店铺教练带教手册培训资料.docx

H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度 店铺教练带教手册1/ 35 目 录第 1 章 前言. 3第 2 章 准备篇. 5第 3 章 迎新篇. 511.1.2迎新篇之心理阶段. 6迎新篇之实施阶段. 6介绍我们( 顾客服务员) 的工作范围: . 6工作态度及仪容. 811.3.4注意事项. 8公司制度. 8第 4 章 教导篇. 81111.1.2.3.4小徒弟学习基本的工作技能. 8方法. 9教导篇之心理阶段. 9教导篇之实施阶段. 10第一周的学习重点: 店铺熟悉及产品知识. 10第一周之第一天. 10第一周之第二天. 12第一周之第三天. 13第一周之第四天. 14第一周之第五天至第七天. 15第一周之最后一天. 16第二周的学习重点: 服务标准及销售技巧. 17第二周之第一天. 17第二周之第二天. 20第二周之第三天. 20第二周的第四天: 仓库整理. 21第二周的第五天至第七天. 22第三周的学习重点: 陈列. 23第三周的第一天. 23第三周的第二天. 23第三周的第三天. 24第三周的第四天. 26第三周的第五天至第七天. 26第四周的第一三天学习重点: 收银. 27第四周的第四天到最后一天学习重点: 复习及销售技巧. 29教导篇之小总结. 32lllllllllllllllllllll1.5第 5 章 成长篇. 3411.1 成长篇之心理阶段( 第 5-8 周) . 34.2 成长篇之实施阶段. 342/ 35 1.3 成长篇之小总结. 34第 6 章 结束语. 35第 1 章 前言本小册子作为店铺教练带教新入职管理培训生学习的一个指引, 令我们所有新入职管理培训生都有一个统一的、 清晰的学习方向与目标。小册子是各地区统一使用的教材, 作为一个统一的指引形式编制, 各区在使用时应注意以下问题: 12、 各地区应根据当地实际情况教授相关的内容; 、 小册子中所提的问题和例子仅是具有代表性的, 基本的, 并不是详细罗列的, 因此请店铺教练在使用时联系实际加以丰富及详细说明。你和新人都会收到一份 管理培训生新入职店铺成长通关攻略, 里面有店铺入职一个月的学习和考核流程。这份工具是您和新人共同完成的。这本带教手册, 结合了 管理培训生新入职店铺成长通关攻略, 给你在带教中提供了支持和帮助。这本带教手册, 将管理培训生新入职店铺成长通关攻略进行了更细致的分解。* 公司 培训部 年 1 月3/ 35 店铺新入职员工成长通关攻略日程安排时间通关目标考核分数时间通关目标考核分数基础陈列维护标准( 男装女装) 第一周第一天店铺熟悉及标准规范考核1010第三周的第一天第一周第二天店铺熟悉及标准规范考核产品知识第三周的第二天第三周的第三天第三周的第四天第三周的第五天基础陈列维护标准( 童装) 考核基础陈列维护标准陈列手册; 海报第一周第三天10第一周第四天产品知识; 第一周的第五至第七天产品知识考核20其它店务知识第二周第一天服务标准第三周的第六天至第七天第四周的第一天至第二天第四周的第三天销售技巧第二周的第二天第二周的第三天第二周的第四天服务标准收银服务10服务标准考核仓库整理考核2010收银服务考核复习回顾第四周的第四天至第七天汇 总 你 以 往 一个 月 关 卡 测 试考核总分销售百问百答考核第二周的第五天10第五周综合测评4/ 35 第 2 章 准备篇当你接收到你的小徒弟将会到店铺的消息, 你便要为她/她的来临做好准备: 1、 你能够问店长要新同事的简历, 以便了解她们。你能够记下新同事的资料: 姓名: 手机: 性别: 年龄: 专业: 23、 提醒小徒弟需要自备的上班用品: 笔、 小本子、 工作制服、 平底鞋、 班表安排A:因小徒弟刚来, 对环境还不熟悉, 因此在第一周暂时不计算在人手内。B:你( 店铺教练) 最好与小徒弟第一周、 第二周安排在同一班次及一起用餐。方便互相了解, 和解决她们的刚到店铺的适应问题。4、 让所有同事都知道你的小徒弟的来临。第 3 章 迎新篇时间通关目标熟悉店铺通关任务书13.