《中国信息化》（No 3）.docx

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更多信息欢迎登陆内部主页—频道导航—信息情报.系统使用问题，请打：82875677 编辑：李懿 E-mail:bianji1@，欢迎大家就内容及形式提建议。《中国信息化》(周刊) 第3期 2003.07.09 〖目录〗产业环境 2 奚国华：非典未碍信息产业发展 2 王旭东兼任国务院信息化工作办公室主任 2 国家推进信息产业基地建设入门起点500亿 3 SARS推进企业信息化进程 3 业界动态 5 手握银行业软件大单高阳将IT服务做实 5 用友南征金蝶北伐 ERP巨人各在对方腹地捅刀 6 竞争对手 7 Dell进入信息服务市场之挑战与机会 7 惠普：今年底将成为欧洲第二大电脑服务厂商 8 电子政务 9 综述：加州如何搞电子政务 9 业界评论 11 当金融业遭遇CRM：更有力竞争和管理客户 11 案例分析 13 大连市甘井子区政府系统网络实施案例分析 13 中天证券全面应用用友ERP-NC证券行业解决方案 15 产业环境奚国华：非典未碍信息产业发展在昨天召开的“非典后的信息产业”论坛上，信息产业部副部长奚国华公布了今年1-5月国内信息产业发展的一组数据。数据显示，SARS未对中国信息产业产生太多影响。今年1-5月邮电业务收入2042.2亿元，较去年同期增长14.2%。新增电话用户4276万户。申银万国的证券分析人士说，邮电业务之所以保持较快速增长，主要是SARS疫情使得人们对电信服务的需求较以往大幅增加。此外，各大电信运营商也不失时机地推出了一些针对性的电信业务，受到市场青睐。不过SARS疫情也使得各大运营商在此期间的新增用户速度出现放缓迹象，“随着疫情警报的解除，运营商的用户增速将会有所上升。” 和邮电业务一样，电子信息制造业也出现了较快增长的趋势。据悉，今年1-4月电子信息产业制造业完成产品销售收入4524亿元，同比增长28.9%。奚国华说，截至五月底，电子信息产品出口已达到464亿美元，同比增长48%。奚国华表示，在经历过SARS疫情之后，信产部将大力推进网络与信息化建设水平。back 王旭东兼任国务院信息化工作办公室主任 2003-07-04 记者高剑巍　　●海外观察家认为，王旭东在接手信息产业部部长不到半年时间即能够成为国信办主任，显示信息产业部在未来主导中国信息产业方面将有更大的余地　　低调入驻国信办　　现任信息产业部部长王旭东已经接任国务院信息化工作办公室（以下简称国信办）主任一职，这是7月3日国信办常务副主任曲维枝向本报记者证实的。曲维枝是在一次关于“非典”与亚洲信息化建设论坛上，接受本报记者的短暂访问。　　在王旭东以信息产业部部长身份兼任国信办主任之前，国信办主任一职是由现任国务院副总理、原国家发展计划委员会（现已改为国家发展与改革委员会）主任曾培炎兼任的。　　海外观察家认为，王旭东在接手信息产业部部长不到半年时间即能够成为国信办主任，显示信息产业部在未来主导中国信息产业方面将有更大的余地。back 国家推进信息产业基地建设入门起点500亿 2003-07-07 陈拥军　　搜狐IT消息，信息产业部日前发出通知称，决定加大力度，组织推进国家电子信息产业基地和产业园的建设工作，已批准设立的十一个国家级软件产业基地将全部纳入产业园统一管理。　　信息产业部指出，希望通过充分发挥产业基地和产业园的集聚效应，提高我国在全球产业链中的地位，争取用10－15年的时间，把我国建设成为世界电子信息产业强国。　　通知中对产业基地和产业园的认证要求极为严格，条件也十分苛刻：产业基地的年销售额必须超过500亿元，并且产业基地所在地政府每年需要从财政预算中安排不低于5000万元的专项资金用于该产业基地发展；产业园的要求虽然低于产业基地，但条件仍然很高，比如电子整机产业园年销售额就要求在150亿元以上。　　除了对产业基地整体销售额和投入规模的要求外，信息产业部还具体规定，产业基地必须有若干个电子骨干企业，产业链相对完善，其中销售额大于50亿元(含50亿元)的综合类(以整机产品为主)企业不少于2家；销售额大于10亿元(含10亿元) 的元器件企业不少于3家；销售额大于2亿元(含2亿元)的集成电路设计及软件企业不少于2家。