项目方案业务篇(CRM软件).doc

项目方案业务篇(CRM软件)实用文档(实用文档，可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）呼叫中心项目方案建议业务篇上海声通信息科技2021年3月目录2.4客户信息管理92。4。1用户需求9客户基本信息管理11客户信息导入112。4.4客户信息查询132。4。5客户服务记录142.4。6客户服务历史查询152。5知识库系统152.5。1用户需求15知识提交162。5。3知识分目录管理172。5。4知识审核182.5。5知识查询182.5。6知识排名192。5.7个人文件夹202。5.8信息反馈202.6呼入服务功能212。6。1用户需求212。6.2客户信息主动提示212。6.3任务单添加222.6。4销售机会记录23话后小结242。7外呼服务功能（可选）24用户需求242。7。2外呼名单管理25销售外呼管理252.7。4回访外呼管理262。7.5 问卷管理262.8座席管理功能272。8。1用户需求272。8。2统计报表292。8。2。1日话务量汇总29周月话务量汇总30年话务量汇总312。8。2。4日呼入话务量汇总322.8。2.5周月呼入话务量汇总342.8。2.6年呼入话务量汇总35小组业绩统计372。8。2。8坐席业绩统计392。8。2。9座席状态统计412。8。2。10转移三方统计42周月放弃未接统计432.8。2.12业务组统计442.8。3统计图表45分时段呼入话务量统计图462。8。3.2周月呼入话务量统计图462。8.3。3年呼入话务量统计图472.8。3.4分时段呼出话务量统计图48周月呼出话务量统计图492.8。3.6年呼出话务量统计图502.8。3。7小组分时段话务量统计图51小组周月话务量统计图522。8。3.9小组年话务量统计图532。8。3。10座席分时段话务量统计图54座席周月话务量统计图55座席年话务量统计图56分时段座席利用率统计图572。8.3。14呼入接听时间统计图582。8。4明细报表60呼入 明细查询602。8.4。2呼出 明细查询61座席状态查询622.8。5录音查询642.8。5.1录音记录查询642。9工单管理功能652。9.1用户需求652.9。2工单类型管理652。9。3工单受理66待分配的工单662。9.5我的工单跟踪672.9。6待处理的工单68历史的工单查询692。10销售单管理功能（可选）702。10.1用户需求70订单生成702.10。3订单查询712。11产品库管理功能（可选)722。11。1用户需求72产品管理732.12统计报表功能742.12。1用户需求742。12.2业务类统计74话务类统计75坐席类统计762.13绩效考核统计(可选）782。13.1用户需求78客服中心考核79运营管理中心考核792。13。4服务品质监控802。13。5服务评估与服务改进82流程图82服务水准评估指标832。14录音/质检平台832。14。1用户需求832。14.2质检管理服务流程832。14。3客户评分系统（可选）842。14.4录音质检系统852。15任务管理平台872。15。1用户需求87工单状态管理872。15.3系统跟踪、提醒、告警及升级87权限管理882.16短信/ /邮件/语音留言平台（可选）892.16。1用户需求892。16。2短信功能902。16。3 功能902。16.4留言记录查询911.1 客户信息管理1.1.1 用户需求客户服务系统的基本功能，分为呼叫中心系统和主动服务（短信、邮件自动发送)系统，主要功能包括坐席查询、客户咨询投诉建议、客服报表等，以便支持客户服务部门的日常运作。重点是建立基础的客户数据库。根据公司销售、市场、客户服务业务的特点，结合公司目前和将来的销售服务渠道（如网上交易、客户关系管理、短信服务），建立统一的客户数据库模型，各渠道的客户服务记录也将保存在客户数据库中，供多个应用系统共享。