发放文具(笔、 小本、 小剪刀、 围裙、 储物柜钥匙、 工卡, 申请工号).教练介绍打卡机位置及上班时间的安排4789.了解门店男装、 女装、 童装区域分类及动线第一周.你需要掌握仪容仪表的要求第一天 入职、 顾客服务、 日常店务.你需要掌握简单的招呼用语及礼貌用语的要求, 并背诵.你需要熟悉货场上货品的摆放( 包括如男、 女、 童装的摆放等) 及掌握货品的折叠方法货品的尺码, 并实操背记5/ 35 1.1 迎新篇之心理阶段小徒弟刚刚来到一个陌生的环境, 或多或少会感到有点不安, 因此, 作为教练的你, 应多点关心, 令她/她尽快适应新环境。需告知: ”欢迎您加入我们的大家庭, 我是你的店铺教练, 我们日后会一起工作的”。将上班用品交给小徒弟, 并告知其使用方法; 安排储物柜及带小徒弟到更衣室换制服, 告知其洗手间及喝水的位置。1.2 迎新篇之实施阶段介绍我们( 顾客服务员) 的工作范围: 12、 、 主要职责: 提供优质的服务, 尽力令顾客感到满意。工作细则可分为三部分: A、 顾客服务: 以客人的角度出发, 做到以客为先。B、 日常店务: 保持货场及后仓的整洁; 更换陈列及调整货品的摆位; 改裤; C、 货品管理: 从仓库人补货出场及整理店铺内的货品; 按程序处理收货, 转货及退货; 整理仓库, 盘点, 手补。3、 介绍店铺的内外环境: 1) 介绍店铺内的环境( A、 解释常见术语的含义: 例子: 以”交通、 水果”作为整个暗语的背景顾客: 店员: 回应: 吃饭: 喝水: Fish伙伴们充电加油业绩金额: 航班客单价: 连带率: 成交率: 门口位: 位小偷: 章鱼上洗手间: ( 长跑/短跑) 收银员: ANGEL( 安久) 买单: 几件: HAPPY分, 1件就是1分6/ 35 * 培训部 15 年 1 月编制试衣: 打的顾客拿未买单衣服在店内走动: FANS 逛街顾客穿已买单衣服在店内走动: FANS 环保店内口号: 广播: 1.有没有信心回应: 1.信心百倍2.准备好了没有2.时刻准备着3.努力努力3.目标第一4.茄子在那里4.在这里店内互动口号: 同事: 努力、 加油, 耶! ( 两人一起互拍手掌) 同事: 努力、 加油, 耶! ( 一个的手心向上, 另一个人的手心向下互拍, 共两下, 刚好一人一下, 耶! 就是举起手互打) 店铺小游戏: 龙的呼唤: 1234, 嘿! ( 两个人或三个人一起) 找茄子游戏: 喊三遍, 谁的茄子最漂亮, 我的茄子最漂亮猜拳游戏: 用脚猜B、 熟悉货场各货品的摆位: 如: 前、 中、 后场及各区位的划分; 场内的 T 恤、 裤区、 配衬区等; 介绍店内货品的尺码及摆放。C、 现在的推广活动是什么? 摆位在哪里? 需注意些什么? D、 要做到以客为先, 同事间要相互配合, 如: 入仓要通知附近的同事补位等; E、 讲解什么叫开 B/收 B 及其作用; ( 以下三点可于午饭后或下班前才介绍) F、 店内文件的摆放( 通告、 工作日记、 班表等) ; G、 清洁用品/杂物的存放; H、 所有店铺的电话, 主要负责人和你的联系电话; I、 出班表的时间: 如有申请必须提前申请( 须向新同事说明: 班表是根据工作需要来排的, 非特意迁就) 4、 介绍店铺四周的环境( 于午饭时介绍) A、 附近吃饭的地方; B、 附近的交通状况; C、 客人的类型及消费层次。7/ 35 * 培训部 15 年 1 月编制工作态度及仪容能经常保持新切的笑容; 穿着清洁及整齐制服; 佩戴适当的饰物; 化公司规定的淡妆; 适当的站立姿势, 手势; 依照班表上班; 每天必须提早 15 分钟到铺; 回铺、 下班和工作时间能作出礼貌的回应; 不计较私人时间; 乐于帮助同事, 发挥团体精神; 乐于接受店长所分配的工作, 尽力完成; 遵守公司守则; 要离开店铺时, 主动给店长检查随身物品。以上内容在小徒弟持有的新同事学习跟进表中有相同内容的评核表。1.3 注意事项123、 到其它店铺巡捕, 如需参观仓库及员工休息室请出示员工卡或相关证明; 、 没有得到当值的许可, 不得进入收银台; 、 公司的营业额及操作情况不可向外界透露; 1.4 公司制度123456、 客人能够退、 换货吗? 