另外，需要拥有不少于3家国家级研发中心、工程中心或技术中心；设有产品设计研发中心的外商投资企业（投资额超过1000万美元）不少于2家，并且要有比较完善的基础设施和配套服务体系以及具备完善的产业发展三年滚动规划和统计指标体系。信息产业部将成立由信息产业部领导任组长的产业基地和产业园认定工作领导小组，负责对产业基地和产业园的认定、审批、考核及相关管理工作，领导小组下设办公室。信息产业部将根据行业和市场的发展情况，每两年对产业基地和产业园的认定条件作相应调整。back SARS推进企业信息化进程 2003年07月08日　　专家指出，企业在审视商务模式和业务流程中需要把信息技术资源和资产考虑进去，而不是要等到房子着了火的时候才想起来要配备消防设备　　SARS并没有摧毁一切，IT业界评论家、竞争情报专家陈认为，目前，对于企业来说是搭建电子商务平台的好时机；而对于提供信息化产品和服务的企业来说也将面临着一次机会。　　“在整个SARS过程中，对企业来说最主要的影响体现在沟通和物流两个方面。”陈认为，“SARS实际上是隔断了人们正常沟通和交流的渠道，导致人们之间不能面对面地进行交流，从而使得物流受到了影响。” 　　“但是，在实际中真正的需求并没有因为SARS的影响而消失。”陈认为，SARS影响只不过是使接受某种产品和服务的时间、方式和要求有所改变，而且在一些方面会很明显地发现恰恰是因某种沟通被阻隔，沟通的需求也就更加急剧地凸现出来。如电话费、短信息费、ISP接入费等费用的提高，这些都表明了人们交流、沟通的需求并没有消失，而是以另外一种形式表现出来或是以替代的方式重新凸现出来。　　对此，陈认为，如果企业在经营中不能够预测到下一步该怎么做，遇到紧急情况该做些什么，总是等待客户有了需求才去做，而不是主动挖掘用户的需求、引导客户，这样的企业是不能够经得起风浪的，在风险面前毫无抵抗能力。　　陈认为，SARS在一定程度上对企业信息化建设产生了明显的影响。而且企业对信息化、对网络的需求将会有一个重新的认识，企业信息化建设可能随之发生转变。　　他认为，SARS对信息化的影响主要体现在企业对信息化需求的认识上。在过去，企业对信息化的认识主要是停留在概念的认识上，“不上信息化，就要被淘汰”的观念一直都根深蒂固地存在于企业中；而现在，情况则有所改变，企业开始认识到有了信息化才能使企业有更多的业务发展，才能更好地生存下去。　　可见，企业对信息化的认识开始从抽象转向了具体。抽象性、理念性的说服行为对企业产生具体行动的触动不大，企业对信息化的认识还是需要一个感性化的接触。这就如同告诉一个小孩让石头碰到流血会很痛一样，这只是一个概念性的劝说，对这个小孩是不会起很大的作用；如果这个小孩让石头碰到之后，能够真正感觉到疼痛，小孩才会对疼痛有很深刻的认识。而企业对信息化的认识也是如此，只有真正感觉到了之后，能够体验到信息技术所起的作用，在这个时候，企业对信息化的认识才会有所提高，也才会更深刻、更现实。　　而且，也正是在这个时候，对于提供信息化产品和服务的企业来说也将面临一个非常好的机会。这个时候也正是企业与目标客户最容易达成协议的时刻。　　原来，很多企业经常把自己的网站当成企业的“橱窗”供人欣赏，但现在经过SARS之后，人们需要的不仅仅是观看、欣赏，而是要打破“橱窗”从中进行挑选、购买。为此，陈认为现在也正是企业搭建电子商务平台的好时机。　　在机会面前，怎样把握是企业应思考的问题。由于企业认识上的转变，信息化建设的重要性得到了充分认可,那么，一拥而上的企业信息化建设是否也会出现盲目现象呢？对此，陈认为，这种现象不会像SARS期间的抢购现象那样突出。他认为，由于提供信息化产品和服务的企业表现的声音不同，而且很多企业对ERP等信息化平台、方案的认识、反思也在进行着，同时由于企业在这个时候收入锐减，对信息化建设的投入将会更加谨慎。　　陈认为，现在很多企业信息化建设最需要的并不是盲目地改造信息化，而是应该重新审视自己的商业模式和业务流程，把这些与信息技术联系在一起，寻求真正的信息技术，充分发挥信息化的优势。　　而且他认为，现在很多企业对信息化的识别能力仍然比较差。一些企业由于自身信息化手段比较好，设施比较齐全，在SARS期间就抢到了一些商机；也有些企业为此而丧失了机会。这些丧失机会的企业因此感受到了自身信息化程度不高的问题，决定要进行补充，但具体要补充哪一个方面，怎样补，这些企业知道得并不多。