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市场调查访问员手册模板1232020年4月19日资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。Frank Small & Associates (Shanghai)*公司 Interviewer Manual访问员手册 目 录1.公司的介绍1.1公司1.2 我们的宗旨1.3 我们的目标1.4 我们始终如一的工作2. 市场研究的定义2.1 什么是市场研究?2.2 怎样运用市场研究?3. 市场研究的过程4. 访问员的角色4.1 工作描述4.2 访问部的组成4.2.1 操作经理4.2.2 访问经理4.2.3 访问培训员4.2.4 访问督导4.2.5 定性调查经理4.2.6 质量控制督导4.2.7 操作人员5. 访问程序5.1 访问种类5.1.1 面对面访问5.1.2 电话访问5.1.3 邮件调查5.2 项目培训会5.2.1 目的5.2.2 程序5.2.3 你的角色5.2.4 培训要点5.3 访问准备5.4 招聘5.4.1 仪表5.4.2 与被访者打交道5.4.3 自我介绍和公司上海分公司5.4.4 处理异议5.5 实施访问5.5.1 访问的一般原则5.5.2 中立的态度5.5.3 控制环境5.5.4 控制访问5.6 问卷5.6.1 问题与说明5.6.2 不适合的回答5.6.3 记录”不知道”和”拒绝回答”5.6.4 提示5.6.5 展示品和示卡5.6.6 书写5.6.7 问题的类型5.6.8 怎样提问题5.6.9 怎样记录答案5.6.10 封闭式问题5.6.11 对封闭式问题的答案记录5.6.12 开放式问题5.6.13 记录开放式问题的答案5.6.14 追问5.6.14a 过滤问题5.6.15 多选/单选问题5.6.15a 甄别/问题5.6.16 终止5.6.17 循环5.6.18 评分5.6.19 记录数字答案5.6.20 人口统计问题5.7 A完成访问5.7.1 核查工作5.7.2 错误及疏漏5.7.3 终止访问5.8 抽样和挑选5.8.1 访问地点选择过程5.8.2 电话访问抽样5.8.3 确定你的访问对象5.8.4 记录你的抽样结果5.9 评估和质量控制5.9.1 观察5.9.2 确认5.9.3 意外情况报告5.9.4 检查编辑5.9.5 质量5.9.6 表现6. 公司政策及服务条件6.1 公司 程序6.2 办公室规章附录附录资料检查单附录专业术语附录 表格介绍信电话单 接触率表时间表访问员评估表访问员证明表附录 市场及社会研究行业的ICC/ESOMAR 国际法则1.1 前言1.2 简介1.3 法则的基本原理1.4 法则的一般定义1.5 法则内容1.5.1 对信息提供者所负的责任1.5.2 与一般消费者及商业团体应保持的关系SECTION 1第一部分INTRODUCTION TO 公司公司的介绍1. 介绍1.1 公司历史公司是一家在世界领先的专业市场研究公司, 总部设在*。总体而言, 公司 为许多国际性的公司在亚太地区开展业务提供市场调研服务。这本手册在任何时候都是公司的财富。该手册的内容必须被视为严格机密而不应出示, 或用其它方法使未被公司雇佣的人了解它的内容 。如果某访问员不再受雇于公司, 该手册和所有访问用品必须立即归还给项目经理。1.2 我们的宗旨公司 经过以下几种方式在业务上帮助我们的客户取得成功: 提供富有意义的, 适用的和及时的信息 在理解客户需要, 业务目标和消费者需求的基础上进行介绍。 根据研究成果为制定计划提出咨询在各地区, 我们以确定的工作程序设立了自己的标准。