项目方案业务篇(CRM软件).doc

项目方案业务篇(CRM软件)实用文档
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呼叫中心项目方案建议

业务篇

上海声通信息科技

2021年3月

目录

2.4客户信息管理9
2。4。1用户需求9
客户基本信息管理11
客户信息导入11
2。4.4客户信息查询13
2。4。5客户服务记录14
2.4。6客户服务历史查询15
2。5知识库系统15
2.5。1用户需求15
知识提交16
2。5。3知识分目录管理17
2。5。4知识审核18
2.5。5知识查询18
2.5。6知识排名19
2。5.7个人文件夹20
2。5.8信息反馈20
2.6呼入服务功能21
2。6。1用户需求21
2。6.2客户信息主动提示21
2。6.3任务单添加22
2.6。4销售机会记录23
话后小结24
2。7外呼服务功能（可选）24
用户需求24
2。7。2外呼名单管理25
销售外呼管理25
2.7。4回访外呼管理26
2。7.5 问卷管理26
2.8座席管理功能27
2。8。1用户需求27
2。8。2统计报表29
2。8。2。1日话务量汇总29
周月话务量汇总30
年话务量汇总31
2。8。2。4日呼入话务量汇总32
2.8。2.5周月呼入话务量汇总34
2.8。2.6年呼入话务量汇总35
小组业绩统计37
2。8。2。8坐席业绩统计39
2。8。2。9座席状态统计41
2。8。2。10转移三方统计42
周月放弃未接统计43
2.8。2.12业务组统计44
2.8。3统计图表45
分时段呼入话务量统计图46
2。8。3.2周月呼入话务量统计图46
2。8.3。3年呼入话务量统计图47
2.8。3.4分时段呼出话务量统计图48
周月呼出话务量统计图49
2.8。3.6年呼出话务量统计图50
2.8。3。7小组分时段话务量统计图51
小组周月话务量统计图52
2。8。3.9小组年话务量统计图53
2。8。3。10座席分时段话务量统计图54
座席周月话务量统计图55
座席年话务量统计图56
分时段座席利用率统计图57
2。8.3。14呼入接听时间统计图58
2。8。4明细报表60
呼入 明细查询60
2。8.4。2呼出 明细查询61
座席状态查询62
2.8。5录音查询64
2.8。5.1录音记录查询64
2。9工单管理功能65
2。9.1用户需求65
2.9。2工单类型管理65
2。9。3工单受理66
待分配的工单66
2。9.5我的工单跟踪67
2.9。6待处理的工单68
历史的工单查询69
2。10销售单管理功能（可选）70
2。10.1用户需求70
订单生成70
2.10。3订单查询71
2。11产品库管理功能（可选)72
2。11。1用户需求72
产品管理73
2.12统计报表功能74
2.12。1用户需求74
2。12.2业务类统计74
话务类统计75
坐席类统计76
2.13绩效考核统计(可选）78
2。13.1用户需求78
客服中心考核79
运营管理中心考核79
2。13。4服务品质监控80
2。13。5服务评估与服务改进82
流程图82
服务水准评估指标83
2。14录音/质检平台83
2。14。1用户需求83
2。14.2质检管理服务流程83
2。14。3客户评分系统（可选）84
2。14.4录音质检系统85
2。15任务管理平台87
2。15。1用户需求87
工单状态管理87
2。15.3系统跟踪、提醒、告警及升级87
权限管理88
2.16短信/ /邮件/语音留言平台（可选）89
2.16。1用户需求89
2。16。2短信功能90
2。16。3 功能90
2。16.4留言记录查询91

