前厅服务操作手册.doc

前厅服务操作手册1112020年5月29日文档仅供参考格林豪泰酒店管理集团前厅服务操作手册1. 本手册仅供公司内部员工学习参考之用,未经公司相关部门同意,不得复印、拷贝,严禁外传,否则,应承担由此导致的一切后果,且公司保留追究其法律责任的权利。2. 真诚的欢迎大家批评与指正。如有建议,请联系人力资源部(021)3617-4886转分机6252或邮箱一经采纳,奖励丰厚。再次感谢大家。目录1.前厅组织架构32.前厅部岗位职责与员工素质要求33. 前台员工工作安排44. 入住登记、验证管理制度45. 备用金、投银管理56. 早餐券的管理57. 会员卡的管理68. 前台员工应知应会69. 前台员工应掌握的技能810. 前厅部工作流程1211. 前厅部服务流程1412关于卖重房的管理规范1813. 叫醒服务细化规范1814. 格林豪泰酒店房卡规范1915. V.I.P接待的准备及服务1916. 酒店前台专用术语2117. 酒店单据存放细节271.前厅组织架构值班经理总台接待员商务中心文员2.前厅部岗位职责与员工素质要求总台接待员岗位职责:负责为客办理入住登记手续,宣传和促销酒店各种产品,回答客人的各种问询以及委托代办等服务,在最大程度上满足客人的要求,为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归,提高酒店的竞争能力素质要求:基本素质:性格活泼、办事稳重、工作踏实、服务意识强。特殊要求:待客主动热情,乐于关心客人,善于观察,精神饱满,工作细心。商务中心文员岗位职责:向酒店提供高效,礼貌的电讯、文字处理、电话销售、二次会员卡销售、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,帮助树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责接受各类客人的预订以及客史档案的建立,尽力满足客人的订房要求,并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客,从而增加酒店的竞争力。前台工作需要时为前台员工顶岗。3. 员工工作安排1)员工的作息时间为:前台:早班:8:0020:00,晚班:20:008:00(根据需要能够调整成7:00-19:00,19:00-7:00)商务中心:9:0021:00(具体时间根据人事部的最新通知)2)上班时间已到酒店未到岗者,即为迟到。(以打卡机为准)3) 未到下班时间而提前离岗者,即为早退。4) 工作时间未经领导批准离开工作岗位者,即为擅离职守。5) 迟到、早退或擅离职守超过30分钟,或未经准假而不到班者,均为旷工。4. 入住登记、验证管理制度1)新员工上岗前,将登记验证作为重点工作进行培训,合格后上岗。2)登记时,接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目,严格执行公安部门的有关宾客登记,验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全,有效,发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员,在不动声色安排入住后立即报告值班经理。3)当班值班经理负责检查当班接待员入住宾客的登记,若有遗漏,要及时与宾客联系补齐,以确保信息的准确。4)在登记、验证过程中,如遇特殊情况接待员不能处理,须向上级汇报,不可擅自处理。5)定期对登记、验证工作进行考核,考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员,视情节轻重进行处理。5. 备用金、投银管理1)酒店财务控制程序的一个主要部分是前台收款员备用金的使用,备用金是分配给收款员一定金额的现金,以便于处理在各班次所发生的不同交易。这些钱用于为客人结账、现金预支,以及提供其它有关现金的服务时进行找零。2)备用金限额是每班开始前收款员应领取的备用金数额,酒店要求收款员在上班前签字证明开始使用备用金,同时也只有签字的收款员在当班期间才有权使用备用金,在班次结束时,收款员将定额备用金交给下一班,剩下的现金、支票和其它可转让票据放在一个专用的缴款袋中,并填写,由值班经理签字确认,清点缴款袋中的现金等,确认无误后再将缴款袋投入到投银箱中。