未来可实现呼叫中心的增值服务： 营销、客户积分、呼叫中心运营指标等。此阶段导入客户关系管理的整合式营销，从客户、渠道、市场、客服多方面引入完整的客户关系管理生命周期,统一管理市场、销售和客户服务，并且进一步优化和完善客户数据库。最终在统一客户数据后, 实现企业营销中所需的各种客户分析模块,包括客户特性分析（Product To Customer）、客户贡献度分析（Customer-Tier）、产品贡献度分析(Product Tier）、维度分析（OLAP）等。最终能够帮助公司全面了解单一客户的特性、偏好及其产生的价值,成为公司制定营销计划、筛选目标客户名单时的重要依据。客户基本资料功能功能描述客户基本信息客户编号、会员卡号、姓名、 、地址等基本资料。自动区分会员客户、潜在客户及历史客户.分别对机构客户、个人客户进行分类管理。客户关联：可记录该客户的介绍人。客户资料修改的内容需由权限控制。客户搜索根据组合条件查询客户，查询出的客户清单需分页显示客户清单导出需由权限控制客户清单列表不允许复制当前通话明细记录当前通话的所有IVR处理记录客户交易记录查询客户的所有购买产品的详细交易明细。包括：日期、产品名称、购买数量、交易金额等信息。修改历史客户资料修改历史的查看需单独权限控制。显示当前客户基本资料的修改历史信息，包括：字段名称、修改值、初始值、修改日期、修改人、修改说明等信息。客户服务记录客户服务记录(Customer Interaction History，以下简称CIH)中包含的是所有公司各部门、渠道与客户进行交流的信息.当查询客户信息时，如果该客户以前曾经来电或已经登录，系统将显示该客户的所有服务记录，包括历史服务记录、当前IVR记录、客户投诉咨询建议、客户订阅的短信和Email、客户留言信箱。如果未能找到匹配客户，则系统自动默认为匿名用户，方便坐席人员进行记录。功能功能描述历史服务记录显示所有和该客户相关的历史服务记录明细.历史服务记录的内容包括：服务日期、服务人员、服务方式（ 、短信、EMAIL）、服务类型(客户主动、公司主动）、服务内容、服务结果等内容.当前IVR记录客户在转入人工服务之前,在IVR系统上的操作情况。包括相关的服务项目、业务类型（即IVR操作的描述)、操作日期、操作时间，方便坐席更清楚的了解客户在IVR上的操作情况.受理单查看查看当前客户所有的受理单记录。客户订阅显示系统所有的可订阅栏目,可以任意订阅栏目。投诉咨询建议显示该客户所有的投诉咨询建议等信息。留言信箱记录当前客户的留言信息，可以直接通过系统进行收听，对来电号码进行回拨、删除留言的操作。机构客户 机构客户可有多联系人，机构客户联系人以自然人客户的形式存在，之间建立关联关系 机构客户的销售单与自然人客户的销售单分开，互相之间没有关联1.1.2 客户基本信息管理客户信息管理主要是对公司的客户进行添加，修改，删除，查询，分组操作,以便于坐席人员能够清晰的了解客户的情况。在客户信息中将记录：客户代码、客户全名、客户类型（分为个人用户、企业用户、机构用户等种类）、客户等级（分为潜在客户、新客户、老客户、VIP客户等等级)、网上用户名、证件号码、证件类型、发证机关、 、 号码、 号码、 号、 、开户日期、地址、MSN、QQ、邮箱、备注和其他信息.图表 Error! Bookmark not defined. 客户基本信息管理1.1.3 客户信息导入为了方便操作员添加客户本功能可以将定义好的批量客户信息文件导入数据库 操作员点击数据导入按钮进行客户信息的导入，在导入过程中，界面中会显示客户信息导入是否成功.