收费人员微笑服务标准(暂行)分析.doc

收费人员微笑服务工作标准（暂行)

第一部分 礼仪行为标准
一、 仪容仪表
二、 着装标准
三、 形体仪态
四、 文明用语
五、 微笑标准
六、 接待礼仪
第二部分　收费行为标准
一、 岗前工作流程
二、 岗中工作流程
三、 岗后工作流程
第三部分 特殊情况处理标准
一、 特殊车辆处理流程
二、 纠纷处理流程
三、 投诉处理流程

第一部分 礼仪行为标准
一、仪容仪表
(一)男士仪容
1。发式:梳理整齐,无头皮屑。不染奇异发色，不留光头等奇异发型，不留长发、长鬓角，以“前不遮额,侧不盖耳,后不触领”为宜。
2。面容:不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁。
3．口腔：保持口腔清洁,口气清新,不得饮酒或含有酒精的饮料。
４.手部：保持手部的清洁,指甲长度不超过指尖顶部,不得染彩甲。
（二)女士仪容
1。发式：头发干净、整洁,长发应盘于脑后并用发兜进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。刘海不得过眉，耳侧、脑后不得有碎发.
2．面容:保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁．工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜.
３.口腔：保持口腔清洁,口气清新,不得饮酒或含有酒精的饮料。
４．手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。
二、着装标准
(一)男士着装
１。工作时间着公司统一配发的服装、佩饰、领带；服装、佩饰、领带要干净挺括、无破损,衣扣要完好、齐全。
2。衬衫袖口的长度以超出西装袖口１厘米为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤内,领带长度以刚好盖住皮带扣为宜.
3。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜。
4。应系深色皮带，穿深色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁．
5．工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。
(二）女士着装
1。工作时间着公司统一配发的服装；服装要干净整洁,无破损，衣扣要完好、齐全。
2。衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤内(夏装可不束在裤内)。
3.应系深色皮带，着黑色中跟皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁。（夏季可着黑色凉鞋,但不得光脚）
4．工作时间不得佩戴项链,耳环、戒指、手镯等饰品。
（三)换装要求
收费站可根据当地气温情况调整着装，调整后班次内着装标准应一致。
三． 形体仪态
男士站姿标准
　1.双目平视前方,下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。
2。双肩自然放松,略向后收。
３.躯干挺直,双臂自然下垂,置于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。
4.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离,或双脚平行分开,距离保持与肩同宽.
(二）女士站姿标准
1。双目平视前方，下颌微微内收 ，颈部挺直,面容平和自然.
　２。双肩自然放松,略向后收。
　3。躯干挺直,双臂自然下垂，置于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。
４。两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立,左脚在前，右脚在后。
(三)坐姿标准
１。头部挺直,双目平视，下颌内收。
2。身体端正，两肩放松,勿依靠座椅的背部。
3。挺胸收腹，上身微微前倾.
4。入坐轻稳，坐椅子面的2/３处.
5．操作台手姿:双手自然交叠，左手在上，轻置于台面,或以腕至肘部的2/３左右轻置于台面上为宜。
6。日常手姿：男士双手自然放在双膝上;女士双手放在左腿中上部，自然交叠，左手在上.
7．腿的姿式：男士以双腿并拢为宜，分开时距离不得超过肩宽;女士双腿并拢侧放或垂直于地面。
（四)走姿标准
１.保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健,女士应步姿优美．
２．应保持步伐从容、步幅适中、左右平衡、步速均匀,女士双脚内侧走直线;男士双脚分别走直线.
3。双臂前后自然摆动，挺胸抬头收腹，目视前方。
4。队列行走时,保持队列动作协调一致．
四、文明用语
(一）使用标准
1.文明用语使用普通话,要完整、规范、亲切、流利。
2。文明用语使用要咬字清晰、声音适度、语速适中。
3。节假日需使用相应的节日情景问候语。
（二）基本礼貌用语
您好、请、谢谢、再见、对不起、请稍候。
（三） 业务工作用语
要求:“来有迎声，走有送声”，出口唱收唱付.
1、入口用语：
您好,请稍候,请拿好通行卡，再见!
2、 出口用语：
您好，请出示通行卡，请交费xx元，收您xx元，请稍候,找您xx元，请拿好发票，再见！
（四） 情景问候语
要求：可根据实际情况使用。
1、节假日用语
(1)春节:新年好！新春快乐!
（２)元旦、元宵、中秋等:节日快乐！
(3）五一、国庆等节日期间使用：节日快乐、祝您旅途愉快!
(4）周五、周六:周末愉快、祝您一路顺风！
2、提醒用语
(１）请系好安全带!