这些指导方针, 如本手册所包括的, 这不但是为了促进我们工作的一致性, 而且是因为她们也是客户期望我们达到的标准。坚持我们所确定的工作程序, 是我们为客户提供始终如一的优质服务所必不可少的组成部分。最重要的是我们相信我们给客户的信息的质量首先是取决于收集信息的访问员。1.3 我们的目标我们的目标是在可靠, 信任, 信赖和成功的基础上, 与我们的客户发展长期合作关系。1.4 我们始终如一的工作我们将与客户合作, 直至她们能在我们的研究成果基础上实施可行性方案。SECTION 2第二部分DEFINITION OF MARKET RESEARCH市场研究的定义2. 市场研究的定义2.1 什么是市场研究?市场研究能够定义为有系统地客观地收集, 记录和分析资料, 为市场决策服务。它在厂商和消费者及其环境之间提供了极其重要的纽带。作好市场研究计划需要确立下面几个要素: 研究的来龙去脉, 包括确认-必须做出市场决策-以消费者信息为基础的如何帮助做出决策 提供所有决策基础及具体信息。 所需信息的大约价值 获得信息的最适当方法 合适的测量方法或技术在整个研究实施中的计划和时间表, 应确保及时获得所需数据资料, 同时也能保证有充分的时间对结果进行分析, 以使研究成果能达到预期的结果。成功的市场研究应是: 恰当的市场研究应该在战略和战术上支持市场计划活动 及时的只有在适当的时候提供信息, 研究才是有用的, 过时的信息研究是 毫无意义的 有效的研究必须在时间和金钱上以花费最少的代价获取最多的信息。研究应 适当用于决策。费用昂贵和复杂的研究一般只适用于重大决策的制定。 精确的- 如果研究结论不精确, 所有的努力均是无效的。 模范集团的目标是与客户保持长期合作的关系。这必须是建立在可靠, 信任, 信赖和经过成功的研究所取得的市场业绩基础之上的。2.2 怎样运用市场研究?无论私人的还是公共的机构都将把市场研究作为决策过程中的一项工具。换言之, 这些机构经过研究来帮助她们做出业务决策。在此我们举例说明一些机构经过研究所要 获取的信息类型: 银行需要知道客户对帐户类型的变化会作出如何反应 玻璃制造商需要了解她们的发货计划是否适合她们的经销商 百货公司需要了解当消费者逛商店时, 什么对她们是重要的 饼干生产商需要了解新近开发的饼干 是否受消费者喜欢SECTION 3第三部分THE MARKET RESEARCH PROCESS市场研究的过程3. 市场研究的过程下列的图解是一个简单的例子, 说明某个组织如何与 公司 上海分公司打交道客户会面公司 上海分公司她们在一起就客户的信息需求达成一致意见公司 上海分公司设计研究方案以满足客户所需的信息 公司 上海分公司详细说明能提供信息的被访者的抽样要求公司 上海分公司访问员收集信息对收集的信息进行复查, 确认有效, 数据输入和计算机处理公司 上海分公司分析信息公司上海分公司根据收集的信息写报告并帮助客户在其公司内使用该信息SECTION 4第四部分THE INTERVIEWER扴 ROLE访问员的作用4. 访问员的角色4.1 工作描述作为访问员, 应对以下几个方面负责 按照培训指示进行访问 按照访问员手册所要求的那样保持规范的仪表和礼貌 按照培训指示所要求的方法去抽样和挑选 与潜在的和最终的被访者建立良好联系 在做项目之前参加培训 如果对访问指示或问卷结构有不明确的地方, 应通知项目协调者或督导 熟悉问卷, 为访问工作做准备, 规划你的时间和路线, 及有关其它有关方面的 准备。 