销售部门管理及操作流程.doc

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销售部岗位职责管理制度
一、 总则： 为了提高本公司经营运作，加强产品市场的开发及维护，公司决定确立经济责任制，采用部门分管政策，完善各种规章制度，加强各种业务管理。
二、 公司营销策略，采取设立代理商、经销点的经销制，同时为加强代理商经销网络的维护，致力开发符合条件的经销商、代理商业务，应定期走访各代理商经销点，每月对所有经销商代理商的业绩审评，对销售业绩突出者予以奖励，并随时做好所有客户的销前、后服务工作。加强市场信息的反馈，协助产品科研部门做好新品开发工作，公司新开发产品及现有产品采取稳定价，不针对任何市场做调整，如特殊产品确需价格下浮调整时，销售部应主动报公司总经理批准。如为重大调整，应和各部门共同协调开会表决。
三、 岗位职责：
1、销售经理：（开发或者维护部门）
a.负责总公司各项销售政策的实施及各项制度的执行。
b.组织并参与市场调查和预测，及时反馈市场信息和客户要求。
c.会同业务销售人员等制定和完善销售责任制，制定年销售及开发计划，各时期营销策略。
d.对营销网络的维护建立，并将信息及时反馈至公司总经理。
e.负责资金回笼工作，主持解决所有经济合同的纠纷事务。
f.会同公司总经理，生产技术部门制订订货排产计划。
2、销售部：
a.负责企业产品的销售、售后服务工作。
b.严格依销售制度及合同管理规定，贯彻并执行。
c.负责编制“销售合同”以及订货排产情况汇总表”。
d.负责对驻外各代理商、经销点监督、检查、反馈工作。并对其协助经营。
e.制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。
f.负责联系储运业务。
g.负责本部门的业务培训工作。
3、市场开发部人员岗位职责：
a．负责客户的开发维护工作及产品的市场推广
b．负责公司所有销售客户的往来跟踪、服务、联系；及售后服务等销售内务工作；
c．协助销售部做好所有销售档案的整理、跟踪及完善工作；
d.负责填报《销售月报表》以及《月工作总结》
e.业务人员在市场上严格按照公司的规定执行工作不能随便答应客户的任何要求。
f.如本部门的规定和公司总规章冲突，以公司总规章制度执行。并上报本部门负责人。
g.开发人员如遇到问题应及时解决，需要公司配合的上报部门负责人。
h.开发部人员在没有上报本部门负责人时不可越级上报工作，但可以越级投诉。
i.如果需要申请各类支持，需有书面或者电子文本申请，并陈述方案以及理由。
四、销售服务：
销售部应保持8小时日常上班时间有人接听电话，公司各有关部门人员（公司办公室人员，市场开发人员，市场维护人员）应文明礼貌待客，具体要求如下：
1、接听电话：
凡有客户来电首先应答：“您好，xx公司，请问有什么可以为你服务吗？”然后应耐心解答客户问题，产品价格应以公司统一规定报价。如为外地代理商、经销商，应记住对方联系电话、地址，需要时请销售经理接听并做电话记录。讲完后应说：“谢谢！欢迎您随时到本公司来，再见！”等礼貌用语。
2、拔打电话：
凡拔打客户电话之前应预先准备好所讲内容或相关材料，接通后应说：“您好！我是xx公司的某某……，通话完毕后应说：“谢谢合作！”或其他相关礼貌用语，如有重点事项应作好电话记录，以便向上级主管做详细的反馈。
