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专卖店店务管理(导购手册) 富安娜家饰用品有限公司督导组编写 第六章 专卖店店务管理 前言：为有效经营及管理专卖店，公司直营部及加盟商在专卖店管理方面应尽量实现“店长责任制、目标管理法的专卖店管理模式，要求专卖店店长必须熟悉专卖店的整体运作及管理。管理人员及店主与店长之间要进行有效的分工，因此要求制定专卖店的组织架构图及各岗位人员的工作职责：一、 专卖店单店组织结构： 经理（店主） 销售人员 督导人员 柜长 店长 店助收银员 店员二、 岗位职责导购员工作定义引导顾客消费，宣传产品和提升品牌；维护售点形象，管理协助促销活动；收集市场信息，汇报日常销量情况；管理售点物流，保障售点货物安全；维护客户关系，处理客户投诉。店长职责负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作；努力完成经理或店主下达的销售任务及其他指标，将店铺的各项任务落实分配给店员；每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及市场总结报告；信息的收集与反馈（库存、断货、产品质量、同行竞争等等）；对新近导购员日常的培训工作（行为规范、陈列、销售、产品等等）；处理异常情况（客户投诉、店内事物等等）。导购员职责接待顾客，通过各种方式满足顾客的需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象；能正确、及时地补货，更换展示品；自觉保持卖场清洁，维护专卖店的形象；收集顾客意见及建议及时反馈给店长；遵守并执行专卖店导购员各项规则制度。收银员职责招呼顾客，为顾客做货款结算服务；特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等；顾客作废发票及假钞辨别处理；将每日销售及时输入电脑（收款卡），营业结束，结算当天营业总额并妥善安排好；完成收银工作之余，主动协作同事做好各项工作。三、 专卖店每日工作流程时间工作项目营业前1、当班负责人按标准站姿立于店前向导购员微笑问“早上好2、自行准时打卡3、当班负责人安排人员打开各种用电设备、营业设施4、按公司标准进行仪容、着装5、当班负责人召开晨会（8：509：05）内容：（1）互道：“早上好”，并检查仪容、仪表及出勤情况。（2）安排陈列变更及卫生区域划分。（3）阅读交接班本（汇报前一天营业情况及特案处理状况，拟订当天销售目标及相关工作。6、按卫生标准开展卫生工作7、按陈列标准进行陈列工作8、当班负责人进行卫生及陈列检查9、了解库存、确定是否补货（填写补货单）时间工作项目营业中1、店长或店助安排迎宾（轮流补位）2、导购员运用销售十步曲开展导购服务（将销售中发生的异常情况及时记录在交接班本上）3、午餐（12：0013：00），午餐前，将昨天销售单总汇到收款卡上，并进行进销存帐本的填写4、业务配送货（当班负责人按程序进行验、收货）具体如：（1）按单验收并清洁货品（2）店员打价于货品右上角（3）将标价货品上柜或入库并整理仓库5、早晚班交接（14：4515：30）具体如：（1）早晚班自行打卡（2）晚班人员按公司标准进行仪容、仪表着装（3）收银交接（销售单与现金相等）并及时到银行存款（14：5015：10）6、开交接班会（15：1015：30）具体如：（1）早晚班分两侧站立（2）早班负责人阅读交接班本（内容汇报昨天、当天营业情况及早班销售情况）做相应表扬、检讨（3）店长对员工的培训（4）率领晚班向早班致谢，早班向晚班预祝“再接再厉”并为今天目标合掌“加油”7、根据当天销售与库存情况，准备备货单向业务要求备货（18：0020：00）8、晚