特别要注意带上你的身份证 给每个被访者一份公司 上海分公司的访问卡 在督导或访问协调员指定的最后期限之前, 交还所有的问卷 在将问卷交回办公室之前须检查一遍 按照 公司 上海分公司有关保密的规定信守机密 按照要求与访问部保持联系 在采访过程 中若发生了无法按照既定的指示去访问的情况, 应立即报告 立即记录并向访问部人员报告被访者的报怨或质疑记住, 就项目的研究质量而言, 访问员的角色是极其重要的4.2 访问部的组成主要成员是: 操作经理 访问经理 访问培训员 访问督导 定性访问经理 质量控制督导 操作人员 以上人员的主要责任如下: 4.2.1 操作经理负责 所有实地访问工作4.2.2 访问经理负责: 所有访问部成员的总体运作 培训所有的访问部成员 提供访问情况 与项目经理一起制订有关项目访问的具体要求和计划 评估访问部的实绩4.2.3 访问培训员负责: 招聘全职和兼职访问员 安排访问员的培训 控制访问员的质量 强调访问员的纪律 解决访问员的争议 观察访问员 监督工作并对其它督导予以支持4.2.4 访问督导负责 估算访问费用 与研究人员交流所有实地调查项目 控制市中心设点访问 控制入户跟踪研究 控制专项入户调查项目 (eg. Market Mind) 培训户外访问员 在访问项目进行中保证问卷的顺利完成 直接观察并向访问培训员汇报访问员的工作表现4.2.5 定性调查经理负责 估算访问费用(小组讨论会) 招聘兼职抽样人员 控制抽样人员的质量 写下抽样的标准 总的负责所有定性调查人员和抽样情况4.2.6 质量控制督导负责: 问卷的质量控制 招聘和培训质量检查员 复查结果报告4.2.7 操作人员负责: 制定问卷和其它资料 控制邮件调查 调查区域的介绍 向访问员和各地办公室分发所有的资料 SECTION 5第五部分THE INTERVIEWING PROCESS访问程序5. 访问程序5.1 访问种类主要调查方法有, 与被访者面对面或经过电话以及邮件调查5.1.1 面对面访问面对面访问是指亲自与被访者交谈, 亲自与被访者谈话的理由主要是(a)我们想出示一些东西给她们看(如照片, 电视广告等), (b)对时间太长的访问, 不适于电话访问。而适应面对面访问。面对面访问被访者的四种主要方式是: 入户, 街访( 或称”市中心设点”访问) , 街头拦截和行业性的访问。入户访问是指按事先确定的要求在特定的区域内入户访问(见有关开端访问要点部分, 见访问程序一章中的抽样和挑选中有关开端程序的要点。 )一般来说入户访问持续半个小时, 一般要向被访者出示一系列的卡片或照片。在每个工作日里, 将规定你完成几个访问。街访或称”市中心设点”的访问是指在某个指定的购物中心区内与所有的人接触。之因此在购物中心设点访问是因为我们经常有大量的产品请消费者品尝, 又因某些产品可能太重无法携带入户或者我们可能需要向被访者播放电视广告。市中心设点访问的一个优点是她们有电源可帮助我们使用录像机或冰箱, 设点访问一般不超过20分钟。督导会通知你预计一个小时里你应完成多少个访问。街头拦截是指在户外例如一狭长的购物街或一开放的市场进行访问, 拦截访问一般持续十分钟或更少, 因为她们经常没有合适的地方坐下来进行采访。对街头拦截而言, 以5小时为一时间段规定你要完成一定数量的访问, 我们限定5小时为访问时间段是因为在访问时访问员没有机会坐下。一般预计完成的访问数目取决于问卷的长短和要求当场抽取的被访者类型。行业性的面对面访问是要预先经过电话与被访者联系, 选择适合于被访者的时间在她的办公室进行访问。行业性的面对面访问持续时间各异, 在这类项目开始之前将规定你完成数个访问并在某个日期前必须将所有完成的问卷交到办公室。5.1.2 电话访问电话访问是指在白天或晚上经过电话与被访者交谈经过电话与人交谈业务的项目称作行业性电话访问, 与在家的人交谈的电话访问称作消费者电话访问所有电话访问均限制在最长不超过20分钟, 平均访问约为10至12分钟。