移动支付模式下公立医院退款...—以某国家区域医疗中心为例_张婷婷.pdf

实务探讨PRACTICE DISCUSSION133202301 总第234期随着微信、支付宝等移动支付工具在日常生活中的广泛运用,近几年来,移动支付方式也慢慢走进医院。和银行卡支付、现金支付等传统支付方式相比,移动支付方式具有较便捷、更符合大众支付习惯、疫情之下减少直接接触等优势。与此同时,由于使用移动支付需要将医院的HIS收费系统与移动支付平台进行有效对接,因此对平台之间的连接、移动网络等方面都有较高要求。如果医院在退款过程中存在平台对接不畅、移动网络故障、收费员操作不当等情况,可能导致多退款、重复退款的问题,使得医院面临短款的财务风险；使用移动支付方式付款后再后台退款,也可能存在套现的财务风险。如何防控移动支付过程中医院退款存在的财务风险,是医院财务目前不可回避的问题。一、移动支付模式下公立医院退款的传统方式（一）移动支付模式下公立医院退款传统方式流程传统方式下,对于患者的退款需求,由收费员操作退款。对于除现金之外的退款,收费员能原路径退回的退款都选择原路径退回,不能原路径退回的退款再要求患者填写退款申请单,交由后台出纳转账退款。具体退款流程如图1所示。(1)患者由于办理出院、退预交金、退检查项目等情况产生退款需求后,收费员首先在HIS收费系统选择退款方式、输入退款金额操作退款。(2)患者出示原付款码,收费员在POS机通过撤销或退货功能输入需要退款的金额,操作退款后,扫描患者出示的原付款码,原路径退回患者所需退款金额。(3)收费员等待第三方平台退款成功、POS机返回退款成功的信息后,退款结束。(4)若由于付款患者和退款患者非同一人、患者找不到原付款码等原因,患者无法出示原付款码；或由于原付款日期离退款日期太久、平台对接不畅、移动网络故障等原因导致原路径退款失败,收费员应让患者填写退款申请单上的银行卡等个人信息后,交由后台出纳转账退款。移动支付模式下公立医院退款传统方式主要依赖于收费员的操作,需要收费员和患者进行有效沟通,较为灵活地引导患者进行退款。（二）移动支付模式下公立医院退款传统方式存在的问题分析1患者退款时间较长,恶化就医体验目前,采用传统退款方式会使得就诊流程变长主要是由于以下方面的原移动支付模式下公立医院退款新方式的实践研究以某国家区域医疗中心为例 张婷婷摘要：本研究以解决移动支付模式下公立医院退款过程中存在的问题为目标，根据医院实际情况，寻求患者退款新方式。案例医院与银行达成协议，将退款“打包”给银行，既减少了医院退款中存在的财务风险、加强医院内控管理，又简化了患者就诊流程，提高了患者就诊满意度，优化了医院工作人员配置，减少了财务人员工作量。关键词：公立医院 退款方式 财务风险图1 移动支付模式下公立医院退款传统方式流程实务探讨PRACTICE DISCUSSION中国总会计师月刊134因。医院患者中,老年患者、文化程度较低患者占有相当一部分比例,退款时该部分患者无法准确找出原收款码,需要收费员帮忙操作手机；无法提供原收款码、原收款码过期等情况下,很多患者未带银行卡或身份证导致无法后台退款,需下次材料齐全再来退款,有的患者跨省、跨市就医,路途遥远,颇有微词；填写退款单时,包括年轻人在内的很多患者不知道退款银行卡开卡行,而银行电话较难打通,使得患者逐渐失去耐心。2收费员退款操作较多,出错概率增加在没有上线MIS-POS的医院,医院HIS收费系统的退款和实际POS机的退款是需要分开操作的,收费员需要两边操作退款。如果收费员操作不当,使得POS机退款金额不等于HIS收费系统退款金额,则会导致长短款。