康和店长手册.doc

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康和便利店店長管理手冊

目錄
壹、 開幕備品 3
貳、 重新裝潢及結束營業門市作業程序 5
(一)接獲交店通知 5
(二)交店日前7天 5
(三)交店日前3天 5
(四)交店前一天 6
(五)交店日當天 6
(六)重新開幕 7
參、 店長移交注意事項 8
(一)人員交換 8
(二)金錢交接 8
(三)鑰匙交接 8
(四)存貨交接 8
(五)財產交接 9
(六)檔案交接 9
肆、 門市固定資產異動處理要領 13
伍、 帳務錯誤處理要領 15
陸、 人員異動注意事項 17
(一)新進人員報到 17
(二)人員調動 18
(三)人員離職 18
柒、 門市基金管理規定 20
(一)基金來源 20
(二)管理規定 20
捌、 維護商店形象 21
一、 決定商店形象的因素 21
二、 門市內外環境清潔 22
三、 商品銷售服務 24
四、 顧客服務 26
五、 快速檢視商店形象 28
玖、 人員管理 29
一、 PT人員面試技巧 29
二、 PT人員考績調薪規定 38
三、 訓練新進人員 39
四、 工作分配及排班技巧 47
五、 處理員工問題 52
六、 召開門市會議 65
拾、 存貨控制與費用 73
一、 存貨控制 73

壹、 開幕備品
l 剪綵及開幕用品
l 氦氣筒、 汽球
l 發票、 收銀機
l 熱狗機及試飲用桌子
l 冰桶、 贈飲杯
開市商品作最後檢查, 仍未到貨者, 先以門市調撥方式補齊商品, 並透過區組長跟催及反應行銷部。
(一)開幕當天
1.下午四點開幕之門市, x區麵包將於中午送達, xx區於開幕前送達(早上11點開幕之門市, x區則於早上9點送達, xx區前一天送達)
2.各門市支援人力於開幕前二小時抵達新開幕門市。
3.開幕活動:
l 門市門口集合列隊
l 剪綵(贈送貴賓禮物－瑞士捲一盒)
l 鳴放鞭炮
l 開始營業(促銷活動按照DM告知內容進行)
(二)開幕後
1. 新開幕門市週轉金3萬元連同暫付款憑單於第一份現金日報表中沖轉。(含開幕前各項門市費用)
2. 開幕後第二天開始訂第四天麵包。
3. 開幕當天所贈送禮物(瑞士捲)須作商品變價, 促銷活動結束時須立即作變價處理, 並恢復原價。
貳、 重新裝潢及結束營業門市作業程序
(一)接獲交店通知
1. 工程課通知區組長及店長重新裝潢(或結束營業)之交店時間。
2. 店長與區組長討論交店前準備事項及人力調配。
(二)交店日前7天
店長於交店前7天, 開始酌量減少進貨及庫存
1. 迴轉慢商品, 暫停進貨
－如清潔用品、 罐頭食品等。
2.迴轉快商品,減少進貨量、 降低庫存
－如菸、 酒、 餅乾、 糖果、 零食、 飲料等
3.每日必须性商品, 按正常進貨
－如麵包、 速食、 乳品、 報紙等。
(三)交店日前3天
1. 重新裝潢(REMODEL): 張貼POP告知暫停營業, 重新開幕日期及附近門市簡圖, 告知顧客至附近門市購買。
2. 將暫停營業日期通知自行送貨廠商
l 報紙: 告知暫停送報日期, 並通知其前往門市收回退報。
l 每日必须性商品逐次減少進貨量, 其餘商品暫停進貨。
3. 視需要透過區組長向行銷部申請車輛支援調撥, 並收集紙箱供門市調撥商品裝箱使用。
4. 透過區組長協調安排調撥商品接收門市。
(四)交店前一天
1. 門市營業至15:00結帳, 並將門市週轉金全部匯回。
2. 進行商品裝箱打包調撥至其它門市
l 商品調撥請按照事先安排門市調撥, 避免增加其它門市困擾。
l 重新開幕為隔月或為結束營業時, 未用完發票調撥至其它門市使用。
3. 無法申請到車輛支援時, 可向外租借車輛進行調撥, 取得費用憑證後做於現金日報表。
(五)交店日當天
1. 店長與工程課人員進行財產點交及交接門市鑰匙。
2. 門市人力由區組長安排至其它門市上班。
(重新裝潢門市若有地下室留置部份門市商品時, 則須派人輪流看守)
3.重新裝潢期間有水電費用發生則由鄰近門市代繳
l 由代繳門市作於現金日報表, 在子目欄註明重新裝潢門市之電腦編號及代繳原因, 以利門市費用歸屬。
(六)重新開幕
1. 依照重新開幕行程表進行。
2. 店長於工程結束交店日與工程課進行門市財產點交。
3. 透過區組長取得重新開幕週轉金, 其餘程序依照新開幕作業程序。
參、 店長移交注意事項
(一)人員交換
1. 交接人員資料, 了解職員姓名、 資歷、 個性、 聯絡電話、 住址。
2. 交接時, 當面介紹在場職員予新店長認證。
(二)金錢交接
1. 清點門市週轉金金額是否與現金日報表週轉金金額相符。
2. 清點門市基金(含紙箱錢、 獎金)是否與收支簿金額相符。
(三)鑰匙交接
1. 收銀機鑰匙是否MA、 MGR、 SET、 GTX等主副控鎖及抽屜鑰匙皆齊全。
2. 前後門鑰匙予以試開。
3. 保險金庫鑰匙須確實點交。(含密碼設定)
4. 長途控制鑰匙是否使用。
5. 店長鐵製辦公桌鑰匙是否點交。
(四)存貨交接
1. 本月是否已盤點, 日期為何。
2. 盤點金額是否正常。
3. 如尚未盤點應申請在交接前一週內盤點以劃分責任。
(五)財產交接
1. 依照財產目錄表逐項清點, 以區分責任。
2. 財產與財產目錄表不符合應立即反應區組長。
(六)檔案交接
1. 依照門市檔案管理規定所應具備檔案清點。
2. 檔案保存期限則依檔案管理規定。
(七)營運分析交接
1. 門市主力商品、 商圈特性介紹。
2. 門市職員排班及工作分配介紹。
3. 門市對外往來單位(匯款地點、 菸酒配銷所、 水電費繳交地點、 稅捐處etc…)及各項印章印鑑交接。
4. 門市水、 電費有與其它住戶共同分擔之交接。
※附店長移交清單※