图表 1 客户信息导入界面导入客户文件格式可为Excel格式，其中栏目如下图所示,依次顺序为客户姓名、资金账号、客户类型、，证件类型、证件号码、发证机构、客户等级、性别、生日、省份、 、邮政编码、 号码、 号码、移动 、电子邮件、qq、msn、公司名称、备注图表 2 客户信息导入文件格式示例1.1.4 客户信息查询操作员可以根据客户姓名、客户类型、证件号码、 号码、客户等级，客户区域等多个条件进行客户资料搜索。图表 3 客户信息查询界面1.1.5 客户服务记录呼叫中心座席每次和客户 完毕之后都需要自动记录本次服务内容，并选择服务类型，以便日后进行统计分析.图表 Error! Bookmark not defined. 服务记录1.1.6 客户服务历史查询可以根据服务时间、操作员、 号码、通话类型、任务ID等信息进行服务记录的查询。图表 Error! Bookmark not defined. 客户服务历史查询1.2 知识库系统1.2.1 用户需求功能功能描述知识查询可通过层层打开文件夹的方式找到相应的信息；也可通过输入关键字查询方式查询到知识信息，输入关键字查询时,可同时显示知识库查询结果以及BAIDU查询结果；知识目录树要求至少可以支持三级目录知识添加添加一个知识信息明细，包括编号、标题、关键字、来源说明、内容、URL地址、附件、文本类型等信息。在知识状态为未审核时,可以任意修改,一旦状态变为已审核,则不能对该知识进行修改。批量导入通过上传指定格式的EXCEL文件,进行知识库内容的批量添加知识审核信息审核的主要功能是针对新添加的知识内容进行审核，审核过后的知识坐席才可以进行查询。知识公告可以将审核过后的知识以公告（系统消息）的方式通知指定人员知识考核可设置最新知识为考核模式，并限定考核范围考核模式的知识可自定义简单考核题目,需考核的坐席人员可通过系统进行简单考试,考试结果需保存并允许主管人员查看个人收藏夹用户可以定义自己的收藏夹，将自己关心的知识添加到收藏夹中。1.2.2 知识提交 知识收集：包括知识的标题、内容描述、发布时间、浏览次数（便于统计）、发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等。 知识资料维护：修改知识的标题、发布时间、发布人、内容描述等.同时可以删除该条知识项。 知识的审核:知识的审核需要单独处理，在操作员设置权限的同时可以分配哪些操作员可以参与审核。只有当该知识通过审核后，才能生效。 知识应答内容：一个问题可以有很多种回答方式,在目前的设计模式中，一个需求对应多种应答，应答的内容有：知识编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数(便于统计用）、最后浏览时间、是否审核、备注信息等。 应答资料的维护:包括修改应答内容、附件文件、备注信息等。同时可以删除应答内容。 应答的 判断该应答是否符合知识的需要。如果不符合则审核不通过，符合则作为该问题的一个答案.图表 4 知识提交界面1.2.3 知识分目录管理知识内容可以按分目录进行管理，目录结构可以自行添加、修改和删除。图表 Error! Bookmark not defined. 知识目录结构管理界面1.2.4 知识审核提交的知识内容通常需要经过公司专门审核员检查过后，才能正常发布,通过审阅的知识内容才能被查询到。图表 5 知识审阅界面1.2.5 知识查询查询知识内容时，可以根据查询词语进行全文搜索,支持模糊查询、关键字查询、精确匹配查询。搜索和浏览是知识管理系统的关键所在，客服代表必须在有限的时间内找到问题的答案。在这种压力下，给他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的。主要功能如下： 通用搜索：标题，描述和关键词的搜索。最种搜索方法和Google的搜索很相似，客服代表只要输入有效的关键字则显示出相关的答案,在给出的答案中选择符合客户需求的信息。 自定义搜索：客服代表可以根据需要，自定义结构化的搜索方式,根据某一段时间客户问题的出现频率，将出现频率高的问题设置为自己的搜索，这种搜索要按照Agent按区分，不同的Agent登录后出现的问题是不同的. 