1.1 客户信息管理
1.1.1 用户需求
客户服务系统的基本功能，分为呼叫中心系统和主动服务（短信、邮件自动发送)系统，主要功能包括坐席查询、客户咨询投诉建议、客服报表等，以便支持客户服务部门的日常运作。
重点是建立基础的客户数据库。根据公司销售、市场、客户服务业务的特点，结合公司目前和将来的销售服务渠道（如网上交易、客户关系管理、短信服务），建立统一的客户数据库模型，各渠道的客户服务记录也将保存在客户数据库中，供多个应用系统共享。
未来可实现呼叫中心的增值服务： 营销、客户积分、呼叫中心运营指标等。此阶段导入客户关系管理的整合式营销，从客户、渠道、市场、客服多方面引入完整的客户关系管理生命周期,统一管理市场、销售和客户服务，并且进一步优化和完善客户数据库。
最终在统一客户数据后, 实现企业营销中所需的各种客户分析模块,包括客户特性分析（Product To Customer）、客户贡献度分析（Customer-Tier）、产品贡献度分析(Product —Tier）、维度分析（OLAP）等。最终能够帮助公司全面了解单一客户的特性、偏好及其产生的价值,成为公司制定营销计划、筛选目标客户名单时的重要依据。
客户基本资料
功能
功能描述
客户基本信息
客户编号、会员卡号、姓名、 、地址等基本资料。
自动区分会员客户、潜在客户及历史客户.
分别对机构客户、个人客户进行分类管理。
客户关联：可记录该客户的介绍人。
客户资料修改的内容需由权限控制。
客户搜索
根据组合条件查询客户，查询出的客户清单需分页显示
客户清单导出需由权限控制
客户清单列表不允许复制
当前通话明细
记录当前通话的所有IVR处理记录
客户交易记录
查询客户的所有购买产品的详细交易明细。包括：
日期、产品名称、购买数量、交易金额等信息。
修改历史
客户资料修改历史的查看需单独权限控制。
显示当前客户基本资料的修改历史信息，包括：字段名称、修改值、初始值、修改日期、修改人、修改说明等信息。

客户服务记录
客户服务记录(Customer Interaction History，以下简称CIH)中包含的是所有公司各部门、渠道与客户进行交流的信息.
当查询客户信息时，如果该客户以前曾经来电或已经登录，系统将显示该客户的所有服务记录，包括历史服务记录、当前IVR记录、客户投诉咨询建议、客户订阅的短信和Email、客户留言信箱。
如果未能找到匹配客户，则系统自动默认为匿名用户，方便坐席人员进行记录。
功能
功能描述
历史服务记录
显示所有和该客户相关的历史服务记录明细.
历史服务记录的内容包括：服务日期、服务人员、服务方式（ 、短信、EMAIL）、服务类型(客户主动、公司主动）、服务内容、服务结果等内容.
当前IVR记录
客户在转入人工服务之前,在IVR系统上的操作情况。包括相关的服务项目、业务类型（即IVR操作的描述)、操作日期、操作时间，方便坐席更清楚的了解客户在IVR上的操作情况.
受理单查看
查看当前客户所有的受理单记录。
客户订阅
显示系统所有的可订阅栏目,可以任意订阅栏目。
投诉咨询建议
显示该客户所有的投诉咨询建议等信息。
留言信箱
记录当前客户的留言信息，可以直接通过系统进行收听，对来电号码进行回拨、删除留言的操作。

机构客户
Ø 机构客户可有多联系人，机构客户联系人以自然人客户的形式存在，之间建立关联关系
Ø 机构客户的销售单与自然人客户的销售单分开，互相之间没有关联
1.1.2 客户基本信息管理
客户信息管理主要是对公司的客户进行添加，修改，删除，查询，分组操作,以便于坐席人员能够清晰的了解客户的情况。
在客户信息中将记录：客户代码、客户全名、客户类型（分为个人用户、企业用户、机构用户等种类）、客户等级（分为潜在客户、新客户、老客户、VIP客户等等级)、网上用户名、证件号码、证件类型、发证机关、 、 号码、 号码、 号、 、开户日期、地址、MSN、QQ、邮箱、备注和其他信息.

图表 Error! Bookmark not defined. 客户基本信息管理
1.1.3 客户信息导入
为了方便操作员添加客户本功能可以将定义好的批量客户信息文件导入数据库
操作员点击数据导入按钮进行客户信息的导入，在导入过程中，界面中会显示客户信息导入是否成功.

图表 1 客户信息导入界面
导入客户文件格式可为Excel格式，其中栏目如下图所示,依次顺序为客户姓名、资金账号、客户类型、，证件类型、证件号码、发证机构、客户等级、性别、生日、省份、 、邮政编码、 号码、 号码、移动 、电子邮件、qq、msn、公司名称、备注

图表 2 客户信息导入文件格式示例
1.1.4 客户信息查询
操作员可以根据客户姓名、客户类型、证件号码、 号码、客户等级，客户区域等多个条件进行客户资料搜索。

图表 3 客户信息查询界面
1.1.5 客户服务记录
呼叫中心座席每次和客户 完毕之后都需要自动记录本次服务内容，并选择服务类型，以便日后进行统计分析.