店長移交清單
交接清楚打v
一、 人員交接: 門市人員詳歷
(包括職員姓名、 資歷、 聯絡電話、 住址) □
二、 金錢交換:
1.門市週轉金 金額_______ □
(含收銀機及保險金庫)
2.門市基金 金額_______ □
(含紙箱錢、 獎金)
＊門市基金按收支簿金額點收
三、 鑰匙交接:
收銀機 □ 大門□
保險金庫 □ 後門□
長途控制(電話)□ 其它□
四、 存貨交換: 本月是否已盤點: □是 □否 日期____ 金額____
五、 財產交接:
依照財產目錄表(逐筆清點)
欠缺財產:
六、 檔案資料交換(依照保存期限)
基本資料: 店長管理手冊 □門市作業手冊
□ 機器手冊
□ 價格冊
□ 門市作業通知
□ 行銷月刊(3個月)
□ 行銷補助通知(3個月)
□ 財產表、 檯帳圖
□年節專案(二年) □門市損益表、 PMA(二年) □帳務報表: (6個月)
□現金日報表
□廠商進貨表 □物料庫進貨傳票、 核帳單 □麵包進貨單、 核帳單 □門市調撥單 □零售、 損壞、 類變及特殊商品盤存表 □進貨傳票(書籍) □管理報表:
□ 簽到簿
□ 簽帳卡
□ 班次常模、 退瓶誤打分析表(一年)
□ 盤點資料存檔(一年)
□ 交班簿(一個月)
□ 列管商品日報表、 品保日報表、 門市叫修追蹤表(一個月)
□ 報紙銷售記錄表、 特殊商品銷售登記表(一個月)

七、 門市營運分析交換
1. 門市主力商品、 商圈特性 □
2. 職員排班及工作分配情形 □
3. 對外: 往來郵局 □
稅捐處 □
菸酒配銷所 □
管區所在及電話 □
收購紙箱連絡電話 □
房東及房租支付方式 □
4.發票章□ 購票證□ 菸酒章□ 門市電腦章□
新任店長
簽章
原任店長
簽章
監 交 人
簽章

肆、 門市固定資產異動處理要領
1. 新開幕門市
店長依據財產目錄點收, 差異部份透過區組長聯絡財產人員處理。
2.Remodel門市( 重新裝潢)
Remodel前, 於營業結束當天, 由門市與工程課辦理財產交換, 工程課於財產目錄上註明資產存放處, 並影印一份交門市存檔。
Remodel後, 店長再依據財產目錄與工程課辦理交換。
3.資產調撥
l 請區組長填寫固定資產異動通知單。(一式四聯)
l 調出、 撥入門市雙方店長蓋章確認。
l 調出門市保留第四聯, 撥入門市保留第三聯。
4.資產遺失
l 固定資產遺失須說明原因, 經區組長確認。
l 請區組長填寫異動通知單, 由店長蓋章確認。(門市保留第四聯)
l 資產遺失依資產管理辦法懲處
5.資產災損、 報廢、 閒置
l 請區組長填寫固定資產異動通知單, 並註明災損原因。
l 由店長蓋章確認, 並保留第四聯。
l 閒置資產, 門市可視需要通知工程單位回收。
6.資產請購
l 門市請購資產經核准後, 由區組長填寫請購單, 店長蓋章確認。
l 請購單一式二聯, 門市保留第二聯。
l 廠商將資產送達門市時, 門市以留存請購單與廠商訂購單之三、 四聯核對數量、 品項。
l 確定無誤後, 於訂購單簽收第三聯交回區組長, 第四聯交回廠商。(訂購單一式四聯)