菜单式搜索：客服代表可以根据系统的菜单提示，按向导的方式一步一步的筛选，快速搜索出符合标准的问题答案。 快速搜索：将近一段时间内客户问的最多的N个问题在最显眼的地方列出来,便于客服代表快速找到答案。 搜索的结果要清晰明了，便于客服代表在其中选择合适的答案。图表 Error! Bookmark not defined. 知识查询界面1.2.6 知识排名统计分析是为了更好的总结出公司的服务内容、服务质量、服务方式的一种途径，主要有以下几种统计： 在一段时间内客户的问题统计。 在一段时间内坐席处理客户问题的数量的统计。 在Agent最显眼的地方显示最近一段时间客户提的最多的若干个问题，以便客服代表可以最快的找到问题的答案。 在一段时间内各种回答处理次数的统计系统会自动统计知识问题的点击率，根据点击率进行排名显示图表 Error! Bookmark not defined. 知识排名1.2.7 个人文件夹每个操作员可以定义个人文件夹，在个人文件夹中将自身常用的知识点放入，该知识内容会和公用知识库内容保持一致。1.2.8 信息反馈客服代表在处理的过程中，在系统建立的初期，可能有很多问题在知识管理系统中没有答案，这时客服代表就必须将该问题列出来,反馈给知识管理系统。知识信息反馈管理的功能和知识库的管理差不多，主要得区别是：反馈系统是不需要权限控制的，任何人可以将信息反馈给知识管理系统，由统一的审核操作员来这些问题是否可用。主要功能如下： 需求收集：包括需求编号、需求的标题、发布时间、浏览次数（便于统计)、发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等。 需求资料维护：修改需求的标题、发布时间、发布人、备注等.同时可以删除该需求。 应答内容：一个问题可以有很多种回答方式，在目前的设计模式中，一个需求对应多种应答，应答的内容有:需求编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数（便于统计用）、最后浏览时间、是否审核、备注信息等. 应答资料的维护：包括修改应答内容、附件文件、备注信息等.同时可以删除应答内容。1.3 呼入服务功能1.3.1 用户需求功能功能描述呼入弹屏客户 呼入时,坐席客户端上自动弹出该客户信息，客户按照呼入号码自动匹配；如果来电号码未在数据库中查找到客户信息，则默认弹出潜在客户录入框,同时允许坐席人员手工查询客户信息，并将查询到的客户信息与该呼叫关联需要在显著位置显示客户来电号码、来电号码所属地区、客户拨叫号码及被叫号码基本属性等信息每次通话需生成一条CIH记录客户查询根据客户ID、会员号、客户姓名、 号码等条件查询客户，查询后所显示的客户详细信息中，要求能提供按钮与本次通话关联销售单查询根据销售单号、运单号、日期等条件查询销售单信息，查询后显示的销售单详细信息中，要求能提供按钮使客户与本次通话关联工单处理可以生成与客户关联的工单，工单可以发给系统内其他用户进行流转在客户资料中显示所有该客户相关工单话后小结呼叫过程中可填写话后小结，话后小结模板可以自由定义话后小结中所填写的项目可以根据条件进行查询统计1.3.2 客户信息主动提示 呼入时，系统会自动提示客户的信息，包括:客户编号、客户姓名、身份验证状态、资金账号、联系方式、职位称呼、性格喜好、服务历史等内容图表 Error! Bookmark not defined. 客户信息提示1.3.3 任务单添加呼叫中心座席接收到客户的需求，往往需要别的部门进行协助，此时就需要形成工单，在各部门间进行流转。在添加任务单信息时，除了记录任务内容之外,还需要指定任务状态，回复用户方式,这样在任务处理完成后，会自动生成座席回访任务，或者发送短信通知用户处理结果。