电子商务培训专题计划.docx

学院电子商务培训计划

为了丰富学员知识，提升学员技能，培养学员技术能力，让学员能够熟悉使用相关软件，能够独立完成商业网站设计和实现，掌握网店实战运行和管理技能，特制订此方案。
一、 培训对象

二、 培训目标

经过系统培训让学生能够熟悉使用相关软件，能够独立完成商业网站设计和实现，掌握电子商务实战运行和管理技能。

三、 培训时间
月 日- 月 日

四、 培训地点

学院计算机机房

五、 培训内容

1、电子商务基础
2、网站制作软件dreamweaver cs3、firework cs3、flash cs3、photoshop cs3等。
3、数据库设计
4、网络营销技巧
5、网店实战运行和管理（注册、网店申请、商品图片处理、商品上传、商品分类、商品展示、店标制作、店铺banner设置、订单处理、网店推广和网店客服等）。

六、 客服培训（零售客服案例）
一丶第一章 零售客服培训材料
一 客服基础概念
客服，在企业网络销售平台上，利用旺旺及QQ等立即通讯工具，把自己思想传导并影响到用户，出色完成订单。
简而言之，用换位思索方法，给用户想要答案；听明白，说出来，卖出去，把钱收回来。
二 关键工作内容
1. 弄明白用户需求，匹配用户需求。（售前）
2. 给买家购置理由，促进成交。（售前）
3. 售后服务（售后）
4. 关系维护（售后）
三 关键作用和意义
1. 塑造店铺形象：客服是店铺形象第一窗口。
2. 提升成交率： 客服在线能够随时回复用户疑问，能够让用户立即了解需要内容从而促成交易。
3. 提升用户回头率：用户会比较倾向于选择她所熟悉和了解卖家，从而提升了用户再次购置率。
4. 愈加好服务用户：能够给用户提供更多购物提议，更完善解答用户疑问，愈加快速对买家售后问题给反馈，从而愈加好服务用户
四 基础要求
1. 诚信丶耐心丶细心丶热情丶感恩丶同理心（换位思索）丶自制力。
2. 商品专业知识：款式丶尺码丶颜色丶质量丶注意事项等
3. 了解网店交易规则：避免因为违反网络规则而影响到整个店铺经营.(7天无理由退换货为关键讲解)
5.要有网购安全基础常识，要有独立处理事情能力
6. 凡事留有余地 ：有些场所，请不要乱用“肯定，确保，绝对”等等字样，用尽可能丶努力丶争取等等，效果会愈加好。多给用户一点真诚，也给自己留有一点余地。
7. 坦诚介绍商品优点和缺点，要实事求事，诚信待人，不要为了促进交易而失信于用户。
8.沟通技巧：善于使用关键词，利用店铺活动，合适使用表情符号，调整好气氛，增加用户购置欲望。
9. 纠纷处理技巧：快速反应丶认真倾听丶热情接待丶诚恳道歉丶提出或问询用户怎样补救。
五 基础问题总结和销售回复技巧参考
尺码问题：因为尺码问题属于非质量性问题，若所以产生邮费是要由买家来负担，面对这个问题最好表明尺码仅供参考。
回复1.亲，我们尺码是正常码哟，您能够根据您平时购置运动鞋码数放心购置！~
回复2.亲，我们尺码是正常码，因为个人胖瘦不一样，穿着习惯不一样，若您脚背比较高或脚比较宽用户提议您大一码哟~！
回复 3.亲这款宝贝是属于宽体哟，若您脚型比较纤瘦，提议您小一码购置
因为尺码问题用户在纠结（不要让用户想太久会造成她因为无法下定决心而干脆放弃购置）
提议方法：
回复1.提议亲宽松点购置，为您袜子留点空间或到时候能够多垫个鞋垫，相邻尺码间相差不会太大哟
回复2.亲，通常情况下穿**码是适合，因为个人穿着习惯不一样若您脚背比较高或脚比较宽提议您大一码购置！~
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面对用户议价(跟用户议价时候一定要委婉，太过强悍轻易引发用户反感，对你印象不好而不想购置我们产品。)
回复1. 亲，我们现在活动已经是很优惠了呢，只是为了赚取人气，请别议价，伤不起哟~！
回复2.亲，您好我们现在为了扩展品牌不惜以低价销售只是为了赚取人气哟，拒绝议价~！请您谅解~！
回复3.亲，我们现在宝贝已经很优惠了，相信您看到实物一定会很满意。
邮费议价
回复1. 亲，运费也是快递企业收取，我们现在只是代收，我们已经尽力向快递企业谈到一个比较合价位，我们也是按此代收而已，所以是不能减免。请亲了解
回复2.亲，我们现在价格已经是低价销售了，邮费实在无法为您负担真伤不起哟！~
回复3.亲，一件商品重量已经超重了，两件一起购置超出重量会更多哟，很抱歉邮费无法减免~！（用户若期望两件包邮，当初又刚好没有这种活动，能够用重量方面来说服用户）
正品