所以，他认为，企业要想真正了解信息化到底能给企业带来什么，是不应该以IT技术的眼光、ERP的眼光、靠厂商的引导来看待信息技术，而应该从自身的业务需求出发加以认识。如在SARS影响的这段时间里企业能够根据自身的特点进行信息化建设，从而依然可以实现业务发展，这样才是理智的信息化建设。陈认为，在过去，企业最需要的就是厂房、先进设备和工作流水线；而现在，企业还需要运用信息技术手段，加强信息管理，建立企业的信息仓库和数据库。企业在审视商务模式和业务流程中需要把信息技术资源和资产考虑进去，而不是要等到房子着了火的时候才想起来要配备消防设备。back 业界动态手握银行业软件大单高阳将IT服务做实来源：计算机世界 2003-7-2 计算机世界网消息近日，高阳首次对外披露在银行业软件与服务成绩单。截止到2003年6月底，高阳已握有纯软件开发与咨询服务合同超过1.6亿元人民币。其中香港工银亚洲银行和交通银行总行的数据大集中核心业务改造项目的规模都超过5000万人民币，高阳公司作为专业的IT服务提供商，在承接银行核心业务软件开发项目金额和数量上都占据有本土服务商第一的位置。在此之前，高阳已经成功帮助香港交通银行和深圳发展银行按计划投产上线了新一代核心业务系统。至此，高阳的大型软件开发能力已提升至新的高度，完全可以适应国际金融环境下严格的监管要求，为客户优化流程、提高效率提供高水平服务。高阳自成立的那天起就将“业务咨询+IT服务”确定为公司的发展战略目标，那时作为名不见经转的公司，很多业内的人士都不理解，集成公司如何能做咨询？很多人都有疑问，高阳如何做高端服务？其实，应当说高阳管理层的视野一直锁定在金融行业数据大集中进程中的管理创新、产品与服务创新、信息系统稳定运行带来的IT服务商机。因此才有了2000年的并购举措，包括核心业务的团队、主机服务的团队、海外专家团队的引进等一系列动作。前期的投入经过2001年和2002年的消化磨合，从默默无闻到逐渐被认可，到2003年，高阳将自己变得越来越“软”，并取得了突破性成长。公司应用软件与服务的收入逐年上升，预计到2003年底，该项收入将超过整体收入的51%，对毛利的贡献将占到80%。现在看来，高阳已经走出了一条以咨询服务与应用软件为主体的专业IT服务商的发展道路。高阳公司CTO林志国认为，高阳在成立之初，提出了“业务咨询+IT服务”的经营发展模式，就设想通过提升对银行业务的深刻理解力，以业务咨询为先导，IT服务为手段，“建立一支国际化的专家团队和过硬的应用软件开发队伍”，目前高阳拥有来自欧美、东南亚的业务专家、主机服务专家、项目管理专家30余位，软件工程师的人数占公司总人数的60%以上。因为相信“应用软件开发实力最能体现IT服务商价值”，而应用软件的设计与开发成为其IT服务理念的重要组成部分。高阳服务的特点可以概括为三个“专”：专注金融行业，以深刻的业务理解力提升业务咨询与IT服务能力；专业塑造品质，以严格的项目管理提供一贯的质量保证，同时以严谨方法论保证知识的传递；专家追求卓越，以行业顾问、项目管理专才，技术专才组成的高阳专家队伍将推动高阳的服务不断创新。高阳长期默默坚持的专注信念，在2003年被业界所认同，不久前又获得由计世资讯研究机构授予的银行业优秀IT服务商称号。back 用友南征金蝶北伐 ERP巨人各在对方腹地捅刀来源：计算机世界南金蝶，北用友”，这一直是ERP业界所公认的两个国产巨头。但随着市场开放和竞争的深化，这两者都在对方的腹地插上了自己的旗帜。6月30日，用友公司在广州宣布，签下广东广晟集团5000万元的大单，号称为国产管理软件最大的一宗订单。 7月1日，金蝶公司紧急约见广州媒体记者，宣称金蝶在北方市场也获得很大成功，其业务增长达到50%左右。日前，金蝶公司与总部在北京的中国南方机车车辆工业集团公司所签下的合作协议，其价值总和也超过5000万元。业内人士认为，随着政府电子政务和企业信息化逐渐向纵深发展，原来只在财务软件上“碰头”的财务软件开发商们，也于管理软件的转型上继续较劲。比如金蝶、用友这两个“欢喜冤家”，冲破了对方各自的区域藩篱，杀入对方的“禁区”。金蝶：平静回应对手宣传对于用友公司在金蝶“领土”——广州签下大单，金蝶集团高级副总裁金卓君表示，金蝶对此的反应是平静。