伍、 帳務錯誤處理要領
錯誤項目
處理方法
現金日報表

l 週轉金及現金短益不符
l 週轉金產生差異,須透過區組長協助查核。
週轉金溢多不得擅自輸入收銀機,或據為己有。
週轉金短少不可私自補足,須查明後依規定處理。
l 營業費用憑證為二聯式手開發票
l 手開發票須為三聯式,始可作帳。(收銀機為二聯式)
向開立商號更換為三聯式,無法更換則以門市紙箱錢支付。
l 費用憑證發票章不清楚
l 補蓋發票章。
l 匯款單據遺失
l 至匯款郵局申請影印收據,並請郵局蓋章證明。
廠商進貨表

l 零售核算錯誤
l 接到零售更正通知,立即更正門市留存廠商進貨表副本及合計。
l 發票錯誤退回
l 將留存副本中錯誤部份刪除,重新計算合計,並將錯誤發票退回廠商重新開立。
半週庫存表

l 數據核對表
l 電話聯絡會計課半過庫存表製表小姐,請其協助查明。
麵包單(含速食)

l 數量, 零售不符
l 先透過麵包司機協助查明原因,仍無結果則請透過行銷連絡員或區組長回饋行銷部,再依區組長指示處理。
盤點稽核報表

l 盤點當時發現錯誤
l 立即請稽核人員更正。
l 盤點事後發現錯誤
l 由區組長於盤點報告中作二次調整。
廠商查核帳務

l 廠以發票未收到貨款為由要求至門市查帳
l 請其直接與行銷部或財務部連絡,門市不必代為查核。
物流課進貨傳票錯誤

l 促銷商品入帳單價錯誤

l 商品零售乘數量合計錯誤
l 先以BI方式登錄於BI清單,以利盤點帳務正確,再透過行銷連絡員或區組長回饋行銷部。
物流課若補足或更正錯誤後,門市須再將原BI項目塗銷。

陸、 人員異動注意事項
(一)新進人員報到
1. 制服分發
FT人員: 每人二件
PT人員: 至少一件
(服不足可透過區組長申請)
2.名牌申請
FT人員: 新進人員訓練完畢由區課製作分發
PT人員: 由店長代為申請
(名牌換發, 須以舊名牌換新名牌, 名牌遺失申請須繳20元)
3.繳交資料(男性: 月底前交, 女生: 20日前交)
FT人員: (1)圖章壹枚
(2)照片壹張
(3)郵局帳號(本人通儲帳戶回條)
(4)學歷證件影印本、 退伍令影印本
(5)全戶戶籍謄本
(6)保證書(二名保證人)
(7)公立醫院體格檢查表(須有X光檢查)
(8)扶養親屬表, 20歲以下須有家長同意書
(10)人事薪資調查表
PT人員: (1)身份證影印本(正反兩面)
(2)郵局存摺影印本
(3)20歲以下須有家長同意書
(4)已於其它單位或公司享有公、 勞保者填寫不加保切結書, 否則一律加保
(5)個人報到資料
(二)人員調動
1. 人員調出調入須請區組長填寫異動連絡單以利費用歸屬
2. 簽帳卡結清再行異動
3. 調入人員填寫個人連絡電話、 住址
(三)人員離職
1. 離職程序
l 人員離職須於一個月前提出辭呈
l 離職前須繳交制服、 名牌
l 結清個人簽帳卡
2.退保
FT人員: 於離職日起由人事課主動辦理退保。(以辭職書為準)
PT人員: 於離職日立即通知區組長轉知人事課辦理退保(連續三次排班日未上班者, 視同正式人員曠職以離職論處)
3.清薪
l 離職人員餘薪於離職次月匯入郵局, 離職人員之郵政儲金帳號勿任意更動或取消。
l 簽帳卡未結清者可申請止付, 待結清再付餘薪
4.離職慰勞金
l 女性員工到職滿二年以上, 圓滿離職者
l 計算公式: (底薪+物價津貼+職務加給)×發給月數
l 發給月數為每滿一年發給一個月,五年以上每滿一年發給半個月
柒、 門市基金管理規定
(一)基金來源
1. 門市出售空紙箱所得金額
2. 門市獎金共同入於店長薪資部份時, 如麵包獎金、 促銷獎金等, 為門市人員共同所有(所入金額將事先通知)
門市獎金-獎金×15%＝實際門市獎金, 扣除〝獎金×15%〞,係因店長薪資中須扣除稅額。
(二)管理規定
1. 門市基金屬於門市人員共同所有, 由店長代為保管。
2. 門市基金收入、 支出, 均須二人以上簽名確認, 並登錄於收支帳簿。
l 繳至區課部份, 由區組長簽名。
3. 店長應每月定期公佈收支明細。
4. 門市基金限用於門市人員聚餐、 郊遊、 獎勵、 慰勞等共同用途, 不得私自挪用。
( 門市獎金可依人員比例分配至各人)
5. 門市基金不得與門市週轉金混淆。
( 門市基金避免存放金庫內)