图表 Error! Bookmark not defined. 服务记录
1.1.6 客户服务历史查询
可以根据服务时间、操作员、 号码、通话类型、任务ID等信息进行服务记录的查询。

图表 Error! Bookmark not defined. 客户服务历史查询
1.2 知识库系统
1.2.1 用户需求

功能
功能描述
知识查询
可通过层层打开文件夹的方式找到相应的信息；
也可通过输入关键字查询方式查询到知识信息，输入关键字查询时,可同时显示知识库查询结果以及BAIDU查询结果；
知识目录树要求至少可以支持三级目录
知识添加
添加一个知识信息明细，包括编号、标题、关键字、来源说明、内容、URL地址、附件、文本类型等信息。
在知识状态为未审核时,可以任意修改,一旦状态变为已审核,则不能对该知识进行修改。
批量导入
通过上传指定格式的EXCEL文件,进行知识库内容的批量添加
知识审核
信息审核的主要功能是针对新添加的知识内容进行审核，审核过后的知识坐席才可以进行查询。
知识公告
可以将审核过后的知识以公告（系统消息）的方式通知指定人员
知识考核
可设置最新知识为考核模式，并限定考核范围
考核模式的知识可自定义简单考核题目,需考核的坐席人员可通过系统进行简单考试,考试结果需保存并允许主管人员查看
个人收藏夹
用户可以定义自己的收藏夹，将自己关心的知识添加到收藏夹中。
1.2.2 知识提交
Ø 知识收集：包括知识的标题、内容描述、发布时间、浏览次数（便于统计）、发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等。
Ø 知识资料维护：修改知识的标题、发布时间、发布人、内容描述等.同时可以删除该条知识项。
Ø 知识的审核:知识的审核需要单独处理，在操作员设置权限的同时可以分配哪些操作员可以参与审核。只有当该知识通过审核后，才能生效。
Ø 知识应答内容：一个问题可以有很多种回答方式,在目前的设计模式中，一个需求对应多种应答，应答的内容有：知识编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数(便于统计用）、最后浏览时间、是否审核、备注信息等。
Ø 应答资料的维护:包括修改应答内容、附件文件、备注信息等。同时可以删除应答内容。
Ø 应答的 判断该应答是否符合知识的需要。如果不符合则审核不通过，符合则作为该问题的一个答案.

图表 4 知识提交界面

1.2.3 知识分目录管理
知识内容可以按分目录进行管理，目录结构可以自行添加、修改和删除。

图表 Error! Bookmark not defined. 知识目录结构管理界面

1.2.4 知识审核
提交的知识内容通常需要经过公司专门审核员检查过后，才能正常发布,通过审阅的知识内容才能被查询到。

图表 5 知识审阅界面
1.2.5 知识查询
查询知识内容时，可以根据查询词语进行全文搜索,支持模糊查询、关键字查询、精确匹配查询。搜索和浏览是知识管理系统的关键所在，客服代表必须在有限的时间内找到问题的答案。在这种压力下，给他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的。主要功能如下：
Ø 通用搜索：标题，描述和关键词的搜索。最种搜索方法和Google的搜索很相似，客服代表只要输入有效的关键字则显示出相关的答案,在给出的答案中选择符合客户需求的信息。
Ø 自定义搜索：客服代表可以根据需要，自定义结构化的搜索方式,根据某一段时间客户问题的出现频率，将出现频率高的问题设置为自己的搜索，这种搜索要按照Agent按区分，不同的Agent登录后出现的问题是不同的.
Ø 菜单式搜索：客服代表可以根据系统的菜单提示，按向导的方式一步一步的筛选，快速搜索出符合标准的问题答案。
Ø 快速搜索：将近一段时间内客户问的最多的N个问题在最显眼的地方列出来,便于客服代表快速找到答案。
Ø 搜索的结果要清晰明了，便于客服代表在其中选择合适的答案。

图表 Error! Bookmark not defined. 知识查询界面
1.2.6 知识排名
统计分析是为了更好的总结出公司的服务内容、服务质量、服务方式的一种途径，主要有以下几种统计：
Ø 在一段时间内客户的问题统计。
Ø 在一段时间内坐席处理客户问题的数量的统计。
Ø 在Agent最显眼的地方显示最近一段时间客户提的最多的若干个问题，以便客服代表可以最快的找到问题的答案。
Ø 在一段时间内各种回答处理次数的统计
系统会自动统计知识问题的点击率，根据点击率进行排名显示

