中国联通重庆近郊区县分公司绩效考核办法.doc

H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度
说明: 在绩效考核办法的修订过程中, 我们发现各分公司均根据自身实际情况进行了绩效考核办法的制定, 现提供两种考核办法供大家参考学习, 在实际操作过程中进行修订和完善, 并报备工作组。
近郊区县分公司考核办法之一:
第一章 总 则

一、 考核目的:
1、 为充分调动公司员工的工作积极性, 发扬四气精神, 转变工作观念, 从”要我工作”的工作态度转变为”我要工作”的工作态度, 在员工中树立以业绩论英雄的思想。
2、 增强广大员工的主人翁责任感, 在公司中形成”公司兴荣员工荣”的良好氛围, 促使大家都来关心企业的发展。
3、 充分保护员工工作的积极热情, 培养员工努力工作、 善于工作, 提高工作效率, 创立比学赶超的工作氛围, 激励员工不断进步, 培养出一支敢于打硬仗、 善于打硬仗, 敢于争胜、 勇于争胜的员工队伍。
4、 鼓励先进、 鞭策后进。提高员工的工作能力, 挖掘员工的最大潜能, 帮助员工打造自我, 充分实现其自身价值, 让员工与公司一同发展。
5、 公平合理地进行员工的职务调整、 薪资调整、 奖惩等, 并作为今后公司一切考评的依据。
6、 促进公司各部门的理解和协作配合, 增进员工之间的相互了解和沟通。
二、 考核原则:
1、 坚持注重实绩的原则, 着眼于现在和将来, 努力深化考核制度;
2、 坚持客观公正的原则, 着眼于透明和可操作, 高度重视员工感受;
3、 坚持互动交流的原则, 着眼于引导和激励, 有效使用考核结果;
4、 坚持宏观微观相结合的原则, 着眼于公司和员工, 营造良好企业氛围。
三、 适用范围:
公司全体在编员工( 含会联)
四、 组织机构及职责:
●管理层: 公司正、 副经理
职 责:
1、 对整个考核过程进行监控, 保障绩效考核的有效性和权威性;
2、 受理员工的申诉。
3、 有效使用绩效考核机制, 引导和激励员工工作, 互动交流, 双向沟通, 帮助其不断提高。
●执行层: 综合部主管
职 责:
1、 负责绩效考核方案的制定、 推广、 解释及组织实施工作。
2、 负责收集、 证实绩效考核指标, 保证绩效在各层次的稳妥实施。
3、 负责绩效文案的编档备存。
五、 考核结果反馈
1、 绩效核定后, 综合部主管应将考核成绩及评语通知员工本人。
2、 在知晓一周内, 对考核结果不满意者能够向综合部主管提出异议, 由综合部主管协调部门主管或公司经理进行复议, 复议决定之成绩即为最后核定之成绩。
六、 考核结果运用
1、 考核的结果将作为对被评估人员进行培训、 调整工资、 奖金待遇、 调整级别或职位等的依据。
2、 经理与员工共同针对考核中未达绩效的部分分析原因, 制定相应的改进措施计划。
3、 主管有责任为员工的绩效改进计划提供帮助, 并跟踪改进效果。
七、 考核者要求
参加考核人员应理解考核的意义、 步骤、 方法, 公正地实施考核程序。
八、 考核的注意事项
1、 考核时段以外时间的情况均不在考核之内, 不可抗因素不作为评分依据。
2、 评估人员应准确了解被评估员工的职务及其责任的具体内容及标准, 不得以自己的想象或主观感觉为依据。
3、 被评估人在考核时间段内的所有奖惩情况均须记入考核评语内, 作为考核的参考依据。

第二章 绩效考核办法

一、 绩效评价考核体系构成:
绩效评价考核体系由工作绩效、 工作评价、 内部服务质量三部分构成。其中, 工作绩效经过公司计划业绩指标达成率体现; 工作评价按月计划工作完成效果( 时限、 质量等) 综合评议; 内部服务质量从业务流程、 部门协调、 服务投诉等方面评价分公司内部各部门间相互支持、 配合的情况。
二、 绩效评价考核流程:
综合部根据各类数据, 于每月15日前对部门进行考核

得出部门总绩效分后, 即进行员工的个人考核( 自评、 复评、 终评)