捌、 維護商店形象
商店形象的優劣, 決定於門市人員在清潔、 服務方面的表現。門市人員的表現對顧客來說即代表安賓, 當她們進入安賓門市時, 總希望它是一家外觀吸引人、 購物環境舒適乾淨、 一聲親切的問候、 熱忱迅速的服務、 品質保證新鮮的門市, 因此門市的清潔與服務是維護商店形象的重點, 而店長的工作職責之一就是維護商店形象。
一、 決定商店形象的因素
l 突出明顯的招牌外觀。
l 明朗溫暖的內部格調。
l 舒適乾淨的購物環境。
l 正確合理的商品標價。
l 清潔衛生的商品品質。
l 整齊豐富的商品陳列。
l 正常運轉的促銷活動。
l 吸引顧客的促銷活動。
l 親切有禮的歡迎招呼。
l 熱忱迅速的銷售服務。

二、 門市內外環境清潔
門市的內外環境一般是給予顧客的第一印象, 骯髒的環境會使顧客產生排拒心理而不願進入門市, 門市的環境清潔狀況直接反映出門市內部的管理好壞, 而店長的職責是以顧客的眼光來檢視環境潔, 並予以管理維護門市內外環境清潔。
1. 招牌外觀
l 招牌是否破損、 易於脫落。
l 招牌燈是否定時開啟。
l 門市牆柱是否張貼小廣告而未清除。
l 招牌燈、 龍珠燈是否太體或損壞。
2. 門市走廊
l 走廊3-5公尺內是否經常有紙屑。
l 垃圾筒是否溢出或有專人定時清理。
l 是否定期清洗門市走廊。
l 走廊是否堆積物品妨礙門市觀瞻。
3. 櫥窗玻璃
l 海報張貼是否適當, 有無破損逾期
l 櫥窗玻璃及鋁框是否每日擦拭。
4. 櫃檯銷售區
l 櫃檯前地板是否有水漬、 紙屑、 不要的發票。
l 櫃檯前垃圾筒是否溢出。
l 櫃檯上是否保持整潔、 是否置放非相關物品(如抹布、 報表等)。
l 櫃檯
l 區商品是否依照檯帳圖擺設, 抽屜及檔案櫃是否保持整潔, 便於職員取用。
l 購物籃是否保持清潔, 定期刷洗。
l 櫃檯區後是否堆放整齊。
5. 走道地板
l 走道地板是否清潔並定期清掃、 打臘。
l 拖地前是否要求職員先清掃乾淨再拖地。
6. 自助服務區
l 自動服務區配件是否充分。
l 自助服務區機器設備是否運轉正常、 清潔。
l 自助服務區機器設備是否定期清洗、 消毒。
7. 賣場貨架
l 賣場貨架是否分配區域專人負責擦拭。
l 擦拭貨架商品避免以濕抹布擦拭。
8. 倉庫洗手間
l 倉庫商品是否按類別分類擺放。
l 空紙箱、 空酒瓶是否堆放整齊。
l 店長辦公桌文件是否擺放整齊、 公佈欄是否依照規定張貼。
l 倉庫門是否隨時關閉, 個人衣物是否吊掛整齊。
l 洗手間馬桶、 水槽是否排定輪值清掃。
三、 商品銷售服務
有形的商品服務指商品的種類、 品質、 標示陳列等硬體設施, 顧客能够直接從商品本身發現, 顧客希望商品乾淨、 品質保證、 價格合理, 並有適當的標示和標價, 更希望陳列位置明顯固定、 種類齊全, 因為顧客是為了採購商品才上門的, 因此店長維護商店形象的職責之一就是維持商品服務的良好形象。
1. 商品新鮮度和品質
商品品質不良會損害到門市的銷售, 顧客若在門市購買到不良的商品將會印象深刻, 並連帶影響顧客對其它門市的印象。
l 品保查檢表是否確實使用。
l 麵包速食是否每日檢視逾期品。
l 進貨、 銷貨是否作複檢。
2.商品陳列
整齊陳列的商品能够改进門市內觀。消除顧客的混亂感覺, 也為基本銷售商品陳列空間, 提供固定陳列位置, 減少顧客尋找的時間, 並且經由適當的陳列能改进門市的銷售和利潤。
l 商品是否依照檯帳陳列。
l 商品種類是否齊全, 有無缺貨商品。
l 貨架商品、 雜誌架書籍是否排列整齊。
3.商品標價
l 商品標價是否清楚, 並正確。
l 未標價商品是否以價格卡告知顧客。
l 太舊太髒的標籤是否更換。
4.海報張貼告知
商品海報用來告訴顧客有關商品和所提供服務的訊息, 適當的張貼才能發揮告示效果。
l 新商品及促銷商品的海報張貼是否適當。
l 門市內是否任意張貼自製或未經允許的海報。
5.機器運轉
骯髒、 損壞、 故障的設備會影響甚至妨礙銷售, 不論面銷做的多好, 只有當機器正常運轉時, 才能幫助銷售。
l 冰箱的溫度是否正常。
l 機器設備是否按時清洗。
l 職員是否熟悉機器正確操作方法。