、 我们收哪几种货币和信用卡? 、 我们是否随时帮客人免费改本公司品牌的裤子? 、 如何请病假? 、 迟到会受什么处分? 、 仔细阅读员工手册的有关内容。等等第 4 章 教导篇1.1 小徒弟学习基本的工作技能目标: 掌握以下内容, 达到评核标准内容: 服务标准、 产品知识、 销售技巧、 日常店务、 陈列知识、 货品管理8/ 35 * 培训部 15 制1.2 方法12、 解释学习的内容-让她/她对所学内容有全面的认识; 、 实践-I do ,we do ,you do (由我先做示范, 然后我们一起做, 接着让你尝试着做); 34、 回顾; 、 跟进; 店铺分为男装区、 女装区、 童装区、 家居区。管理培训生, 每周被分配在一个区工作, 四周保证每个区工作过。如果一口气将全天的内容都讲完带教完, 管培生可能会吸收不了。希望教练带教时, 每一小时讲小部分, 给管培生留下充分时间去吸收练习, 下一个小时再讲小部分。店铺教练带教的基本步骤: 准备教练跟进考核。带教的过程: 我做你看、 你我同做、 你做我看、 你自己做。入职前三天, 最好由店长担任辅导人, 如店长工作繁忙, 可由其它管理人员协助。三天后, 由指定的店铺教练担任辅导人。每个教练同时带教的新人最好不要超过2人。若遇周六日或大型促销活动及节假日, 店铺教练可进行销售工作, 新员工在旁进行观摩学习, 或由店长或组长安排适当工作, 实习通关攻略内容可适当顺延。1.3 教导篇之心理阶段根据小徒弟的心理特征, 作为教练的你, 要感同身受, 因材施教。小徒弟的特征店铺教练的教导方法特征: 象一张白纸, 对工作要求一无所知按部就班, 耐心教导态度/个性: 未知, 要你去探索与她/她沟通, 认识对方感觉: 不安, 紧张( 在第一周特别明显) 对新工作感到好奇安排工作切忌操之过急多关心她/她在工作上的困难及困扰9/ 35 * 培训部 15 年 1 月编制1.4 教导篇之实施阶段l第一周的学习重点: 店铺熟悉及产品知识小徒弟适应新的工作环境, 令她/她能达至: 123、 、 、 熟悉公司的制度及公司文化; 以客为先的信念; 主动提供服务/货品推价/帮顾客量尺码。l第一周之第一天小徒弟的通关目标是熟悉店铺及相关标准规范, 请你结合通关任务书, 在你的辅导下, 明天能顺利完成首关测试, 祝你成功。时间通关目标通关任务书12.发放文具(笔、 小本、 小剪刀、 围裙、 储物柜钥匙、 工卡, 申请工号).教练介绍店铺规章制度, 特别是考勤制度, 店铺和商场的总体情况及注意事项, 并指引休息处、 仓库、 洗手间等位置34.教练介绍打卡机位置及上班时间的安排.了解门店男装、 女装、 童装区域分类及动线5.你和教练交流并介绍自己以前的工作经历, 是否具有店铺零售经验6789.教练介绍本周的学习流程, 强调学习每项内容对新人的重要性及好处.你需要掌握仪容仪表的要求第一周第一天熟悉店铺及标准规范考核.你需要掌握简单的招呼用语及礼貌用语的要求, 并背诵.你需要熟悉货场上货品的摆放( 包括如男、 女、 童装的摆放等) 及掌握货品的折叠方法货品的尺码, 并实操背记2.观察其它同事如何做好顾客服务, 与教练分享心得。若需服务客人可请教练协助。1114. 下班前, 店长和你做面谈5. 解释店铺统一用语应该做: 学习内容: 店铺基本情况、 公司文化及对顾客的态度( 以客为先, 笑容及眼神接触) 。最好安排在中场位置。与她/她在同一岗位工作及用餐。提醒新同事记录下店铺、 当值、 您的电话以便有事情能够第一时间和当值联系。介绍商品的分类及摆放规律10 / 35 * 培训部 15 年 1 月编制教新同事如何掌握货品编码规律及货品价格不应做: 让小徒弟单独在货场上工作。一天内安排不同的岗位。公司介绍奋斗者 * 是深圳市迅衣库 服饰有限公司旗下服饰品牌公司成立于 年, 集产品策划、 物流、 销售于一体公司规模: 已经在深圳、 东莞、 佛山、 湖南、 陕西等地成立 80 家, 面积在 1000 平米以上的服装卖场, 年销售额达 2 亿多发展势态: 年年底, 公司门店突破 80 家* 致力于为一家人提供一站式的自选购物。