这种情况下,收费员需要费时找出差异金额来源,联系患者处理长短款,降低了收费窗口的工作效率。如果是长款,收费员联系患者后为其退款或直接充值进预交金,无法找出来源的长款则需上交财务,作为医院其他收入入账；如果是短款,收费员则需要联系患者将多退款项退回医院,如若患者拒不承认或不配合,则存在短款的财务风险。3内控管理被动,依赖平台及移动网络传统退款方式下,POS机退款机制如图2所示：收费员在POS机发起退款请求后,经由移动网络传输至微信、支付宝等第三方平台后,第三方平台原路径退款,并将退款结果经由移动网络反馈传输回POS机。若退款成功,则POS机打印出POS单；若退款失败,则在POS机页面显示退款失败字样。整个流程需要POS机平台、第三方平台不存在故障,且移动网络流畅。如果任何一方存在问题,可能导致实际退款成功但POS机反馈退款失败。收费员根据第三方平台反馈结果选择再次发起退款且退款成功或后台出纳退款后,造成重复退款,使得医院存在短款的财务风险。4后台出纳退款存在套现的财务风险患者使用微信、支付宝等移动支付工具付款时,可以将信用卡绑定至移动支付工具后,借用信用卡付款。除此之外,使用支付宝付款还可以选择花呗支付。而传统退款模式下,若患者不提供原付款码,退款金额较小,收费员直接退现金；金额较大,收费员一般会引导患者填写退款单,进行后台出纳退款。患者在了解整个收款退款流程后,可以利用该退款流程进行套现。例如,患者在自助机、窗口等用移动支付工具充值时,选择信用卡或花呗支付1万元,再到另一窗口要求退款。患者解释想充钱看病,但医生看后表示不需要检查,那么患者退款的要求完全是合理的。5加重财务工作量传统退款方式下,若患者退款无法实现原路径退回,需要出纳后台退款,整个退款流程如图3所示：除了需要收费员复印患者身份证、银行卡,辅助患者填写退款申请单外,还需要收费处小组长整理、汇总当日全部退款材料,交由财务处审核岗审核退款材料。审核无误后,出纳录入转账信息,交由财务处领导再次复核退款材料及转账信息。如果转账成功,会计正常做账；如果转账失败,如出现患者提供银行卡过期、银行卡卡号错误、银行卡与卡主姓名不符等情况,需要再次联系患者提供新的信息,出纳重新转账退款。可以看出,每一个后台退款会增加财务处中大部分岗位的工作量。二、移动支付模式下某公立医院退款新方式某区域医疗中心在引入移动支付方式作为医院出入院收费处收费结算工具的过程中,为防控移动支付过程中医院退款存在的套现、短款等财务风险,不再采用传统的退款方式,而是选择与银行达成协议,将除现金退款外的其他退款统一“打包”给银行,由银行将退款原路径退回,以期减少患者退款过程中可能存在的财务风险。具体退款流程如图4所示。(1)患者由于办理出院、退预交图2 POS机退款机制图3 后台出纳退款流程实务探讨PRACTICE DISCUSSION135202301 总第234期金、退检查项目等情况产生退款需求后,收费员 首 先 在HIS收费系统选择退款方式、输入退款金额操作退款。(2)银行在T+N日内将所有除现金退款外的其他退款原路径退回。在这种退款方式下,图1虚线部分全部替换为图4虚线部分。除现金退款外,收费员只需将HIS系统中患者需退金额扣除,只涉及对数字的操作,不涉及对钱的操作。对钱的操作全部交由银行,实现患者退款套现、短款的财务风险从医院到银行的转移。采用新的退款方式,主要面临以下两个难点。银行退款需要知道为谁退款、退多少、原付款路径等信息,因此HIS收费系统需要实现与银行系统的连接。如果医院原本的HIS收费系统不具有以上功能,需要请技术人员改造、甚至重新做一个新的HIS收费系统。