她告诉记者，广晟集团下面的子公司，不少都是金蝶软件的用户。“金蝶1到6月份，百万级以上的一个订单，比去年增长250%。签下上千万元单子的用户我们也不缺，像德隆集团(新疆)，但我们是一期一期地跟进。”而用友和广晟这次签下的5000万元单子，可能操作方式与金蝶不同，采取一次性签订框架协议。用友：销售收入增长高速而用友软件广州分公司总经理吴健告诉记者，去年广州用友软件的业务增长量超过80%，仅2002年，新增客户就高达3000家。金蝶软件华南区副总经理彭勇建也表示，其领导下的华南分公司增长势头非常迅猛，也给其竞争对手造成非常大的压力。“我们广州分公司，今年上半年销售收入比去年同期增长高达56%，速度是相当快的。包括前段时间，我们跟广东省中烟工业公司的项目，是一个庞大的项目，从签合同到第一阶段实施，我们仅仅用了一个月的时间，今天为止正好是全面上线。”彭勇建说。back 竞争对手 Dell进入信息服务市场之挑战与机会作者：林志宏出版年月：2003年06月23日在全球个人计算机市场取得领先地位与全球服务器销售量第二名之戴尔计算机（Dell Computer），日前由创办人兼执行长Michael Dell宣布在未来五年内将藉由服务器、企业储存系统及信息服务的提供，使其整体销售金额提升至600亿美元（较2002年约成长一倍），其中信息服务为其未来发展的重点项目。以标准化个人计算机硬件产品起家的Dell，能否复制其成功经验至信息服务市场，以提升营收及获利能力？以下分析之。一、百家争鸣之市场信息服务业范畴广大，包含了软、硬件的维护与支持、系统开发与整合、顾问咨询、商业流程管理及信息科技管理等项目；全球信息服务市场的规模亦相当的庞大，2002年销售金额超过6,000亿美元之谱。然而，由于不同的产业及企业对于信息服务的需求不尽相同，在各产业区隔know-how迥异且产品客制化（customized）之需求程度亦相当高的情形之下，使目前信息服务市场并无明显领导厂商，主要以各国当地加值经销商（value-added reseller, VAR）与系统整合商（system integrator, SI）为主，两者之市场占有率约70%，其余市场则由顾问服务公司（如Accenture、EDS或CSC等）及「个人计算机硬件」大厂，各分得约15%。整体而论，占有全球信息服务市场约7%的IBM，由于投入的时间较早，同时能够提供客制化及完整解决方案，因此在此领域能有相对突出的表现。相较于Dell开始积极投入信息服务市场，IBM早在1990年初Louis Gerstner上任开始，就决定由「产品」的提供者转向「服务」的供货商；并于2002年购并顾问公司Pricewaterhouse Coopers Consulting(PwCC)，以获得广泛的咨询技能，同时增强其在各产业的服务能力。此外，HP在2002年起，亦藉由合并Compaq来扩大其在信息服务市场的版图与影响力。相对于能够提供客制化服务的供货商，Dell则仍着重于硬件相关的产品及服务，所提供之信息服务亦以「软、硬件的维护与支持」为主。而此类项目的销售金额在2002年仅占全球信息服务市场规模的二成左右，且此市场亦同样为其它众多个人计算机硬件制造商、加值经销商或系统整合商所觊觎，就Dell现阶段所提供的信息服务解决方案而论，所能分得的市场大饼相对有限。2002年Dell的营收中，来自信息服务仅约37亿美元，尚不及全球市场的1%，即使由Dell的信息服务营收占全球「软硬件维护与支持」市场规模的比例来看，Dell也仅约占3%的市场，相较于其个人计算机硬件产品在全球市场中的表现，差距十分悬殊。二、MIC观点对Dell而言，由于其在信息服务领域相对于个人计算机产品领域的表现，仍拥有相当大的成长空间，因此藉由强化其信息服务的能力，来提升其整体营收，较单纯着墨于硬件产品的领域，将拥有较大的机会。（一）威胁就Dell的竞争对手（占有该市场70%的SI）而言，由于大多均为提供客制化服务为主的业者，故Dell短期内虽不具备与其直接竞争的能力，但若是以提供较为标准服务为主的小型SI，则预期将直接受到Dell的威胁，冲击也将最深。就合作对象而言，Dell产品直销（direct sale）方式，和加值经销商或系统整合商关系呈现直接竞争的态势，而此类业者又是目前提供企业信息服务的主力之一。