会展服务供应链系统分析与设计.doc

会展服务供应链系统分析与设计652020年5月29日文档仅供参考 运作管理课程设计会展服务供应链系统分析与设计 学 院 经济与贸易学院 专 业 物流工程专业 学生姓名 指导教师 提交日期 12月28日 目录第一章、绪论21.2发达国家会展业现状41.2 中国会展业的发展现状5第二章、会展业相关理论72.1会展业的定义72.1 会展的类型82.1 会展业的作用92.2服务供应链概述102.3服务供应链深入研究必要性10第三章、会展服务供应链研究123.1服务供应链的定义与特征123.1.1服务供应链的定义123.1.2 服务供应链的特征143.2服务供应链的组织与管理173.2.1服务供应链的组织模式173.2.2 供应链管理方法193.2.3服务供应链的管理策略213.3 会展业的服务供应链研究213.3.1 会展业的服务供应链模型213.3.2会展业的服务供应链管理23第四章 会展的服务供应链设计274.1以服务代理商为核心的会展服务供应链设计方案274.1.1以服务代理商为核心的会展服务供应链的成员284.1.2以服务代理商为核心的会展服务供应链的网络结构设计294.1.3供应链运行基本规则294.2 以服务代理商为核心的会展业服务供应链的设计原则304.3会展的服务供应链集成设计314.3.1供应链集成理念314.3.2服务供应链集成设计过程324.4以服务代理商为核心企业的会展服务供应链集成设计334.4.1服务供应链构建的需求分析334.4.2服务产品的设计334.4.3服务供应链类型的确定344.3.4供应链成员的选择344.3.5服务供应链的形成和运行354.5以服务代理商为核心的供应链管理方法35第五章、结论与展望36参考文献38第一章、绪论1.1 研究背景 会展业10大新闻1.陈先进当选UFI主席6月19日至22日,国际展览业协会(UFI)在比利时根特召开执行委员会和董事会会议,董事会一致经过了下一届UFI主席团的提名任命,来自中国的陈先进被任命为继任主席。并将在 11月召开的第79届UFI大会上自动成为 至 UFI主席。在国际展览业协会86年的历史中,陈先进是担任UFI主席职位的第一位中国人。 起,陈先进担任UFI亚太区主席。2.财政部、外交部要求严控在华举办国际会议经国务院同意,财政部、外交部于今年2月联合发出。通知要求,各地区各部门在华举办国际会议的支出标准,原则上参照中央级二类会议经费综合定额标准执行。不得擅自对外承诺提供任何免费服务。要严格控制在华举办国际会议的总量,未经批准不得擅自对外申办或承诺。要严格控制邀请党和国家领导人出席国际会议。未经批准,不得擅自对外承诺党和国家领导人与会,不得为提高会议规格随意使用”峰会”、”国际论坛”等称谓。3.国家会展中心落户上海1月,根据商务部与上海市政府签署的共建框架协议,落户上海虹桥商务区的国家会展中心,建设用地面积约1560亩,投资总规模约230亿元人民币。此项目规划建筑面积约120万平方米,由展览场馆、综合配套设施和后勤保障设施组成。其中展馆展览面积约50万平方米,建成后将是当前世界上规模最大、水平最高的国际会展中心。4.商务部调整会展管理机构为进一步转变职能,推动商务工作更好发展,今年6月,商务部决定对商务部办公厅等12个司(厅、局)名称及主要职责进行调整。此次调整将由原商贸服务管理司承担的住宿、餐饮、国内会展等商贸服务业的管理、促进职责,外国投资管理司承担的促进服务外包发展相关职责,对外贸易司承担的国际货代和涉外经贸展览管理职责,划转服务贸易和商贸服务业司承担。5.中华会展精英女性俱乐部成立由中国经济网会展中国邀请大中华区10位知名女会展人发起的中华会展精英女性俱乐部于3月8日成立。 该俱乐部在12月9日召开的 会上宣布:国务院发展研究中心市场研究所所长任兴洲担任俱乐部荣誉理事长,中国副食流通协会会长何继红当选理事长,中国机械工业联合会执行副会长陆仁琪任荣誉理事。中华会展精英女性俱乐部由来自大中华区会展业界的66位精英女性组成理事会,也是大中华区首个会展从业者交流平台。6.等四项国家标准正式立项10月,国家标准化管理委员会下达了 第一批国家标准制修订计划(国标委综合 57号), 由全国会展业标准化技术委员会负责技术归口的( 0088-T-469)、( 0089-T-469)、( 0090-T-469)和( 0091-T-469)共四项国家标准获准立项。7.商务部印发12月,商务部印发了,明确了”十二五”期间促进会展业发展的指导思想、基本原则、主要任务和保障措施,是中国会展行业第一个中长期指导性文件。8. - 农业类展会分类认定数量增长1倍为指导农业会展健康有序发展,推动农业会展品牌建设,提升农业会展国际影响力,中国贸促会农业行业委员会组织了 - 农业会展分类认定工作。