(２）夜间行车,请注意行车安全!
(3)雨(雪）天路滑,请谨慎驾驶!
（4）大雾天气，请保持车距!
(５)前方施工,请减速慢行!
(6）前方交通事故,请注意安全!
五、微笑标准
（一)面部表情标准
１。面部表情和蔼可亲,微笑时嘴角微微上翘，以自然地露出6—８颗牙齿为宜。
2．微笑时真诚、甜美、亲切。
3．口眼结合,眼神专注、和善。
（二)眼睛眼神标准
１。面对司乘人员,目光友善,亲切自然。
２。眼睛正视司乘人员,不左顾右盼、心不在焉.
３。与司乘人员的目光交流,要传递出你对司乘人员的尊重.
六、接待礼仪
(一)握手。握手时要大方,如果对方是女士或职位高的人,一般应等对方先伸手再握手。
（二）介绍。应先介绍自己一方的人,再介绍对方的人。
(三)引领。在客人的左前方二、三步引路，让客人走在路的中央。
(四）递送茶水。使用文明用语：“请"、“请喝茶”等,保持茶具清洁、摆放时动作要轻。
（五)送客。使用文明用语：“再见”、“欢迎下次再来”等，挥手告别。
第二部分 收费行为标准
一、岗前工作流程
(一）班组接班流程
1. 收费人员提前15分钟准备,按照礼仪行为标准进行着装,收费人员领取卡盒、票款箱。
2. 整理队伍，整理着装,检查仪表仪容，班长岗前讲评,进行工作安排．
3. 列队，由班长带领前往收费现场,齐步前进，昂首挺胸,左手提箱，右手提卡盒，摆臂整齐,手上不能拿与工作无关的物品。
4. 列队至收费亭，交、接班班长互相敬礼，接班班长下口令,收费员进行交接。
5. 交、接班班长共同检查收费道口的设备设施和环境卫生，并将其他移交项在工作日志中交代清楚。
（二）开道工作标准
1. 接班收费员按照班长指定的车道进行接班准备工作,接班人员开道后,交班人员方可离岗。
2. 亭内交接班时，如车道内有车辆等待,收费员应向司机解释:“您好，正在交接班,请稍候."
3. 班长、外勤做好车辆的疏导、解释工作。
二、岗中工作流程
(一)出入口接待车辆服务标准
1. 收费流程中的坐姿按照礼仪行为标准执行，始终保持标准微笑。如长时间无车时,可适当调整坐姿或站立,缓解疲劳。
2. 举手示礼:上身保持直立,头部自然左侧，面向停车方向。左手五指并拢,掌面平直、大拇指尖向上方，掌心面朝向来车方向,掌面引导前臂略微前伸,大臂与地面平行，小臂与地面成80度角,动作干净利落;
3. 车辆驶至安全岛前端时,收费员应调整至标准坐姿、标准微笑,收费窗口2米左右时,伸出左手做出举手示礼。
4. 收费员举手示礼保持１至３秒,车辆停稳或司机已见到时,手掌自然下落,回到标准坐姿.
5. 入口发卡时：车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然,点头向司机问好,“您好,请稍候”,转体进行操作,转体,左手递出通行卡: “请拿好通行卡”、 （司机使用湘通卡时，收费员转身面向司机接过湘通卡,“您好,请稍候"　.刷卡后可说“请拿好湘通卡,”，递还司机），“再见”。节假日或恶劣天气等特殊情况下，需添加适当情景式问候语。目送车辆驶离收费窗口后,转身调整为标准坐姿。
6. 出口收费时:车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然,点头向司机问好,“您好”,“请出示通行卡"，左手接过通行卡,身体转回进行操作;电脑提示通行费金额,再转向司机，“请交费xｘ元”;收到钱款点清后,“收您xｘ元，请稍候”,发票打出后,发票放在找零款之上,左手递给司机，“找您xｘ元，请拿好发票”，“再见"，做到唱收唱付。(司机使用湘通卡缴费完毕后可说“请拿好湘通卡",“再见"． ） 目送车辆驶离收费窗口后,转身调整为标准坐姿，整理工作台面。
7. 车辆驶离车道，栏杆落下后,道口若无车辆等待通行时,收费员方可关闭亭窗。
8. 在特情操作或“绿色通道”车辆通过时,收费员可根据实际情况省略有关操作流程和文明用语。
9. 收费人员应熟悉和掌握湖南省高速公路路网结构,以及本收费站附近国、省、县、乡道路路线结构和主要景点、单位地址和走向,能够及时向司乘人员提供路线咨询服务．
(二)出口核证服务标准
1、当班收费员如对车情判断有疑问，需核对该车的相关证件，核对证件时收费员需礼貌的对司机说：“对不起,请您出示xｘ证。"拿到证件后要诚恳的对司机说:“谢谢!”。
２、如遇驾驶员不愿意出示证件时,收费员需请班长过来处理，班长在了解清楚后应向司机表明自己的身份：“您好,我是当班班长，请出示您的xx证,以便我们了解您车辆的正确信息。"如驾驶员仍不愿意出示相关证件,转入纠纷情况处理程序.