综合部受理员工对绩效考核的投诉( 三日内) , 并确定员工绩效考核分

由公司综合部根据公司当月可分配绩效金额, 测算员工绩效奖金并上报

三、 综合部对各部门进行考核:
( 一) 业务部门( 市场部及下属各中心、 营业厅) : 系数( 1.2) 及公式:
( 工作绩效×70%+工作评价×20%+内部服务质量×10%－扣分) ×部门员工总人数 ×1.2 = 部门总绩效分

( 二) 建维部门系数( 1.1) 及公式:
( 工作绩效×40%+工作评价×50% +内部服务质量×10%－扣分) ×部门员工总人数×1.1 =部门总绩效分

( 三) 职能部门系数( 1) 及公式:
( 工作绩效×40% + 工作评价×40% +内部服务质量×20%－扣分) ×部门员工总人数×1 =部门总绩效分

(四)备注:指标解释
1、 工作绩效具体指标: 各业务单元所得分值相加。各业务单元指标及其权重分配如下:
项目 收入达成 业务量达成 权重
G网 80% 20% 35
C网 50% 50% 35
增值 100% 5
数据 100% 5
长途 100% 5
市话 100% 5
互联网 100% 5
催欠金额 100% 5
2、 工作评价具体指标: ( 按月从计划工作和督办工作中进行统计)
3、 内部服务质量具体指标: ( 见附件一:内部服务质量考核办法)
( 五) 部门加扣分指标:
1、 经营部门: 总体欠费指标( C、 G网3%的指标) , 每高1百分点扣2分, 每低1百分点加2分。
2、 技术部门: ( 1) 网络运行维护质量指标, 98分以上加5分, 90分以下扣5分。
( 2) 网络故障延时1次扣20分, 依次叠加;
3、 职能部门: ( 1) 财务故障: 一般故障10分/次, 重大故障30分/次;
( 2) 安全故障: 一般故障10分/次, 重大故障30分/次。
4、 各部门共享指标: 经理作出的加、 扣分指示。

四、 个人考核:
( 一) 考核内容: ( 见附件二:员工绩效考核表)
( 二) 考核程序:
→ 由综合部将员工当月加减分情况提供给各部门负责人。
→ 自评: 由各部门主管根据员工当月工作情况进行员工自评。
→ 复评: 由副经理实施。
→ 终评: 由公司经理负责实施。
( 三) 个人绩效: 经理终评为员工个人得分。
( 四) 个人加扣分指标
( 1) 工作纪律: 迟到、 早退、 事假、 病假2分/天。旷工1天, 扣除当月绩效工资( 此项将作为考勤管理办法的补充) 。全勤奖励3分/月。
( 2) 督办工作: 1项扣3分; 督办工作质量低, 1次扣1-2分( 由经理评定) 。
( 3) 员工销售CDMA手机和无线商话, 1台加1分。
( 4) 给刊物投稿: 1篇加0.5分。
( 5) 经理作出的加、 扣分指示。

第三章 绩效金额分配方案

一、 按市公司”淡化用工身份, 以绩效考核为导向”的激励原则, 经分公司岗位系统测评后, 现将各岗位系数设置如下:
主员B: 系数为1
主员A: 系数为1.2
主 办: 系数为1.8
主 管: 系数为2.8
二、 绩效金额分配:
用分公司可分配绩效金额, 除以员工合计绩效得分, 可测算出平均每分金额。再由员工绩效得分乘以每分金额, 即可得到员工绩效奖金额。其程序如下:
→ 每分金额绩效总额÷员工绩效合计得分( 员工绩效分×系数)
→ 每分金额: 分公司当月可分配绩效金额÷合计员工绩效分
→ 员工个人绩效奖金: 绩效得分×每分金额
注: 月绩效考核在60分以下者, 不能获得当月绩效工资, 作为待岗处理。

第四章 编外员工绩效考核说明

一、 考核对象:
此处所指的编外员工特指: 未与公司签订劳动合同, 度过三个月试用期的员工, 公司将对其工作内容和质量进行有效的考核。
二、 工资结构:
岗位工资+绩效工资+业务提成
三、 绩效考核:
悉遵照此考核进行。