3)酒店财务将对总台备用金进行检查核对,任何人不允许挪用备用金6. 早餐券的管理1)早餐券作为一种有价餐券,由酒店财务部负责统一发放和管理。2)值班经理到财务部领取早餐券时,由财务部登记新发的早餐券存根号码,由领取人签字确认,值班经理将总台用过的餐券存根交还于财务部。3)早餐券存根不得缺号,值班经理发现缺少时要查明原因,报告财务部门。4)按照酒店规定,赠送给客人的免费早餐券,一定要在餐券上注明,而且在早餐记录本上记录赠券一张,值班经理每天要进行检查核对。7. 会员卡的管理1)按照酒店规定,除总经理外,其它任何人不允许免费赠送会员卡给客人。(必须严格执行)。 2)酒店前台和客房内摆放登记资料,前台服务员、其它各部门人员要做好宣传工作。3)在发放会员卡和会员手册的同时,客人应填写会员卡申请单,并告之即刻开通会员卡权限,同时将会员卡资料录入电脑系统。4)会员卡(贵宾卡、金卡、铂金卡)由前厅部负责发放和管理,总台员工在交接班时要清点会员卡张数和种类、号码,已出售的会员卡的数量、收入与电脑中的会员卡数量、收入是否一致,值班经理要进行检查核对。5)客人如果遗失会员卡,需要酒店补办的,要及时与800-820-5998联系,告之会员客人的信息,并收取工本费10元人民币。8.前台员工应知应会1)服务礼仪a按规定着装,服装挺括整齐,皮鞋光亮;b佩带胸卡,位置规范;c头发整齐、美观,黑发长不及领,男不留胡须,女不留寸头;d不戴首饰(结婚戒指除外),女员工须化淡妆;e岗位有人;f站姿端正,精神饱满;g接待客人热情主动,有问候,有微笑,用客人的姓名称呼客人,语言规范,语音清晰;h身体语言符合规范。2)酒店周边信息熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息,包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。3)酒店内部信息包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格,还包括酒店房间种类、价格等等。4)酒店推出优惠措施的内容a熟悉会员卡的优惠措施;b节假日酒店推出的活动5)商务中心各类服务项目的收费标准a复印;b传真;c打字;d打印6)会员卡的各类信息7)客房信息包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等8)客房内物品的使用方法包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等9)客房内各种物品的价格包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等10)前台所用系统包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统11)酒店前台专用术语12)护照、信用卡、外币熟悉了解各个国家的护照,港澳同胞回乡证、台胞证等。熟悉各类信用卡,如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。人民币与外币坚决不允许在酒店内兑换,但如果客人暂时用外币做为押金,总台服务员必须把外币的号码写在押金单上,让客人签名确认,并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。13)POS机的使用 POS机作为信用卡使用时的必备设备,总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。14)帐务处理 结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识,在实际工作中要注意的地方,以及她们的操作流程,前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作,以免给客人和酒店带来不必要的损失。9.应掌握的技能1)打印机的使用打印机是总台和商务中心的一个很重要的设备,前厅部服务人员要注意对它的保养清洁,对一些简单的故障会处理,在实际工作中会正确使用打印机,服务人员要学会如何打印账单和各种文件。