店铺教练带教手册培训资料.docx

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店铺教练
带教手册
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目 录
第 1 章 前言......................................................................................................................................... 3
第 2 章 准备篇..................................................................................................................................... 5
第 3 章 迎新篇..................................................................................................................................... 5
1
1
.1
.2
迎新篇之心理阶段................................................................................................................. 6
迎新篇之实施阶段................................................................................................................. 6
介绍我们( 顾客服务员) 的工作范围: ..................................................................................... 6
工作态度及仪容............................................................................................................................. 8
1
1
.3
.4
注意事项................................................................................................................................. 8
公司制度................................................................................................................................. 8
第 4 章 教导篇..................................................................................................................................... 8
1
1
1
1
.1
.2
.3
.4
小徒弟学习基本的工作技能................................................................................................. 8
方法......................................................................................................................................... 9
教导篇之心理阶段................................................................................................................. 9
教导篇之实施阶段............................................................................................................... 10
第一周的学习重点: 店铺熟悉及产品知识....................................................................... 10
第一周之第一天................................................................................................................... 10
第一周之第二天................................................................................................................... 12
第一周之第三天................................................................................................................... 13
第一周之第四天................................................................................................................... 14
第一周之第五天至第七天................................................................................................... 15
第一周之最后一天............................................................................................................... 16
第二周的学习重点: 服务标准及销售技巧....................................................................... 17
第二周之第一天................................................................................................................... 17
第二周之第二天................................................................................................................... 20
第二周之第三天................................................................................................................... 20
第二周的第四天: 仓库整理............................................................................................... 21
第二周的第五天至第七天................................................................................................... 22
第三周的学习重点: 陈列................................................................................................... 23
第三周的第一天................................................................................................................... 23
第三周的第二天................................................................................................................... 23
第三周的第三天................................................................................................................... 24