图表 Error! Bookmark not defined. 知识排名
1.2.7 个人文件夹
每个操作员可以定义个人文件夹，在个人文件夹中将自身常用的知识点放入，该知识内容会和公用知识库内容保持一致。
1.2.8 信息反馈
客服代表在处理的过程中，在系统建立的初期，可能有很多问题在知识管理系统中没有答案，这时客服代表就必须将该问题列出来,反馈给知识管理系统。知识信息反馈管理的功能和知识库的管理差不多，主要得区别是：反馈系统是不需要权限控制的，任何人可以将信息反馈给知识管理系统，由统一的审核操作员来这些问题是否可用。主要功能如下：
Ø 需求收集：包括需求编号、需求的标题、发布时间、浏览次数（便于统计)、发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等。
Ø 需求资料维护：修改需求的标题、发布时间、发布人、备注等.同时可以删除该需求。
Ø 应答内容：一个问题可以有很多种回答方式，在目前的设计模式中，一个需求对应多种应答，应答的内容有:需求编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数（便于统计用）、最后浏览时间、是否审核、备注信息等.
Ø 应答资料的维护：包括修改应答内容、附件文件、备注信息等.同时可以删除应答内容。

1.3 呼入服务功能
1.3.1 用户需求

功能
功能描述
呼入弹屏
客户 呼入时,坐席客户端上自动弹出该客户信息，客户按照呼入号码自动匹配；
如果来电号码未在数据库中查找到客户信息，则默认弹出潜在客户录入框,同时允许坐席人员手工查询客户信息，并将查询到的客户信息与该呼叫关联
需要在显著位置显示客户来电号码、来电号码所属地区、客户拨叫号码及被叫号码基本属性等信息
每次通话需生成一条CIH记录
客户查询
根据客户ID、会员号、客户姓名、 号码等条件查询客户，查询后所显示的客户详细信息中，要求能提供按钮与本次通话关联
销售单查询
根据销售单号、运单号、日期等条件查询销售单信息，查询后显示的销售单详细信息中，要求能提供按钮使客户与本次通话关联
工单处理
可以生成与客户关联的工单，工单可以发给系统内其他用户进行流转
在客户资料中显示所有该客户相关工单
话后小结
呼叫过程中可填写话后小结，话后小结模板可以自由定义
话后小结中所填写的项目可以根据条件进行查询统计

1.3.2 客户信息主动提示
呼入时，系统会自动提示客户的信息，包括:客户编号、客户姓名、身份验证状态、资金账号、联系方式、职位称呼、性格喜好、服务历史等内容

图表 Error! Bookmark not defined. 客户信息提示
1.3.3 任务单添加
呼叫中心座席接收到客户的需求，往往需要别的部门进行协助，此时就需要形成工单，在各部门间进行流转。在添加任务单信息时，除了记录任务内容之外,还需要指定任务状态，回复用户方式,这样在任务处理完成后，会自动生成座席回访任务，或者发送短信通知用户处理结果。

图表 Error! Bookmark not defined. 任务单添加

1.3.4 销售机会记录
座席和客户通完 后，如果发现存在销售机会，将在系统中填写销售机会记录表，该内容一旦添加后，将传递给销售部负责人,由其分发给销售人员进行后续跟踪。

图表 Error! Bookmark not defined. 销售机会记录
1.3.5 话后小结
通话结束后,座席对本次通话内容作记录和分类，类似于客户服务记录功能（参见）
1.4 外呼服务功能(可选）
1.4.1 用户需求