就所有电话访问项目而言, 预计每个小时你所完成的访问数量取决于问卷的长度和确定一位合格被 访者的相应难度上。5.1.3 邮件调查有些项目要把问卷邮寄给被访者, 邮寄问卷的长度一般不超过4页并附上已贴邮票的信封使被访者方便地寄回问卷。邮件调查一般由办公室人员处理。5.2 项目培训会5.2.1 目的培训会是所有从事该项目工作人员的会议, 举行项目培训会是为了确保所有工作人员对问卷的内容有一个共同的理解, 与会的每个人都要对随后项目实施的指示和程序有充 分 的理解5.2.2 程序 每次培训都有一个类似的形式, 由项目管理层的代表就研究目的、 调查主题和相应的背景情况作一概要介绍。随后, 访问部代表逐题阅读问卷, 突出关键问题并讨论答案的记录, 与会者会得到一份详细的培训要点。访问时你应该始终有一份培训要点的复印件。在问卷培训会结束之际, 要求所有被培训的人就问卷上她们不清楚的地方展开讨论。我们鼓励提问题。在项目培训的阶段, 我们往往会发现问卷上的小错误或模棱两可的问题。如果是 在培训结束大家离开后才发现问卷上的问题, 那么我们将不得不与所有与会的人 联系, 提醒她们予以纠正, 这是比较麻烦的。因此, 在培训期间对问卷或所附指示中的不明确之处 提出你的问 题, 这一点是绝对必要的。培训会议的最后一部分内容是关于适用于该项目的管理和质量控制程序的讨论。5.2.3 你的角色项目培训的目的旨在帮助你正确地从事工作。它使你有机会提出疑问并就你所预见的困难展开讨论, 你的每一个问题对其它访问员都会有帮助。因此, 我们欢迎你积极参与其中。如果你适合从事访问工作的话, 培训也为你提供了与负责该项目的访问协调员和你的督导见面的机会。在培训时你可能被要求写下附加的指示, 打”标出循环或改正问卷上的印刷错误。在做这些工作时, 所有访问员必须要使用统一的标记。访问协调员将检查访问员在问卷上所做的标记是否一致。我们也要求访问员在培训要点上做记号指出问卷中她们不明白或疑惑的地方, 在 正 式问卷培训结束之际, 应留有时间去解决问卷中访问员不明白或疑惑的地方。5.2.4 培训要点一个项目的培训要点应对如何进行调查做出指导, 培训要点一般包括以下几个 方面: 研究目的 访问类型 确定合格的被访者 抽样步骤 对问卷进行详细的明确的阐述 材料清单 希望你能确认清单中列出的材料与你收到的东西是否一致, 必须在培训结束之前做好核对工作。5.3 访问准备 对每一个项目来说, 花一些时间制定初步的计划是必要的, 在你开始进行访问工作之前, 你应当研究培训要点, 使自已熟悉问卷的设计。另外, 你应当记下培训中提到的任何其它问题及可能为该项目使用的一些特殊定义。对敼藬或斕蕯指示和其它一些特殊困难的地方, 访问员在问卷上应做好注解, 这样, 你在访问中就不会出现 差错 。如果可能的话, 可对你的家人或朋友进行试访使自已熟悉问卷( 但不得对公众成员或抽样区域的人员作此类试访) 在开始工作前重复阅读培训要点是很重要的, 在你完成第一天的工作后, 你会发 现, 重读培训要点是非常有益的, 此时你会明白: 理论如何化为实践。5.4 招聘5.4.1 仪表一个访问员的仪表会影响她取得被访者合作的机会, 对公司入户访问员所做的研究清楚的表明适当注意仪表能够减少拒绝接受调查的被访者数目。关于仪表你应考虑的事项是: 服装, 发式, 个人卫生习惯和整洁, 被访者会注意到着装颜色搭配不当的地方; 未洗过的或乱糟糟的头发; 未刮过的脸肮脏的手指甲; 布满灰尘的鞋子等。在你进行访问之前, 你应该经常自问: 斘业囊潜碛胛业闹耙迪喑坡?”至于服装, 访问员应该考虑穿着的舒适感, 特别是鞋子, 因为在一天的大部分时间里你要走很多的路。