客户关系管理总体设计.doc

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客户关系管理总体设计

一、 CRM系统定位
客户关系管理（CRM）系统既能单独使用，也能与EOL捆绑使用。主要是面向中小型制造企业、贸易分销业、高新技术产业。
权限管理系统、日志管理系统暂时不单独使用，依赖于EOL操作平台。这是因为，传统方式下，很多企业客户只与销售员接触，结果其中一些成了销售员的客户资源，成为他们向公司要求提高个人待遇的一个筹码，一旦销售员跳槽，往往带来客户流失，而这正是企业使用CRM的一个最基本出发点。实施CRM的结果将使更多的客户资料集中于CRM系统中，成为企业资源，实现企业利益最大化，而销售员的利益最大化却因此受影响。由此，销售员对CRM的支持与否不言而喻。
二、 总体架构设计
1、 支持中心管理子系统
（1） 客户信息管理：全面及时的客户信息销售人员参考，EOL中往来单位信息记录。
（2） 产品信息管理：针对企业销售的产品信息进行有效的管理，包括成本核算、性能控制，与EOL中的物料档案相组合。
（3） 职员信息管理：市场代表、销售代表、服务代表、经理、管理人员、EOL中相关的员工管理。
（4） 竞争对手管理：做到知己知彼，百战不殆。
2、 销售管理子系统
（1） 报价生成工具：规范销售人员的报价管理及转单意向。
（2） 销售意向管理：可转向EOL的销售发货单/销售出库单。
（3） 销售绩效分析管理：针对销售的结果进行成本、利润、区域分析。（暂时不设计，其与业务联系紧密）
（4） 商机分析管理：记录从各种渠道获得的商机，仅供参考，其中记录其跟踪和指标的完成效果。
3、 市场跟踪管理子系统
（1） 客户跟踪管理：客户挖掘，拓展潜在客户群。
（2） 市场促销管理：市场抽样调查、市场调研、促销计划、促销活动。
（3） 市场分析管理：市场投资回报率、产品的市场需求分析、产品覆盖率、客户群分布、市场动态走向趋势分析。
（4） 市场预测管理：针对市场走向、产品的定位、客户划分进行有效的预测分析。
（5） 市场风险预测管理：对风险投资必须进行实时地管理（暂时不在设计的范围）
4、 客户服务管理子系统
（1） 客户反馈管理：对客户反馈的意见、抱怨、投诉进行处理的记录过程。
（2） 客户关怀管理：在节假日、祝庆日给客户发礼物，送贺卡贺信，回访客户等进行记录，对有用信息集中管理。
（3） 技术支持管理：包括售后服务（包括保修、预约维修，生成派工单）
（4） 联系中心接口：联系中心为客户提供实时的服务。采用话音、电子邮件、WEB网页、移动设备、终端。即呼叫中心管理（CALL CENTER，不符合实际需要，暂时不设计）
（5） 信誉档案跟踪管理：EOL中有客户评价，对客户的忠诚度进行实时跟踪。
三、 流程图：
1．总体流程图：
支持中心管理

EOL
客户跟踪管理
销售管理
客户服务管理
网 移
页 动
、 设
电 备
话 、
、 终
电 端
子
邮
件
联系中心
客户
潜在客户
现实客户
职员
市场代表
销售代表
服务代表
经理
管理人员

2．销售业务模块流程图：

销售
出库
单

销售
发
货
单

销售
订货
单

销售
意向
单

销售
报
价
单

四、 CRM系统特点
1、 实时交互式系统，对信息进行集成加工分析。
2、 客户、销售人员、经理等用户均面向各通信中心点。
3、 直接面向客户进行服务跟踪。
4、 CRM追求的目标是已极大的限度地提高效益。
5、 在电子商务的应用，与INTERNET的高度集成，构成一个虚拟网络化的分布式的结构。
6、 联系中心与现实相逼真。
7、 对客户使用相同的对话，利用成熟的服务关系驱动一切活动。
8、 CRM提供个性化的客户价值。
五、 应用范围
高新科技、医药保险、电子设备、信息产业、通信行业、咨询服务、网络产业、金融证券等等；主要职能部门：销售部、市场部、客户服务部。