第三周的第四天................................................................................................................... 26
第三周的第五天至第七天................................................................................................... 26
第四周的第一三天学习重点: 收银................................................................................... 27
第四周的第四天到最后一天学习重点: 复习及销售技巧............................................... 29
教导篇之小总结................................................................................................................... 32
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1
.5
第 5 章 成长篇................................................................................................................................... 34
1
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.1 成长篇之心理阶段( 第 5-8 周) ............................................................................................. 34
.2 成长篇之实施阶段.................................................................................................................... 34
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1.3 成长篇之小总结........................................................................................................................ 34
第 6 章 结束语................................................................................................................................... 35
第 1 章 前言
本小册子作为店铺教练带教新入职管理培训生学习的一个指引, 令我们所有新
入职管理培训生都有一个统一的、 清晰的学习方向与目标。
小册子是各地区统一使用的教材, 作为一个统一的指引形式编制, 各区在使用
时应注意以下问题:
1
2
、 各地区应根据当地实际情况教授相关的内容;
、 小册子中所提的问题和例子仅是具有代表性的, 基本的, 并不是详细罗列的,
因此请店铺教练在使用时联系实际加以丰富及详细说明。
你和新人都会收到一份《 管理培训生新入职店铺成长通关攻略》, 里面有店
铺入职一个月的学习和考核流程。这份工具是您和新人共同完成的。
这本带教手册, 结合了《 管理培训生新入职店铺成长通关攻略》, 给你在带
教中提供了支持和帮助。这本带教手册, 将《管理培训生新入职店铺成长
通关攻略》进行了更细致的分解。
**** 公司 培训部 年 1 月
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店铺新入职员工成长通关攻略—日程安排
时间
通关目标
考核分数
时间
通关目标
考核分数
基础陈列维护标准( 男装女
装)
第一周第一天
店铺熟悉及标准规范考核
10
10
第三周的第一天
第一周第二天
店铺熟悉及标准规范考核
产品知识
第三周的第二天
第三周的第三天
第三周的第四天
第三周的第五天
基础陈列维护标准( 童装)
考核基础陈列维护标准
陈列手册; 海报
第一周第三天
10
第一周第四天
产品知识;
第一周的第五至第七天
产品知识考核
20
其它店务知识
第二周第一天
服务标准
第三周的第六天至第七天
第四周的第一天至第二天
第四周的第三天
销售技巧
第二周的第二天
第二周的第三天
第二周的第四天
服务标准
收银服务
10
服务标准考核
仓库整理考核
20
10
收银服务考核
复习回顾
第四周的第四天至第七天
汇 总 你 以 往 一
个 月 关 卡 测 试
考核总分
销售百问百答
考核
第二周的第五天
10
第五周
综合测评
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第 2 章 准备篇
当你接收到你的小徒弟将会到店铺的消息, 你便要为她/她的来临做好准备:
1
、 你能够问店长要新同事的简历, 以便了解她们。你能够记下新同事的资料:
姓名:
手机:
性别:
年龄:
专业:
2
3
、 提醒小徒弟需要自备的上班用品:
笔、 小本子、 工作制服、 平底鞋
、 班表安排
A:因小徒弟刚来, 对环境还不熟悉, 因此在第一周暂时不计算在人手内。
B:你( 店铺教练) 最好与小徒弟第一周、 第二周安排在同一班次及一起用餐。
方便互相了解, 和解决她们的刚到店铺的适应问题。
4
、 让所有同事都知道你的小徒弟的来临。
第 3 章 迎新篇
时间
通关目标
熟悉店铺
通关任务书
1
3
.发放文具(笔、 小本、 小剪刀、 围裙、 储物柜钥匙、 工卡, 申请工号)
.教练介绍打卡机位置及上班时间的安排
4
7
8
9
.了解门店男装、 女装、 童装区域分类及动线
第一周
.你需要掌握仪容仪表的要求
第一天 入职、 顾客服
务、 日常店务
.你需要掌握简单的招呼用语及礼貌用语的要求, 并背诵
.你需要熟悉货场上货品的摆放( 包括如男、 女、 童装的摆放等) 及掌握
货品的折叠方法货品的尺码, 并实操背记
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1
.1 迎新篇之心理阶段
小徒弟刚刚来到一个陌生的环境, 或多或少会感到有点不安, 因此, 作为教练的
你, 应多点关心, 令她/她尽快适应新环境。
需告知: ”欢迎您加入我们的大家庭, 我是你的店铺教练
, 我们日后
会一起工作的”。将上班用品交给小徒弟, 并告知其使用方法; 安排储物柜及带小徒
弟到更衣室换制服, 告知其洗手间及喝水的位置。
1
.2 迎新篇之实施阶段
介绍我们( 顾客服务员) 的工作范围:
1
2
、
、
主要职责: 提供优质的服务, 尽力令顾客感到满意。
工作细则可分为三部分:
A、 顾客服务: 以客人的角度出发, 做到以客为先。
B、 日常店务:
保持货场及后仓的整洁;
更换陈列及调整货品的摆位;
改裤;
C、 货品管理: 从仓库人补货出场及整理店铺内的货品;
按程序处理收货, 转货及退货;
整理仓库, 盘点, 手补。
3
、
介绍店铺的内外环境:
1) 介绍店铺内的环境
(
A、 解释常见术语的含义:
例子: 以”交通、 水果”作为整个暗语的背景
顾客:
店员:
回应:
吃饭:
喝水:
Fish
伙伴们
ＦＩＮ
充电
加油
业绩金额: 航班
客单价: ＫＴ
连带率: ＡＴ
成交率: ＣＴ
门口位: ＧＴ位
小偷: 章鱼
上洗手间: ( 长跑/短跑)
收银员: ANGEL( 安久)
买单:
几件:
HAPPY
分, 1件就是1分
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**** 培训部 15 年 1 月编制
试衣:
打的
顾客拿未买单衣服在店内走动: FANS 逛街
顾客穿已买单衣服在店内走动: FANS 环保
店内口号:
广播: 1.有没有信心
回应: 1.信心百倍
2.准备好了没有
2.时刻准备着
3.努力努力
3.目标第一
4.茄子在那里
4.在这里
店内互动口号:
Ａ同事: 努力、 加油, 耶! ( 两人一起互拍手掌)
Ｂ同事: 努力、 加油, 耶! ( 一个的手心向上, 另一个人的手心向下互拍, 共两下, 刚好一
人一下, 耶! 就是举起手互打)
店铺小游戏:
龙的呼唤: 1234, 嘿! ( 两个人或三个人一起)
找茄子游戏: 喊三遍, 谁的茄子最漂亮, 我的茄子最漂亮
猜拳游戏: 用脚猜
B、 熟悉货场各货品的摆位:
如: 前、 中、 后场及各区位的划分;
场内的 T 恤、 裤区、 配衬区等;
介绍店内货品的尺码及摆放。
C、 现在的推广活动是什么? 摆位在哪里? 需注意些什么?