本年度共有81个农业会展参与认定,其中 40个展览项目(其中综合展20个,专业展20个)已经过专家审议,认定结果将于近期发布。9.全国城市工业品贸易中心联合会全国会展工作委员会成立2月,全国城市工业品贸易中心联合会全国会展工作委员会成立。全国会展工作委员会专门设立了专家委员会,专家委员会由会展领域的专家学者、知名展会的主办人士,以及资深的会展场馆管理专家组成,将为各参展企业和成员单位提供智力支持。10.北京成立高端旅游与会议产业联盟12月,北京高端旅游与会议产业联盟成立。大会第一届理事会组成单位主要是北京乃至国内高端旅游与会议产业界具有代表性的机构,涵盖专业会议与奖励旅游公司、会议与活动场所、会议组织机构、跨国公司及会奖部门、旅游教育、旅游专业媒体及中医养生、邮轮修学教育等专项旅游从业机构等各种企业类型。综上所述,当今世界,会展经济已经成为一个令世人瞩目的新型经济形式。随之而来的会展服务的作用也逐渐凸显出来。随着会展业的迅速发展,新型的会展服务供应链模式也急待创新完善。因此,为了更好的适应会展经济的发展所带来的新的机遇与挑战,建立新型的、符合中国经济模式的会展服务供应链模式已成为重中之重。 1.2发达国家会展业现状1、德国德国是会展业最发达的国家,素来有”世界展览王国”之称,世界著名的国际展览有2/3左右都是在德国举行。汉诺威、慕尼黑、法兰克福、科隆等城市都是世界上著名的会展名城,当前世界上最大的博览会之一汉诺威工业博览会就在汉诺威举行。德国现拥有23个大型展览中心,总面积达240万平方米,世界上最大的四个展览中心德国就占了三个,分别是汉诺威展场、法兰克福展览中心和科隆展览中心。仅汉诺威市有28个会展场馆,展馆总面积近70万平方米。当前德国每年都要举办一批世界级的大规模展会,其办展级别之高、规模之大是世界上任何一个国家所不及的。2、法国法国也是欧洲会展业最为发达的国家之一,法国拥有70个展览中心,52个会展中心,展览场馆的总面积约200万平方米,每年举办的展会有1500多个。巴黎大区有三个大的展览场,分别为巴黎展览中心(面积为22.万平方米)、维乐班特展览中心(面积为19.1万平方米)、以及布尔日展览中心(面积为7.87万平方米)。法国有约600家展览公司,雇员总数约为3000人,营业额为9.7亿欧元。法国展览业与德国不同的一个特点是展览公司不拥有展览场馆,而场馆不办展览会,也不参与展览会的经营。为展览提供服务的企业约有250家,服务内容包括展台设计、搭建、设备供应、装饰、电气、安装、清洁、保安、临时工作人员招聘等。这些企业雇工约6000人,年营业总额为6.1亿欧元。 3、美国美国的会展业是19世纪才开始发展起来的,展览活动主要集中在拉斯维加斯、芝加哥、奥兰多、洛杉矶、底特律等城市。展馆方面芝加哥迈考梅展览中心(McCormick)是北美洲最大的会展中心,展厅面积超过25万平方米。拥有4个当前世界上最先进的展厅,奥兰多会议中心展示面积近20万平方米,拉斯维加斯的会议中心也达到18万平方米。虽然美国的会展业起步较晚,但作为世界头号经济强国,美国在会展业也独辟蹊径,创造出贸易市场和贸易中心两种新的展览形式。贸易市场可视为常年设置的展览。这种展览形式的特点是:参展商能够长期的展出其产品和服务,以方便采购商、制造商、进出口商和零售商等之间的相互接触,这样买卖双方各求所需,而且还降低了成本。制造商等能够以较低的成本接触广大的零售商,零售商也能够集中的接触较多的供应商,经过比较以较低的成本采购。现在很多国家都设有贸易市场。这里的贸易中心是指美国在其它国家设立的长期展,当前美国已经在很多国家和地区的城市设立了美国贸易中心,其目的是帮助缺乏展览经验的中小企业开拓海外市场。4、英国英国展览业历史悠久,是近现代展览业的发源地。英国当前拥有展览场馆458个,展览公司570家,英国展览业的特点是规模不大,比不上德国、美国等国家,可是却有几家大展览公司,包括世界第一的励展公司(Reed Exhibitions)。励展公司在世界各地设有29个分支机构,每年在全球举办470多场展览及会议,全年展出面积超过300万平方米。励展公司原本是一家出版公司,主要经过收购现成的展览会成为最大的展览公司。英国没有政府部门负责展览事务,但却有不少展览协会。英国的各类展览服务单位,包括展览组织、展览场地和配套服务公司均有行规,由各自的协会组织制定,对会员起指导和约束作用。当前英国展览业的一个显著特点是公司规模变大,但业务范围却越来越专一,以实现专项业务的规模效益并降低管理成本。5、香港中国香港是亚洲最重要的会展城市之一,被称为”亚洲会展之都”。香港的主要会展场馆有:香港亚洲国际博览馆、机场新展览中心、香港会议展览中心等,其中的亚洲国际博览馆是亚洲最新、设备最完善的场馆,香港会议展览中心位于维多利亚港上,扩建后的展馆总面积达24.8万平方米。