医院需要与银行达成协议,银行同意将医院退款“打包”给银行。医院的门诊、住院收费一般都是与银行合作的,但在与银行协商的过程中,银行是否同意以上协议,就需要看医院的话语权大不大。体量越大、门诊住院量更大的医院,一般情况下,话语权越大。三、对医院管理的意义（一）降低财务风险，加强内控管理传统退款方式下,人工窗口退款不仅操作存在一定的失误率,还需要依赖第三方平台的稳定性及移动网络的流畅性。采用新的结算方式,直接避免因以上原因可能导致的短款风险。除此之外,所有移动支付方式下的退款全部采用由银行原路径退回的方式,不再需要出纳后台退款,避免患者恶意套现的可能性。整体而言,新的退款方式简化了退款流程,提高了退款效率,同时降低了医院的财务风险,加强了医院的内控管理。（二）优化退款流程，减少医患纠纷采用新的退款方式之后,患者退款不再需要出示原付款码就可以实现原路径退款,也不会出现因为各种原因无法出示原付款码,导致需要提供银行卡、身份证并填写较为复杂的退款申请单进行后台出纳退款；优化了退款流程,减少了退款患者及其他患者的等待时间,改善传统退款方式下患者排长队的现象,改进了窗口服务质量,极大地提高了患者满意度,减少了医患纠纷。（三）提高窗口效率，优化人员配置银行原路径退款取代了收费员在POS机上操作退款、协助患者填写退款申请单等工作,特别是办理退款数量较多的出院业务,节约了大量时间,减少医院人工收费窗口的工作量,缓解了人工收费窗口的压力。对于将移动支付运用于收费结算系统更为成熟的一、二线城市大型公立医院,在退款业务量较多的情况下,可以因此缩减人工窗口的数量,医院可以根据各科室人员具体情况,将分散出来的收费员安排在自助机引导、门诊导诊等其他合适的岗位,以此优化人员配置,发挥人才优势,降低医院的人力资源成本。（四）减少财务工作，降低工作压力在将移动支付工具作为医院结算工具后,患者在付款时使用现金的频率减少,使用移动支付方式的频率增加,因此需要后台出纳退款的数量也相应增加了。而传统退款方式下,凡涉及后台出纳退款将增加财务处大部分岗位的工作量。将除现金退款外的其他退款方式“打包”给银行后,将不再需要后台出纳退款,这能减少财务人员的工作量,降低相关财务岗位的工作压力。四、结语医院退款管理不仅是患者就诊体验满意度的一个重要指标,还是医院确认收入的重要组成部分,关乎医院的资金安全以及患者满意度。因此,优化退款流程、将患者退款“打包”给银行,对于改善医院退款效率、提高患者退款便利性、加强内控管理、减少退款短款和套现风险、保证医院资金安全起到重要作用,同时还能减少财务工作、优化人员配置。参考文献：1吴琳移动支付背景下的医院财务风险和防范研究J市场周刊，2022，35（06）：123-126，1452郑红红手机支付下医院财务风险及控制分析J财经界（学术版），2022（14）：80-823冯心月微信和支付宝支付对医院财务收费管理的影响分析J财经界（学术版），2022（12）：83-854孙浩凯，余海宏，汪子璇，等以预付模式为基础的大型公立医院开展移动支付案例研究J现代医院，2022，22（03）：408-4105陈林，廖静，寇婷婷医院移动支付下的风险防范和内部控制J会计之友，2021（24）：74-786张耀新医改背景下公立医院移动支付管理风险防控研究J纳税，2021，15（27）：173-1747陈新平移动支付在公立医院的应用风险管理和防范探析J中国总会计师，2019（07）：121-1238吴伊如混合模式下的医院银行卡退款新思路J科技视界，2016（18）：247-248（作者单位：复旦大学附属中山医院厦门医院）图4 移动支付模式下公立医院退款新方式流程