四、 顧客服務
無形的商品服務概指一般的顧客服務及顧客關係, 是一種感覺, 產生於顧客來門市購物的時候, 包括購物環境氣氛、 職員的友善、 顧客對服務的滿意程度…, 顧客不只希望商品品質優良乾淨, 更希望在親切有禮的環境購物, 不好的服務態度會使顧客忽略你在品質與清潔方面所做的努力。並且拒絕再度上門, 因此店長的重要職責之一就是維持良好的顧服務與關懷。
1. 購物環境氣氛
良好的購物氣氛來自融洽的員工關係,顧客能够直接從職員的對話、 聲調、 肢體語言,察覺職員間不和諧的氣氛,從而影響到顧客對門市的印象。
l 職員的服裝儀容是否整齊(平日有無互相要求)。
l 職員相處是否融洽。
l 門市的音響是否音量適當。
l 職員是否於門市賣場戲鬧。
2.親切有禮的招呼
一聲親切有禮的招呼或微笑是打破彼此陌生距離的利器, 能够拉攏與顧客之間的距離。
l 自己平時是否有以身作則的歡迎招呼顧客。
l 職員是否會主動招呼顧客。
l 門市有無練習話術的習慣。
3.熱忱迅速的銷售服務
良好的銷售服務應包括迅速的結帳動作, 正確的找零, 適當的包裝, 和善的態度……。店長必須讓職員了解只有不成熟的服務態度才會與顧客衝突。
l 職員是否充分具備商品知識。
l 職員是否熟練收銀動作。
l 職員是否給予顧客適當的商品包裝及給予發票。
l 尖峰時段其它職員是否會暫停清潔補貨,協助櫃檯服務。

五、 快速檢視商店形象
店長必須熟記維護商店形象的重點,配合快速查檢表,由外而內的迅速檢視門市清潔與服務。

玖、 人員管理
一、 PT人員面試技巧
為了甄選最合適門市工作的應徵者, 必須獲得有關應徵者的相關資料, 因此熟悉面試過程與技巧, 將有助於評估應徵者作為任用與否之參考。
(一)確認工作資格標準
1. 基本資格標準
l 公司規定年齡: PT人員16足歲以上、 45歲以下。
l 符合門市所需上班時段。
l 能接受公司薪資水準。
l 不可僱用軍人及非中華民國國籍人士。
2. 審核應徵者履歷表
仔細研讀履歷表每一項目, 瞭解應徵者合格與否, 能够協助決定
l 要不要面試應徵者。
l 計劃面試時所需問的問題。
(二)計劃安排面試
1. 安排面試時間
l 電話聯絡安排雙方適當時間, 避免在門市尖峰時間面試。
l 告知應徵者面試地點及攜帶證件(身份證)。
l 將面試時間事先告知門市人員, 避免面試進行中的干擾。
2. 安排面試場地
l 避免以賣場作為面試場所。
l 面試場所在門市倉庫時, 應事先整理清潔。
3. 計劃面談大綱
l 決定面試所需時間
l 列出期待由面試中獲得訊息的問題

該 問
不 該 問
l 問〝開放式〞問題
l 不要問〝附合性〞的問題
避免答案為〝是〞,〝不是〞的答案
你所希望獲得的是應徵者的個性,特質而非附合你的看法
l 用數項問題查詢一個資料
l 所問問題不要顯得高深
有時只問一個問題無法獲得你要的完整資料
問題應力求簡單明瞭,直接了當
l 一次只問一項問題
l 不要〝盤問〞應徵者
一次問一連串問題會困擾應徵者只回答簡短的問題
僱用雙方處於平等地位,避免採取高姿態使應徵者採取防衛態度
l 對所有應徵者問同樣問題
l 不要問履歷表上已有答案的問題
為了公平起見對所有應徵者問同樣問題

