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讲解员星级考核细则
为提高景区讲解员服务质量，提升景区整体形象，让讲解员在工作中，不断提升自己，对讲解员实行每月绩效考核。
一、讲解员等级
讲解员分为三个等级，即一星讲解员、二星讲解员、三星讲解员，星级越高的表明其综合服务水平越高。
二、等级评定标准
1、二星讲解员评定条件（前3条符合一条均可）
（1）获得省级导游竞赛前20名；
（2）获得泸州市导游相关竞赛前3名；
（3）在张坝桂圆林景区一年的测评中，连续第一名超过3次的讲解员；
（4）取得全国导游证；
（5）在现场导游考核评分中总分达到95分以上；
（6）在日常考核中无扣分记录；
（7）了解掌握泸州市旅游基本概况及相关知识；
（8）能自己编写导游词，并掌握简单英语会话；
二星讲解员若在公司行为规范测评中扣分累计超过5分，将自动降级为一星讲解员。
2、一星讲解员评定标准 前2条符合一条均可）
（1）在泸州市级导游竞赛中获奖；
（2）在泸州市级与导游相关竞赛中获奖；
（3）在现场导游考核评分中总分达到85分以上；
（4）在日常考核中，总分不得低于17分（总分为20分）；
（5）在接待服务工作中得到领导、游客书面表扬；
（6）了解掌握泸州市旅游基本概况及相关知识；
（7）能自己编写导游词；
星级评定每两个月一次，由客服讲解组主管负责组织评定。对已经评上星级的讲解员进行复核，经复核达不到相应星级标准规定的讲解员，根据不同情况降低或取消该讲解员星级（有重大投诉影响景区声誉的讲解员，一律不得参与星级评定）。
每月对星级讲解员规定讲解任务，超额完成者依据星级给予加分，未完成任务者扣分。另外，《游客意见表》中出现差评者给予扣分处理。星级评定考核为充分调动讲解员积极性，实行末位淘汰制（连续两次考核中低于一星讲解员标准）。
通过评星定级机制，讲解员认识到学习的重要性。讲解员唯有不断加强学习，拓宽知识面，才能让自己在讲解词中不断创新。同时讲解员队伍通过不断的学习之后，才能更好的提升自己向更高层次发展。
附件
讲解员现场导游考核评分表
姓名：考号：总分:
项目
分类
标准分
得分
仪容仪表
（5分）
着装得体、大方
2

化淡妆
2
发型
1
态势语言
（5分）
微笑表情
2

眼神交流
1
站姿
1
手势
1
普通话
（10 分）
普通话标准
4

语气、语速、语调适中
2
语化
2
用词准确
2
景点讲解
（40 分）
欢迎词
5

欢送词
5
景点讲解熟练
10
内容全面、准确
10
讲解方法得当
5
讲解生动、有感染力
5
现场提问
（10 分）
思维反应敏捷、情绪稳定、考虑问题周到
5

能妥善处理突发事件和特殊问题
5
才艺展示
（10 分）
内容积极、健康能展现个人风采
5

擅长对现场气氛的调动
5
日常考核
（20 分）
平时表现（由部门负责人考核打分）
10

考勤评分（由行政人事部考核打分，考勤得分=迟到次数/工作日X 10分）
10
评语

合计

考评人员（签名）：