5.4.2 与被访者打交道访问员的一项特殊技能是让被访者不拘束, 创造一种友好的气氛。关键在于自我介绍。如果你看起来愉快而自信, 是一个令人愉快的访问员, 被访者也会相应地更乐意合作, 如果你看起来紧张而不自然, 效果就不会好。成功的访问员在访问之前都假定被访者会有兴趣合作的。有时候, 对住宅, 花园或孩子发表一句令人愉快的评论会有助于缓和气氛。你应当小心关上花园的门以防止孩子或狗跑出去。揿过门铃后, 退后一步, 因为发现一个陌生人过于靠近门会引起被访者的警觉。在某些地方, 把车子直接停在被访者大门外不是个好的做法, 如果一个孩子或客人邀你进屋, 千万别进去。这些都是小问题, 但可能使你陷入潜在的困境。记住: 如果你愉快, 自信, 放松, 你会激发她人接受访问。5.4.3 自我介绍和公司上海分公司为了能够很好地介绍调查, 你必须完全熟悉有关背景, 确信你已理解为什么要做该调查, 仔细阅读培训要点里的有关要求, 在出去访问前练习作好自我介绍。取得被访者配合的简单快捷的办法是微笑并愉快地问候, 然后简洁明了地说明你是谁, 是什么单位的, 为何与被访者联系。这听起来容易, 但奇怪的是许多访问员很难做到这一点。你必须让被访者明白调查目的, 用你自已的信心与热情表示出调查的重要性。要在门外出示你的身份证。但不要交给被访者因为她/她可能忘记还给你, 要告诉被访者访问所需要的时间。一旦你引起了被访者的兴趣, 她们就不可能拒绝较长时间的访问。所有公司的问卷开头都有一段设计好的说明, 向被访者介绍该调查, 访问员应该一直用它。5.4.4 处理异议偶然一个不肯合作的人不愿参加调查或者可能想要阻止你与目标被访者交谈 。拒访的一般理由是没有时间。还有一些被访者以对调查项目不了解为借口; 另有一些人宣称她们并不典型, 因此没有被访资格。老年人可能说她们的观点没有价值, 仅仅因为她们老了。另有一些人, 例如警察和公务员, 宣称她们的工作不允许她们表示自己的意见。其它人则抱怨她们已经接受了很多次的调查。在这种情况下, 最重要的是找出她们拒访的理由: 然后你能够设法说服她们接受访问。大多数人拒绝访问是因为你初次遇到她们时, 正巧她们处在某种压力之下。不要轻易地接受拒绝, 如果你发现被访者不肯合作, 最好的计策是给她们提供一种选择, 如果你换一个更适合的时间, 例如, 午饭后再来可能你就能访问成功。要使被访者确信她们的观点是很重要的, 但要记住被访者接受调查应是完全自愿 的。因此, 对持强烈异议的被访者不要强行访问或暗示她们是被迫参加调查的。对于那些宣称自己的年龄是不适合参加调查的老人, 应告知她们我们是极其看重有丰富阅历, 目睹许多变革的老人意见。对于那些宣称 ”孤陋寡闻”(如 ”我对此一窍不通”之类)的人应当告诉她们, 如果只访问那些”专家”, 调查结果不会可靠, 我们调查的目的就是使每个人有机会, 来表示自己的观点和意见。对于那些关心保密的人, 我们应当告诉她们个人的姓名永远不会与她们提供的观点联系在一起。我们所要询问个人的详细资料如姓名和电话号码等, 是为了复查访问是否按照访问指示操作及被访者对访问的方式是否高兴等内容。你能够请一位不愿意接受访问的人”尝试一次访问”, 并许诺, 她随时能够停止访问并撕毁问卷, 但你决不能将问卷交给被访者撕毁。在事实上, 一旦访问开始, 被访者从没有出现过上述情况。5.5 实施访问5.5.1 访问的一般原则完全按照问卷上打印的问题逐字逐句提问问问题要按照它们在问卷上出现的次序问。不要解释, 自行阐述或将意思加入到问题中, 如果被访者不理解问题, 只有再读一遍, 不要 作解释!逐字逐句记录开放性问题的答案(忠实记录被访者的原话)既不要缩写也不要略记答案 。