D、 要做到以客为先, 同事间要相互配合, 如: 入仓要通知附近的同事补
位等;
E、 讲解什么叫开 B/收 B 及其作用;
( 以下三点可于午饭后或下班前才介绍)
F、 店内文件的摆放( 通告、 工作日记、 班表等) ;
G、 清洁用品/杂物的存放;
H、 所有店铺的电话, 主要负责人和你的联系电话;
I、
出班表的时间: 如有申请必须提前申请( 须向新同事说明: 班表是根
据工作需要来排的, 非特意迁就)
4
、
介绍店铺四周的环境( 于午饭时介绍)
A、 附近吃饭的地方;
B、 附近的交通状况;
C、 客人的类型及消费层次。
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**** 培训部 15 年 1 月编制
工作态度及仪容
ü
ü
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ü
ü
ü
能经常保持新切的笑容;
穿着清洁及整齐制服;
佩戴适当的饰物;
化公司规定的淡妆;
适当的站立姿势, 手势;
依照班表上班;
每天必须提早 15 分钟到铺;
回铺、 下班和工作时间能作出礼貌的回应;
不计较私人时间;
乐于帮助同事, 发挥团体精神;
乐于接受店长所分配的工作, 尽力完成;
遵守公司守则;
要离开店铺时, 主动给店长检查随身物品。
以上内容在小徒弟持有的《新同事学习跟进表》中有相同内容的评核表。
1
.3 注意事项
1
2
3
、 到其它店铺巡捕, 如需参观仓库及员工休息室请出示员工卡或相关证明;
、 没有得到当值的许可, 不得进入收银台;
、 公司的营业额及操作情况不可向外界透露;
1
.4 公司制度
1
2
3
4
5
6
、 客人能够退、 换货吗?
、 我们收哪几种货币和信用卡?
、 我们是否随时帮客人免费改本公司品牌的裤子?
、 如何请病假?
、 迟到会受什么处分?
、 仔细阅读《员工手册》的有关内容。
等等„„
第 4 章 教导篇
1
.1 小徒弟学习基本的工作技能
目标: 掌握以下内容, 达到评核标准
内容: 服务标准、 产品知识、 销售技巧、 日常店务、 陈列知识、 货品管理
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**** 培训部 15 制
1
.2 方法
1
2
、 解释学习的内容---让她/她对所学内容有全面的认识;
、 实践---I do ,we do ,you do (由我先做示范, 然后我们一起做, 接着让
你尝试着做);
3
4
、 回顾;
、 跟进;
ü
ü
店铺分为男装区、 女装区、 童装区、 家居区。管
理培训生, 每周被分配在一个区工作, 四周保证
每个区工作过。
如果一口气将全天的内容都讲完带教完, 管培生
可能会吸收不了。希望教练带教时, 每一小时讲
小部分, 给管培生留下充分时间去吸收练习, 下
一个小时再讲小部分。店铺教练带教的基本步
骤: 准备—教练—跟进—考核。带教的过程: 我
做你看、 你我同做、 你做我看、 你自己做。
ü
ü
入职前三天, 最好由店长担任辅导人, 如店长工作繁忙, 可由其它管理人员协助。
三天后, 由指定的店铺教练担任辅导人。每个教练同时带教的新人最好不要超过
2
人。
若遇周六日或大型促销活动及节假日, 店铺教练可进行销售工作, 新员工在旁进
行观摩学习, 或由店长或组长安排适当工作, 实习通关攻略内容可适当顺延。
1
.3 教导篇之心理阶段
根据小徒弟的心理特征, 作为教练的你, 要感同身受, 因材施教。
小徒弟的特征
店铺教练的教导方法
特征: 象一张白纸, 对工作要求一无所知
按部就班, 耐心教导
态度/个性: 未知, 要你去探索
与她/她沟通, 认识对方