回复：亲您能够放心我们是淘宝商城品牌旗舰店，您在我们店购置产品全部全部是正品，我们承诺假一赔十，您能够放心购置~！
品质
回复：我们工厂生产线，关键是生产内销和外销运动鞋，对质量要求和监管过程是一样，请放心购置，您所喜爱这款鞋，实体和网上全部有销售，并未发觉有质量缺点，假如在穿着过程中，有质量问题话，我们会负全责， 100%退货，并负担往返快递费
合适确保能够让用户对我们产品确保愈加有安全感
性比价
回复1不一样品牌制鞋所用技术丶材料全部是有所不一样，当然价格也会不一样，它们是没有可比性，亲您要相信物有所值哟！~
回复2. 您好，我们家宝贝价格是这么，有一般可能可能会廉价点，有看着差不多但价格上要差很多，关键是材料和做工不一样，贵成本很高但质量是过硬。
色差： 亲衣服和鞋子颜色和图片差距不大，网购YY，因为受显示器显色程度，每个人对颜色感知不一样，所以YY有“色差”是难免，假如亲对YY颜色要求很苛刻，请谨慎选购，谢谢
催款
利用用户想买到我们宝贝心理
回复1. 亲，我们现在在做活动，活动量大很轻易出现断码哟，若您喜爱我们宝贝提议您立即拍下完成付款以免因为断码给您带来无须要麻烦。
回复2.亲，我们活动快要结束了哟，提议您立即拍下不要错过了我们优惠了哟~（利用活动快要结束，优惠活动不再有方法增加用户购置欲望）
回复3.亲，我们现在在做活动，活动量大，若您喜爱我们宝贝提议您立即拍下完成付款，方便我们能第一时间为您安排发货。
回复4.亲，我们今天发货时间快到了哟，提议您立即在此之前完成订单方便我们能在今天第一时间为您安排发货。（用户期望早点收到宝贝，我们就需要利用时间性来说服用户，也能够用立即，立即登关键词促进用户完成交易）
回复5.亲，有看到您在我们店铺里面拍下了一款宝贝不知道是出于什么原因一直没有完成付款呢，我们现在活动量比较大，若您喜爱我们宝贝提议您立即拍下完成付款方便我们立即为您安排发货，若长时间没有完成订单系统将会自动关闭交易哟~！（用户拍下后没有完成付款一个催款方法）
有些用户经过店铺搜索要我们给介绍款式
先了解用户需求，高帮或低帮，价格需求等。再发多个链接让用户参考。
店铺里面没有用户喜爱宝贝：
回复：亲，现在我们没有您需要宝贝，您能够收藏我们店铺随时关注我们陆续上架宝贝哟！期待和您合作~（引导用户收藏店铺，期待下次和其合作）
用保障来说服用户
亲，我们支持7天无理由退换货，您能够放心购置！
亲，我们是正品行货，有正品确保，您能够放心购置！
售后：
快递很久用户还没有收到：亲，您订单我们确实已经发出去了，我们会随时关注物流信息跟快递客服联络，请她们帮忙追踪，立即为亲安排派送。
质量问题：亲，很抱歉给您造成困扰了，麻烦您把存在质量问题地方拍成照片截图给我。照片关键有2张：存在质量问题鞋子正面图片一张（在图中圈出质量问题位置），正拍质量问题位置一张。
换货：亲，在我们收到您宝贝后，我们会立即为您处理换货~~!
换货邮费争议：回复1.亲，因为尺码问题不属于质量问题所产生邮费要麻烦亲负担哟。
回复2. 亲，我们售后客服针对尺码问题也有给各位在我们店里消费过用户进行过调查，大部分人也全部是根据我们尺码表进行参考选择哟~
六丶网购安全
在企业里面客服是和外面联络最亲密人，电脑对面我们并不清楚对面人。假如让木马进入，会造成企业账号被盗，甚至会影响整个企业正常运行。常见网络安全分享
1.“钓鱼网”用户会发部分不安全链接过来，会找部分借口让客服打开链接。比如：“想拍你们家一款鞋子，一直全部拍不下来不知道是什么原因，你帮我看看”；“您好，我是淘宝小二，你们店铺出现了严重违规行为，请您立即里不然会影响您运行，请您进入链接了解详情”
记住：安全链接全部是有安全标志，不要随意在用户提供链接里面进行任何登陆密码操作。
2.“我在你们家看中了很多鞋子，数量很大，我直接发文档给你，你帮我安排下立即发货”
用户发送文档不要接收，有些黑客在文档里面连带了木马。通常情况下我们能够这么回复用户：亲，因为网络比较卡，我们无法接收。亲能够将您需要宝贝一一放入购物车然后再一同结算，我们会依据亲订单进行配货，您放心.”
3. 小心用户陷阱
有些用户会在销售过程中会提出让我们提供另一个平台聊天方法。尤其出现在售后问题上
“你们鞋子收到了，发觉有质量问题”
“麻烦亲您提供下图片，让我们了解下情况”
“我不知道上传，你把你QQ给我，我直接跟你视频让你看看”
不要发送QQ给用户，用户会截图您QQ，投诉卖家引导用户线下联络。
在平台上全部不支持引流，一经发觉严重会直接将店铺下架，尤其在京东商城上，若在京东聊天中出现“天猫，淘宝，拍拍”等其它平台名称全部会被屏蔽掉。