毫不犹豫地请被访者复述她们所 说的话当一个单词或一个句子被划线的时候, 要着重强调。5.5.2 中立的态度访问员的工作是经过认真设计的研究过程的一部分, 要尽可能客观地记录答案, 被访者对问题的所有回答都是我们需要的。除非要求访问员这样做。不要和被访者讨论问卷的内容。换言之, 你只要读出问题并按指示要求给出解释即可。要用坦诚中立的方式问所有的问题。切记, 惊讶或不信任以及过分同情的访问方式可能使被访者认为她们应该给出令您满意的回答。有时你会觉得培养这种中立的态度有点困难。在交谈中, 对人们所说的话做出反应是很正常的。在访问中, 你必须提醒自己除了保持不变的有礼貌的倾听兴趣外, 不要做出别的反应。如果被问及, 不要说出你的观点。真正要做的事是说明一下我们需要被访者的 观点。避免把你自己的背景资料告诉被访者。例如, 你会经常被问及你的家人或住处。可是即使对这样简单问题的回答。也可能使结果出现偏差。在实际操作中, 你很容易做出模棱两可的回答。转而鼓励被访者谈她们自己的情况和观点。不要试图引导被访者, 不要给被访者施加压力, 以免影响她们的回答。5.5.3 控制环境我们建议入户访问要在外部干扰最小的(无噪声)的情况下私下进行, 理想的是, 访问应在门口或在阳台上进行, 访问员不应进入家, 除非被访者邀请你进门完全轻松地接受访问。如可能, 要面对被访者坐着(或站着)访问, 如果被访者坐在你旁边, 她们能够阅读问卷而不必听你提问。总之, 要查一查, 你的被访者是否轻松自在, 特别是年纪较大的被访者, 这种被访者有阅读镜( 放大镜) 。如果她们需要的话可让其使用, 要有足够的光线为她们阅读示卡。理想的是, 这种访问应在没有第三者在场的情况下进行。不要让接受访问的被访者受任何其它人看法的影响, 且不要接受代替被访者回答的任何其它人的意见, 这时应婉言”谢绝”要告诉那个人, 此时此刻, 我们只对被访者本人的意见感兴趣, 实际上, 你要设法避开该家庭其它成员进行访问, 如果在访问时, 有其它家庭成员在场而且是无法获得被访者的意见, 应终止这一访问, 不必完成。因为记录了一个以上被访者的意见对我们是没有用处的, 该问卷只能无效。如果有许多来自无线电或电视的噪音干扰, 在你感到难以建议她们(不论多么礼貌)把音量调低时。如果你慢慢降低你的声音, 你常常会发现被访者知道了外来噪音从而把音量调低。5.5.4 控制访问有些被访者是比较麻烦的, 不能回答问题, 且不断声称她们 ”不知道”如何回答或没有看法, 甚至频频谈论与本调查无关的事情。控制和克服这些情况是访问员的责任。你是访问员而不是被访者, 应尽可能努力使被访者认识到你是重视她们的时间和意见的。不要犹豫, 不要使被访者等待。要让被访者看见你是在迅速有效的工作, 且仅仅占用她们一点时间。只有当你完全熟悉整个问卷及访问的要求。你才可能这样 做。使被访者针对问题回答, 访问员应有礼貌地压缩无关话题。一般地说, 如果一开始你对离题的被访者是严格的, 你将避免在整个访问中出现同样的问题。问题之间不拖延, 给被访者充分的时间来准确回答每一个问题, 如果被访者有某些侧面的问题。设法要有礼貌地容忍, 但同时不要进行过分的讨论。记住, 你还要进行其它的访问, 必须符合时限, 在这里或那里多花上几分钟看起来不算太多, 但加在一起则可能影响你的时间安排。在访问时, 你要经常观察被访者的态度, 特别是在一个问题问完之后, 要判断一下她是否给了你真实的意见。如果被访者对一系列问题的提问, 都回答”不知道”, 进行暂停是必要的。这时 要使被访者消除疑虑, 最好的办法是告诉她: 我们重视她的看法。她们的观点和 意见, 不存在正确或错误之分, 另一个解决办法是说”这不是你了解的东西, 仅 是你的想法, 而我们对这些意见非常感兴趣”。