外呼分为销售外呼、活动外呼、回访外呼三类。销售外呼可直接生成销售单或意向表,活动外呼关联调查问卷，回访外呼。
功能
功能描述
销售外呼
通过外部数据导入或内部数据筛选，确定销售外呼的客户名单，形成客户池，并选择主打产品，并选择意向表模板。
销售外呼话可生成销售单、预订单及意向单,销售单可以在系统中进行流转，预订单及意向单可及时提醒坐席进行后续跟进。
如销售外呼未生成销售单则需填写话后小结。
如未接通客户需记录原因.
任务分配后,相应人员才能批量查询客户池资料
每次外呼需生成CIH记录
活动外呼
活动外呼主要包括定义电子问卷、客户名单制作、搜索 分配及呼叫名单生成、拨打清单及客户反馈情况等要素。
整个市场活动主要由一个完整的流程组成，通过对于流程各个步骤的管理,来达到对于外拨市场活动的管理功能.
每次外呼需生成CIH记录
回访外呼
回访外呼任务是由系统自动生成或手工输入生成的，回访外呼可事先生成,并定义好回访日期，到了该日期后则回访外呼任务出现在坐席外呼任务单中
分配管理
对应已经构建好的客户拨打名单及市场活动的定义信息,选择并定义需要分配 的市场活动及客户名单，再将其分配到相关的话务员组或单个的话务员,确定拨打时间和重复拨打次数，系统将根据用户的选择完成 分配的工作。
动态问卷制作
根据客户需要，定制响应的问题流程,根据选择情况跳转到不同的动态页面.

1.4.2 外呼名单管理
管理者可根据客户的地域、职业、年龄段、客户等级、客户类型等条件，从客户库中筛选出外呼的客户名单。然后有管理者将客户分配给话务座席，或者由话务座席主动领取服务任务。

图表 Error! Bookmark not defined. 外呼名单筛选
1.4.3 销售外呼管理
点击客户名称进行产品推广 销售，系统一方面会自动呼叫该客户，同时会进入销售记录操作界面，座席人员可以在通话时，根据客户交流情况，填写外呼服务记录，如有需要可以直接产生订单，如下图所示：

图表 6 销售外呼管理
1.4.4 回访外呼管理
当任务完成后,座席人员可以通过查看已完成的服务任务，对客户进行回访，回访完成后,将该任务单状态更改为已回访
1.4.5 问卷管理
问卷生成模块可以创建、编辑、复制、删除问卷,并可以对已修改问卷进行编译，对已编译问卷进行预览。
新建问卷功能可以帮助操作员方便地创建问卷，包括问卷布局及数据库的设置等。数据库类型支持SQL Server和Oracle。在完成画面区域及数据库设置后即可进行组设置,一个问卷可以包含若干个组。可在组中设置包含的具体题目，每道题都由问题和答案两部分组成.可灵活定义问题在组中的具体位置，答案部分既可位于问题部分下方，也可以位于问题部分的右方.
问题类型包括单行文本框题,多行文本框题，下拉框题,单选题,多选题，表格题，用户自定义题和提示语。
问题设置可以对问题进行基本属性设定、相对问题位置关系,数据库表、字段设定等。答案校验功能根据预先定义的条件检查坐席输入的答案是否符合规定，如不符合,则提示输入错误；当输入的答案满足跳转条件时，跳转至已设置好的题目；同时也可支持自定义脚本。

图表 Error! Bookmark not defined. 问卷调研
1.5 座席管理功能
1.5.1 用户需求

Ø 长坐席可以看到所管理的下属话务员的工作状态,并监听坐席通话内容
Ø 班长坐席可以调取坐席通话录音记录
Ø 对正在通话的其他坐席可以强插
Ø 对于未接来电,可分配任务给坐席进行回访
Ø 日话务量汇总
Ø 周话务量汇总
Ø 月话务量汇总
Ø 年话务量汇总
Ø 日呼入话务量汇总
Ø 周呼入话务量汇总
Ø 月呼入话务量汇总
Ø 年呼入话务量汇总
Ø 日呼出话务量汇总
Ø 周呼出话务量汇总
Ø 月呼出话务量汇总
Ø 年呼出话务量汇总
Ø 坐席外呼任务查询
Ø 坐席负荷统计
Ø 坐席业绩统计
Ø 小组业绩统计
Ø 坐席利用率统计
Ø 坐席状态统计
Ø 坐席分时段话务量统计
Ø 转移三方统计
Ø 呼入接听时间统计
Ø 每月放弃未接统计
Ø 业务组统计
Ø 二线 量统计
Ø 坐席呼入明细查询
Ø 坐席呼出明细查询
Ø IVR排队时长统计
Ø IVR时段统计
Ø IVR流水明细
Ø IVR通道时段分析
Ø IVR接听率分析
Ø IVR队列处理统计分析
1.5.2 统计报表
1.5.2.1 日话务量汇总
该报表反映某一天或者某一天某个时间段内,呼叫中心整体呼入呼出 数，以及呼入呼出接听数.
该报表以小时为单位，分时段显示统计数据。可观察一天内话务量的分布情况，根据业务量峰值调配座席资源。