2)扫描仪的使用按照公安机关的要求,所有入住的宾客的证件都必须扫描,在酒店开业时,扫描仪会按照公安机关的要求设置好它的模式,与公安机关联网的电脑一起使用。3)传真机的使用酒店商务中心有传真机供客人和酒店内部人员使用,前台服务人员要懂得发传真的操作程序,会看懂传真报告,以及收费标准,在商务中心员工下班后,会帮助有需求的客人发送传真(内部员工使用要做好记录)。4)复印机的使用酒店内的复印机一般供客人和酒店内部使用,前台员工要了解复印机的使用方法,以及一般故障的处理方法,要注意对复印机的清洁保养,要掌握复印机的各种功能,以及对客收费标准(内部员工使用要做好记录)。5)点钞机的使用总台的点钞机主要供酒店内部人员使用,总台员工在接收到客人给予的现金时,要在点钞机里进行核对,它能够帮助我们辨别钱币的真伪,还能够帮助我们进行快速地点钞,总台员工要了解点钞机的各个功能的使用方法。6)排房、分房总台员工首先要了解酒店客房的种类、房型、朝向、面积等,在为客人安排房间时要根据客人的要求合理地安排房间。对一些团队客人,在安排房间时尽量安排在同一楼层或同一栋楼,方便客人之间的联系,也为陪同能及时联络到客人提供方便。分配房间是要注意给客人入住的房间一定是要干净的空房。7)控房在酒店住房率高,房间紧张的情况下,总台员工要懂得如何控制房间的出租和预订,尽最大可能将酒店出租率达到100%,提高酒店的营收。8)换房当客人要求换房时,总台员工首先要了解客人换房的原因。如果是设施设备的问题,能够先让工程部的员工进行维修,如果一时修不好的,要跟客人讲明原因。帮助客人换房,总台员工要填写换房单,与客人确认房价,让客人签字确认,同时要通知客房部员工进行查房,如发现有客人遗留物品的,要及时送还给客人。客人如果有行李的,总台员工要提供帮助,帮助运送到客人新入住的房间。同时总台员工在电脑、单据以及客账袋等做相应的更改。9)电话的使用电话是前台员工经常性使用的工具,前台员工必须非常熟悉电话机的各项使用性能,如转接电话、等待提示音的播放等10)电脑、网络的使用前厅部员工要正确使用电脑,在工作中如发现问题,要及时与IT部联系,不允许私自更改电脑程序或上网。另外酒店客房内都可供客人上网,如果发现酒店网络有问题,也要及时与IT部联系。11)前台销售技巧虽然酒店有专门的销售部门,专门负责销售酒店的客房、餐饮、会员卡,可是作为酒店员工,总台员工在与客人沟通时也要适时地进行推销,对上门散客推销客房,推销会员卡,对用餐的客人推销酒店餐厅,针对不同的客人用不同的方法,这也是服务人员要掌握的技巧。12)处理客人的投诉任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力,不应推卸责任,妄加评判、否认或蒙混过关。酒店员工保持友好礼貌的态度,寻找事件的真正背景,不要采取防御性态度,尽量从客人角度出发,为客人解决问题。做好有关书面记录以示对事件的重视。在处理超出职权范围的投诉时,应按照逐级上报。事件处理完毕后,要向宾客作事后问候,并征询宾客对有关处理结果的意见。对于投诉记录要归档,定期总结经验,不断提高服务质量。 13)识别证件 (没内容)14)信用卡、支票的使用前台服务人员要掌握怎样识别各种信用卡,以及她们的使用方法。在酒店内有哪些信用卡能够接受。一般在酒店能够使用的信用卡有美国运通卡、JCB卡、DC卡、VISA卡、长城卡、牡丹卡、招商卡等。酒店内一般不允许使用支票付账,除非在特殊情况下,但需要得到酒店财务部门的准可。15)识别信用卡技巧1)看卡面。真卡卡面颜色鲜明、字迹清晰,塑料表面光滑,颜色不易脱落,且卡面条纹清楚整齐。伪造信用卡卡面、卡背制作粗糙,字迹模糊,颜色过深或过浅,塑料表面凹凸不平,颜色容易脱落,卡面条纹不整齐,如同贴在白卡上。2)看凸印。真卡卡号、英文字母排列清晰整齐,伪造的信用卡卡号、英文字母排列不整齐或尺码有别,涂改过的信用卡卡号、英文字母排列不整齐,字母大小有别,旧卡号在卡背面隐约可见;真卡印有发卡银行名称,伪造的信用卡可能没有发卡银行名称,涂改过的信用卡有涂改痕迹,发卡名称残缺不全,签名不流畅。3)看防伪设计。真卡有全息激光防伪商标和荧光防伪设计,而伪造的信用卡一般无防伪标志或防伪设计标志不清晰,缺乏立体感。另外,假卡磁道信息无法在销售终端机上读出。16)识别人民币防伪技巧。10.前厅部工作流程(此意义不大)前台早班:08:0008:15 交接班。阅读交接记录本,清点现金及房卡。 口头交接部门需特别交接的事情。