(三)面試過程
1. 核對證件
核對應徵者證件與履歷表是否符合
l 身份證字號、 照片本人
l 年齡、 地址
l 學生或在職人士
2.進行簡單的面試問題
問題內容
例 子
l 個人資料
可由其作簡單自我介紹
l 班次
〝你能够上那一個時段〞
〝你覺得輪班如何〞
〝你一週可上那幾天,例假日可否上班〞
l 地點
〝你的上班地點有何限制〞
〝你比較喜歡那個地點〞
l 薪水
〝薪資是每小時$ 符合你的希望嗎〞
(說明公司的PT考績與調薪制度)
l 對工作的興趣
〝你為何想要應徵這份工作〞
〝你認為要如何才能使你成為一名好職員〞
〝如果你是一名顧客,你認為什麼事最重要〞
〝你喜歡什麼樣的工作環境〞
〝你最喜歡什麼樣的工作〞
〝你最不喜歡什麼樣的工作〞
告知工作內容,繁重程度,看對方是否仍願意接受
l 對學業或其它工作影響
〝你父母是否同意你兼職〞(針對學生問題)
〝你的兼職工作是否影響你的學業,如何排定〞
〝學業或其它工作之餘的兼職,體力是否能夠負荷〞
l 其它的工作經驗

3.控制面試過程
一般應徵者都會很合作, 可是亦有企圖控制面試氣氛的應徵者, 因此你必須技巧性地控制面試過程。
如果應徵者
那麼你應該
方　　法　
說明事情太過詳細
l 技巧性地表示你對她的談話無興趣
l 直接說明你的談話大綱, 將談話方向導入正途
l 與主題無相關連
l 發表意見過久, 超出預定面試時間
l 導入談話主題
l 使用肢體語言, 告知對方你對其談話內容不感興趣
l 將身體往後靠
l 雙手環抱胸前
l 避免視覺接觸
l 看你的表格或用筆敲桌子
答非所問
l 再問一次
l 請教相同問題
l 重新組合問題, 再問一次
不太願意回答或反應很慢
l 保持靜默,給予非口語,的鼓勵
l 點頭,微笑,揚眉
l 身體前傾,保持視覺接觸
l 將所回答的再組合一遍
看起來緊張兮兮的樣子
l 請應徵者放輕鬆(但不要使她覺得難堪)
l 〝我曉得人在被面試時會很緊張,希望你能放輕鬆點〞
對問題發生爭議時
l 不要與她爭辯
l 讓她自圓其說,可獲得較多資料,摘要問題,轉移話題

(四)決定是否錄取
1. 決定是否錄取的因素
l 主觀的直覺: 一般第一眼就讓你感到不舒服的應徵者, 也會令顧客有相同的感覺, 此部份可佔較高的比例。
l 外表的判斷: 注意應徵者的服裝儀容, 可看出應徵者對此工作的重視程度及個人清潔習慣。
l 面試的內容: 由面談內容了解其工作態度, 配合意, 願持續在職的可行性作為評定任用之參考。
l 以面試查檢表協助決定。
2. 不準備錄取時
l 不要洩露你的想法: 在面試過程中, 如果你表現不錄取的想法, 將使應徵者马上停止晤談, 使面試變成毫無意義。
l 不要顯得不耐煩: 即使你認為面試不會有何結果, 也不要急於結束面試, 否則應徵者會覺得不公平。在預定的面試時間內, 你可利用剩下時間進行公司形象的介紹, 使其感受到無法進入公司是一種損失。
l 確定你的評論與工作相關: 錄取與否應取決於工作的適任性。
l 有禮貌的拒絕: 直接－禮貌的告知應徵者與工作性質不適合, 有適合工作時將另行通知。
間接－告訴應徵者如有錄取將於三天內通知。
l 認為不錯之PT人員, 因暫時之課業、 工作時段或地點無法配合時, 應將資料轉至區組長, 由其安排至其它門市。
3.準備錄取時
l 確定對方能够正式上班時間為何。
l 告知對方排定上班間及注意事項。
l 告訴對方應繳交文件為何。
( PT人員為身份證影印本、 郵局存摺影印本、 另20歲以下須交家長同意書)
(五)結束面談
結束面試過程時, 不论錄取與否應作適當的結尾。
l 結束前應容許應徵者發問, 〝是否尚有任何問題〞。
l 依照錄取決定作後續動作之安排。
l 謝謝應徵者的面試。