支持中心子系统
支持中心子系统，是整个客户关系管理的基础，也是客户关系管理的重要对象。它提供了全面的客户、产品、职员、竞争对手等信息，以及相关的历史数据，为其它子系统提供了坚实可靠安全的数据来源。
一、 客户信息管理
全面及时的客户信息提供给销售人员参考。
为每一位与客户打交道的员工提供全面、实时的客户资料。当销售人员与客户进行交往时，了解客户所在公司中谁是主要的决策者是非常关键的。根据客户的信息，市场人员能够即刻定位关键的决策人，正确地根据客户需求进行交往。
主要信息说明：组织结构，其中有职能机构、部门领导、职员及联系方式，包括称呼、职位、公司及办公电话、手机、电子邮件、相关备注。
客户联系方式：客户代码（外键）、联系人、职务、称呼、手机、BP机、办公电话、电子邮件、备注。
二、 产品信息管理
针对企业销售的产品信息进行成本、性能、价格管理，将EOL中的物料档案与之想结合，其销售物料为管理对象。市场销售人员不区域的限制，可以动态地了解该企业产品的成本、性能、价格等信息，从而可以根据客户的需求提供相应的产品和进一步的服务及沟通。
主要信息说明：产品成本、价格体系管理，销售价（不包含零售价、批发价、代理价、促销价）、产品性能介绍。
产品性能：物料编码（外键）、产品性能、适用范围、预留1-5、备注。
产品价格：产品报价日期、有效日期、报价方式、客户编码（外键）、客户类别（分销商、代理商）、价格种类（外键）、单价（支持多币种）
三、 职员信息管理
主要信息说明：职员类别，包括市场代表、销售代表、服务渠道代表、经理、管理员
四、 竞争对手管理
主要信息说明：竞争对手花名册、区域、最新动态、产品性能、产品价格、优势、劣势
竞争对手：
主表：代码、全称、简称、所属地区（外键）、地址、联系人、邮政编码、联系电话、传真、EMAIL、公司主页、法人代表、备注
细表：登记时间、最新动态、信息来源、产品性能、产品价格、优势、劣势、战略分析、分析人、备注
销售管理子系统
销售管理子系统是一项全面的销售自动化解决方案。其目标是提高销售的时效性。为销售人员提供一套强大、简单易用的销售工具，使销售人员可以及时把握商业机会，缩短销售周期，同时为高层管理人员提供销售决策相关的信息。
一、 报价生成工具
主要是提高销售人员的工作效率，保留历史报价，以便形成瓶颈一致，从而提高企业的信誉度。
主要信息说明：产品报价，服务报价
报价单：
主表：单据号、手工单据号、开单日期、客户代码（外键）、客户名称、业务员代码（外键）、货币代码（外键）、汇率、税率、折扣、保证金、付款方式（外键）、运输方式（外键）、单据状态、关闭标志、制单人、审核人、审核日期、备注
细表：单据号、序号、报价时间、报价人（外键）、物料代码（外键）、计量单位（外键）、品牌、批号、单价（包含两种含税和不含税单价）、订货数量、订货金额、保证金、估计发货日期、扣税方式（外键）、税率、折扣、付款方式（外键）、运输方式（外键）、备注。
二、 销售意向管理
销售意向单能更新记录，而且能保留历史记录。
主要信息说明：订货产品、数量、意向价格。
销售意向单：
主表：单据号、手工单据号、开单日期、客户代码（外键）、客户名称、业务员代码（外键）、货币代码（外键）、汇率、税率、折扣、保证金、付款方式（外键）、结算方式（外键）、运输方式（外键）、单据状态、关闭标志、制单人、审核人、审核日期、备注、金额
细表：单据号、序号、物料代码（外键）、计量单位（外键）、品牌、批号、单价（包含两种含税和不含税单价）、订货数量、订货金额、保证金、估计发货日期、扣税方式（外键）、税率、折扣、付款方式（外键）、运输方式（外键）、备注。
三、 销售绩效分析（暂时不设计）
关系到整个销售环节及其销售结果的成本、利润、地域分析，为销售预测提供有利依据。
