系统维护培训方案及售后服务方案.docx

系统维护培训方案及售后服务方案
1、培训目的
我公司承诺免费提供技术培训和咨询服务。主要培训内容为介绍 设备组成、维修方式、安装及技术参数标准、维修规范、专用工具使 用方法等。通过系统、深入的培训达到以下目标：
① 提高管理人员设备方面知识水平。
② 使操作和管理人员能够掌握在本项目中所涉及设备的技术、系 统的组成及原理。
③ 使操作和管理人员达到一定的设备维护水平。
④ 使操作和管理人员可以熟练地操作本系统设备。
2、培训对象与培训分类
为达到上述目标，公司将提供两个层次的培训。
① 管理员的培训
着重于设备技术的原理、安装、调试，使之能够对设备进行日常 管理；对发生的故障进行分析和确认；对设备进行保养和检测。
② 操作人员的培训
对操作人员的培训重点在操作和作用、常见问题的判断、误操作 的处理等。
3、培训方式
① 培训方式的多样化
培训可以采用多种方式进行，并可多种培训同时进行。
♦公司的专业工程师授课培训，内容涵盖产品运行的设备技术、
产品等众多方面，由专职讲师授课。
♦用户技术人员与工程师共同工作，在设备的建设过程中接受实 际操作的培训。
♦对操作人员进行现场培训，内容限定在合同内采购的设备的相 关知识，主要解决日常的使用、维护等工作需要，由资深技术人员在 客户现场完成。
♦我们将提供多种产品视频以及按客户所需要的各种深度、广度 的产品和技术知识讲座。
4、培训计划的完善
① 编制培训计划：
根据产品使用需求，与用户实施负责人商议具体培训内容、时间， 场地，人员等。项目组编制《培训计划》。
② 发培训通知：
培训开始前2天，按照签署的《培训计划》，将培训内容、时间， 场地，人员等信息通知用户实施负责人。
③ 组织培训：
公司项目组培训负责人与用户实施负责人组织相关人员参加培 训，详细讲解产品使用方法，解答用户疑问，并向操作人员提供产品 使用手册。由用户将考勤情况填入《培训人员签到表》。
④ 培训总结：
公司项目组培训负责人与用户实施负责人一起对培训情况做出
总结，确认各级使用人员对系统操作掌握情况，保证培训成果。
5、培训内容
培训阶段工作是整个项目实施工作中比较重要的工作，用户对产 品的操作功能是否熟练将直接影响到后面的产品的应用效果，应给予 足够的重视。在项目实施过程中对用户的相关人员进行了系统和规范 的产品培训，让用户了解了产品，最终自己能够解决使用中的具体的 问题。
按公司对用户培训体系的结构，培训内容如下：
① 设备运行环境技术基础培训；
② 当今流行技术介绍；
③ 现行产品的基本原理；
④ 产品的操作与维护
⑤ 故障排除
此阶段的培训工作中将用户参加产品培训的人员划分为三个层 次：决策层、技术层、操作层，对不同层次的用户参加产品培训人员 的培训内容分别是：
决策层：领导在实施中的作用与重要性。
维护层：系统维护知识、操作方法。
具体的培训时间和参加培训的人员、培训地点由招标人决定，我公司 无条件配合招标人的要求。
（二）售后服务方案
1. 质保期服务承诺
（1）质保期为自系统设备经采购方正式验收之日起，双方确认 后，我公司负责免费质保三年。并实行终身维修，终身免费对业主的 系统设备管理人员进行培训。
（2）质保期内因产品质量等原因而导致我公司所提供的系统设 备损坏，我公司将免费予以维修、更换。
（3）质保期外当系统设备出现故障时，我公司将按维修、更换 故障设备按原合同价格收取费用。
（4）对用户在实际使用中遇到的有关产品问题，我公司将随时 给予答复。
（5）我公司将向业主按原合同价长期提供备品、备件及专用工 具。
（6）为保持本系统的先进性，我公司将向业主提供系统所用设 备的更新换代信息。
2. 售后服务方案
（1）免费质保期
设备质保期：所有设备提供三年质保，3年免费保修，质保期内 产品提供“三包”服务，对所提供的设备在质保期内实行无偿修复（非 人为损坏）和零件配置，甚至产品更换；若因人为操作不当造成设备 损坏，贵方承担更换设备费用，我方免费维修、安装及调试；保修期 外，整套设备终生维修保养；我司以优惠的价格提供设备维修服务及 各种备件的供应。
（2）故障或技术支持应急维修响应时间安排；我司保证技术人 员能在2小时内到达应用现场，响应时间为1小时；4小时内修复故 障；若12小时内不能复故障或紧急情况下，我司免费提供替代设备 保证用户正常工作，直至故障设备修复。可随时保证为贵方提供5x8 小时电话热线技术支持服务、7x24小时的移动电话和电子邮件技术 支持。
地址：xx
技术服务电话：xx
移动电话：xx
联系人：xx
（3）维修服务收费标准、主要零配件价格：质量保修期内，对 所提供的设备在质保期内实行无偿修复（非人为损坏）和零件配置， 甚至产品更换；若因人为操作不当造成设备损坏，贵方承担更换设备 费用，我司免费维修、安装及调试。质量保修期满后，双方可协商签 定系统保修维护合同；我方免费维修、安装及调试，更换设备按地区 最低设备价格收取；整套系统我司终生免费维护。
（4）质量保证及违约承诺（在履约期间如出现违约情况时所承 担的责任和义务）；我公司保证本次提供的货物是全新的原包装产品， 随机技术资料齐全（用户手册、保修手册、有关资料及配件、随机工 具等），产品符合国家质量检测标准，并在各个方面都符合采购文件 规定的质量、规格和性能要求；售后服务承诺提供3年质保，3年免 费保修，终生维修服务、保养，如有违约将按照招标要求和合同规定 的条款来处罚。
（5）服务措施及承诺。我公司工程人员将定期，派技术人员对 设备进行常规检查维护及跟踪服务，每年不少于4次以上不定期巡回 检测服务，并质保期和保修期外在每年对所实施的系统进行免费保养 和检修。免费提供技术咨询服务，及有偿（以成本价）对所提供的产 品进行维修、维护保养及零部件更换。使建成后的系统始终处于最佳 的运行状态。我公司及其指定服务人员将定期同用户联系，提供技术 咨讯和技术公告，使用户工作人员及时了解产品信息及产品使用技巧， 同时及时了解用户对本公司技术服务的意见和要求。公司每年定期举 办技术研讨，探讨在使用过程中碰到的问题，交流值得借鉴的经验。