七丶专业户外知识（要求客服人员对每款宝贝建立简明档案，方便查询）
防水性，透气性，保暖性，舒适感，负重力（其实就是鞋子重量）
一双好户外鞋判定三关键点：
1. 鞋面面料:优质牛皮配合防水材料
2. 防水袜套：专业防水袜套GORE-TEX专业防水透气膜
3. 鞋底排水纹路，能快速排水。
面料：牛皮面料相对其它面料比较厚，保暖性，防泼水性能全部是比很好，它表面有细小毛细孔，能够让空气流通，保障了鞋子透气性，穿着上感觉不会太过闷热，预防脚臭。
GORE-TEX防水透气膜是一个专业防水膜
原理：有很多小鱼水分子小孔，水进不去，但可透气。
鞋垫：通常采取海波丽或硅胶底或乳胶底
海波丽：防臭性能好。愈加贴合脚型
硅胶鞋垫丶乳胶鞋垫：穿着上愈加舒适
内衬材料：棉+网布 猪皮内衬
棉+网布：保暖性能好
猪皮内衬：光滑表面，穿着上愈加舒适。
鞋底：VIBRAM底（简称V底）意大利引进技术可有效分散丶吸收释放运动时压力，轮胎纹增加抓地性。前断有制动刹车轮胎设计
八丶销售类型
1. 搬箱子型销售（Box Sales）：用户问什么，就机械式地回复什么。（部分基础问题回应）
2. 关系型销售（Relationship Sales）:推进双方关系，有以下多个方法：
A 套近乎，（以去过买地方，很美，或是买家老乡。）
B 将自己转换为使用者身份
C 赞美丶聆听
D 永远认可用户
九丶用户类型
（按以下几类将用户细分）
A清楚型：用户对自己需求明确
1.依据用户是否了解自己所需商品分为
B糊涂型：对自己所需不全部清楚
策略：
A需求清楚型：对要购置鞋子内长丶购置步骤，很清楚，此时，我们更多听客人说需求，同时不忘赞美客人。
B需求糊涂型：对商品缺乏认识，不了解： 这类用户对商品知识缺乏。对于这么用户需要我们细心解答，从她角度考虑给她推荐，而且告诉她你推荐这些商品原因。对于这么用户，你解释越细致她就会越信赖你。
主见型 ：有认定自己想要商品
2.依据用户消费行为分为
摇摆型：轻易被说服类型，可多做推荐
策略：A 对于主见型用户：因用户有自己认定商品，不用多作推荐，在用户看中商品后，要对用户眼光表示欣赏。
B 对于摇摆型用户，这类用户通常轻易被说服，所以可多多做推荐，耐心介绍，真诚推荐，最终帮助客人下定决心，作出选择，促成订单。
价格敏感型：价格能够诱惑到用户
3.依据用户对价格敏感度分为
价格不敏感型：廉价没法激起用户购置欲望
策略：对于价格敏感型用户，能够多向用户介绍部分我们促销活动或优惠方法等，如数量买得多价格有什么优惠等，这些对用户很有吸引力。
价格不敏感型：请不要随意推荐，给用户自由选择权利。
迫切型：急于购置
4.依据用户购置紧迫性分为
追足满足
随便型：只是随意逛逛，
策略： A 迫切型用户对我们比较有利，用户一旦选中，会很快下单。
B 对于随便型用户：这类用户通常只是随意逛逛，并不是很急需购置商品，我们需要了解用户爱好所在，并有针对性作部分推荐，尤其要突出优势所在，想措施提升用户购置欲。
自用型：
5. 依据用户购置用途分为
赠予型：能够多做部分适合赠予商品介绍
策略：A对于自用型用户，能够依据用户本身喜好多作推荐，而且要比较实用。
B 对于赠予型用户：我们能够从测面了解赠予类型再做部分对应介绍，多推荐些尤其商品，比如超轻，比容小孩普遍喜爱卡通。
苛求型：对档次要求高，可介绍价格高商品
6. 依据用户对品质要求分为
随意型：对品质要求不是很高
策略：A 对于苛求型用户，通常是部分完美主义用户，对档次要求会比较高，应介绍些价格比较高产品给这类用户。
B 对于随意型用户：这类用户对品质要求不是很高，关键是要适合，能够多做部分推荐，并多介绍部分优惠活动，以促进用户购置意向
信任型：老用户，有过购置体验。
7. 依据用户对我们产品了解程度分为
怀疑型：第一次看我们产品
策略：A 对于信任型用户，因属再次购置，无需作过多介绍，达成交易也比较轻易。
B 对于怀疑型用户:我们应该耐心去解答她提出问题，让她知道我们产品优势在那里，用户也才能够了解我们产品.这么用户心里才有数，才能很好和我们沟通，成交机率就大些！

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8.依据 用户对我们产口了 解程度分为怀疑型，第一次看到我们产品
策略A 对于信任用户，因属于再次购置，无需作过多介绍，达成交易也比较轻易。对

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