感觉: 不安, 紧张( 在第一周特别明显) 对
新工作感到好奇
安排工作切忌操之过急
多关心她/她在工作上的困难及困扰
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**** 培训部 15 年 1 月编制
1
.4 教导篇之实施阶段
l
第一周的学习重点: 店铺熟悉及产品知识
小徒弟适应新的工作环境, 令她/她能达至:
1
2
3
、
、
、
熟悉公司的制度及公司文化;
以客为先的信念;
主动提供服务/货品推价/帮顾客量尺码。
l
第一周之第一天
小徒弟的通关目标是熟悉店铺及相关标准规范, 请你结合通关任务书, 在你的辅导下, 明天能顺利完
成首关测试, 祝你成功。
时间
通关目标
通关任务书
1
2
.发放文具(笔、 小本、 小剪刀、 围裙、 储物柜钥匙、 工卡, 申请工号)
.教练介绍店铺规章制度, 特别是考勤制度, 店铺和商场的总体情况及注意事项,
并指引休息处、 仓库、 洗手间等位置
3
4
.教练介绍打卡机位置及上班时间的安排
.了解门店男装、 女装、 童装区域分类及动线
5
.你和教练交流并介绍自己以前的工作经历, 是否具有店铺零售经验
6
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9
.教练介绍本周的学习流程, 强调学习每项内容对新人的重要性及好处
.你需要掌握仪容仪表的要求
第一周
第一天
熟悉店铺及标
准规范考核
.你需要掌握简单的招呼用语及礼貌用语的要求, 并背诵
.你需要熟悉货场上货品的摆放( 包括如男、 女、 童装的摆放等) 及掌握货品的
折叠方法货品的尺码, 并实操背记
2.观察其它同事如何做好顾客服务, 与教练分享心得。若需服务客人可请教练
协助。
1
1
1
4. 下班前, 店长和你做面谈
5. 解释店铺统一用语
应该做:
学习内容: 店铺基本情况、 公司文化及对顾客的态度( 以客为先, 笑容及眼神接触) 。
最好安排在中场位置。
与她/她在同一岗位工作及用餐。
提醒新同事记录下店铺、 当值、 您的电话以便有事情能够第一时间和当值联
系。
介绍商品的分类及摆放规律
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**** 培训部 15 年 1 月编制
教新同事如何掌握货品编码规律及货品价格
不应做:
让小徒弟单独在货场上工作。
一天内安排不同的岗位。
公司介绍
奋斗者 **** 是深圳市迅衣库 服饰有限公司旗下服饰品牌
公司成立于 年, 集产品策划、 物流、 销售于一体
公司规模: 已经在深圳、 东莞、 佛山、 湖南、 陕西等
地成立 80 家, 面积在 1000 平米以上的服
装卖场, 年销售额达 2 亿多
发展势态: 年年底, 公司门店突破 80 家
**** 致力于为一家人提供一站式的自选购物。**** 专注于”时尚平民化”服
饰经营, 质优价廉, 让消费者感到物超所值。
公司发展定位
做中国最大的服装超市连锁企业! 做最大的老百姓服装消费品牌!
公司的发展宗旨
•
•
•
•
让大众消费者所能接受的价格
服饰平民化,亲民
为顾客提供一站式购买, 确保每位消费者都能够买到所需的服饰
为顾客提供丰富的产品, 及优良的购物体验
企业文化
企业核心价值观: 敬畏客户、 拥抱理想、 合作共赢、 绝对成长。
企业精神: 吃苦耐劳、 踏实肯干、 勇于承担、 有效执行、 善于学习。
经营理念: 平价、 亲民、 适合、 专业、 自选
服务理念: 让顾客放心购买
执行理念: 执行没有借口, 不找借口找方法!
员工行为准则:
认真第一, 聪明第二! 行动第一, 成败第二!
努力第一, 成功第二! 学习第一, 成绩第二!
付出第一, 财富第二! 团队第一, 个人第二!