YES
NO
審核履歷表

安排面試時間

不通知面試

安排面試場所

計劃面談大綱

進行面試過程

NO
YES
核 對 證 件

進行簡單面試
結 束 面 試

NO

YES
決定錄取與否

結 束 面 試

安排上班時間

結 束 面 試

二、 PT人員考績調薪規定
(一)資格限制
1. PT個人資料齊全(身份證影印本、 郵局帳號回條)
2. 連續工作三個月, 每月均工作80小時以上
(二)考績評分時間
1. 一年四季考績(2、 3、 4)(5、 6、 7)(8、 9、 10)(11、 12、 1)
2. 每年4、 7、 10、 1月底, 由人事課列印具備考績調薪資格之PT人員。
3. 店長收到PT人員考績調薪表評分後, 交由區組長於次月8日前送人事課。
(三)評分項目
1. 評分項目分四大類, 總分100份。
l 品德: PT個人品行操守、 上班服裝儀容等。
l 工作態度: PT的工作態度、 對分配工作的配合度、 執行工作的能力與成效等
l 敬業精神: PT對工作的重視程度、 對公司規定的遵守等。
l 人際關係: PT與其它員工的相處、 服務顧客的態度等。
2. 調薪額度(調薪上限至起薪加10元止)
考績分數
100-90
89-80
79以下
等 級
甲
乙
丙
每小時
調薪額度
2
1
0
(四)其它規定
1. 月考勤表(每月21日至次月20日)均未簽到上班者, 視作離職。
2. PT人員中途離職再重新任職者, 以PT起薪重新任用。
3. PT人員另外有季獎金發放
l 一年分三季(2、 3、 4、 5)(6、 7、 8、 9)(10、 11、 12、 1)於6、 10、 2月之15日發放上一季獎金
l 計算公式: 季總工時×2×【PT現薪(考績調後後時薪)/PT起薪(公司規定基本薪)】
三、 訓練新進人員
新進人員的職前訓練只是助跑階段, 新進人員的正式教育是從分配到門市後才開始, 認為受過職前訓練就能够直接參與工作的想法是錯誤的。新進人員職前訓練只是輔助手段, 使門市的正式教育更易進行, 因此門市的教育訓練有二大重點: 一是傳授工作要領, 另一是基本動作的教養, 基本動作包含應對禮節、 說話方法、 聯絡報告方式、 同事顧問間之相處, 而訓練的技巧則需掌握其特性、 原則及訓練項目作訓練。
(一)了解新進人員特性
1. 缺乏熟練技巧
－新進人員因此需要訓練, 正因為缺乏熟練技巧。
2. 只有一點概念
－由職前訓練及面試中獲得部份觀念, 缺乏整體概念。
3. 不明瞭組織及例行工作
－對新環境陌生, 會有”如何稱呼”、 ”東西擺在那裡”、 ”應該做什麼”、 ”為什麼要做”、 ”如何做”的疑問。
4. 尚未養成習慣
－不明瞭例行工作, 當然無法養成工作習慣, 因此培養正確的工作習慣極為重要。
5. 易於緊張敏感
－新進人員由於對環境的陌生、 技巧不熟練, 易於緊張產生錯誤, 非常在意門市人員的看法。
(二)訓練原則
1. 採輕鬆對話方式
l 以過來人身份告訴新進人員過去經驗使其放鬆心情。
l 雙方立於同等地位, 不要採嘮叨式訓練。
l 和新進人員建立私人性交往, 以對等關係接近給予建設性協助。
2. 訓練循序漸進
l 由了解整體工作開始。
l 由簡入繁, 一次只教一件事情。
l 先求正確、 再求迅速, 不要想一夕之間改變新進人員。
3. 以身作則
l 新進人員最具模仿力、 訓練人員的言行皆會影響其行為。
l 選用適當的訓練人員可避免傳授錯誤觀念。
4. 允許嘗試錯誤
新進人員容易犯錯, 應有允許嘗試錯誤的機會, 避免不當的指責而壓抑幹勁。
l 避免當眾苛責－使其自信心受損。
l 避免翻舊帳－把過去錯誤統統找出。
l 避免疲勞轟炸－指責沒完沒了。
l 避免為發洩情緒而責備, 消除情緒的方法為－降低聲音, 慢慢地說, 上身後挺。
5. 示範糾正及讚美
l 示範正確方法給她看, 讓她做。
l 觀察其操作情形, 糾正其錯誤, 重新示範正確方法。
l 適度給予讚賞, 當面予以誇獎, 能够激勵其工作幹勁。(心裡說好, 對方無法知道)
(三)訓練項目
新進人員各人領悟、 學習能力不同, 店長應視其學習進度快慢配合教導, 而非固定時間進度才能發揮因材施教功能。