检查所有前台设备的正常运行情况。08:1508:30 熟悉掌握当天房态和流程,检查预定客人信息及排房和抵店客人信息。08:3010:20 接待C/I和C/O的客人,解决客人提出的问题,积极推销会员卡。11:0013:00 正常接待客人。13:0013:30 核对房态表,同时反馈差异房态信息给值班经理。13:3014:00 催帐。检查应走未走房间,对费用不够的客人电话催交预付金。(时间需要在确认)14:0014:15 核对房态。将差异房态信息告知值班经理。14:1516:20 正常接待客人,随时核对预定客人信息和排房信息。17:0019:00 自查单据帐目。值班经理检查。19:0020:00 准备交接工作,整理台面,下班通知值班经理。前台晚班:20:0020:15 交接班。(同早班)20:1520:30 熟悉掌握当天房态和流程,查看预定情况,对未到的预定进行整理和取消。20:3022:00 接待C/I客人及解决客人各种要求。 随时注意预定未到的客人,进行排房。22:0022:30 核对房态,将差异房态告知值班经理。22:3005:30 正常接待客人,关一台电脑,核对公安系统单据,自查其它单据,做卫生,检查morning call 。05:3006:00 开机,做好准备工作。接待C/O的客人。06:3007:00 员工早餐。07:0008:00 准备交接工作,整理台面,下班通知值班经理。商务中心:07:5008:00 到岗(需换妥制服,仪容仪表符合标准)。08:0009:00 拉窗帘,常规检查。查看当天预定、房型等具体情况,并控制房间流量。09:0010:20 统计当日各岗位午餐人数,并报厨房。规范接听电话,填写预定单,及时输入电脑,及时修改VD至VC。 10:2010:40 顶前台,换人吃饭。10:4013:00 用午餐。13:0016:20 根据客房提供的房态信息在酒店管理系统中进行修改。负责面试人员填写表格并存档(每周一交人事)。负责会员卡客人资料的信息输入工作。16:2016:40 换顶前台员工吃饭。 16:4017:00 整理酒店各类行政资料,并归类。将签约的协议客户合同输入酒店管理系统中。17:0017:30 检查第二天的预定情况,并核对预定单和电脑中的输入信息是否一致,报值班经理。19:3019:45 写交班记录,做报表,取消预定。20:00下班前整理桌面,保持整洁,关复印机,关电脑和打印机,关灯,告知值班经理下班。11.服务流程1)散客电话预订:接受预订信息、询问其它有关信息并确认、输入预订信息、回复预订、保存预订单。2)散客直接上门预订:接受预订信息、询问其它有关信息并确认、输入预订信息、回复预订、保存预订单。3)其它散客预订方式:传真预订、邮件预订、中介预订、中央预订。4)团队预订:接受预订、预订控制及确认、登记存档、更改预订、取消预定。5)VIP预订:接受预订信息、询问其它有关信息并确认、输入预订信息、回复预订、保存预订单、通知相关部门。6)超额预订:接受预订信息、询问其它有关信息、输入预订信息、将预订放在等候名单上,及时将预订情况回复客人。7)担保预订:接受预订信息、询问其它有关信息、输入预订信息、回复预订、保存预订单、通知总台保留房间、确认客人是否到店。8)预订客人入住:对客人表示欢迎、确认客人的预订、填写登记单、公安电脑扫描、分配房间、制作房卡并准备好钥匙、收取预付订金、向客人道别、整理信息输入电脑。9)续住:询问房号、核对预订情况、重新制作钥匙、加收定金。10)催账:打印催账报表、电话催账、无人房间挂联系牌。11)访客登记:来访客人到达时主动问候、询问客人需要什么帮助、查询住店客人相关信息、与住店客人进行联系、让来访客人办理会客手续、告之来访客人会客须知、给来访客人指明路线及房号、超过会客时间后要及时通知来访的客人、与来访的客人道别。12)补办房卡、钥匙:客人到前台时主动问候、询问客人需要什么帮助、对客人表示同情和慰问、请客人出示与登记相符的证件、核对住店客人相关信息、重新制作房卡、钥匙收取适当的费用、将新房卡及钥匙交给住店客人、与客人道别。13)行李物品的寄存:客人到达主动问候、询问客人要存放的物品种类、数量、大小、存放时间。向客人讲明存放物品须知,查验客人要存放的物品,在物品存放登记本上进行登记、填写酒店存放物品寄存卡,与客人进行存放物品交换,将填写好的酒店物品寄存卡上联系在物品上,将填写好的酒店物品寄存卡下联交与客人保管并与客人道别,妥善保管好客人存放的物品。