对要求被访问者从指明的答案表中选择答案的问题, 一定要让被访问者精确地选择其中的一项回答, 这是至关重要的。例如, 如果一个问题, 要求被访者从”非常满意”和”比较满意”中选择答案, 然而被访者必须说出非常满意或者比较满意这个词, 但回答相当满意或完全满意是不能接受的。访问员绝不能够估计答案。如果一开始你对含糊的被访者是严格的, 她们很快将习惯你, 根据你所要求或认可的选择方法来回答问题。有时, 要求被访者在印的示卡上选择她们的答案, 如果你在访问中使用示卡, 应注意以下几点: 首先要确认你的被访者阅读无困难再提问, 她们可能需要阅读放大镜或需要你 自己念, 再请被访者选择答案。 严格控制每套示卡, 在每个有关问题之前出示示卡, 以保证出示正确的卡片给 被访者。回答好该问题后, 便收回示卡。如果你让被访者保存示卡, 她们可能 会习惯地翻阅示卡。这是不妥当的。她们看见示卡将促使她们对后面问题的思 考和回答。这将导致产生无效的具有偏向性的访问。 允许被访者有足够的时间选择她们的答案。 保证在访问结束时收回你的示卡。仅可向盲人和文盲被访者念读示卡, 在这种情况下, 你可在问卷下面作一情况说 明, 决不可向有阅读能力的被访者念读示卡, 因为这将使回答带有偏见, 如果你 丢失任何示卡, 可立即向实地管理督导要求补上, 但在你收到补充材料之前不要进 行你的工作。绝不使用书写替代卡取代印刷 示卡。决不要因或许你认为是”困难的”或”无关的”问题向被访者表示歉意。如果你用同样坦率的方法问每一个问题, 你可能得到坦率的回答。如果你表现出为难, 你可能会使你的被访者为难。如果你显露出你认为一个问题是有意义的, 你或许会得到情绪的回答, 或根本得不到回答。如果你要寻求同意来问问题( 如说: ”我能够问你.) , 被访者可能拒绝回答, ”说不能够”。一般, 被访者很乐意接受访问, 一旦你大致上解释了调查的目的, 绝大多数人将会理解你为什么需要这种信息。一开始就要求被访者直接回答问题。在大多数情况下, 她们会根据这要求回答。有时, 被访者可能会问你为什么需要这些特别信息。在这种情况下, 始终要给被访者一种与调查培训会记录相一致的解释或根据手册的要求解释。5.6 问卷5.6.1 问题与说明所有问卷都是问题和说明相结合的产物。所有说明均用大写字母印刷, 这样你不会偶然地向被访问者念读, 相反, 所有的问题则用小写字母印刷。不论何时, 说明都被置于问题的右手栏, 这使你容易了解下一个要问的问题。5.6.2 不适合的回答有时被访者会给你一个不包括在问卷上的编码答案, 如果被访者给你这样的答案, 可在其所指的该问题边上详细记录答案。在有些问卷中, 为不包括在事先编码单中的回答作了准备。例如, 问卷会表明”其它(详细说明).呢?”在这种情况下, 你需要在 ”其它”的边上圈上编码并写下被访者的详细答案。5.6.3 记录”不知道”和”拒绝回答”如果被访者说她们对任何问题都不知道回答, 在记录回答处写下”不知道”表示这种情况。另一方面, 如果被访者拒绝回答问题, 在记录回答处写下”拒绝”二字以表示这种情况, 遵循这一程序, 可确信你已经问了被访者所有需要的问题。5.6.4 提示有时, 我们在提问时, 需提醒被访者, 例如: 这些冰琪琳制造商中你听到过哪个? 读出DAIRY FOVM 1MOUNFAIN CREM2DRIER3如果有读出这一指示, 那么你必须读出每一项。有时候您将读出所有例出的答案, 而只要求被访者从中选择一个答案。这时, 你必须确保读完所有被选项后, 才要求被访者回答。