項 目
說 明
門市環境介紹
讓新進人員熟悉門市環境, 減少陌生感。

l 門市人員介紹
逐一介紹給門市人員認識, 彼此間如有綽號以此相稱可縮近距離。

l 環境介紹
個人制服發給、 洗手間、 倉庫、 私人物品擺放位置、 各抽屜物品擺設、 交班簿放置位置、 鄰近門市介紹、 檔案文件放置位置。

l 連絡電話
電話應對禮節、 門市成員及緊急連絡電話並請其留下連絡電話。

l 上班規定
說明簽到簽退方式、 服裝儀容要求、 用餐時間、 請假規定、 簽帳卡規定、 交接班檢查等注意事項。

l 電源設備說明
說明消防器材位置使用方法、 電源開關位置、 停電處理要領。

l 工作性質解說
告知上班時段及對顧客應具備的服務態度

清潔工作
除了以工作分配表告知每人工作範圍外更要讓她知道”為何要這樣做”、 ”如何做”。

l 工作分配表
早、 晚、 夜班固定工作說明及區分個人貨架擦拭區、 門市倒垃圾時間及地點, 並教導貨架擦拭方法、 拖地方法、 玻璃擦拭方法。

l 機器設備清潔
冷氣機、 冰箱、 微波爐濾網清洗方式, 參考機器手冊各項機器設備清洗及操作要領、 告知清潔用具放置位置。

商品補貨及陳列
訓練職員補貨陳列的技巧, 並使其明瞭各類商品的正確陳列位置

l 商品陳列
強調先進先出避免商品逾期,
分類陳列
以便於訂貨、 補貨及顧客尋找容易
排列整齊
(不易摔破商品以貨架邊緣為準)
(易破玻璃瓶類以貨架第一個洞為準)

l 商品補貨
重點式補貨, 門市忙碌時以拉排面為主、 補貨為輔。
全面式補貨, 空閒及下班前以補貨為主
拆箱補貨應教導職員使用小刀時,避免傷及商品包裝。
商品標價及
檢查進貨
著重教導標價正確方法及檢查進貨要領並熟記商品價格

l 標價要領
標價機使用及裝卸標價紙方法、
商品標價正確位置、
標價商品與未標價商品的區別及未標價商品價格熟記。
應稅商品與免稅商品的分別。

l 進貨檢查要領
廠商進貨驗貨技巧、
進貨傳票驗收要領。
櫃檯銷貨
著重話術應用、 櫃檯應對及收銀機使用方法

l 基本話術運用。
l 退貨換貨處理原則及顧客抱怨處理要領、 退瓶處理要領。
l 收銀機使用的正確方法、 現金管理規定、 投庫記錄填寫方式。
l 包裝袋使用及技巧。
l 特殊商品成形技巧。(思樂冰、 霜淇淋成形練習)
l 咖啡、 茶葉蛋、 香腸、 熱狗烹煮方法。
l 商品列管方法。
l 誤打發票處理要領、 發票使用處理方法。
帳務處理要領
說明門市自用的作帳方式、 報廢、 類變項目的限制及廠商進貨表的處理。

l 門市自用(發票開立方式、 作帳方法)

l 變價(銷售條碼的立即登記)

l 報廢(每日清點逾期品、 壞品及帳務處理方式)

l 類別變更的限制

l 廠商發票零售價的計算處理方式

訂貨、 驗貨要領
著重對物料進貨及自行進貨商品認識及訂貨技巧

l 物料進貨及自行進貨商品認識

l 電話訂貨技巧、 麵包訂貨技巧

l EOS操作技巧

l 驗貨退貨要領

l 門市訂貨上傳時間

l 過期品處理方法

商品設備故障處理、 安全、 防搶
l 機械設備故障處理要領
l 工作安全守則
l 遇搶劫時處理要領

傳票與資料處理
l 廠商發票處理要領

l 進貨傳票處理要領

l 發票、 傳票保管原則
(四)追蹤考核
安排資深職員協助輔導新進人員, 對於新進人員的錯誤須予以容忍, 但須立即糾正, 避免習慣養成後再糾正不易, 並經常給予關懷, 可喚起工作意願及增加工作穩定性。

四、 工作分配及排班技巧
(一)工作分配
一個有效率的店長會經由適當的工作分配及透過她人協助完成工作, 適當的工作分配能够使門市例行工作以分工合作方式順序完成, 在做工作分配時必須考慮工作動機、 分配原則、 執行查核, 才能使工作分配的效果有效發揮。
1. 產生工作動機
職員只有充滿進取心時, 才能提升能力, 產生工作動機, 要使職員對工作盡力配合的方法就是使職員心理有下列認同, 將能產熱衷參與工作動機。
l 讓職員覺得自己蠻重要的
l 讓職員有參與感
l 讓職員認同為團隊中一份子
2. 工作分配原則
l 分配公平性(由誰做)
分配工作由誰負責時, 必須說明清楚分配用意, 避免職員產生執輕孰重的抱怨, 並且須排除資深資淺分配不