* 专注于”时尚平民化”服饰经营, 质优价廉, 让消费者感到物超所值。公司发展定位做中国最大的服装超市连锁企业! 做最大的老百姓服装消费品牌! 公司的发展宗旨让大众消费者所能接受的价格服饰平民化,亲民为顾客提供一站式购买, 确保每位消费者都能够买到所需的服饰为顾客提供丰富的产品, 及优良的购物体验企业文化企业核心价值观: 敬畏客户、 拥抱理想、 合作共赢、 绝对成长。企业精神: 吃苦耐劳、 踏实肯干、 勇于承担、 有效执行、 善于学习。经营理念: 平价、 亲民、 适合、 专业、 自选服务理念: 让顾客放心购买执行理念: 执行没有借口, 不找借口找方法! 员工行为准则: 认真第一, 聪明第二! 行动第一, 成败第二! 努力第一, 成功第二! 学习第一, 成绩第二! 付出第一, 财富第二! 团队第一, 个人第二! 主动提供服务: 12345、 、 、 、 、 马上放下工作, 先招呼顾客; 有眼神接触, 微笑; 用简单的语句向顾客打招呼; 友善、 温和的声线及语调; 保持适当的距离。11 / 35 * 培训部 15 年 1 月编制货品推介1、 主动发掘或询问顾客的需要( 如: 是给别人买, 还是买给自己呢? ) 主动打开货品作介绍; 2、 3456、 、 、 、 能讲解产品的优点及特性( FAB) ; 能准确解答顾客关于产品上的问题; 能推介相类似的货品给予顾客( 例如: 剪裁, 款式) ; 无论购买与否, 均能尊重顾客的决定。注意事项: 新员工正式到店第一步, 店长找新员工及教练一起做面谈, 清晰以下每天带教内容再正式把新员工移交给教练。回顾的内容: 12345、 、 、 、 、 关心她/她习惯店铺工作吗? 对今天所安排的工作有什么意见及感受? 今天她/她在货场上的表现是否出众? 与她/她商讨本星期的学习范围及目标。约定下次回顾的日期及时间( 本周上班第三天下班前) 。回顾的时间尽量安排在下班前的 15-20 分钟。l第一周之第二天今天小徒弟的通关目标是深化熟悉店铺、 人员及相关标准规范, 请参照任务书完成任务。时间通关目标通关任务书123456.打卡后请立即换好服装, 了解清洁用品摆放位置及用法.请店长介绍店铺开业前、 中、 后基本标准作业流程.请店长介绍导购岗位职责及薪酬、 激励标准.请店长在班会上介绍你, 更好熟悉团队, 融入团队.记录店铺座机、 各位同事及店长联络电话.在今天认识并记住店铺全体成员姓名及岗位, 能够说出店铺基本作息时间、 标准、 制度及规范。第一周第二天店铺熟悉及标准规范考核78.与教练一起重温昨日学习内容, 安排到区域.熟悉各风格货品在货场上的摆放位置 以及学习吊牌上的内容( 编号、 条码、 洗水标签) 91.请教练带教你深入练习打招呼的技巧及标准0.请教练带教你了解顾客需求方面的要点及货品推荐11.20 分钟叫卖练习12.拆货, 补防盗扣, 上货及整理货品应该做: 学习内容: 能在中场位置帮顾客作简单的货品推介及整理该区的货12 / 35 * 培训部 15 年 1 月编制品。可加插一些简单的日常店务及货品的处理( 例如拆货, 清洁) 。安排小徒弟在同一岗位内继续练习有关的服务技巧并预告明天将会到头档做迎宾。不应该做: 只练习叫卖, 不安排每次做迎宾的时间太长( 每次 20 分钟左右为佳) 。日常店务请根据小徒弟的实际情况, 挑选部分内容先行教授。( 如: 折衣服、 清洁货场等) 123456789111111、 、 、 、 、 、 、 、 、 整理衣服清洁货场清理垃圾及清洗洗手间礼貌地听电话、 打电话播放公司指定的音乐阅读文件及将其装订好看/写工作日记( 交更本) 熨烫衣服改价钱/写价钱牌( 物价牌) 0、 换产品海报1、 报数2、 天关店内机器( 如音响, 冷气, 电灯, 关门等) 3、 熟悉各店的代号及联系电话4、 修改裤子, 帮客人取裤子5、 了解员工守则内容等等注意事项: 店长找新员工及教练一起做面谈, 清晰以下每天带教内容再正式把新员工移交给教练。