形性的活动构成的一种过程，该过程在旅客与服务人员、硬件与软件的互动中进行。硬件与软件的互动中进行。旅客旅客服务人员服务人员有形资源有形资源有形产品有形产品（食品等）（食品等）有形系统有形系统（售票等）（售票等）互动互动2、客运服务的特性、客运服务的特性无形性无形性同步性同步性参与性参与性易逝性易逝性异质性异质性不可转移性不可转移性最根本特性？最根本特性？无形性无形性格罗鲁斯：服务是由某一活动或一格罗鲁斯：服务是由某一活动或一系列活动构成的过程。系列活动构成的过程。“过程性”才是服务的本质特性。“过程性”才是服务的本质特性。其他特性都由此而衍生。其他特性都由此而衍生。3、服务的分类、服务的分类服务是消费者参与生产并从中获得体验的过服务是消费者参与生产并从中获得体验的过程。对服务进行分类，有助于寻找其规律、提炼程。对服务进行分类，有助于寻找其规律、提炼其原则，并进行服务产品的设计。服务的分类有其原则，并进行服务产品的设计。服务的分类有不同角度。不同角度。（1）按照服务时间和销售时间划分）按照服务时间和销售时间划分售前服务售前服务售中服务售中服务售后服务售后服务“铁路旅客运输服“铁路旅客运输服务”属务”属 于？于？（2）按照服务的地点划分）按照服务的地点划分固定服务固定服务巡回服务巡回服务网络服务网络服务“铁路旅客运输服“铁路旅客运输服务”属务”属 于？于？（3）按照服务的生产过程特点划分）按照服务的生产过程特点划分小小批批量量大大多多产品类型产品类型少少专业服务专业服务批量定制批量定制服务店铺服务店铺批量服务批量服务专业服务专业服务批量小批量小类型多类型多个性化程度高个性化程度高批量服务批量服务类型少类型少批量大批量大个性化程度低个性化程度低标准化和程序化程度标准化和程序化程度高（流程）高（流程）（4）按照顾客参与程度划分）按照顾客参与程度划分按顾客参与服务活动的程度，可将服务分为三按顾客参与服务活动的程度，可将服务分为三种类型：种类型：高度接触的服务（高度接触的服务（high-contact service）中度接触的服务中度接触的服务(medium-contact service)低度接触的服务低度接触的服务(low-contact service)。高度接触的服务是指顾客亲自到服务场地，并且在服高度接触的服务是指顾客亲自到服务场地，并且在服务传递过程中积极地配合服务组织和它的工作人员工作。务传递过程中积极地配合服务组织和它的工作人员工作。中度接触的服务中顾客与服务提供者接触的程度较低，中度接触的服务中顾客与服务提供者接触的程度较低，顾客到服务提供者的场地，但是在整个服务传递的过程中顾客到服务提供者的场地，但是在整个服务传递的过程中顾客不必一直在场，顾客同服务者接触的目的或者是建立顾客不必一直在场，顾客同服务者接触的目的或者是建立关系，确定问题，或者是取送需要服务的实物，或者仅仅关系，确定问题，或者是取送需要服务的实物，或者仅仅是为了付款。是为了付款。铁路旅客运输属于哪一种呢？铁路旅客运输属于哪一种呢？低度接触的服务不涉及顾客和服务供应者之间任何的低度接触的服务不涉及顾客和服务供应者之间任何的身体接触，服务是通过电子媒体或分销渠道实现的。身体接触，服务是通过电子媒体或分销渠道实现的。1、客运服务质量、客运服务质量2、客运服务质量评价、客运服务质量评价3、客运服务质量感知评价客运服务质量感知评价三、客运服务质量与评价三、客运服务质量与评价三、客运服务质量与评价三、客运服务质量与评价1、服务质量、服务质量指服务满足顾客规定需要指服务满足顾客规定需要和潜在需要能力的特征和特性总和。和潜在需要能力的特征和特性总和。规定需要：规定需要：指已经在技指已经在技术规范或服务规范中作出术规范或服务规范中作出规定的旅客要求，规定的旅客要求，如对车站报站和及时通如对车站报站和及时通知旅客上下车的规定知旅客上下车的规定潜在需要：潜在需要：指虽然没有在技术规指虽然没有在技术规范或服务规范中作出规定，但旅客范或服务规范中作出规定，但旅客在接受客运服务时实际存在的需要在接受客运服务时实际存在的需要.