因此，观察其未来的发展态势，除了可看到Dell将持续购并一些专业的服务公司（如Dell为了强化技术咨询、应用软件开发与整合的服务而于2002年中购并Plural），并会利用其既有的customer base及迅速累积对于各个产业的know-how，竭尽全力与加值经销商或系统整合商，或寻求与顾问服务公司合作共同抢食市场大饼。不过，购并企业后所产生文化冲突、知识管理融合与人力资源流失议题，以及与third party之间的竞合关系如何维持，将是其未来所必须解决的难题。（二）机会由上所述，Dell在进入信息服务市场时，仍面临了许多的难题有待克服。不过，随着过去两、三年的经济不景气，导致企业IT支出趋于保守，对于价格也更加地敏感。是故，Dell藉由其所擅长之低成本/低价格而提供高品质产品或服务的优势，切入较为标准化的信息服务领域，未来要大幅提升营收及获利，未必没有机会。就Dell所提供的产品（服务）走向而言，由于其所擅长的领域仍是以提供标准化、量化的信息产品（服务）为主，同时运用其良好的全球运筹体系营造竞争优势。因此，可以预见Dell未来所要提供的服务，和目前不论是IBM、HP或是顾问服务公司所提供的客制化、total solution、大型系统整合业务不尽相同，而是搭配其硬件产品线的销售，并能够充分运用其将产品标准化的能力，以提升其现有产品的附加价值。就Dell的服务区域而言，初期应以欧、美、日等较为成熟的市场为主，因为在亚太等新兴地区，「服务有价」的观念尚不普及。最后，就市场区隔而论，由于大型企业对于客制化的需求相对于中、小企业而言来得高，因此可以预期中、小企业市场将是其未来发展信息服务的重点。back 惠普：今年底将成为欧洲第二大电脑服务厂商 2003年07月08日　　ChinaByte 7月8日消息惠普公司的一名高级官员周一(7月7日)表示，到2003年年底，惠普公司将成为欧洲计算机服务市场上的第二大厂商，它还有数项价值10亿美元的合同正在谈判中。　　惠普公司于4月份打入了竞争呈白热化状态的欧洲计算机服务市场，分别与消费品零售商Procter & Gamble公司以及瑞典电信设备厂商爱立信公司签订了价值30亿美元和10亿美元的计算机服务合同。　　惠普公司的执行副总裁利弗莫尔在接受采访时说，还有多起价值10亿美元左右的交易正在谈判中。她说，在欧洲、亚洲、美国我们都获得了巨额合同。我们将继续努力扩大外包业务，到今年年底，我们将成为欧洲市场上的第二大厂商。　　惠普、IBM、EDS以及SAP等业界巨头都委派高级别官员来参加欧盟的这次与电子政府有关的会议表明，它们非常重视公共领域的IT投资。惠普公司估计，欧洲、中东以及非洲地区包括电子政府、医疗和教育在内的公共领域市场规模今年将达到700亿欧元。利弗莫尔说，公共领域市场是惠普公司增长最快的海外业务，我相信它的增长速度将高于市场的增长速度。　　惠普公司去年在欧洲获得了约270亿欧元的计算机服务合同，其中10%-20%来自公共领域。利弗莫尔表示，她预计到2010年时，惠普公司将从公共领域获得80-90亿欧元的计算机服务合同。　　在公共领域获得的成功将有助于缩小惠普公司与IBM和EDS之间的差距。利弗莫尔说，在全球计算机服务市场上，惠普公司的市场份额为3%-4%，IBM公司的市场份额为10%，但惠普公司获得的新合同多于EDS公司，我们将力争成为全球第二大计算机服务厂商。back 电子政务综述：加州如何搞电子政务来源： 2003年07月02日　　美国的加州有3500万人口，总财富超过1万亿美元，是全球第5大经济区，在贸易、商务、高等教育、科研以及其他体现创新与创业能力的领域一直有突出的表现。　　尽管加州取得了瞩目的成就并作为高科技中心享誉全球，但加州政府却在利用高科技的能力上落后于州内的科技企业，也落后于美国的大多数地区。1999年1月，新的州政府成立不久，州长克雷·达维斯提出了利用加州的技术优势来推动经济增长，改进政府服务，并为全州人民提供同等教育机会的构想。　　加州共有130个政府部门，20多万名政府雇员，改进政府服务对于一个像加州这样大的规模和地理范围的政府来说并非易事。在成功渡过“计算机千年问题”的难关之后，加州政府开始考虑如何将信息技术战略性地应用到整个州政府的工作中。　　