3、及时通知监控做好记录．
（三）设备故障处理工作标准
1、设备发生故障时,收费员向司机解释:“您好!很抱歉,因设备(系统)故障,请稍候"。
2、及时通知监控记录、班长排除故障。
3、故障排除后,因耽误了司机时间,收费员要向司机表达歉意:“很抱歉,耽误您的时间"。
４、若无法在短时间修复设备，收费员向司机解释:“您好！很抱歉，因设备（系统)故障,请您从xx车道通过”!班长、外勤引导车辆换道行驶。
(四)工作台物品摆放标准(按照公司规定工作台物品摆放要求统一摆放)。
工作台摆放的物品有显示器、键盘、卡机、读卡器、票据打印机（出口)、对讲分机、点钞机(出口)、废票收纳针。
(五)卫生标准
１、门窗卫生标准:干净,表面及缝隙无灰尘、门窗框无蜘蛛网及小虫子。
2、地板卫生标准:地板干净，无污迹、杂物.
3、桌面卫生标准:桌面无墨迹及污垢．
4、亭内、外卫生标准:干净、表面及缝隙无灰尘、无污迹。
5、玻璃卫生标准：干净、光亮、无污迹。
６、车道卫生标准:车道保持清洁，无垃圾、废弃物,无积水,无严重油污。
三、岗后工作流程
1、班长完成交接工作后，收费员整理好通行费和相关工作物品，并锁入票款箱内.
2、班长整理队伍,检查收费人员着装、仪表仪容，列队离岗，同上岗要求一致。
３、班长进行班后小结。
４、及时上交票款、通行卡及相关单据.
第三部分 特殊情况处理标准
一、 特殊车辆处理流程
（一)、紧急任务
1. 在接到紧急任务通知时，提前３0分钟准备好紧急道口，安排人员做好引导工作。
2. 紧急车辆通过后,班长将车道恢复到正常状态。
(二)、入口
1、收费员发现坏卡,重新更换通行卡进行操作,该坏卡交班长单独保存,下班后上交票款室.
２、遇到车队应报站领导批准后,进行车队操作。具体操作：单击车队键打开自动栏杆→车队通过后单击车队键关闭自动栏杆。
３、发卡后，司机因特殊原因，不再行驶高速公路，产生的废卡,废卡交班长单独保存， 下班后上交票款室.
（三)、出口
1、车队通过收费站时：
a)对于在大型会议及其他特殊活动中,确需保证优先、安全、快速通过收费站的车辆,收费站在接到正式通知后，可以使用“车队”键优先、快速放行.
b)对于经省政府批准免费的执行抢险、救灾任务、重大活动的大型车队,收费站在接到正式通知后,可以使用“车队”键优先、快速放行。
c)对于执行军事行动的部队和武警大型车队，高速公路收费站可以直接使用“车队”键免费快速放行,同时上报主管部门和领导。
ｄ)收费站班长要做好详细记录,并向主管部门上报,同时对“车队"键使用录像进行拷贝保存,保存期应不少于3个月，以备上级单位的核查。
2、无通行卡车辆核实入口信息，按实际入口站收取通行费(不可读卡操作），无入口信息车辆,按实际车型收取路网最远端通行费,同时收取通行卡工本费,到票款室追补交电脑进行操作:输入日期→车型键→输入车牌号→入口站→出口站→收费员工号→发票号→收款类型选择路网最远端→预制→打印发票。
3、对无卡免费车辆，应报监控登记,交班长处理，做好记录,收取通行卡工本费．具体操作：不可读卡→按军、警车键(通知监控作详细记录)。
４、遇有司机交费不要票据的，将票据随时加盖作废章或写上作废，并通知监控室登记,下班交由票款统一存放,在站领导的监督下,定期销毁,并做好记录。
５、对于闯卡车辆，收费员将车牌号、车型、时间、车道等情况,报监控登记备查。
6、当车辆驶入车道无重量时:
a) 刷卡前发现无重量时,要求司机重新复磅,进行正常收费操作;
b) 刷卡后发现无重时，要求司机复磅,复磅后有计重信息按照正常流程操作;复磅后无计重信息，要求从其他车道通过，报监控登记,按不可读卡操作．
7、因设备故障或非人为因素，出现按“现金”键后未打印发票或打印出的发票为废票时,由班长使用重打发票键打出发票，做好相关记录。
8、微机出现故障，收费员无法处理时，收费员应及时通知监控和班长,在短时间内无法修复、影响车辆正常通行时,班长应及时上报站领导进行应急处理,并上报主管部门和维修部门。