餐（18：0019：00）9、输入电脑（销售单、特殊订单）10、维持卖场整洁（卫生及陈列）营业后工作项目1、店长或店助监督收银员整理货款、票据、并将现金放入保险箱及进行日结和数据传输2、店长或店助将当天销售情况及有关事宜记于交接班本上3、按卫生标准整理卖场卫生4、妥善安排专人进行安全检查（门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，检查仓库，洗手间及其他留人处，确保场内无人存留5、安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明等）6、店员自行检查背包7、打开防盗系统，关门上锁（俩人保管钥匙）互道晚安。四、专卖店管理程序1、目的规范连锁店管理的正规化作业2、 范围 本公司的连锁店及专柜管理均在其范围3、职责 3.1各连锁店专柜：按规定执行合理营销，改正发现的不合格项。 3.2督导组：负责人员大型培训、抽查、督促改正发现的问题。4、程序4.1.1每日导购员自己晨会与交接班会提示、指引、激励；每月不定期培训；每三个月按星级评估标准进行一次评星级考核，使员工养成习惯。4.1.2让习惯推动持之以恒，检验改进不良之方式。4.1.3每日晨会15分钟，店长或店助检验、指引、纠正、达成效果。4.1.4全程运行中，全员互相检验提醒，互相支持。4.1.5连锁店片区督导随机巡检（平均每日至少一个以上），指出不合格，提出纠正方式及时间。以后按照复查，反复一次。仍不能纠正改进时，先警告后按专卖店管理手册标准示范指引，若规定时间内仍无改进作离职处理。4.1.6每月总部副总随机抽检（至少两家以上分店），对有问题的依实际情况登入纠正和预防措施报告，鼓励全程服务，指出不合格，规定改进时间，在该时间内复查。以此反复检验，改进不合格，持续提升。4.1.7比照第6点，每季由主管副总组织各分店交叉检查，必要时拟制“互查计划表”并提前一周传达至操作部门，按时展开检查，指出不良并持续改进。4.1.8总经理不定期巡回评审，参照手册对整个运行检查，指出不合格，提出改进方案、计划、见效时间，再行复审。通过者照常运行，不能通过者，连锁店直接主管责任人停职学习，经考试合格后再行上岗。4.1.9手册之相关检查评价，形成连锁店人员之考核指标。以相关的约束机制和激励机制来推动运行。除业绩指标外，此跟踪指标成为目标管理基本内容之一。4.1.10督导部主管针对每个专卖店及专柜专门派人做调查，每三个月不少于一次，并把结果记录在神秘顾客调查表中。4.2见附件5、 支持文件5.1专卖店管理手册5.2星级评估标准6、记录6.1 纠正和预防措施报告6.2神秘顾客调查表6.3陈列考核表6.4店铺形象项目执行表附件：连锁店质量督导程序晨会15分钟不合格改进合格指引由店长负责跟进NO 提醒、协助OK NO每日片区督导抽查登卡OK指引、纠正NO每周督导、业务联合检查OK监督、指引、纠正NO每月副总随机检验监督、指引、纠正评审、监督、修正、决策、指引董事长、总经理每半年评审附表一：纠正和预防措施报告责任部门责任部门负责人报告提出人报告批准人纠正和预防措施提出原因：客户投诉 外审 目标未达成 管理评审 内审 其他： 事实陈述：不符合文件：不符合产品质量标准：不合格类型：严重 轻微 签名： 日期：原因分析：责任部门： 日期：纠正和预防措施计划：责任部门： 日期：跟踪人： 日期：预定完成日期：措施的验证：跟踪人： 日期：领导认可： 日期：附表二：神秘顾客调查表所属专卖店/柜：调查对象：调查日期：序号考核项目考核结果没有做劣一般良优1仪容仪表2热情迎宾3语音语调语速4亲和力5微笑服务6产品介绍7解决异议8附加推销9卖场卫生10货品陈列/整洁11安排付款12送客综合考评：调查人：附表三：陈列考核表所属专卖店/柜：考核日期：考 