四、 商机分析管理
记录从各种渠道获得的商机，仅仅供参考。
主要信息说明：商机信息、商机处理
商机单：
主表：商机编号、制单时间、收集时间、内容、收集人、信息来源（外键）、备注
商机跟踪单
细表：时间、内容、跟踪人（外键）、完成情况、备注
挖掘客户子系统
挖掘客户子系统是面向企业内的相关用户提供在市场活动中尽快获得的量化的市场的结果，最大的用处是取得市场竞争中的优势。
一、 客户跟踪管理
主要信息说明：潜在客户、提醒计划
潜在客户：
主表：公司全称、简称、代码、制表时间、开始时间、地区、地址、邮政编码、电话、传真、信息来源（外键）、销售代表（外键）、企业类型（外键）、联络时间、提醒时间、提前提醒时间、提前提醒时间计时方式（分钟、小时、天）、提醒开关按钮、间隔提醒时间、提醒标题、提醒主题、分类情况（外键）、自定义情况、转单至（外键）、转单标志、备注
细表：联系人、称呼、职务、BP机、手机、电子邮件（EMAIL）、办公室电话、备注
洽谈记录单：
细表：时间、参加人员、洽谈方式（外键）、客户摘要、进展情况（外键）、进一步安排、备注
二、 市场促销管理
主要信息说明：促销计划、促销活动、促销反馈
市场调研：调研开始时间、调研结束时间、效果、结论、备注
促销计划：计划时间、促销开始时间、促销结束时间、内容、方式（外键）、预计效果、备注
促销活动：促销开始时间、促销结束时间、内容、方式（外键）、达到效果、备注
三、 市场分析管理
市场分析结果包括：市场投资回报率、产品的市场需求、产品覆盖率、客户群分布、市场走向。
主要信息说明：市场投资回报率、产品的市场需求、产品覆盖率、客户群分布、市场走向
市场分析：时间、产品投资回报率、产品的市场需求、产品覆盖率、客户群分布、市场走向、主要决策人（外键）、备注
四、 市场预测管理
对市场走向、产品定位、客户划分进行预测，是动态的过程。
主要信息说明：市场走向、产品定位、客户划分
市场预测：时间、市场走向、产品定位、客户划分、主要决策人（外键）、备注
客户服务子系统
客户服务子系统提供的在线服务响应，用户反馈信息及处理解决办法。
一、 客户反馈管理
对客户的投诉、抱怨、反馈进行处理的过程进行记录。
主要信息说明：反馈信息、信息分类、处理、结果、总结信息
客户反馈单：
主表：时间、客户编码、反馈信息、投诉、反馈、投诉核销、备注
细表：处理时间、处理内容、处理方式、处理结果、处理人、备注
二、 客户关怀管理
节假日给客户寄礼物、发贺信、回访客户等进行记录，并对此信息进行集中管理。
主要信息说明：时间、物品、数量、反馈、回访信息
客户关怀：
主表：制表时间、关怀方式（外键）、礼品、数量、备注
细表：关怀时间、客户代码（外键）、客户名称、礼品、数量、反馈信息、备注
三、 技术支持管理
主要信息说明：报修内容、预约维修时间、派工、反馈意见
技术支持：制表时间、技术支持类别（外键）、客户代码（外键）、维修人员、去的时间、回的时间、耗时、费用、反馈信息、备注
四、 联系中心接口（暂时不设计）
联系中心为客户提供方便的服务。主要途径有话音、电子邮件、WEB网页、移动设备、终端等，别的公司的CRM产品称其呼叫中心CALL CENTER，因为其与CTI（Computer Telephony Intergration，计算机电话集成）技术紧密联系，暂时不进行设计。
五、 信誉档案跟踪
对客户的信誉度进行实时动态跟踪。
主要信息说明：客户评价、信誉跟踪信息记录
信誉跟踪：时间、内容、结果、跟踪人（外键）、备注2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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