5.6.5 展示品和示卡在许多调查中, 将要求访问员向被访者出示各种展示品或示卡, 培训会的要点和问卷会详细说明如何使用这些材料。要让被访者严格按照我们的要求去做, 仔细遵照这些说明以保证访问顺利进行。5.6.6 书写在问卷上所有答案的记录, 如在代码上划圈, 或记录逐字逐句的答案, 都应该是非常的清楚, 以便让办公室检查问卷的人能看得完全明白。这点是十分重要的。访问员一定要考虑到是否别人而不是你自己能够阅读你写的东西。决不要随意抹去问卷上的任何东西。如有必要进行修改。可划去原来的答案。然后圈上正确的号码或方格。在开放式问题中, 应记录答案正确且详细。5.6.7 问题的类型你所将遇到的主要问题类型有以下几种:事先编码的问题, 开放式问题和甄别问题.大多数调查取得的数据由计算机贮存起来。由于计算机不能处理文字, 问卷上的回答必须被转换成数字代码, 每一个代码表示一个不同的答案。在任何时候, 问卷上所出现的代码( ie.问题已被事先编码) 都是为了节省访问和数据处理的时间, 访问员应整洁地在合适的代码上打圈, 这样就不会使人疑惑究竟圈的是哪个代码了。不要试图把一个答案硬性归入有关事先编码中, 如果它不适合所给的任何一种情况, 那就在其它一栏里用文字写下答案。只有当大多数答案能被预见或可能有的答案范围被限定的情况下, 问题才能被事先编码。没有事先编码的问题被称作”开放式”问题, 问卷上将会留有一定空格用来逐字逐句地记录被访者的回答。5.6.8 怎样提问题总体要求: 问题的顺序: 除了甄别问题以外, 你必须按问卷上所印的问题顺序逐个提问所 有问题。即使你认为某些答案在前面的访问中已有几个回答, 但你还是要问每 一个问题。有时候, 被访者在回答一个问题时会提及到问卷后面要问的问题的看法。即使这样, 当问到后面的问题时, 你还是要再问一遍。一个问题的措辞可能会影响到回答, 或一个问题可能让被访者想到主题的一些其它方面问题。 措辞: 在问卷上要使用确切词句。如果你改变问题的措辞, 即使在一个明显不 重要的地方, 你也会带给被访者倾向性意见。如果被访者不理解你第一次读出 的, 问题不要试着去解释, 慢慢地重复一遍问题。如果她们仍旧不理解问题, 则要求她们按照她们自己的观点回答。那应该说明: ”如果我告诉你我的想 法, 这将不太合适, 最重要的是你自己是怎么想的。” 步骤: 为了适应你的被访者, 你能够调整访问的步骤, 例如年老的人需要更 多的时间考虑。记住, 被访者可能第一次听到这样的问题她们正在考虑她们从 未想到过的问题。应缓慢并清晰地读出问题, 给被访者一些时间去考虑她们的 答案。总是让公司知道你已问过每一个问题。如果回答是”不知道”、 ”记不清”或”没有”。把它们写在问卷上。如果你留下一个空白的地方或划一条横线, 我们会认为你是错误地遗漏了该问题。5.6.9 怎样记录答案所记录的信息必须准确, 简明易懂。当被访者开始叙述时, 你就要开始记录, 当场记录下她们给你的答案。你可能认为你能够正确地记住答案, 等到访问结束再填写上去。可是这样做是不可能的, 光凭记忆的工作是不能被接受的。在长时间的访问过程中, 你将会发现在访问的同时完全地记下答案要比事后的填写快得多。不要害怕要求被访者放慢速度, 这样就能使你确信你能够完整地记录下她们的答案。你必须一直使用蓝笔记录答案, 其它的颜色, 例如: 绿、 红是由办公室督导以及编码者使用的。5.6.10 封闭式问题封闭式问题是将各种可能的答案都列出来, 并在每一个答案旁边附上一个相应的代码。当要求被访者以某种方法回答问题时, 要逐个读出问题的每个答案供其选择。问卷上的指示将会指明什么时候你应该读出提示答案。这里将有些例子: 例( 1) Q7b. 你在过去7天中, 去过银行吗? 单选 是的 1 没有 2