在旅客上下列车时，旅客列车在旅客上下列车时，旅客列车服务人员应主动帮助旅客搬行李，服务人员应主动帮助旅客搬行李，对于老年人或身体条件不好的旅客对于老年人或身体条件不好的旅客要主动搀扶，护送他们到达座位等要主动搀扶，护送他们到达座位等服务质量是顾客所感知的质量，即顾客感知质量服务质量是顾客所感知的质量，即顾客感知质量（perceived service quality）。）。服务质量的满意是指服务质量的满意是指顾客感知质量与所期望质量之间的差距相比较而产生的。顾客感知质量与所期望质量之间的差距相比较而产生的。服务产品质量是一个综合的概念，其内容包括服务产品质量是一个综合的概念，其内容包括:实物商品质量实物商品质量服务设备设施质量服务设备设施质量服务环境质量服务环境质量无形的劳务质量无形的劳务质量2、服务质量的内容、服务质量的内容2、客运服务质量评价、客运服务质量评价评价：评价：政府或社会评价（消费者信得过产品）政府或社会评价（消费者信得过产品）企业评价企业评价（如红旗列车）（如红旗列车）员工评价员工评价消费者评价（满意度等）消费者评价（满意度等）最主要的内容思考：什么服务是满意服务？思考：什么服务是满意服务？高档服务就是满意服务吗？高档服务就是满意服务吗？便宜服便宜服务就是满意服务吗？务就是满意服务吗？旅客满意服务旅客满意服务旅客所想要的服务旅客所想要的服务旅客实际得到的服务旅客实际得到的服务旅客期望的服务旅客期望的服务E？旅客感知的服务旅客感知的服务P如果顾客感知到的服务符合其期望的服务如果顾客感知到的服务符合其期望的服务(PE)，就会感到满意，这就是良好而满意的服务质量；就会感到满意，这就是良好而满意的服务质量；如果顾客感知到的服务高于期望的服务如果顾客感知到的服务高于期望的服务(PE)，会，会感到欣喜，这就是卓越的服务；感到欣喜，这就是卓越的服务；如果顾客感知到的服务期望的服务如果顾客感知到的服务期望的服务(PE)，就会不，就会不满，这就是不良的服务质量。满，这就是不良的服务质量。也就是说，服务产品的质量和顾客的期望与感知之也就是说，服务产品的质量和顾客的期望与感知之间的差距密切相关，差距（间的差距密切相关，差距（PE）越大，顾客感知的质量越好。）越大，顾客感知的质量越好。服务满意吗？服务满意吗？服务质量高吗？服务质量高吗？完全是站在旅客的角度来感受和评价。因为完全是站在旅客的角度来感受和评价。因为他们才是服务的需求者和消费者，这是充分体他们才是服务的需求者和消费者，这是充分体现运输企业服务理念和经营之本的关键立场。现运输企业服务理念和经营之本的关键立场。顾客在接触服务之前，对服务一般都有个期顾客在接触服务之前，对服务一般都有个期望，想象服务应当是什么样的。望，想象服务应当是什么样的。顾客服务期望是顾客对接受的服务进行比较的参顾客服务期望是顾客对接受的服务进行比较的参照点，也是评价服务质量的基点。照点，也是评价服务质量的基点。了解影响服务期望因素有助于服务组织采取适当了解影响服务期望因素有助于服务组织采取适当的措施，对其进行测量和一定程度的控制，从而改变的措施，对其进行测量和一定程度的控制，从而改变其与服务实际感受的对比关系，提高顾客的满意度。其与服务实际感受的对比关系，提高顾客的满意度。2 旅客期望和预期的质量旅客期望和预期的质量E旅客服务容忍阈旅客服务容忍阈理想服务水平：旅客想得到的服务水平理想服务水平：旅客想得到的服务水平适当服务水平：旅客可以接受的服务水平，是最低的适当服务水平：旅客可以接受的服务水平，是最低的可接受的期望可接受的期望理想服务水平适当服务水平预测服务预测服务旅客对于一次单独交易中将要接受的旅客对于一次单独交易中将要接受的服务的估计和考虑，而不是对服务商总体关系的估计。