图表 7 日话务量统计

各字段说明如下:
名称
说明
计算公式
时间段
小时为单位的时间段

呼入数
所有通过中继呼入的 数

成功转接数
呼入成功转接到座席的 数
成功转接数 = 呼入接听数 + 座席未接听数
呼入接听数
座席接听的呼入 数

呼出数
所有座席外呼的 数
呼出数 = 呼出接听数 + 呼出未接通数
呼出接听数
座席呼出呼通的 数

呼入呼出接听总数
座席呼入和呼出的接听总数
呼入呼出接听总数 = 呼入接听数 + 呼出接听数

1.5.2.2 周月话务量汇总
该报表反映一段时期内（一周、一月或任意日期间隔)，呼叫中心整体呼入呼出 数，以及呼入呼出接听数.
该报表以日为单位，显示每天的统计数据，可观察一段时期内话务量的分布、增长情况.

图表 Error! Bookmark not defined. 周话务量统计

各字段说明如下:
名称
说明
计算公式
日期
统计日期

呼入数
所有通过中继呼入的 数

成功转接数
呼入成功转接到座席的 数
成功转接数 = 呼入接听数 + 座席未接听数
呼入接听数
座席接听的呼入 数

呼出数
所有座席外呼的 数
呼出数 = 呼出接听数 + 呼出未接通数
呼出接听数
座席呼通的 数

呼入呼出接听总数
座席呼入和呼出的接听总数
呼入呼出接听总数 = 呼入接听数 + 呼出接听数

1.5.2.3 年话务量汇总
该报表反映一年内每个月份，呼叫中心整体呼入呼出 数，以及呼入呼出接听数。
该报表以月为单位，显示每个月的统计数据，可观察该年度话务量的增长情况.

图表 Error! Bookmark not defined. 年话务量汇总

各字段说明如下:
名称
说明
计算公式
月份
统计的月份

呼入数
所有通过中继呼入的 数

成功转接数
呼入成功转接到座席的 数
成功转接数 = 呼入接听数 + 座席未接听数
呼入接听数
座席接听的呼入 数

呼出数
所有座席外呼的 数
呼出数 = 呼出接听数 + 呼出未接通数
呼出接听数
座席呼通的 数

呼入呼出接听总数
座席呼入和呼出的接听总数
呼入呼出接听总数 = 呼入接听数 + 呼出接听数

1.5.2.4 日呼入话务量汇总
该报表反映某一天或者某一天某个时间段内,呼叫中心呼入 的详细情况。
该报表以小时为单位,分时段显示统计数据.可用于分析转接成功率、呼入接听率、客户平均等待时长等重要参数。

图表 8 日话务量汇总

各字段说明如下：
名称
说明
计算公式
时间段
小时为单位的时间段

呼入数
所有通过中继呼入的 数
呼入数 = 请求转接数 + 未请求转接数
未请求转接数
客户呼入声讯系统后没有要求转接人工座席,如进行自助服务的

请求转接数
客户要求转接人工服务的次数
请求转接数 = 转接成功数 +转接放弃数
转接率
请求转接到百分比
转接率 = 请求转接数/呼入数
转接成功数
呼入成功转接到座席的 数
转接成功数 = 座席接听数 +座席未接数
转接放弃数
由于排队时间过长，在转接排队时挂机的次数

转接成功率
转接成功的百分比
转接成功率 = 转接成功数 /请求转接数
平均排队长度
转接时排队长度（因自身也参加排队,故至少是1）

转接成功平均排队时长
转接成功 的平均排队时长,单位秒

转接放弃平均排队时长
转接放弃 的平均排队时长，单位秒

座席接听数
座席接听的呼入 数

座席未接数
转接到座席,但座席未接听的呼入 数

接听率
座席接听的百分比
接听率 = 座席接听数 / 转接成功数

1.5.2.5 周月呼入话务量汇总
该报表反映一段时期内（一周、一月或任意日期间隔），呼叫中心呼入 的详细情况。
该报表以日为单位,显示每天的统计数据，可用于分析中期转接成功率、呼入接听率、客户平均等待时长等重要参数的变化情况。