图表 Error! Bookmark not defined. 任务单添加1.3.4 销售机会记录座席和客户通完 后，如果发现存在销售机会，将在系统中填写销售机会记录表，该内容一旦添加后，将传递给销售部负责人,由其分发给销售人员进行后续跟踪。图表 Error! Bookmark not defined. 销售机会记录1.3.5 话后小结通话结束后,座席对本次通话内容作记录和分类，类似于客户服务记录功能（参见）1.4 外呼服务功能(可选）1.4.1 用户需求外呼分为销售外呼、活动外呼、回访外呼三类。销售外呼可直接生成销售单或意向表,活动外呼关联调查问卷，回访外呼。功能功能描述销售外呼通过外部数据导入或内部数据筛选，确定销售外呼的客户名单，形成客户池，并选择主打产品，并选择意向表模板。销售外呼话可生成销售单、预订单及意向单,销售单可以在系统中进行流转，预订单及意向单可及时提醒坐席进行后续跟进。如销售外呼未生成销售单则需填写话后小结。如未接通客户需记录原因.任务分配后,相应人员才能批量查询客户池资料每次外呼需生成CIH记录活动外呼活动外呼主要包括定义电子问卷、客户名单制作、搜索 分配及呼叫名单生成、拨打清单及客户反馈情况等要素。整个市场活动主要由一个完整的流程组成，通过对于流程各个步骤的管理,来达到对于外拨市场活动的管理功能.每次外呼需生成CIH记录回访外呼回访外呼任务是由系统自动生成或手工输入生成的，回访外呼可事先生成,并定义好回访日期，到了该日期后则回访外呼任务出现在坐席外呼任务单中 分配管理对应已经构建好的客户拨打名单及市场活动的定义信息,选择并定义需要分配 的市场活动及客户名单，再将其分配到相关的话务员组或单个的话务员,确定拨打时间和重复拨打次数，系统将根据用户的选择完成 分配的工作。动态问卷制作根据客户需要，定制响应的问题流程,根据选择情况跳转到不同的动态页面.1.4.2 外呼名单管理管理者可根据客户的地域、职业、年龄段、客户等级、客户类型等条件，从客户库中筛选出外呼的客户名单。然后有管理者将客户分配给话务座席，或者由话务座席主动领取服务任务。图表 Error! Bookmark not defined. 外呼名单筛选1.4.3 销售外呼管理点击客户名称进行产品推广 销售，系统一方面会自动呼叫该客户，同时会进入销售记录操作界面，座席人员可以在通话时，根据客户交流情况，填写外呼服务记录，如有需要可以直接产生订单，如下图所示：图表 6 销售外呼管理1.4.4 回访外呼管理当任务完成后,座席人员可以通过查看已完成的服务任务，对客户进行回访，回访完成后,将该任务单状态更改为已回访1.4.5 问卷管理问卷生成模块可以创建、编辑、复制、删除问卷,并可以对已修改问卷进行编译，对已编译问卷进行预览。新建问卷功能可以帮助操作员方便地创建问卷，包括问卷布局及数据库的设置等。数据库类型支持SQL Server和Oracle。在完成画面区域及数据库设置后即可进行组设置,一个问卷可以包含若干个组。可在组中设置包含的具体题目，每道题都由问题和答案两部分组成.可灵活定义问题在组中的具体位置，答案部分既可位于问题部分下方，也可以位于问题部分的右方.问题类型包括单行文本框题,多行文本框题，下拉框题,单选题,多选题，表格题，用户自定义题和提示语。问题设置可以对问题进行基本属性设定、相对问题位置关系,数据库表、字段设定等。答案校验功能根据预先定义的条件检查坐席输入的答案是否符合规定，如不符合,则提示输入错误；当输入的答案满足跳转条件时，跳转至已设置好的题目；同时也可支持自定义脚本。图表 Error! Bookmark not defined. 