3、对待客户不应以貌取人或以量取人，应以和蔼、机敏的态度来对待。对所有客户在交往中应该一视同仁。
4、对于与公司往来密切的大宗经销客户注意不可怠慢，但不可使在场的其他客户有差别待遇感。也不可以在跟客户交谈中陈述其他客户销售很多之类的，让客户感觉在刺激他。
5、对于所有初次合作客户，无论大小，在初次合作后均应了解并记录对方的姓名，地址及联系方式，其外貌特征应尽快熟记，以便第二次见到客人后，让他有亲切感及重视感。
6、如客人询问与交易无直接关系的问题，应礼貌回避，不应明显表露出不悦或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情况时，告诉客人错误答案。
7、如遇工作秩序关系，使客户被怠慢或耽误客户时间，应向客户做出礼貌解释，并向客户表示歉意，请客人原谅，不可与客人发生争执及面有不悦冷落客人。
8、跟客户交谈完毕离开时，应主动与之“再见，下次再见”等礼貌用语。
9、如客人委托交代一些事情，应乐意接受，并妥善处理，如发现客户在发货或者交易中出现遗漏，应该及时通知该客户，不可以占小便宜，事事为客户着想。
10、销售部所有人员应尽量满足客户所提一切合理要求，不合理的应婉言拒绝。在客户的满意度和公司的损失度中尽量做到平衡。
11、凡公司销售人员及其它相关部门人员不得与客户串通勾结，一经查处，公司将依情节做严肃处理。
五、客户服务细则：
1．客户意见调查及处理：
所有客户的经销情况、储运、财务、仓库均应做实际了解，如客户对公司销售营运提出任何意见，销售部均应记录备档，并及时解决处理，如有重大事件，应及时反馈至公司总经办或总经理处，以便及时处理。
2．客户投诉：
A．客户质量投诉：
公司销售部凡接到客户对产品有关质量问题的投诉时，不论情节大小均应由销售经理亲自安排处理，对客户投诉内容的相关票据、品名、规格、数量、购买日期等予以登记备档，并必须通知有关部门立即查明原因。对客户的投诉理由进行确定，必要时开发部或维护部经理应协同相关部门主管一同前往客户处进行详细了解、调查并迅速做出相应的处理结果。同时对所处理结果告诉客户征求客户的满意，并进行追踪服务并做记录备份留档。
B．客户对非质量的投诉：
客户对销售人员或有关部门人员的销售服务态度，提出意见或进行投诉时应向销售副总或总经理报告，并据情节大小、向公司办公室提出上报及处理建议。销售部或办公室对此做出及时处理，并将处理结果告知客户。
六、对客户投诉的有关处理办法:
1、所有质量投诉无论大小、轻重，销售经理均应及时填写《客户投诉质量处理表》，并送至各相关部门，据实际情况对表内相关内容进行如实填报，并做出相关处理。处理结束后，将此表复印后送办公室留档，销售部保留原件备档。
2、所有服务投诉，由销售经理填入《客户投诉服务处理表》，投诉责任人的有关部门应对投诉及时作出相应处理，并将复印件报办公室一份留档，原件由销售部备档。
3、对客户投诉的有关内容的处罚规定：
a.凡属于服务质量引起投诉的，经查实责任人予以通报批评，并据情节严重予以罚款100—200元/次，情节严重者予以辞退。
b.凡属于质量问题引起投诉的，上报至总经理做出相应的处理，由此引起的任何责任与销售开发人员无关，由此承担的损失销售开发人员不予承担。
七、要货发货要求:
1、各区域代理商、经销商需货时,由销售人员根据客户需求直接上报发货.如为大宗订货需求,而公司无库存时,销售部应根据客户实际情况要求直接反馈至生产部,以便据情下单排产.