图表 9 周月呼入话务量汇总

各字段说明如下：
名称
说明
计算公式
时间段
小时为单位的时间段

呼入数
所有通过中继呼入的 数
呼入数 = 请求转接数 + 未请求转接数
未请求转接数
客户呼入声讯系统后没有要求转接人工座席，如进行自助服务的

请求转接数
客户要求转接人工服务的次数
请求转接数 = 转接成功数 +转接放弃数
转接率
请求转接到百分比
转接率 = 请求转接数/呼入数
转接成功数
呼入成功转接到座席的 数
转接成功数 = 座席接听数 +座席未接数
转接放弃数
由于排队时间过长，在转接排队时挂机的次数

转接成功率
转接成功的百分比
转接成功率 = 转接成功数 /请求转接数
平均排队长度
转接时排队长度（因自身也参加排队，故至少是1）

转接成功平均排队时长
转接成功 的平均排队时长，单位秒

转接放弃平均排队时长
转接放弃 的平均排队时长，单位秒

座席接听数
座席接听的呼入 数

座席未接数
转接到座席,但座席未接听的呼入 数

接听率
座席接听的百分比
接听率 = 座席接听数 / 转接成功数

1.5.2.6 年呼入话务量汇总
该报表反映一年内每个月份，呼叫中心呼入 的详细情况。
该报表以月为单位，显示每个月的统计数据，可用于分析中长期转接成功率、呼入接听率、客户平均等待时长等重要参数的变化情况.

图表 Error! Bookmark not defined. 年呼入话务量汇总

各字段说明如下：
名称
说明
计算公式
时间段
小时为单位的时间段

呼入数
所有通过中继呼入的 数
呼入数 = 请求转接数 + 未请求转接数
未请求转接数
客户呼入声讯系统后没有要求转接人工座席,如进行自助服务的

请求转接数
客户要求转接人工服务的次数
请求转接数 = 转接成功数 +转接放弃数
转接率
请求转接到百分比
转接率 = 请求转接数/呼入数
转接成功数
呼入成功转接到座席的 数
转接成功数 = 座席接听数 +座席未接数
转接放弃数
由于排队时间过长，在转接排队时挂机的次数

转接成功率
转接成功的百分比
转接成功率 = 转接成功数 /请求转接数
平均排队长度
转接时排队长度(因自身也参加排队,故至少是1）

转接成功平均排队时长
转接成功 的平均排队时长，单位秒

转接放弃平均排队时长
转接放弃 的平均排队时长，单位秒

座席接听数
座席接听的呼入 数

座席未接数
转接到座席,但座席未接听的呼入 数

接听率
座席接听的百分比
接听率 = 座席接听数 / 转接成功数

1.5.2.7 小组业绩统计
该报表反映一段时期内（一周、一月或任意日期间隔)，呼叫中心所有小组或者某个小组的业绩情况。
如果“座席组”选择“权限内组”，则统计登录者权限内的所有组的业绩情况。如果“座席组”选择某一个组名，则统计该座席组分时段统计数据.
该报表可用于分析小组呼入、呼出 接听，以及座席状态的情况.

图表 Error! Bookmark not defined. 小组业绩统计

图表 Error! Bookmark not defined. 组话务详细清单

各字段说明如下：
名称
说明
计算公式
小组
小组名称

人数
小组内的座席数

呼入接听数
座席接听 数,不包括内线直接呼入、内线转移/三方过来的 数

人均呼入接听数
平均每个座席的呼入数
人均呼入接听数 = 呼入接听数/ 人数
呼入人均通话时长
该时间段内，平均每个座席接听呼入 的合计时长
呼入人均通话时长 = 呼入总通话时长 / 人数
呼入未接听数
转接到座席,但座席未接听的呼入 数

人均呼入未接听数
平均每个座席的未接听 数
人均呼入未接听数 = 呼入未接听数 / 人数
呼入平均振铃时长
平均每个接听 的振铃时长
呼入平均振铃时长 = 总振铃时长 / 呼入接听数
呼入平均通话时长
平均每个接听 的通话时长
呼入平均通话时长 = 呼入总通话时长 / 呼入接听数
呼出接听数
座席呼出接通的 数