问卷调研1.5 座席管理功能1.5.1 用户需求 长坐席可以看到所管理的下属话务员的工作状态,并监听坐席通话内容 班长坐席可以调取坐席通话录音记录 对正在通话的其他坐席可以强插 对于未接来电,可分配任务给坐席进行回访 日话务量汇总 周话务量汇总 月话务量汇总 年话务量汇总 日呼入话务量汇总 周呼入话务量汇总 月呼入话务量汇总 年呼入话务量汇总 日呼出话务量汇总 周呼出话务量汇总 月呼出话务量汇总 年呼出话务量汇总 坐席外呼任务查询 坐席负荷统计 坐席业绩统计 小组业绩统计 坐席利用率统计 坐席状态统计 坐席分时段话务量统计 转移三方统计 呼入接听时间统计 每月放弃未接统计 业务组统计 二线 量统计 坐席呼入明细查询 坐席呼出明细查询 IVR排队时长统计 IVR时段统计 IVR流水明细 IVR通道时段分析 IVR接听率分析 IVR队列处理统计分析1.5.2 统计报表1.5.2.1 日话务量汇总该报表反映某一天或者某一天某个时间段内,呼叫中心整体呼入呼出 数，以及呼入呼出接听数.该报表以小时为单位，分时段显示统计数据。可观察一天内话务量的分布情况，根据业务量峰值调配座席资源。图表 7 日话务量统计各字段说明如下:名称说明计算公式时间段小时为单位的时间段呼入数所有通过中继呼入的 数成功转接数呼入成功转接到座席的 数成功转接数 = 呼入接听数 + 座席未接听数呼入接听数座席接听的呼入 数呼出数所有座席外呼的 数呼出数 = 呼出接听数 + 呼出未接通数呼出接听数座席呼出呼通的 数呼入呼出接听总数座席呼入和呼出的接听总数呼入呼出接听总数 = 呼入接听数 + 呼出接听数1.5.2.2 周月话务量汇总该报表反映一段时期内（一周、一月或任意日期间隔)，呼叫中心整体呼入呼出 数，以及呼入呼出接听数.该报表以日为单位，显示每天的统计数据，可观察一段时期内话务量的分布、增长情况.图表 Error! Bookmark not defined. 周话务量统计各字段说明如下:名称说明计算公式日期统计日期呼入数所有通过中继呼入的 数成功转接数呼入成功转接到座席的 数成功转接数 = 呼入接听数 + 座席未接听数呼入接听数座席接听的呼入 数呼出数所有座席外呼的 数呼出数 = 呼出接听数 + 呼出未接通数呼出接听数座席呼通的 数呼入呼出接听总数座席呼入和呼出的接听总数呼入呼出接听总数 = 呼入接听数 + 呼出接听数1.5.2.3 年话务量汇总该报表反映一年内每个月份，呼叫中心整体呼入呼出 数，以及呼入呼出接听数。该报表以月为单位，显示每个月的统计数据，可观察该年度话务量的增长情况.图表 Error! Bookmark not defined. 年话务量汇总各字段说明如下:名称说明计算公式月份统计的月份呼入数所有通过中继呼入的 数成功转接数呼入成功转接到座席的 数成功转接数 = 呼入接听数 + 座席未接听数呼入接听数座席接听的呼入 数呼出数所有座席外呼的 数呼出数 = 呼出接听数 + 呼出未接通数呼出接听数座席呼通的 数呼入呼出接听总数座席呼入和呼出的接听总数呼入呼出接听总数 = 呼入接听数 + 呼出接听数1.5.2.4 日呼入话务量汇总该报表反映某一天或者某一天某个时间段内,呼叫中心呼入 的详细情况。该报表以小时为单位,分时段显示统计数据.可用于分析转接成功率、呼入接听率、客户平均等待时长等重要参数。图表 8 日话务量汇总各字段说明如下：名称说明计算公式时间段小时为单位的时间段呼入数所有通过中继呼入的 数呼入数 = 请求转接数 + 未请求转接数未请求转接数客户呼入声讯系统后没有要求转接人工座席,如进行自助服务的 请求转接数客户要求转接人工服务的次数请求转接数 = 转接成功数 +转接放弃数转接率请求转接到百分比转接率 = 请求转接数/呼入数转接成功数呼入成功转接到座席的 数转接成功数 = 座席接听数 +座席未接数转接放弃数由于排队时间过长，在转接排队时挂机的次数转接成功率转接成功的百分比转接成功率 = 转接成功数 /请求转接数平均排队长度转接时排队长度（因自身也参加排队,故至少是1）转接成功平均排队时长转接成功 的平均排队时长,单位秒转接放弃平均排队时长转接放弃 的平均排队时长，单位秒座席接听数座席接听的呼入 数座席未接数转接到座席,但座席未接听的呼入 数接听率座席接听的百分比接听率 = 座席接听数 / 转接成功数1.5.2.5 周月呼入话务量汇总该报表反映一段时期内（一周、一月或任意日期间隔），呼叫中心呼入 的详细情况。