14)保险箱的使用:适时主动问候、介绍保险箱的使用须知、填写保险箱使用记录卡、电脑核对客人相关资料信息、领取客用保险箱钥匙、打开保险箱、记录客用保险箱状态、将保险箱钥匙交付客人、在电脑客人资料中进行记录、做好每班的交接工作。15)结帐离店:问候、询问客人房号、收取客人房间钥匙、取出账袋,通知楼层查房、核对客人姓名和账单、打出账单,请客人检查、请客人签字确认、根据账单收取客人钱款或找零,开具发票、感谢客人并询问客人是否需要预订下一站的格林豪泰酒店。16)换房:问清换房的原因、尽量满足客人的要求、更换房卡和钥匙、客人签字认可、帮助客人搬运行李、更改电脑资料。17)留言:倾听访客的留言要求、填写留言单、确认留言内容、留言单一式两份、将留言单送入客房。18)叫醒服务:记录宾客叫醒要求、询问房号、确认宾客叫醒要求、记录宾客叫醒要求、检查叫醒记录、实施人工叫醒、问讯服务、主动问候客人、询问客人需求、向客人提供问讯服务、向客人道别。19)宾客投诉:使用标准的敬语、做好接待心理准备、对客人表示同情、理解和道歉、对客人反映的问题立即着手处理、对投诉的处理结果予以关注、与客人进行再次沟通、对投诉进行记录、汇总及分析。20)宾客损坏酒店物品:调查、查阅价格、索赔、处理、善后工作。21)商务服务、客人到达时主动问候、接受客人的服务要求、确认客人的服务要求、为客人进行所需的服务。服务完毕后,仔细检查、收费、感谢客人并道别。22)宾客遗留物品处理:发现客人遗留物品、送交值班经理处登记、保管;失主认领遗留物品、办理遗留物品领取手续。23)钥匙卡的管理(1)严格按照规定制作和发放钥匙卡;(2)尽量在客人离店时将钥匙卡回收。24)代订酒店主动向客人提供酒店代订服务,及时与代订酒店联系,为客人确认订房(原则上以订格林豪泰在当地的酒店为主)。25)开门程序客人在前台要求开门:(1)礼貌的询问客人姓名和房号,并与电脑记录确认;(2)请客人出示证件,如果客人未带相应证件,可于其确认身份证号码;(3)填写”开门通知单”,请客人携单至客房。并表示客房服务员会在门口等候为其开门同时通知客房为客人开门;客人在房间门口要求客房服务员开门:(1)告之客房服务员请客人前往前台办理相关手续;(2)原则上,为客人开门不进行电话确认,必须使用开门通知单。有客人的同事或朋友要求开门:为了客人的安全,避免为非登记入住的客人开门。26)洗衣流程:收取洗衣时,要确认衣物是否有破损或袋内有遗留物品;问清客人的洗衣要求和取回时间;在送往和取回时与洗衣房要有交接记录。12关于卖重房的管理规范(?)针对酒店管理疏忽造成酒店客人双重入住的情况,运营部现做如下规范:1)酒店员工在办理客人入住造成双重入住的。第一次:最后警告,第二次:下岗。2)试用期员工在办理客人入住造成双重入住的。第一次:最后警告,第二次:下岗。3)酒店正式员工在办理客人入住造成双重入住的。第一次:下岗。13. 叫醒服务细化规范1)叫醒服务登记本需包括:日期、时间、房号、客人姓名、要求叫醒时间、接待人、前台完成人、客房完成人。2)每日叫醒系统的准确性检查,检查时间是否准确由夜班前台接待在每日的凌晨01:00完成。3)前台接待在交接班时需交接叫醒服务的相关事宜,并在叫醒服务登记本上签阅。4)值班经理每天8:00交接班时需跟进叫醒服务的进展情况,并在叫醒服务登记本上签阅。5)若是前台员工未按规范操作或未及时提供叫醒服务的,酒店将按员工手册进行处罚。14. 格林豪泰酒店房卡规范新房卡中:取消了”客人姓名”填写栏、增加了当地酒店的联系电话。新房卡中:增加了”经办人”一栏。前台员工需熟知房卡上印刷的各项内容。在给客人房卡前,请规范填写客人房号、入住时间、离店时间、员工签名。客人如有续住情况请更改客人房卡中的离店时间,并在更改信息旁签名确认。若客人将房门钥匙寄存在前台时,需凭房卡来领取,领取时前台接待人员需核实客人姓名。客人在楼层需要客房服务员开门时,需出示房卡,客房服务员需核实客人姓名后方可开门。必要时请客人出示身份证件。15. V.I.P的准备及服务一、什么是”VIP”?”VIP”即very important person是酒店非常重要的客人。需要我们在工作中提供最佳的服务。二、”VIP”的制定”VIP”由总经理和销售经理制定。她们主要是政府要员,社会名流,酒店投资方面管理人员或著名的公司老板,银行的总裁,与酒店有密切关系的人,酒店的常客。