人均呼出接听数
平均每个座席的呼出数
人均呼出接听数 = 呼出接听数 / 人数
呼出人均通话时长
该时间段内,平均每个座席呼出 的合计时长
呼出人均通话时长 = 呼出总通话时长 / 人数
呼出人均拨号时长
平均每个呼出 的拨号时长

人均空闲时长
平均每个座席的空闲时长

人均其他时长
平均每个座席的其他状态时长

人均话后处理时长
平均每个座席的话后处理时长

人均有效工作时长
平均每个座席的有效工作时长
有效工作时间 = 呼入总通话时长+呼出总通话时长+话后处理总时长
人均有效工作时间 =有效工作时间 / 人数
有效率
有效工作时长的百分比
登录时长 = 有效工作时长 +空闲时间+其他时长
有效率 = 人均有效工作时长 / 人均登录时长

1.5.2.8 坐席业绩统计
该报表反映一段时期内(一周、一月或任意日期间隔）,呼叫中心某个座席的业绩情况。
如果“座席”选择“组全部座席”，则统计管理权限范围内所有座席的业绩情况。如果“座席组"选择某一个座席姓名，则统计该座席组分时段统计数据。
该报表可用于分析座席呼入、呼出 接听，以及座席状态的情况。

图表 Error! Bookmark not defined. 座席业绩统计

图表 10 座席话务统计

各字段说明如下:
名称
说明
计算公式
座席
座席工号

总登录时长
座席总的登录时长

呼入接听数
接听从声讯系统转接过来 数,不包括内线直接呼入、内线转移/三方过来的 数

呼入未接数
转接到座席，但座席未接听的呼入 数

呼入平均振铃时长
平均每个接听 的振铃时长
呼入平均振铃时长 = 总振铃时长 / 呼入接听数
呼入总通话时长
所有呼入接听 的通话时长合计

呼入平均通话时长
平均每个接听 的通话时长
呼入平均通话时长 = 呼入总通话时长 / 呼入接听数
呼出接听数
呼出接通的 数

呼出平均拨号时长
平均每个呼出 的拨号时长

呼出总通话时长
所有呼出接听 的通话时长合计

呼出平均通话时长
平均每个呼出 的通话时长
呼出平均通话时长 = 呼出总通话时长 / 呼出接听数
空闲时长
座席空闲总时长

其他时长
座席的其他状态总时长

话后处理时长
座席的话后处理总时长

有效工作时长
座席的有效工作时长
有效工作时长 = 呼入总通话时长 + 呼出总通话时长+(呼入平均振铃时长 ＊ 呼入数)+（ 呼出数＊呼出平均拨号时长）+话后处理总时长
有效率
有效工作时长的百分比
登录时长 = 有效工作时长 +空闲时间+其他时长
有效率 = 有效工作时长 / 总登录时长
未评分次数
座席未发起客户评分的次数（评分功能可选，需要系统配置）

平均评分
客户给该座席的平均评分

1.5.2.9 座席状态统计
该报表反映一段时期内（一周、一月或任意日期间隔），某个座席在各种状态下的时长合计。
该报表可用于了解某座席的有效工作时长概况,进而使用座席状态查询了解有效工作时长短座席的具体状态情况.

图表 11 座席状态统计

各字段说明如下：
名称
说明
计算公式
座席
座席工号和姓名

状态描述
状态文字描述

持续时间
该状态持续的时长，单位秒

持续时间（时：分：秒）
以时：分：秒格式显示的该状态持续时长

1.5.2.10 转移三方统计
该报表反映一段时期内（一周、一月或任意日期间隔），某个座席呼叫转移和三方会话的情况。

图表 Error! Bookmark not defined. 转移三方统计

各字段说明如下:
名称
说明
计算公式
座席工号

座席姓名

转移呼入次数
内线 转移过来的次数

三方呼入次数
内线 三方过来的次数

转移呼出次数
内线 发起转移的次数

三方呼出次数
内线 发起三方会话的次数

1.5.2.11 周月放弃未接统计
该报表反映一段时期内（一周、一月或任意日期间隔），整个呼叫中心每天的客户放弃转接次数和座席未接听呼入 数。

图表 12 周月放弃未接统计

各字段说明如下:
名称
说明
计算公式
日期
统计日期

放弃总数
因排队人多,等待时间过长而挂机的次数

座席未接听总数
转移到座席,但是座席人员没有接听的

1.5.2.12 业务组统计
该报表反映一段时期内(一周、一月或任意日期间隔)，每