2、如代理商、经销商需货量较大且所需品种为公司目前尚未生产之技术产品,销售部应向客户索取所需产品资料尽快联系生产部门或上报总经理。
3、如代理商、经销商在年终上交预付款，按照公司规定给予相应的支持和优惠政策。
4、当客户或代理商、经销商要求留货,必须预留订金.留货时效为3日,并不得跨月留货.如遇特殊情况客户无法预留订金时,由销售人员出具经济担保经销售部经理同意后公司总经理审批签认,方可批准留货.任何人不得擅自留货,如经发现公司将对有关责任人给予处罚。
5、任何人员不得擅自对客户予以报价，所有销售价格均按公司制订价格并由销售部人员报出,如遇擅自报价或开单员开价与规定不符,所造损矢及后果由部门主管及相关责任人直接负责,公司将根据情节予以处罚。
6、销售部应于每月28日前对所有各点代理商、经销商进行销售统计,并做好记录进行备档。并在当月29日前上报销售部经理。
7、所有要货、开单、发货、均按销售操做规程予以执行。
八、货款管理办法:
1、代理商、经销商每次进货销售部均应将进货额登记在《客户管理跟踪表》内，并保留相应票据，有效保存原始票据。
2、所有产品均按先款后货或者物流代收方式执行，对上交预付款经销商可先预留货款，而后根据所留货款进行分期分批提货，财务部做转帐处理。
3、往来密切与公司常年合作，并具有相当实力及良好信誉的客户，为便于销售及财务的操作运行，销售部可允许客户在签定书面保证后,保证所有转帐支票或电传汇票均无虚假或空头的情况下，在确保公司利益的基础上,销售部可在收到客户转帐支票或其它电汇单据传真件后，通知财务,财务以此传真件为准予以先提货。
4、对于一些往来密切的大宗客户，提货时因特殊原因无法完全支付提货款，允许销售人员以本人销售提成做为经济担保，经济担保由销售部申请，总经理批准签认，财务确认备档。直至客户将所欠货款完全支付此担保结束。
5、销售人员出具的经济担保金额不得超出业务人员销售提成，否则部门经理不予审批，财务不予确认。
九、销售档案的管理：
1、所有与公司建立合同关系及大宗客户均应建立其独立档案。
2、所有相关提货凭证，均应有复印件备份。
3、应定期或不定期与代理商、各经销点电话联络做售后服务跟踪并对内容记录备档。
十、销售人员操作程序：
1、为完善公司销售程序；整体操作运作规范，以实现公司统一管理。特制定本操作程序。
2、所有销售订单、合同在签订时，应明确产品规格、型号、等级及客户对产品的其他要求。
3、开单员在接到订单后，须掌握仓库的存货情况，同时做好销售记录。
4、开单员在开具单据时作到准确及时、无误地开出提货清单，如果库存不足或者没货，第一时间通知相关业务人员。如果不上报或者出现懈怠，由部门经理做出处罚。
5、如在发货时遇到发货单填写不清楚或规格包装等事项，应确认清楚再发货，不可马虎。
6、所有产品销售后，客户反馈任何质量问题，均由销售部将有关书面材料及时提交生产部门，协同解决处理并填写《客户投诉反馈表》。
7、遇重大质量事故，则因由开发经理或维护经理会同相关部门主管亲往解决处理，并将处理结果上报总经理处。
8、所有大宗经销商销售部应接到对方现金或转帐支票、电汇单据之传真件后，由财务确认，销售部方可予以开单发货。
9、调货产品操作规程：
（1）各个省区调往其他区域的产品，需上报本部门，做好记录。不能私自调货。
（2）业务人员在往其他区域调货时出现的问题，由调货人员解决处理。
（3）调入任何区域的产品价格应按照公司的统一报价，不可私自调动价格。
十一、销售部内务管理办法：
1、促销员必须热情接待所有客户，作到耐心有礼，服务周到不得与客户争吵；
2、所有运做程序必须严格依照销售部操作程序运行；
3、不得擅自提供公司有关产品质检标准；
4、所有《销售合同》的签定均必须由公司制定的合同为准则。
5、未经公司财务许可不得私自欠款发货；
6、对客户投诉必须做到百分之百的解决，不可消极拖拉。处理不及时的或者在不能解决而不上报的，每次处罚50元，如果屡次不改，部门有权调动工作岗位。
十二、本部门制度未涉及的问题按照公司总规章制度为准则。在处理问题时开发销售人员站在客户的角度考虑问题，向上级提出要求和支持。

高阳 2011-08-17 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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