核 项 目考核结果是（1分）否（0分）一、床位陈列床上铺装饰海棉床垫（除个别商场特殊限制外）加放被芯（多用被无纺布被芯装饰被芯）枕芯不少于6个（小枕除外）枕头高低错落，枕边直立（至少后排枕边直立）床上产品平整，无明显褶痕，床裙下摆平整、均匀床上放置产品图片（或区域的其他陈设处放置图片，例：床前台）产品组合（相关产品的配置）橱窗陈列的时效性（对专卖店）陈列的周期性（更换频率不少于1次/ 3天并填写“更换时间表”）二、高柜陈列（套件柜、拆件柜、小件柜陈列以此为前提）产品排列整齐，包装方正，前端严禁突出格外图片齐全，位置居中，外包装无破损标价签位置一致（图片左上角）新花及主推花色放置于货柜上层空间，重复、过季、常备产品置于货柜下层每组货柜所放置的产品由上至下色调、风格统一陈列展示空间相邻若干个格内整体形式统一（可局部变化），色彩合理过渡展示格内陈列商品的更换频率（12次/周，并填写“更换时间表”）三、套件柜短枕床裙（或多用被）工艺品（标识牌/产品图片）床裙（或多用被）裹成圆筒形，高度在50-55cm，直径在35-40之间上下宽窄一致，放置平稳，无倾斜，突出产品工艺特色（如绣花等）格内商品放置整齐，包装方正，前端无突出套件格外。包装产品图片位于胶袋正中且面朝外，价格标签均贴于胶袋右上角，位置一致装饰工艺品与产品风格一致四、拆件柜陈列空间格内商品放置整齐、方正，每格陈列方式一致，大小基本相同陈列多用被（或被套、盖被）须用无纺布被芯衬里，突出工艺特点存货空间整齐五、小件柜按规格与产品配备标准进行陈列格内商品包装前端平齐，与灯槽同边缘距离0-2cm（以不挡住光源为标准）单件产品摆放使用“小件陈列架”（且须使用正确）展示位陈列床单单件包装工艺品短枕（或小方抱）六、挂件柜同宽同长，同方向色彩归类过渡根据季节调整商品陈列七、枕芯柜归类摆放、方向一致，商品正面朝上，整齐平整图片与所放产品一致标价签统一标于商品右上角包装无破损八、方抱、坐垫整洁、颜色合理过度（由浅至深，由暖至冷）量的合理搭配九、床垫柜按型号大小，同一方向分类摆放海棉床垫拉链口统一向外外包装整洁、无破损十、蜡烛柜、双面柜、抱枕柜按陈列标准执行色系搭配十一、挂旗悬挂按照一正一反的顺序，纵横间隔符合标准保持整洁、无脱落十二、灯光效果保持店面所有灯光明亮，发现异常及时提报修理射灯光线使用合理，必须将光线打在产品上若店外有霓红灯或灯箱，按时开启十三、区域化分化分清晰、合理（2分）考核人： 综合考评：.附表四：店铺形象项目执行表所属专卖店：考核人：考核日期：考核项目考核标准考核结果综合考评极差差合格良好灯具、空调、招牌、墙壁确保无损坏，灯具干净招牌无灯光损坏、干净空调制冷效果好，无嗓音、干净墙壁无污渍店头、橱窗橱窗玻璃、门框光洁、明亮、无褪色展示台无杂物、整洁货柜整洁，无污渍，无灰尘地面、床架无污渍，无灰尘，随时保持清洁商品无破损、无变形、整洁收银台整洁（只可放电脑、刷卡机及有关标示牌）地板干净无泥，定期打蜡装饰品，POP牌合理配置，无破损，无灰尘，无褪色仓库干净整洁，分类摆放卫生间无异味，干净，洁具摆放整齐其它合计得分备注：1、此表共计100分，其中每项满分为7，“其它”一项总得分为2分。2、极差（0分）差（3分）合格（5分）良好（7分）五、星级评估标准1、目的：1.1完善专卖店、专柜的规范化运流程及标准化作业。1.2调动导购人员工作的积极主动性及进取心，并提高其专业知识与服务水平，从而为顾客提供满意的服务。1.3让各专卖店、专柜之间及专卖店、专柜内部形成“争先创优”的良好工作氛围，以不断完善专卖店、专柜各项管理工作。1.4为星级考核评定提供依据，创立公平、公正公开的竞争平台。2、适用范围：本公司专卖店、专柜的管理皆适用本制度。3、内容：3.1评定项目 星级店、柜长及星级导购员评定设为一星级、二星级、三星级、四星级。