达维斯将加州全年总额为970亿美元的预算中的17亿美元用于信息化建设，他还和同事们一起，研究高科技企业应用互联网的模式。加州因此成立了政府革新办公室，并下设电子政务办公室。达维斯要求电子政务办公室在不到4个月的时间内创建州政府的新门户网站，并在2001年1月正式开通。　　为了实现这个目标，加州必须建立强大且可扩展的互联网基础设施，并与主要联邦政府部门建立合作关系，这样才能在网上快速地提供政府服务。加州电子政务办公室主任阿伦·巴霍迪说：“我们希望通过互联网改进人们与政府打交道的方式，从而改变他们对政府的看法，这是我们真正的驱动力。” 　　加州政府了解到，加州人希望通过网络完成驾驶执照年审、购买垂钓许可证等必须当面办理的手续。企业是加州政府的主要经济支柱，通过新近成立的电子商务中心的调查发现，企业纷纷抱怨加州政府的办事方式过于复杂和繁琐。　　加州电子政务办公室的工作组走访了位于圣何塞市的思科系统公司总部，寻求电子政务解决方案，并咨询电子政务的实施流程。工作组在思科了解了企业如何通过电子商务服务客户，其他州如何实现电子政务，以及联邦政府如何利用互联网。工作组对思科划分工作的优先级，通过30天、60天及90天几个阶段逐步实施信息化的做法尤其印象深刻。　　思科的互联网商业解决方案部帮助加州政府向电子政务战略过渡，此后，他们一直与这个工作组密切合作，共同设计和开发网络服务。　　回去以后，工作组学以致用，仅在110天内就开通了新的加州政府服务门户网站及12项服务。该网站(http：／／my.ca.gov／或http：／／www.ca.gov／)提供的服务包括：如何作出能源安排(编者注：因电力改革，加州常常停电)，如何办理子女入学，如何免受恐怖主义攻击，以及办理各种证件等服务。新的服务内容从2001年1月开始启动，网站的点击率一下子从每天3万次增加至每天260万次。网站的一位负责人说：“这是加州人对我们充满信心的迹象。当我们在网上提供炭疽病毒邮件处理方法的录像时，前8个小时就有40多万人上网观看。在我们通过网络提供能源信息的前70天内，网站的点击量高达6400万次。想想看，这里边只要有1%的人不是上网，而是到州政府来或拨打电话，会出现什么样的情形？　　加州的电子政务改革继续推进，网上的服务项目现在已经扩展到54项，加州人可以在网上获得电子邮件、寻呼机或移动电话三位一体的通讯及提醒服务。网上的电子业务中心简化了在加州开创公司或业务的流程，可以在网上进行专业执照更新和招募员工。基于互联网的政府采购系统，每年将价值60亿美元的政府采购放到网上自动进行。　　加州的电子政务建设得到了各界的认可。在对加州人的调查访问中，92.6%的加州人认为州政府门户网站更加便利、95.4%的用户认为互联网“非常重要”或者“很重要”、97.2%的用户回答说愿意再次使用网上服务，88%的企业为州政府服务打了高分。2001年，加州政府网站被评选为全美最受欢迎的州政府网站，网上政府采购服务(CAL-Buy)获得了美国国家CIO协会颁发的“数字政府”奖。同年，加州政府又在“数字州政府”调查中名列有效信息化管理第6名，而加州在2000年的排名为第38名。　　加州电子政务的成功关键在于小步快跑，保证了实施的速度。加州政府网站的负责人胡戈说：“在我们的说服下，越来越多的政府部门开始对短期项目充满信心。在110天内建立州门户网站是重大的成功，也是取得未来成就的重要基础。” back 业界评论当金融业遭遇CRM：更有力竞争和管理客户 2003-07-04 特约作者王广宇　　●对于即将白热化的竞争，实施客户关系管理，是眼下中国金融企业的一条捷径　　●金融业实施CRM的“1+5”法则：从业务流程重构起步，运用战略重视、长期规划、开放运作、系统集成和全程推广等方法　　竞争关键客户　　今天的中国金融业不再是一潭平静的湖水，而是浪花溢溅的激流。　　IT技术和信息化，改变了金融竞争的规则，也使得广大机构和个人客户在寻求金融服务时有了空前巨大的选择空间。大型国有商业银行致力于拼抢高端企业客户，新兴股份制银行则在中小企业金融服务和技术领先型产品上大做文章；证券和基金公司面对连年低迷的大势，正合纵连横，力图从优质客户身上挖出更多利润；投资、信托企业和期货公司，则更是视眼下为多年未遇之良机，大力开拓市场，拼抢各自的市场份额。企业、机构和个人，都成为各种金融机构所密切关注的服务对象。