l第一周之第三天今天起你的小徒弟将进入专业产品知识关卡, 她的通关目标是掌握 * 的产品相关知识; 本周周末将进行通关测试。时间通关目标产品知识通关任务书12.请教练帮助你温习昨日学习内容.请教练讲解 * 产品系列及大类、 小类分类及名称第一周第三天13 / 35 * 培训部 15 年 1 月编制345. 教练讲解产品条码规则及主要产品小类释义, 你需要掌握.请教练讲解本区域畅销及滞销款, 你掌握.请教练讲解 5 款畅销款的卖点: 价格、 款式、 搭配陈列、 颜色、 面料、 洗涤、 卖点应用6789.请教练讲解打扫卖场和仓库的要求, 你掌握.请教练讲解店铺的各种货架的名称, 叠装、 挂装的摆放规律, 你掌握.安排你做简单的货品推荐及货品整理.安排你做日常店务应该做: 学习内容: 要小徒弟开始阅读有关导购手册中的产品知识( 用半周时间) 。检查小徒弟对产品知识的理解程度。不应做: 安排小徒弟学习新的日常店务及货品处理工作, 因为这样会令她/她感到吃力。安排每次做迎宾的时间太长( 每次 20 分钟左右为佳) 。注意事项: 店长找新员工及教练一起做面谈, 清晰以下每天带教内容再正式把新员工移交给教练。回顾的内容: ( 以下各点是每次回顾必做的内容) 12345、 、 、 、 、 关心她/她习惯店铺工作吗? 对这三天所安排的工作有什么意见及感受? 商讨她/她工作表现及跟进事项( 过去三天) 。与她/她定下未来几天的学习范围及目标。约定下次回顾的日期及时间( 本周最后一天下班前) 。l第一周之第四天时间通关目标通关任务书.请教练帮助你, 重温昨日学习内容123.你将继续练习货品摆放、 分类、 吊牌知识.请教练讲解服装产品的面料知识及销售应用第一周第四天产品知识4.教练将口试你, 男、 女、 童服装产品尺码56.由教练带领再次熟悉卖场各系列产品及相关知识.请教练带教你练习衣服的搭配技巧14 / 35 * 培训部 15 年 1 月编制应该做: 学习内容: 能在头档位置做迎宾, 及帮客人取衣服, 作简单的货品推介及整理该区的货场清洁, 而不需其它同事提点。教导同事如何整理货品、 样板跟进阅读产品知识的理解程度。不应该做: 不要教导如何帮客人量尺码, 下周会教注意事项: 店长找新员工及教练一起做面谈, 清晰以下每天带教内容再正式把新员工移交给教练。产品知识知多点? 1234567、 、 、 、 、 、 、 我们的皮带是否真皮? 怎样去识别? 不易皱西裤为什么不皱呢、 棉质 T 恤的领是否容易变形? T 恤会否褪色? 毛衣如何减少起毛头的机会? 针织布和梭织布在织法上有什么不同? 印花及胶章会脱落吗? 产品知识答案: 1、 是的。嗅起来有一种特殊的皮的味道, 手感自然, 颜色和肌理有小小差异。2、 不是不皱, 是不易皱。首先, 它是经过天然防皱树脂浸泡, 然后经高温定型的。34、 、 只要注意洗涤方法就可减少, 如晾衣服时衣架不要从领口位置取下等。一般来说不会, 令衣服褪色一般有以下情形: A、 错用漂白剂; B、 鲜艳颜色经常暴晒; C、 衣物在洗涤时长时间浸泡; D、 洗衣粉长时间直接放于衣服的表面。衣服反过来, 用柔顺剂手洗( 若用机洗, 必须放在洗衣袋内) 。针织布: 由一条或以上的纱线以线圈形式串连所织成的布, 密度较疏。梭织布: 由两组或以上的纱线纵横交错地编织而成, 密度较紧。反过来洗一般不会, 但以下情形会导致效果不理想: A、 暴晒; 56、 、 7、 B、 拉长织物; C、 不能压烫。l第一周之第五天至第七天经过 2 天的产品攻略学习与艰苦磨练, 相信你的徒弟已经做好了通关准备, 今天你将为她设置产品知识口试考核关卡, 祝你通关成功。15 / 35 * 培训部 15 年 1 月编制时间通关目标通关任务书1.重温前几天学习内容, 周五考核; 周六日店铺教练主要做销售, 你在旁边观摩或开展辅助工作第一周的第五天至第七天2.请教练为你安排基础产品知识口试测试: 随机选择店铺卖场 5 款不同产品知识考核类型产品, 口试你面料、 系列名称、 销售卖点等34.教练了解你对店铺的看法、 建议