客户服务管理师.docx

通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。简单的说就是在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。

职业分析
从事的主要工作包括：
    (1)从事 客户服务管理体系的策划、组建和实施监督。
    (2)从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理。
    (3)组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训。

职业等级
本职业共设三个等级，分别为：
  三级客户服务管理师（国家职业资格三级）、
  二级客户服务管理师（国家职业资格二级）
  一级客户服务管理师（国家职业资格一级）。
   注：本职业开考等级：三级。

对应专业
    目前需要客户服务人员的企业涉及制造业、金融业、咨询业、零售业、餐饮娱乐休闲业、医疗业等行业，对求职者的要求普遍是诚恳、热情，亲和力较强，善于表达和沟通，心理承受能力较强，有团队精神等，语言能力、计算机水平和数据统计分析更是企业要求高级客户服务人员必备的硬性技能。因而，心理学、应用心理学、统计学等专业的学生适合从事这方面的工作。

考证对象
    通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。

职业概况
    目前，国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人，它不包括间接提供客户服务管理的人员。
    目前，国内企业的客户服务人员的总体素质不尽人意，其职业能力并不能满足企业经营与发展的需要。第一、除少部分受过一定培训外，基本上没有受过正规培训和系统的训练，因此他们的理论知识缺乏系统性，管理能力有限，管理方式简单、陈旧；第二、他们基本上采用传统的服务方式，比如“友情促销”、上门维护、重点拜访、征求意见等，这些再也不能满足新时代客户的服务期望了。国内企业的客户服务管理的不尽人意，无形中给企业带来很大经济损失。例如，有一些国内企业的产品比国外同类产品并不差，甚至更好，但在国际市场竞争中，不是处于下风就是败下阵来。我国经济每年都在高速发展，特别是加入WTO后国内外市场高度统一，竞争剧烈，这就对客户服务管理人员提出更高职业能力要求。 因此，对目前的客户服务管理人员进行职业培训，以提高他们的职业能力，是当务之急，也是适应我国经济发展的战略措施之一。据国外机构研究，提供高品质服务的企业，比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近100%。
    目前，国内客户服务管理人员，从事于各企业的市场第一线的管理工作。第一产业企业，侧重于市场策划、销售等部门管理工作；第二产业企业，分布于市场部、销售部、客户服务部等部门管理岗位，以及市场总监、营销总监等领导岗位；第三产业企业适从岗位更广，包括市场策划、销售、前台服务、客房服务、客户服务中心等部门管理，以及客服总监、副总经理等领导岗位。
    目前，国内大专院校并无客户服务管理专业，只作为营销的一个环节而已；也没有专门机构和单位能对客户服务管理人员进行系统培训。
    在客户服务广义化和立体化的今天，对客户服务管理人员的培训，在世界上广受重视，也较为普遍。欧美发达国家企业，客户服务管理人员基本都要持证上岗，对上述人员的培训已有二、三十年历史，德国在上世纪70年代就开始。
    在市场经济的环境中，客户服务管理职业，与企业同时生存、共同发展。而且，随着市场化程度的提高，其在企业中的重要性及其从业人数比重会越来越大。总之，本职业的创立，对于提高企业的市场能力和竞争力水平，有着重大意义。一方面可以为企业直接带来经济效益，另一方面，有利于其拓展国际市场能力的提高，加大出口创汇，这对于企业乃至于国家经济的发展，有着积极意义和深远的历史意义。

申报条件
----三级客户服务管理师（具备以下条件之一者）
　　（1）连续从事本职业工作6年以上。
　　（2）具有以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院和职业技术学院本专业或相关专业毕业证书。
　　（3）具有本专业或相关专业大学专科及以上学历证书。
　　（4）具有其他专业大学专科及以上学历证书，连续从事本职业工作1年以上。
　　（5）取得其他专业大学专科及以上学历证书后，经三级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
----二级客户服务管理师（具备以下条件之一者）
　　（1）连续从事本职业工作13年以上。
　　（2）取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
　　（3）取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经二级客户管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
　　（4）取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业工作5年以上。
　　（5）具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。
　　（6）具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经二级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
　　（7）取得硕士研究生及以上学历证书后，连续从事本职业工作2年以上。
----一级客户服务管理师（具备以下条件之一者）
　　（1）连续从事本职业工作19年以上。
　　（2）取得二级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
　　（3）取得二级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经一级客户管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
　　新职业试行期间：
　　（4）取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业或相关职业工作13年以上。
　　（5）取得硕士、博士研究生学历证书后，连续从事本职业或相关职业工作10年以上。
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：