该报表以日为单位,显示每天的统计数据，可用于分析中期转接成功率、呼入接听率、客户平均等待时长等重要参数的变化情况。图表 9 周月呼入话务量汇总各字段说明如下：名称说明计算公式时间段小时为单位的时间段呼入数所有通过中继呼入的 数呼入数 = 请求转接数 + 未请求转接数未请求转接数客户呼入声讯系统后没有要求转接人工座席，如进行自助服务的 请求转接数客户要求转接人工服务的次数请求转接数 = 转接成功数 +转接放弃数转接率请求转接到百分比转接率 = 请求转接数/呼入数转接成功数呼入成功转接到座席的 数转接成功数 = 座席接听数 +座席未接数转接放弃数由于排队时间过长，在转接排队时挂机的次数转接成功率转接成功的百分比转接成功率 = 转接成功数 /请求转接数平均排队长度转接时排队长度（因自身也参加排队，故至少是1）转接成功平均排队时长转接成功 的平均排队时长，单位秒转接放弃平均排队时长转接放弃 的平均排队时长，单位秒座席接听数座席接听的呼入 数座席未接数转接到座席,但座席未接听的呼入 数接听率座席接听的百分比接听率 = 座席接听数 / 转接成功数1.5.2.6 年呼入话务量汇总该报表反映一年内每个月份，呼叫中心呼入 的详细情况。该报表以月为单位，显示每个月的统计数据，可用于分析中长期转接成功率、呼入接听率、客户平均等待时长等重要参数的变化情况.图表 Error! Bookmark not defined. 年呼入话务量汇总各字段说明如下：名称说明计算公式时间段小时为单位的时间段呼入数所有通过中继呼入的 数呼入数 = 请求转接数 + 未请求转接数未请求转接数客户呼入声讯系统后没有要求转接人工座席,如进行自助服务的 请求转接数客户要求转接人工服务的次数请求转接数 = 转接成功数 +转接放弃数转接率请求转接到百分比转接率 = 请求转接数/呼入数转接成功数呼入成功转接到座席的 数转接成功数 = 座席接听数 +座席未接数转接放弃数由于排队时间过长，在转接排队时挂机的次数转接成功率转接成功的百分比转接成功率 = 转接成功数 /请求转接数平均排队长度转接时排队长度(因自身也参加排队,故至少是1）转接成功平均排队时长转接成功 的平均排队时长，单位秒转接放弃平均排队时长转接放弃 的平均排队时长，单位秒座席接听数座席接听的呼入 数座席未接数转接到座席,但座席未接听的呼入 数接听率座席接听的百分比接听率 = 座席接听数 / 转接成功数1.5.2.7 小组业绩统计该报表反映一段时期内（一周、一月或任意日期间隔)，呼叫中心所有小组或者某个小组的业绩情况。如果“座席组”选择“权限内组”，则统计登录者权限内的所有组的业绩情况。如果“座席组”选择某一个组名，则统计该座席组分时段统计数据.该报表可用于分析小组呼入、呼出 接听，以及座席状态的情况.图表 Error! Bookmark not defined. 小组业绩统计图表 Error! Bookmark not defined. 组话务详细清单各字段说明如下：名称说明计算公式小组小组名称人数小组内的座席数呼入接听数座席接听 数,不包括内线直接呼入、内线转移/三方过来的 数人均呼入接听数平均每个座席的呼入数人均呼入接听数 = 呼入接听数/ 人数呼入人均通话时长该时间段内，平均每个座席接听呼入 的合计时长呼入人均通话时长 = 呼入总通话时长 / 人数呼入未接听数转接到座席,但座席未接听的呼入 数人均呼入未接听数平均每个座席的未接听 数人均呼入未接听数 = 呼入未接听数 / 人数呼入平均振铃时长平均每个接听 的振铃时长呼入平均振铃时长 = 总振铃时长 / 呼入接听数呼入平均通话时长平均每个接听 的通话时长呼入平均通话时长 = 呼入总通话时长 / 呼入接听数呼出接听数座席呼出接通的 数人均呼出接听数平均每个座席的呼出数人均呼出接听数 = 呼出接听数 / 人数呼出人均通话时长该时间段内,平均每个座席呼出 的合计时长呼出人均通话时长 = 呼出总通话时长 / 人数呼出人均拨号时长平均每个呼出 的拨号时长人均空闲时长平均每个座席的空闲时长人均其他时长平均每个座席的其他状态时长人均话后处理时长平均每个座席的话后处理时长人均有效工作时长平均每个座席的有效工作时长有效工作时间 = 呼入总通话时长+呼出总通话时长+话后处理总时长人均有效工作时间 =有效工作时间 / 人数有效率有效工作时长的百分比登录时长 = 有效工作时长 +空闲时间+其他时长有效率 = 人均有效工作时长 / 人均登录时长1.5.2.8 坐席业绩统计该报表反映一段时期内(一周、一月或任意日期间隔）,呼叫中心某个座席的业绩情况。如果“座席”选择“组全部座席”，则统计管理权限范围内所有座席的业绩情况。如果“座席组选择某一个座席姓名，则统计该座席组分时段统计数据。该报表可用于分析座席呼入、呼出 接听，以及座席状态的情况。图表 Error! Bookmark not defined. 座席业绩统计图表 10 座席话务统计各字段说明如下:名称说明计算公式座席座席工号总登录时长座席总的登录时长呼入接听数接听从声讯系统转接过来 数,不包括内线直接呼入、内线转移/三方过来的 数呼入未接数转接到座席，但座席未接听的呼入 数呼入平均振铃时长平均每个接听 的振铃时长呼入平均振铃时长 = 总振铃时长 / 呼入接听数呼入总通话时长所有呼入接听 的通话时长合计呼入平均通话时长平均每个接听 的通话时长呼入平均通话时长 = 呼入总通话时长 / 呼入接听数呼出接听数呼出接通的 数呼出平均拨号时长平均每个呼出 的拨号时长呼出总通话时长所有呼出接听 的通话时长合计呼出平均通话时长平均每个呼出 的通话时长呼出平均通话时长 = 呼出总通话时长 / 呼出接听数空闲时长座席空闲总时长其他时长座席的其他状态总时长话后处理时长座席的话后处理总时长有效工作时长座席的有效工作时长有效工作时长 = 呼入总通话时长 + 呼出总通话时长+(呼入平均振铃时长 呼入数)+（ 呼出数呼出平均拨号时长）+话后处理总时长有效率有效工作时长的百分比登录时长 = 有效工作时长 +空闲时间+其他时长有效率 = 有效工作时长 / 总登录时长未评分次数座席未发起客户评分的次数（评分功能可选，需要系统配置）平均评分客户给该座席的平均评分1.5.2.9 座席状态统计该报表反映一段时期内（一周、一月或任意日期间隔），某个座席在各种状态下的时长合计。该报表可用于了解某座席的有效工作时长概况,进而使用座席状态查询了解有效工作时长短座席的具体状态情况.图表 11 座席状态统计各字段说明如下：名称说明计算公式座席座席工号和姓名状态描述状态文字描述持续时间该状态持续的时长，单位秒持续时间（时：分：秒）以时：分：秒格式显示的该状态持续时长1.5.2.10 转移三方统计该报表反映一段时期内（一周、一月或任意日期间隔），某个座席呼叫转移和三方会话的情况。图表 Error! Bookmark not defined. 转移三方统计各字段说明如下:名称说明计算公式座席工号座席姓名 转移呼入次数内线 转移过来的次数三方呼入次数内线 三方过来的次数 转移呼出次数内线 发起转移的次数三方呼出次数内线 发起三方会话的次数1.5.2.11 周月放弃未接统计该报表反映一段时期内（一周、一月或任意日期间隔），整个呼叫中心每天的客户放弃转接次数和座席未接听呼入 数。图表 12 周月放弃未接统计各字段说明如下:名称说明计算公式日期统计日期 放弃总数因排队人多,等待时间过长而挂机的次数座席未接听总数转移到座席,但是座席人员没有接听的 1.5.2.12 业务组统计该报表反映一段时期内(一周、一月或任意日期间隔)，每