对于以服务为本的金融企业来讲，以客户为中心，正逐渐成为他们商业运作活动的“信仰”。　　混业与创新在改变着金融服务的形态。但客户关系和资源掌控的格局，却深刻改变着金融市场的力量对比。今天的中国金融业正步入客户主导的买方市场。无论银行、证券还是保险、基金公司，都无一例外地意识到，客户已成为企业至关重要的商业资源，客户关系的建立、维持和培育应成为自己最该重视的任务。　　但金融企业靠什么来竞争优质客户？金融产品和服务往往具有突出的同质性，企业的管理者很快会发现，哪怕是员工最积极地去了解客户金融需求、去服务和呵护客户，但在企业的经营后台，如果没有形成完整和科学的“流程管理”能力，在其业务前台，如果没有一体的“客户关系管理”能力，要竞争到关键客户并为其提供优质的金融服务，是无法想象的。　　客户关系管理　　应用CRM对金融企业最大的挑战在于，如何把客户资源结合到自身的核心竞争力之中，使其难以被模仿，更无法被竞争对手复制。　　过去，在客户满意度和忠诚度没有达到“蜜月区域”之前，独立而积极进行市场推广的金融机构可能因为市场挖空行为而功败垂成。但今天，金融工具的普及和网络平台的发展使客户的背离变得多么简单！比如，对银行业的新竞争者来讲，只有产生“挤压效应”(SqueezePlay)，他们才能从传统银行的利润中分得一杯羹。因此他们瞄准的客户：一类是希望统一处理自己的金融事务，同时又想在更大范围内选择“服务提供商”的客户，另一类则是十分有主见、寻求“品类杀手”(CategoryKiller)的客户———他们谋求自己能挑选出最好的产品来构成最佳投资组合。新的竞争者如果能成功得到客户的配合，那么在金融服务链条中，银行所能占据的高附加值环节就越来越少，市场就会出现挖空。　　现在看来，只要金融机构具备足够的一体化客户关系管理能力，它就可以满足客户全方位的金融需求，从而也创造属于自己的市场的商业机会。　　“1+5”规则　　CRCC在其“中国CRM应用方法论”中针对金融行业专门提出了“1+5”的实施规则。通过在金融业应用案例的大量研究，CRCC发现，只有将全流程先进管理和一体化客户关系管理结合起来，才能保证金融企业在竞争和获得关键客户之后，具备为其提供贴身、增值金融服务、创新金融产品的能力。这套实施规则主要包括：　　“1”是指一项基本原则：从业务流程重构起步。金融企业实施客户关系管理，首先要注重业务流程重构。为寻找CRM解决方案，必须先去研究现有的金融营销、服务策略和模式，审视流程，发现不足并找出改进方法，设计和重组新的业务流程。只有通过流程再造，金融企业才能整合内部资源，建立适应客户战略的、职能完整、运行高效的组织机构，也才能建立以满足客户需求为中心的新业务流程。　　“5”是指四种重要方法：战略重视、长期规划、开放运作、系统集成和全程推广。　　战略重视：CRM的实施是一项极为复杂的系统工程，将涉及到整体规划（Strategy）、创意（Creative）、技术集成（SolutionIntegrated）、内容管理（ContentsManagement）等多方面工作。因此实施CRM要获得企业高层管理者从发展战略上的支持，项目管理者应当有足够的决策权，从总体上把握建设进度，提供所需的财力、人力资源并推动实施。　　长期规划：要在自身发展战略框架内进行CRM项目规划，设计较长远的、分若干个可操作阶段的远景规划非常重要。金融企业可以从一些需求迫切的领域着手，稳妥推进。期望毕其功于一役，投入过大，给企业带来的冲击可能太强，也往往不符合金融企业稳健经营的原则。金融企业可以开发局部应用系统，在特定部门、区域内进行小规模试验或推广，进行质量测试、评估阶段成果并加以改进，然后不断向系统添加功能或向更多部门部署。　　开放运作：金融企业实施CRM应当遵循专业化、开放式的运作思路。尽管在大型商业银行、证券和保险公司往往都拥有比较强大的研发能力和智囊，但自己从头进行分析、研究、规划和开发时，显然会遇到各方面的难题和困扰。如果与已有较成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作，或者是聘请专业咨询公司，从整体上提出CRM解决方案并协助实施，成功的速度会大大加快。　　系统集成：金融企业不仅要投入项目资源，推进CRM实施和改进，还特别要注重实现与现有信息业务系统的集成。