3.2评定方法及要求3.2.1为确保星级评定工作的公平、公正、合理、有效开展，公司将成立“星级考核评定小组”，主要由公司相关管理人员、业务、市场督导以及各专卖店店长组成，考核方法有书面考核、口头提问、见面交谈、现场观察、听取评价等各种方式，具体方法及要求规定如下：星级店长、柜长、店员考核与星级店评定每季度考核一次，并根据新的评定结果来重新确定店长、柜长或店员的星级与工资。其中：笔试30%、实操30%、平时表现40%3.3评分标准3.3.1星级店、柜长评分 70-79分为一星级店、柜长 80-85分为二星级店、柜长 86-90分为三星级店、柜长 91分以上为四星级店、柜长3.3.2星级导购员评分 70-79分为一星导购员 80-85分为二星导购员 86-90分为三星导购员91分以上为四星导购员3.4评定要求3.4.1除见习导购员（经店、柜长推荐并报考核小组审核允许）外，其它人员均要参加每次举办的星级评定活动。3.4.2星级店、柜长或导购员在配星服务期间如有违规、违纪、对公司造成直接或间接损失等行为将视情节轻重给以降星或除星处理，并取消下下季度参加升星考核的资格。3.5专卖店考核3.5.1取得二星级或以上的人数占该店核定人数的90%或以上，该店将被评为星级专卖店。3.5.2专柜考核：该柜全体柜员同时取得二星级或以上职称，该柜将被评为星级柜。3.6定星、定岗、定薪规定3.6.1店、柜及导购员的待遇直接与星级挂钩，不同星级享受不同待遇。被评为星级示范专卖店或专柜，公司将给星级示范店或柜的人员以精神和物质奖励，店、柜人员工资结构为：总收入=岗位工资+星级工资+提成+奖金（星级示范店）+其它福利。3.6.2导购人员级别薪资见附件（导购人员级别薪资对照表）3.6.3如考核低于70分，则发出纠正预防措施报告，要求其提出改善计划，并对改善结果进行跟踪，连续三次低于70分，则解雇。3.7考试规范3.7.1笔试：主办人：督导 协办人：公司有关管理人员及业务范围：服务、企业文化、陈列、订单、客户应答、产品知识3.7.2实操：主办人：督导 协办人：公司有关管理人员、业务、店长范围：打包装（快、美观）、限时陈列、销售十步曲、普通话（语音、语调、语述）3.7.3平时表现：主办人：业务 协办人：公司有关管理人员、督导、店长范围：1）陈列执行与维护、卫生执行、互评2）公司活动参与、销售达成率、表单填写（信息反馈）、按公司规章制度执行情况、与公司的配合度、异常处理。4、附件导购人员级别薪资对照表5、相关记录5.1星级店柜长互评表5.2星级导购互评表附件导购人员级别薪资对照表职务级别底薪（元/月）店长四星级三星级二星级一星级代理店长见习店长副店长（柜长）三星级二星级一星级见习柜长导购员四星级三星级二星级一星级试用期附表 星级店柜长互评表所属专卖店店名： 考核对象： 考核日期：序号考核项目分数差劲（0分）勉强可接受（1分）合格（2分）良好（3分）1公司及品牌认知2岗位水平3产品知识、卖点、行业知识4工作纪律5货品分配6销售掌握及分析7商品陈列8客户分析9客户投诉处理10客户档案11调查分析12店员培训与激励13工作总结与分析14票帐监督15销售任务16外店沟通与协作17促销操作18政策维护19管理水平20其它满 分100分合计综合评核：考核成员签名：星级导购互评表所属专卖店店名： 考核对象： 考核日期：序号考核项目分数差劲（0分）勉强可接受（1分）合格（2分）良好（3分）1岗位认知水平2产品知识3顾客知识4公司及品牌认知5礼仪规范6商品陈列7销售技巧8订单处理9简单帐务知识10市场认知11销售分析12前台POS运用13店面形象维护14信息反馈15培训运用16表达能力17团队精神18敬业与服务精神19客户建立20工作纪律满 分100分合计综合评核：考核成员签名：共15页 第31页