16、车辆超时:
ａ)出口车辆超过24小时，及时通知班长，对能够提供滞留原因证明的车辆按实际行驶里程收取通行费;对无法提供滞留原因证明的车辆,按相关文件规定处理。
b）当出口收费界面显示车辆区间超时时，应询问司机超时原因,对有正常原因区间超时的车辆,按实际行驶里程收取通行费;对无正常原因区间超时的车辆，收费员及时通知值班站长或班长按相关文件规定处理。
二、纠纷处理流程
（一） 收费异议纠纷
1. 因收费异议引发纠纷时,由收费员—值班班长-站长逐级处理。
2. 处理人员要耐心解释相关政策法规,说话要和气,态度要亲切。司乘人员出言不逊时,要冷静克制。
3. 对不能及时处理的，要关闭道口,疏导其他车辆改道,并及时上报。
4. 无特殊情况,处理人员应在亭内处理纠纷，保留证据,避免引起其他纠纷．
（二） 服务纠纷
1. 因服务原因引发纠纷，由值班班长—站长逐级处理,当事人回避.
2. 处理人到达现场时,及时表达歉意，平息司乘人员的情绪。
3. 对纠纷情况进行调查，查看录像等资料,事实清楚后,若是司乘人员责任，给予说服教育;若是收费人员责任,责任人向司乘人员道歉，并按有关规定处理.
4. 因纠纷影响正常工作秩序的,监控员要适时跟踪录像，及时报警。
三、投诉处理流程
受理人应热情接待投诉人,耐心听取投诉人的陈述。
　(一）受理人详细记录投诉信息（事件类别、投诉人的姓名、联系方式、车牌号、车型、事件发生时间、被投诉人工号、现场处理人员姓名、所在收费站名称、事件详细经过等）,确认后转相关部门处理.
(二）当事人明确时,处理人应及时给予解释答复,并取得投诉人的理解和认可．
(三)当事件需调查核实时，处理人应告知投诉人，明确答复期限。
(四)处理人根据投诉信息,对投诉情况进行核实.
（五)如为无理投诉,处理人及时将核实情况向投诉人反馈.
(六）如为有理投诉,处理人拟定处理建议及时上报。得到处理决定后向投诉人反馈,并向投诉人诚恳道歉，取得投诉人的谅解。
(七)处理部门对投诉过程情况详细记录并存档。
四、应急处理流程
（一)道口拥堵处理流程
　 1、开足道口,及时上报，做好疏导解释工作。按相关应急处置预案处理.
　 　 2、处理结束后,恢复到正常收费状态.
　　 3、对处理过程做好记录，进行录像。 　
（二)收费系统严重故障处理流程
　1、所有入口不能正常发卡时,及时上报，启动应急预案，经请示批准后发放预制卡或空卡，并做好记录,进行录像.
　　 2、所有出口不能正常收费时，及时上报，启动应急预案,经请示批准后进行人工收费，并做好记录，进行录像。
　 3、各类系统设备故障按相应预案处置处理.
　 （三）天气原因封道处理流程
　 １、向司乘人员做好解释宣传工作．
　 2、为司乘人员提供力所能及的帮助。
　 3、做好随时放行车辆的准备工作。
4、严格执行上级部门指令.
　 　　（四)火灾事故处理流程
　　 １、发现火情,立即就近选用灭火器灭火,及时上报或报警。
　 ２、安排专人疏导,有序地疏散人员、车辆. 　
　 3、监控员及时对火灾现场进行录像.
4、做好记录，及时将事情经过和结果上报。
　 (五）治安事故处理流程
　 １、如发生治安案件,及时上报，并向公安机关报案.
2、监控员及时对事发现场进行录像.
　 ３、保护好事发现场，等待公安机关勘察,并积极为相关的执法机关办案提供线索和证据.
　 4、做好记录，及时将事情经过和结果上报。
(六）道口交通事故处理流程
１、应立即关闭所在道口,开启顶棚红灯,并在事故车后设置警告标志,疏导车辆;及时上报,并根据情况报警．
　　 2、监控员对事发现场进行录像。
　 ３、保护好事故现场，配合交警、路政部门做好善后工作。
4、做好记录,及时将事情经过和结果上报。

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