附件: 1、 绩效考核配套管理办法: 内部服务质量考核办法
2、 绩效考核申诉表
3、 督办工作表
4、 员工绩效考核表

附件1:
绩效考核配套管理办法
内部服务质量考核办法

为加强内部各部门之间的相互配合及协调, 特制定本内部服务质量考核办法, 按规定比例加入部门考核中进行考核。
一、 责任考核部门: 客服中心
二、 考核对象: 综合部、 市场部、 建维部
三、 考核办法: 由客服中心具体负责, 从服务制度、 服务质量、 工作流程三方面进行考核。
四、 权重: 服务制度5分+服务质量70分+工作流程25分, 总分100分。
五、 各部门考核条款及权重:

● 服务制度: 5分
评估项目
评估内容
分值
直接责任人
服务组织
各部门设立专人负责服务质理的考核、 落实、
1分
部门主管
服务制度
首问责任制
1分
部门主管
执行情况
工作实际落实程度
3分
部门主管

●服务质量: 70分
1、 市场部营业厅
评估项目
考评标准
分值
直接责任人
考评方式
操作时限
入网开通最长不超过10分钟, 特服等业务变更最长不超过30分钟
10分
营业厅主任
以小时计时的, 每超过0.5小时扣2分, 扣完为止; 以百分点考核的, 每超过1个百分点扣2分, 扣完为止。
用户资料录入准确率
资料录入准确率<1%
10分
营业厅主任
用户投诉
按首问责任制执行
10分
营业厅主任
每发现一次未执行扣3分
对外政策的统一口径
从公布之日起
10分
营业厅主任
每查实一次扣3分, 扣完为止
营业厅环境
按营业厅的环境规定执行
10
营业厅主任
一月内被巡查到不符合标准2次以上, 每超过一次扣3分, 扣完为止
服务规范( 语言行为规范及仪容仪表)
按语言行为规范和仪容仪表执行
10
营业厅主任
一月内被巡查到2次不按规范执行( 含2次) , 每次扣3分, 扣完为止
业务知识掌握程度
巡查时对业务进行抽查2次以上未准确回答
10
营业厅主任
每次扣2分,扣完为准
由于人员态度、 推诿、 拖延造成的重大投诉
每季不超过1件
附20分

投诉事实成立, 超过1件扣20分, 超过2件及以上直接扣除该部门服务质量绩效考核100分

2、 客服中心:
评估项目
考评标准
分值
直接责任人
考评方式
投诉处理时限
按投诉处理时限要求办理
15分
投诉当事人
延时一次扣5分, 扣完为止
解决程度
彻底解决的投诉量≥90%
10分
客服中心主办
每降低1个百分点扣5分, 扣完为止
服务用语规范
按照服务用语规范执行
10分
客服中心主办
查到一次不合格扣3分, 扣完为止
投诉
按首问责任制执行
10分
责任人
发现一次扣5分, 扣完为止
营业厅( 含合建厅) 环境
大厅干净整洁卫生, 门窗广告灯箱干净明亮, 各类物品摆放整齐
15分

扣代销渠道20元/次
扣市场部5分/次, 扣完为止
服务规范( 语言及仪容仪表)
按服务规范执行
20分

扣代销渠道20元/次,
扣市场部5分/次, 扣完为止
由于人员态度、 推诿、 拖延造成的重大投诉
每季不超过1件
附20分

投诉事实成立, 超过1件扣20分, 超过2件及以上直接扣除该部门服务质量绩效考核100分

3、 集团及综合业务中心:
评估项目
考评标准
分值
直接责任人
考评方式
定期访问集团客户
新办理集团客户1个工作日后回访, 日常维系集团用户
10
中心主办
抽查进行考核, 每查实到未执行一次扣2分, 扣完为止
解决大客户投诉
最长回复时间4小时
15
中心主办
《大客户承诺书》中各项大客户部服务指标
严格履行对外承诺中的各项标准
15
中心主办
综合业务集团大客户的服务质量投诉、 咨询、 新增业务( 固定、 互联网、 移动)
简单问题24小时内解决, 需上级部门协助的不超过2个工作日
20
中心主办
延时一次扣5分, 扣完为止
服务态度
按首问责任制执行
10
当事人
每发现一次扣5分
由于人员态度、 推诿、 拖延造成的重大投诉
每季不超过1件
附15分