三、”VIP”的等级”VIP”A:级别最高的重要客人,主要包括政府要员。”VIP”B:相对较重要的客人,主要包括社会名流,著名的公司老板,银行的总裁,酒店投资方管理人员,与酒店有密切关系的人,金卡会员,酒店的常客,将给予一定的特殊关注。四、”VIP”的服务标准重要客人的服务任务必须由经验丰富的服务员来完成。在客人住店期间必须提供特别小心的近身服务。五、”VIP”的服务程序(1)销售经理和值班经理应掌握一周和当天的”VIP”预订单,在客人到达前必须认真检查好房间,并按照VIP级别准备好相应的物品,另外还包括客人额外要求的物品;(2)每一个重要客人预抵,值班经理必须通知前台和客房,内容包括:VIP等级,姓名,身份,社会地位及背景,个人喜好,房号,到达及离店时间,个人禁忌;抵店前,酒店工作人员需熟知客人情况及称呼。(3)根据客人的等级补充其所需用品;(4)等级物品派放:VIP A: 水果 报纸(当天) 鲜花B: 水果 报纸(当天) (5)所有这些用品必须在客人到店前补齐;(6)所有重要客人房间必须由总经理、销售经理、值班经理检查确保质量;(7)前台事先做好钥匙,并打印出欢迎信送入客房内; (8)总经理、销售经理、值班经理在大堂迎接;(9)由值班经理陪同前往客房办理入住手续;(10)重要客人所需的服务都应快速准确的完成;(11)离店送客,总经理和销售经理要尽量亲自安排VIP客人的离店,如果是时间的限制则由值班经理代替。(12)客人离店后的遗留物应马上交到前台并报值班经理。16.酒店前台专用术语1、skipper (1)意思是故意逃账者;(2)其特征是:无行李或少行李者,使用假信用卡或假支票等;(3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况,使用假信用卡或假支票者,要收取其消费保证金。2、Register (1)意思是入住登记,指要入住酒店的客人需要办理手续,如填写登记表等;(2)登记的意义在于能够确保客人身份的真实性,便于查询、联络和沟通;(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。3、Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售;(2)用途: A、用于房间紧张时,给有预订的客人;B、提高接待规格给重要客人。4、Early arrival (1)意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。(2)提前到达有两种情况:A、是指在预订日期之前到达;B、在酒店规定的入住时间之前到达。(3)无论以上哪种情况,都要妥善安排好客人。5、Room change(1) 指为客人转换房间;(2) 客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响或房间设备出现问题;(3) 转房的手续是:叫行李生拿新的房间钥匙到客人的房间换旧的房匙请客人在换房单上签名。前台通知相关部门,并更改有关资料。 6、House use(1) 指酒店人员用房;(2) 酒店提供一部分房间给管理人员休息用,以便于工作;(3) 要控制好酒店人员用房的数量。7、Guest history(1)意思是客史档案;(2)客人离店后,前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存;(3)客史档案是酒店极富价值的资料,有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研,以巩固和稳定客源市场。8、Sleep out 是”馆外住宿”,简称”外宿”。9、Tips (1)意思是小费,指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。(2)按规定不能收取小费,应婉言谢绝。(3)如盛情难却,应将小费上交上级部门统一处理。10、Walk-in 指没有预先订房而前来入住的客人,简称”无预订散客”。11、Commercial rate商务房价:指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同,给予她们优惠的房间价格。12、Preassing预先分房:指客人抵达前预先安排所需房间。