对于电子化水平整体较高的金融企业来讲，第一是要对客户联系渠道进行集成，保证与客户的互动是无缝、统一、高效的；第二要对工作流进行集成，为跨部门的工作提供支持；第三要实现与财务、人力资源、统计等应用系统的集成；第四要注重CRM自身功能的集成和加强支持网络应用能力。　　全程推广：注重在实施全过程中推广CRM理念和方法，是确保CRM实施成功的重要措施。因为如果企业管理层对于项目的看法不统一、各业务职能部门对实施有较强的抵触心理、或是最终用户缺乏必要的应用知识的话，那么金融企业CRM应用的效果可能会不理想。为此必须要加强员工培训，使他们能成功地运用这一系统并以此来对待企业的客户。 CRM的实施，将为金融企业带来以客户为中心的先进经营理念，但只有加强数据挖掘和决策支持等高端CRM应用，将数据仓库与综合业务处理系统、管理信息系统结合，形成商业智能以支持本企业的决策和管理，才能真正培育和打造出金融企业的核心竞争力。事实上，中国金融企业必须加速推进信息化电子化建设步伐，以客户关系管理的实施为契机，大幅度提高自身的电子化运营能力，从容应对“e”化挑战。（作者为金融信息化和管理专家、中国客户关系管理研究中心首席顾问）back 案例分析大连市甘井子区政府系统网络实施案例分析来源：计算机世界 2003-7-8 应用之道大连市甘井子区是大连市内4区之一，区辖13个街道、6个镇，总人口78.5万，陆地面积502平方公里，海岸线总长152.6公里。大连周水子国际机场、沈大高速公路出口、辽宁特钢集团、大连软件园、创新科技园、营城子工业园区等一些重要的交通枢纽、工业与高新产业基地都坐落在甘井子区内。在中共大连市委、市政府“大大连”发展规划的推动下，甘井子区努力推进区政府的信息化与网络建设，有力地推动了区政府职能从管理型向服务型转变的进程。系统构成据大连市甘井子区政府信息中心主任葛文跃介绍，该区政府专用业务信息网络（以下简称区政府专网）从2000年开始建设，基本框架为“三网一库”，主要包括全区系统内部的办公业务网、行政审批专网、社会公众服务信息网以及综合业务信息资源数据库。区政府专网主要包括由区信息中心和各主要部门组成的区政府办公楼局域网、通过专线（DDN）与Internet相连的接入网、远程单位或部门的ISDN和电话拨入服务系统。网络中主要运行的应用系统包括：办公自动化（OA）、社区网络、农业信息化支持平台、招商引资（企业网与电子商务）、路港物流、电子政务、政府网上审批、视音频系统以及用于政府规划建设的GIS地理信息系统等，在整个信息网络的高速公路上已有16套车（16个子系统）在“跑”。网络组成根据区政府行政管理模式和机关内部信息交换的特点，区政府专网以区政府办公信息处理中心为核心系统，设置十多个重要分系统、多个普通分系统或子系统。区政府楼内的重要分系统与核心系统之间的连接采用千兆快速以太网为网络主干连接形式，核心系统与重要分系统通过堆栈路由器进行物理连接，远程部分再通过ISDN（综合业务数字网）连接。普通分系统与核心系统或重要分系统之间采用ISDN或PSTN（拨号）方式连接。网络服务器选择的是惠普LH3/LC3等，用于数据库服务器、网管服务器、计费认证服务器等；核心交换机选择的是3COM Corobulider9000，作为网络系统的交换中心，堆栈交换机SuperstackⅡ3300分别通过千兆或百兆光纤连接核心交换机与终端用户；路由器选择的是CISCO 2500系列产品。网络系统软件平台以Unix与NT操作系统作为支撑，以SQL Server数据库系统作为中心主数据库。网络系统安全方面，出于软硬件方面的综合考虑，在系统中增加了物理隔离带。应用效果区政府专网投用以后，区政府信息的发布、项目管理、计划管理、公文运转、财务管理以及对外公开承诺的服务与监督工作都已在网络上运行。全区机关工作人员信息化工具的运用及操作水平也在不断上升，工作效率、办事效率也有所提高。网络应用为推动全区信息产业化和产业信息化、促进经济和社会事业的快速发展产生了积极作用，信息产业现已成为全区的一个支拄产业。今年，该区正在推进的两件大事是：进行网络资源整合并为此引进了大型软件（需二次开发）；继续进行“三网一库”的建设。back 中天证

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