服务的估计和考虑，而不是对服务商总体关系的估计。对理想服务和适当服务均有影响。对理想服务和适当服务均有影响。影响预测服务的因素影响预测服务的因素理想服务水平适当服务水平容忍阈预测的服务预测的服务明确的服务承诺明确的服务承诺隐性的服务承诺隐性的服务承诺口头交流口头交流过去的经历过去的经历企业通过广告、公共关系、人员销售、企业通过广告、公共关系、人员销售、小册子和其他出小册子和其他出版物版物等作出的承诺。等作出的承诺。预测的服务预测的服务明确的服务承诺明确的服务承诺隐性的服务承诺口头交流过去的经历是非个人性质的。是非个人性质的。完全由服务商控制完全由服务商控制铁路提速不提价铁路提速不提价过高的服务承诺过高的服务承诺理想服务和预测服务理想服务和预测服务期望都提高了期望都提高了过高的服务承诺，会大大提高旅客期望和预测服过高的服务承诺，会大大提高旅客期望和预测服务水平，给旅客满意增加难度。务水平，给旅客满意增加难度。不切实的承诺，会会大大增加企业工作难度和运不切实的承诺，会会大大增加企业工作难度和运营成本。营成本。结论：结论：适当的承诺有助于旅客对铁路关注，消除旅客的适当的承诺有助于旅客对铁路关注，消除旅客的不确定感，提高对铁路的认知度，增加铁路的市不确定感，提高对铁路的认知度，增加铁路的市场竞争力和份额。场竞争力和份额。适当的承诺为企业设立清晰的服务标准，有助于适当的承诺为企业设立清晰的服务标准，有助于员工明确工作方向，提高员工的忠诚度。员工明确工作方向，提高员工的忠诚度。3 旅客感知客运服务质量旅客感知客运服务质量p旅客感知质量（旅客感知质量（perceived service quality）：技术质量技术质量（technical quality）指旅客在服务过程后的所得。指旅客在服务过程后的所得。功能质量功能质量（functional quality）指旅客在服务过程中的体验。指旅客在服务过程中的体验。感知是顾客对服务产品的主观评价，感知是顾客对服务产品的主观评价，可以分为五个维度：可以分为五个维度：可靠性可靠性有形性有形性响应性响应性安全性安全性移情性移情性消除服务质量差距消除服务质量差距1.了解顾客需求：了解顾客需求：明确顾客的真实需求是什么？什么是顾客最重要的？明确顾客的真实需求是什么？什么是顾客最重要的？这些需求企业能满足多少？竞争对手能满足多少？企业如何真正做到这些需求企业能满足多少？竞争对手能满足多少？企业如何真正做到满足顾客需求的价值。满足顾客需求的价值。2.提高服务标准：提高服务标准：制定服务标准、要求员工严格执行服务标准，努力推制定服务标准、要求员工严格执行服务标准，努力推广标准化服务。广标准化服务。3.树立以服务质量为中心的管理文化：树立以服务质量为中心的管理文化：激励员工为顾客提供优质服务。激励员工为顾客提供优质服务。强调的是，要求员工尊重顾客，管理者必须尊重员工；要求员工为顾强调的是，要求员工尊重顾客，管理者必须尊重员工；要求员工为顾客提供优质服务，官吏之必须为员工提供优质服务；管理者要关心员客提供优质服务，官吏之必须为员工提供优质服务；管理者要关心员工生活，改善员工的工作条件，降低员工的劳动强度，提高收入，增工生活，改善员工的工作条件，降低员工的劳动强度，提高收入，增强归属感。强归属感。4.重视市场营销在质量管理中的作用：重视市场营销在质量管理中的作用：努力控制消费者的心理预期，帮努力控制消费者的心理预期，帮助顾客形成合理的心理预期。企业应该对顾客有适度的承诺。助顾客形成合理的心理预期。企业应该对顾客有适度的承诺。5.服务补救：服务补救：进行有效的补救必须授予员工解决问题的权力，鼓励员工进行有效的补救必须授予员工解决问题的权力，鼓励员工积极运用权力。进行服务补救的技巧、随机应变能力的训练。积极运用权力。进行服务补救的技巧、随机应变能力的训练。谢谢！