13、register入住登记,指要入住酒店的客人需要办理的入住手续,如填写登记表等。14、Front office (1)前厅部:设在酒店前厅销售酒店产品,组织接待工作,调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门;(2)前厅部有两个任务:一是经营,二是管理。15、Net rate(1) 净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入;(2) 一般用于房价表,签写有关房价的合同。16、Waiting list(1)意思是等候名单。(2)当酒店房间已满,仍有客人要求订房或入住,可做等候名单。(3)不论以上哪一种情况,都要妥善安排客人。17、Connecting room(1)相连房。指相邻且相通的房间。(2)适于安排关系密切及需互相照顾的客人。(3)不宜安排敌对或不同种类的客人。18、Adjoining room 相邻房。指导相邻而不相通的房间。b)适于安排相互熟识的客人,不宜安排敌对或不同种类的客人。19、Tariff价目表,是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。20、Day use a)半天用房,或休闲房,指客人要求租用客房半天,不过夜。b)一般租用时间为六小时以内,退房时间为下午六点钟以前,房价是99.8。21、Average room rate平均房价。计算方法:客房总收入除以总住房数。22、Guaranteed booking A)保证性订房。B)指客人经过使用信用卡、预付定金、订立合同等方法,来确保酒店应有的收入。酒店必须保证为这类客人提供所需的客房,它使双方建立起了一种更为牢靠的关系。23、DND(do not disturb的缩写)请勿打扰,客人避免外界打扰而出示的标志。24、IDD(international direct dial的缩写)意思是直拔国际长途电话。25、No-show指没有预先通知取消又无预期抵达的订房。26、Package指包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体,一个性出售给客人。27、Message意思是留言服务,它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。28、Night audit意思是夜间稽核,主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确,各类特殊价格的审批是否符合规定,发现错误应立即更改,以保证酒店营业收入账目的准确。39、cancellation指客人取消预订的要求。简称取消预订。30、Pick up service意思是接车服务,酒店派人或车到车站、机场、码头把客人接回酒店。31、Wake-up call意思是叫醒服务。32、Hotel chain意思是旅馆连锁。拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。连锁旅馆使用统一名称,同样的标志,实行统一的经营。管理规范服务标准。33、House credit limit指赊账限额。指酒店允许要客人在酒店内消费赊账的最高数额。34、Rooming list意思是团体名单,它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。35、Rollaway bed意思是摺叠床,又叫”加床”。36、Rack rate门市价格,是指客人直接在酒店购买客房商品的价格。37、Out of order 意思是坏房,指那些由于需要维修而不能出租的房间。38、Over booking意思是超额预订。39、Double Occupancy指两人占用房比例。客房同时有两位客人入住,称两人占用房,两人占用房在出租房中所占的比例,叫两人占用房比例。40、Emergency exit意思是紧急出口。酒店专门设置的,供馆内人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。41、Executive floor行政楼层酒店将一层或几层的客房相对划分出来,用以接待高级商务行政人员,这些楼层称为行政楼层。