主动提供服务:
1
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3
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、
、
、
、
、
马上放下工作, 先招呼顾客;
有眼神接触, 微笑;
用简单的语句向顾客打招呼;
友善、 温和的声线及语调;
保持适当的距离。
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**** 培训部 15 年 1 月编制
货品推介
1
、
主动发掘或询问顾客的需要( 如: 是给别人买, 还是买给自己呢? )
主动打开货品作介绍;
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、
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、
、
、
、
能讲解产品的优点及特性( FAB) ;
能准确解答顾客关于产品上的问题;
能推介相类似的货品给予顾客( 例如: 剪裁, 款式) ;
无论购买与否, 均能尊重顾客的决定。
注意事项: 新员工正式到店第一步, 店长找新员工及教练一起做面谈, 清晰以下每天带教内容再正式把新员工移
交给教练。
回顾的内容:
1
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、
、
、
、
、
※
关心她/她习惯店铺工作吗?
对今天所安排的工作有什么意见及感受?
今天她/她在货场上的表现是否出众?
与她/她商讨本星期的学习范围及目标。
约定下次回顾的日期及时间( 本周上班第三天下班前) 。
回顾的时间尽量安排在下班前的 15-20 分钟。
l
第一周之第二天
今天小徒弟的通关目标是深化熟悉店铺、 人员及相关标准规范, 请参照任务书完成任务。
时间
通关目标
通关任务书
1
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.打卡后请立即换好服装, 了解清洁用品摆放位置及用法
.请店长介绍店铺开业前、 中、 后基本标准作业流程
.请店长介绍导购岗位职责及薪酬、 激励标准
.请店长在班会上介绍你, 更好熟悉团队, 融入团队
.记录店铺座机、 各位同事及店长联络电话
.在今天认识并记住店铺全体成员姓名及岗位, 能够说出店铺基本
作息时间、 标准、 制度及规范。
第一周
第二天
店铺熟悉及标
准规范考核
7
8
.与教练一起重温昨日学习内容, 安排到区域
.熟悉各风格货品在货场上的摆放位置 以及学习吊牌上的内容( 编
号、 条码、 洗水标签)
9
1
.请教练带教你深入练习打招呼的技巧及标准
0.请教练带教你了解顾客需求方面的要点及货品推荐
11.20 分钟叫卖练习
1
2.拆货, 补防盗扣, 上货及整理货品
应该做:
ü
学习内容: 能在中场位置帮顾客作简单的货品推介及整理该区的货
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**** 培训部 15 年 1 月编制
品。
ü
ü
可加插一些简单的日常店务及货品的处理( 例如拆货, 清洁) 。
安排小徒弟在同一岗位内继续练习有关的服务技巧并预告明天将会
到头档做迎宾。
不应该做: 只练习叫卖, 不安排每次做迎宾的时间太长( 每次 20 分钟左右为佳) 。
日常店务
※
请根据小徒弟的实际情况, 挑选部分内容先行教授。( 如: 折衣服、 清洁货
场等)
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、
、
、
、
、
、
、
、
、
整理衣服
清洁货场
清理垃圾及清洗洗手间
礼貌地听电话、 打电话
播放公司指定的音乐
阅读文件及将其装订好
看/写工作日记( 交更本)
熨烫衣服
改价钱/写价钱牌( 物价牌)
0、 换产品海报
1、 报数
2、 天关店内机器( 如音响, 冷气, 电灯, 关门等)
3、 熟悉各店的代号及联系电话
4、 修改裤子, 帮客人取裤子
5、 了解员工守则内容
等等„„
注意事项: 店长找新员工及教练一起做面谈, 清晰以下每天带教内容再正式把新员工移交给教练。
l
第一周之第三天
今天起你的小徒弟将进入专业产品知识关卡, 她的通关目标是掌
握 **** 的产品相关知识; 本周周末将进行通关测试。
时间
通关目标
产品知识
通关任务书
1
2
.请教练帮助你温习昨日学习内容
.请教练讲解 **** 产品系列及大类、 小类分类及名称
第一周
第三天
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**** 培训部 15 年 1 月编制
3
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5
. 教练讲解产品条码规则及主要产品小类释义, 你需要掌握
.请教练讲解本区域畅销及滞销款, 你掌握
.请教练讲解 5 款畅销款的卖点: 价格、 款式、 搭配陈列、 颜色、 面料、
洗涤、 卖点应用
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9
.请教练讲解打扫卖场和仓库的要求, 你掌握
.请教练讲解店铺的各种货架的名称, 叠装、 挂装的摆放规律, 你掌握
.安排你做简单的货品推荐及货品整理
.安排你做日常店务
应该做:
学习内容:
要小徒弟开始阅读有关《导购手册中的产品知识》( 用半周时间) 。检查小徒
弟对《产品知识》的理解程度。
不应做:
安排小徒弟学习新的日常店务及货品处理工作, 因为这样会令她/她感到吃
力。
安排每次做迎宾的时间太长( 每次 20 分钟左右为佳) 。
注意事项: 店长找新员工及教练一起做面谈, 清晰以下每天带教内容再正式把新员工移交给教练。
回顾的内容: ( 以下各点是每次回顾必做的内容)
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、
、
、
、
、
关心她/她习惯店铺工作吗?