投诉事实成立, 超过1件扣15分, 超过2件及以上直接扣除该部门服务质量绩效考核100分

4、 营销中心: ( 检查合建营业厅、 代办点的服务质量, 违反1条/次, 除扣营销中心分值外, 还将扣除合建营业厅及代办点责任人现金。)
评估项目
考评标准
分值
直接责任人
考评方式
办理业务的差错
1001、 营业厅、 用户转投诉
30分
中心主办
扣代销渠道20元/次,
扣市场部5分/次
( 给用户造成经济损失的, 由代理商自行承提)
业务知识掌握程度
不能出现错误的业务解释( 初步标准)
20分
中心主办
扣代销渠道20元/次
扣市场部5分/次
制度执行
落实情况
20分
中心主办
扣代销渠道50-100元/次
扣市场部5分/次
用户资料的真实
保证用户资料真实有效
30
中心主办
扣代销渠道50元/户
扣市场部5分/次
由于人员态度、 推诿、 拖延造成的重大投诉
每季不超过1件
附15分

投诉事实成立, 超过1件扣15分, 超过2件及以上直接扣除该部门服务质量绩效考核100分

5、 综合部:

评估项目
考评标准
分值
直接责任人
考评方式
合理安排货源, 满足市场的需求, 不能断货。
每月小于1次
15
库管
发生一次扣5分, 2次及以上全扣
应在一个规定时间发放员工工资及代理商的返费。
每月必须按时执行
10
会计
出纳
超1天扣5分, 扣完为止
每月按期发放办公用品
准时执行
5
综合部主管
超1天扣2分, 扣完为止
每月在规定时间内给员工报帐
按时完成
5
会计、 出纳
超1天扣2分, 扣完为止
各部门上报的需求经领导同意签字认可的, 必须在规定时间内执行。
按时完成
10
综合部主管
超1天扣5分, 扣完为止
组织相关的培训及提供相关的书籍给员工学习。
每月至少1次
15
综合部主管
未执行全扣
由于工作上的服务态度被代理商投诉的( 经理信箱)
每月小于1次
10
责任人
有理投诉超过1次扣5分, 扣完为止
由于人员态度、 推诿、 拖延造成的重大投诉。
每季不超过1件
附20分

投诉事实成立, 超过1件扣20分, 超过2件及以上直接扣除该部门服务质量绩效考核100分

6、 运维部:

评估项目
考评标准
分值
直接责任人
考评方式
运行维护制度
机房防火防盗等制度上墙
10
维护人员
缺1站扣3分
月度维护作业计划
10
维护人员
缺1站扣3分
基站站务管理
机房整洁
10
维护人员
脏乱差, 2分次/站
按周向各部门提供网络情况及建设进度
每周一次
10

漏报一次扣5分, 扣完为止
工单回复
分公司能处理的
在规定时限内
10

延时一次扣10分, 扣完为止
需要上级部门协助处理的
及时上报并促办
10

未上报一次扣5分, 扣完为止
故障申告时限
30分钟内
10

延时一次扣5分
由于人员态度、 推诿、 拖延造成的重大投诉
每季不超过1件
附20分

投诉事实成立, 超过1件扣20分, 超过2件及以上直接扣除该部门服务质量绩效考核100分

●业务流程: 25分

评估项目
评估内容
分值
直接责任人
考评方式
外部业务流程
部门之间业务通知流程、 办理业务流程、 新业务培训通知流程、 业务变更通知流程
5分
责任人
根据部门投诉或随机抽查、 实地检测, 查实一项不符合考评标准扣除该项分值
流程执行
严格按照已制定流程处理
10分
责任人
其它部门提出的书面需求
最长回得时限4个工作日( 或按要求时限回复)
10分
责任人

附件2:

绩效考核申诉处理表

申诉人填写
申诉部门

申 诉 人

申诉原由

期望结果

处理时限

处理结果意见

办理人填写
综合部责任人签收

经理审批

处理结果

经理审核

附件3:
督办工作单
督 办 内 容
分值
拟 办
部 门
责任人
签收
办 理
时 限
检 查

近郊区县分公司绩效考核办法之二:
第一章 员工年度绩效考核办法

为深化分公司人事用工制度改革, 打破联通员工与会联员工的差别, 充分体现”奖优罚劣、 奖勤罚懒”的原则, 形成”能者上、 庸者让、 劣者下”的内在机制, 鞭策和激励员工爱岗敬业、 勤奋学习、 踏实工作, 为公司两个文明建设多作贡献, 逐步达到规范化, 制度化,特制定本考核办法。
一、 考核的原则和内容
（一） 考核原则:
1、 坚持实事求是, 重事实, 重业绩, 重表现 ;
2、 坚持”公平、 公开、 公正”;
3、 坚持逐级考核, 上下结合;
4、 充分听取群众意见和领导审核相结合。
( 二) 考核内容: 根据员工”德、 能、 勤、 绩”具体情况, 对管理人员和其它员工分别按考核表内容记分考核。
二、 考核的组织领导
公司成立考核领导小组, 由分公司经理任组长, 分公司副经理任副组长, 各部门负责人为成员, 办公室负责指导和协调考核工作的有关事宜, 受理所属各级员工对考核结果的申诉等事宜。
三、 考核权限、 程序及相应权重
（一） 考核权限
分公司各级员工的考核按照”分级管理, 逐级考核”的原则来划分考核权限。
（二） 考核程序及相应权重
1、 分公司各部门负责人的考核分为三个层面进行
( 1) 员工( 或员工代表) 考评( 考评权重为20%)
( 2) 负责人之间相互考评( 考评权重为30%)
( 3) 分公司领导考核( 考核权重为50%)
2、 一般员工的考核由各部门负责人组织实施。
3、 分公司部门负责人及一般员工的考核结果均报市公司人力资源部或会联公司办公室。
四、 考核评价等级、 比例及反馈
考核的评价等级分为优秀、 称职、 基本称职和不称职四个等级。考核等级分配比例: 优秀在实考人数的10%以内( 含10%) ; ”称职”等级占75%; ”基本称职”占10%; ”不称职”占5% 。
( 一) 、 优秀( 90— 100分) : 在规定的时间之前完成任务, 完成任务的数量、 质量等超出规定的标准, 得到上级和公司内外一致好评。
( 二) 、 称职( 80— 89分) : 按照规定的时间完成任务, 且在完成任务的数量、 质量上达到规定的标准, 上级和公司内外比较满意。
( 三) 、 基本称职( 70— 79分) : 时有疏漏, 有时在完成任务的时间、 数量、 质量上达到不规定的工作标准, 不时受到上级批评或有一定数量的投诉意见。
( 四) 、 不称职( 70分以下) : 工作中出现过大的失误, 或在时间、 数量、 质量上达不到规定的工作标准, 经常不能完成任务或常有投诉意见发生。
五、 考核结果的应用
( 一) 、 考核结果应及时反馈, 对业绩突出者及时进行表扬激励; 对业绩较差者, 要进行有效的面谈沟通, 协助判定改进计划, 限期改进。
( 二) 、 年度考核结果作为年终评先、 聘任、 奖励、 岗位变动、 晋级调薪和签订劳动合同等各项工作的依据。连续两年考核结果为”不称职”的人员, 给予降职、 降级、 待岗直至末位淘汰。
六、 年度绩效考核定于当年十一月进行。
七、 本考核办法从公布之日起生效, 解释权属分公司综合部。

第二章 月绩效考核( 试行) 办法
本着”同工同酬、 效率优先、 兼顾公平”的原则, 特制定如下月业绩考核办法。
一、 实行100分制考核。分自评、 面谈、 终评、 把关四种评定层次。
1、 自评: 对照自己的工作完成情况, 客观的自我测评、 检验;
2、 面谈: 部门负责人与员工交流测评;
3、 终评: 分公司副经理评定;
4、 把关: 分公司经理评定( 经理有上下浮动200元的职权) ;
二、 最终得分:
自评×30%+面谈×30%+终评×40%+经理浮动分
三、 考核内容详见各岗位月考核表, 以本职工作为主, 兼顾发展用户, 量化工作结果, 从各方面进行综合考核。
四、 考核的时间范围为全月, 即从1日起至月末之日止。
五、 考核的时间要求和流程:

每月2日由综合部发相应的考核表
↓
员工自己对照考核表进行自评打分
↓
每月5日上午之前交所在部门主管面谈
↓
每月8日由部门主管汇总交综合部
↓
每月15日综合部把汇总表交分公司副经理

每月16日综合部把副经理终评表报送经理

人事算出绩效后由经理签章传市公司
六、 考核的具体要求:
1、 员工有特别说明的可另页附后, 如: 工作特殊情况、 个人统计的实际业绩、 意见和建议等。
2、 部门主管要有对员工的业绩记载。
七、 本办法未尽事宜, 依照分公司的相关规定执行。

附表一: 各类月考评表