它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等,为客人提供细致周到的服务,其房间也比一般客房豪华。42、Lost and found意思是失物招领处。43、Late checkout意思是愈时退房。44、Log book意思是工作日记本。45、FIT(free individual tourist的简称)意思是散客。46、Room type意思是房间种类。常见的房间种类有:单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房和公寓等。不同种类的房间适于不同种类的客人。47、Group意思是团体,指那些有组织地进行旅游活动的群体。48、Settlement意思是付账或清账。将赊欠酒店的款项付清或签报。付账的方式有几种:现金、信用卡、支票、报账等。49、Full house意思是房间客满。50、Room status意思是房间状态。一般房间状态分为:住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、维修房等。51、Check in指客人入住酒店办理登记手续的过程。52、Preregistration预先登记。在客人到达前,根据客人历史资料帮客人填好登记表。53、Coupon意思是客人已支付费用的住宿凭证。54、Master folio总账户。两人或两间房以上发生的所有费用有一个特定账户来记录,结账时统一结算,此账户称总账户。55、Confirmed reservation意思是确认订房。是指酒店对客人的预订要求予于以接受的答复。56、Advanced deposit意思是预付订金。指客人在订房时所交纳的订金。57、Up selling意思是根据客人特点,推销更高价格的客房。58、Check out意思是指客人办理结账离馆手续。59、Concierge意思是委托代办。60、Arrival departure time Arrival:指客人到宾馆的时间。Departure:指客人离开宾馆的时间。 17.酒店单据存放细节夜审报表中会产生的单据有以下几种:预付款单、杂项收费单、点莱单、酒水单,这四本单据都是由财务入账和出账的,使用者必须在财务领取而且签名。以下会对这四种单据的连环审核和留底存根作具体的要求:一预付款单一式四联白 、绿、 黄、 蓝:使用部门主要前台。 入住时:前台开据单据预付款单时把黄联给客人,绿联入账放在当天的账单里交给财务,因此绿联是必须联号的。白联留在客史资料里等客人离店里再交给财务。蓝联存根用完时交给财务消号(留底号跟领取号对消);离店时:客人必须有黄联单和我们客史资料里的白联单来核对离店客人黄单是否真实,入账后把黄联和白联放在客人账单后交给财务。二杂项收费单一式四联白、绿、黄、蓝:使用部门前台、餐厅、商务中心、客房。前台主要是会员卡销售 手工房金、早餐券、赔偿 会员卡销售杂项收费单:白联留在客史资料里等客人结账时交给财务,绿联放在销售当天的账单里交给财务,黄联由销售员自己留底做每月月底的会员卡销售奖励做依据,蓝联是存根联交给财务消号。 手工房金杂项收费单:白联和黄联留在客史资料里等客人结账时交给财务,绿联放在当天的账单里交给财务,蓝联是存根联交给财务消号。早餐券杂项收费单:白联留在客史资料里等客人结账时交给财务,绿联放在当天的账单里交给财务,黄联先交给财务核对后再给餐厅留底,蓝联是存根联交给财务消号。赔偿金杂项收费单:白联留在客史资料里等客人结账时交给财务,绿联放在当天的账单里交给财务,黄联在客房留底,蓝联是存根联交给财务消号。餐厅杂项收费单:中餐费 晚餐费,餐厅开据出来后交给前台白联和绿联入账,黄联在餐厅留底,蓝联是存根联交给财务消号。商务中心杂项收费: 复印费、传真费 、打印费由商务中心开据出来后交给前台白联和绿联入账,黄联在商务中心留底,蓝联是存根联交给财务消号。客房杂项收费:商品费(书和矿泉水)由客房开据出来后交给前台白联和绿联入账,黄联在客房留底入账做盘点依据,蓝联是存根联交给财务消号。三.点莱单一式三联是餐厅使用:餐厅使用必须是联号,白联做结账用交给前台入账,黄联餐厅留底 绿联交给厨房在第二天厨房会交给财务。财务拿前台交的白联和厨房交的绿联相互核对。四.酒水单一式三联是餐厅使用:餐厅使用必须是联号,白联和绿联做结账交给前台入账,黄联餐厅留底 。