对这三天所安排的工作有什么意见及感受?
商讨她/她工作表现及跟进事项( 过去三天) 。
与她/她定下未来几天的学习范围及目标。
约定下次回顾的日期及时间( 本周最后一天下班前) 。
l
第一周之第四天
时间
通关目标
通关任务书
.请教练帮助你, 重温昨日学习内容
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2
3
.你将继续练习货品摆放、 分类、 吊牌知识
.请教练讲解服装产品的面料知识及销售应用
第一周
第四天
产品知识
4.教练将口试你, 男、 女、 童服装产品尺码
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.由教练带领再次熟悉卖场各系列产品及相关知识
.请教练带教你练习衣服的搭配技巧
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**** 培训部 15 年 1 月编制
应该做:
ü
学习内容: 能在头档位置做迎宾, 及帮客人取衣服, 作简单的货品推
介及整理该区的货场清洁, 而不需其它同事提点。
教导同事如何整理货品、 样板
ü
ü
跟进阅读《产品知识》的理解程度。
不应该做:
ü
不要教导如何帮客人量尺码, 下周会教
注意事项: 店长找新员工及教练一起做面谈, 清晰以下每天带教内容再正式把新员工移交给教练。
产品知识知多点?
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、
、
、
、
、
、
、
我们的皮带是否真皮? 怎样去识别?
不易皱西裤为什么不皱呢、
棉质 T 恤的领是否容易变形?
T 恤会否褪色?
毛衣如何减少起毛头的机会?
针织布和梭织布在织法上有什么不同?
印花及胶章会脱落吗?
产品知识答案:
1、
是的。嗅起来有一种特殊的皮的味道, 手感自然, 颜色和肌理有小小差
异。
2
、
不是不皱, 是不易皱。首先, 它是经过天然防皱树脂浸泡, 然后经高温
定型的。
3
4
、
、
只要注意洗涤方法就可减少, 如晾衣服时衣架不要从领口位置取下等。
一般来说不会, 令衣服褪色一般有以下情形:
A、 错用漂白剂;
B、 鲜艳颜色经常暴晒;
C、 衣物在洗涤时长时间浸泡;
D、 洗衣粉长时间直接放于衣服的表面。
衣服反过来, 用柔顺剂手洗( 若用机洗, 必须放在洗衣袋内) 。
针织布: 由一条或以上的纱线以线圈形式串连所织成的布, 密度较疏。
梭织布: 由两组或以上的纱线纵横交错地编织而成, 密度较紧。
反过来洗一般不会, 但以下情形会导致效果不理想:
A、 暴晒;
5
6
、
、
7
、
B、 拉长织物;
C、 不能压烫。
l
第一周之第五天至第七天
经过 2 天的产品攻略学习与艰苦磨练, 相信你的徒弟已经做好了通关准备, 今天你将为她设置产品知
识口试考核关卡, 祝你通关成功。
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**** 培训部 15 年 1 月编制
时间
通关目标
通关任务书
1
.重温前几天学习内容, 周五考核; 周六日店铺教练主要做销售, 你在
旁边观摩或开展辅助工作
第一周的第
五天至第七
天
2
.请教练为你安排基础产品知识口试测试: 随机选择店铺卖场 5 款不同
产品知识
考核
类型产品, 口试你面料、 系列名称、 销售卖点等
3
4
.教练了解你对店铺的看法、 建议