香港每年约举办超过120个国际展览,参观的国际买家比例非常高,以香港贸发局的展览为例, 总买家入场人数54万,国际买家超过五成。国际参展商比例高, 贸发局举办的展览共有来自30个以上的国家及地区的2.6万参展商参加展览。 1.2 中国会展业的发展现状在中国的特殊国情和有利的经济发展大环境下,中国的会展经济得到了飞速的发展,特别是北京、上海、广州、成都等城市的会展业蓬勃发展。国外大型会展集团企业特别看重中国会展业的发展机遇,中国会展业的发展呈现了以下一些特征。1. 会展业发展前景良好。党的十六届五中全会强调,必须把加快转变经济增长方式作为”十一五”时期的战略重点,努力取得突破性进展,使经济增长建立在提高人口素质、高效利用资源、减少环境污染、注重质量效益的基础上。这是”十一五”时期创新发展模式、提高发展质量的必然要求。会展业作为一个无污染的绿色行业,完全符合中国的经济发展要求。一方面,随着中国整体经济实力的不断增强,国际地位的不断上升,以及国家吸引外资的政策,西方国家到中国举办各种各样的会展也越来越多,使中国在会展业的世界地位不断上升;另一方面,随着中国市场化进程的加快,利用会展这一形式来宣传自己的工商企业越来越多,她们经过各种国内外会展活动来寻求合作,拓展市场。与国外相比,中国的会展业发展潜力巨大。这一切表明,中国的会展经济有着非常良好的发展前景。2. 展览项目数量和质量的增长速度迅猛。近几年,全国各地举办的展览会数量迅猛增长,统计表明中国展览会数量的年增长率为20%-30%。 ,中国获得10个UFI(国际博览会联盟)认证,是中国展会和展览机构获得认证最多的一年。3. 优越的地理条件和便利的交通条件。中国幅员辽阔,南北跨度很大,因此气候类型多样化,这是举办会展的一大优势,因为无论在何时,都能在国内找到一个气候宜人的理想城市来办展。总体来看,中国会展业发展的历史还比较短,还处在发展的初级阶段,处在探索及积累经验的时期,也还存在一些不可忽视的问题,主要是以下几个方面:”小、散、乱”的现象比较突出,缺乏有规模、上档次的会展品牌 展览行业是一个规模经济效应明显的产业,即当一个展览会达到一定规模时,收益增加的比率要大于展览生产要素投入的比率,因此,会展业的发展要特别注意树立品牌意识,多创造一些像广交会、科博会这样有规模经济和国际影响力的精品。中国去年举办各类展览会2500多个,行业总产值70亿元人民币左右,约占中国GDP的0.07,平均产值280万元人民币个;而德国的展览会总数在300个上下,形成的产值规模是德国GDP的1,平均产值近1000万欧元个。中国展览会和展览公司数倍,甚至是数十倍于国际上的展览强国,而整个展览产值规模不及人家几分之一,虽然国情不同不能简单对比,但从这组数据至少能够看出,中国会展业在这方面差距还是比较大的。例如,中国组展商数量繁多,大大小小展会也很多,但许多展览的规模都在1万平方米以下。过度竞争使得许多的公司和机构把大部分资金和精力都放在了拉展和拉参展商的事情上,而无暇顾及对展览专业观众的组织和对参展客商的服务,导致展览效果大打折扣。展馆建设热和组展商、搭建商发展滞后现象并存,从业者素质有待提高。当前,展览场馆建设出现一股热潮,但布局、结构并不十分合理,存在低水平重复建设的现象。一些地方展览场馆的建设并没有认真考虑市场需求,没有认真考虑是否符合会展业发展的规律,更多的是体现了地方政府的意志,而不是一种满足产业自身发展需求的市场行为。这也反映出当前对会展业发展存在认识上的误区,以为只要有了高规格、大规模的展览场馆,就能兴办高质量的展览,就能发展当地的会展经济和带动其它方面的发展。其实,场馆本身只是一种条件,并不能自动创造市场。实践表明,展馆建设布局不合理,建设过多、过快,必然会造成场馆闲置和社会资源的浪费。据有关机构提供的资料,中国可供展览的场馆面积很快突破170万平方米,其发展规模及速度巳超过许多展览大国,可是场馆的利用率普遍偏低。一般而言,展馆利用率在达到5060,才可能发挥出较好的市场效益。而中国展馆当前整体的利用率在1030之间。这不但造成了资金、土地等资源的浪费,而且必然导致展馆经营市场的恶性竞争。另一个问题是硬件:与软件发展不配套,从业企业、从业人员、都存在一个素质提高问题。从行业组织结构看,与庞大的展馆数量相比,组展商、搭建商、物流公司等服务于展览产业的公司发展相对滞后。虽然数量不少,但公司普遍规模不大,竞争实力不强,形成了整个展览市场低水平的过度竞争,严重影响到中国展览产业的发展。 第二章、会展业相关理论2.1会展业的定义会展业是会议业和展览业的总称。是一个新兴的服务行业,影响面广,关联度高。会展经济逐步发展成为新的增长点,而且会展业是发展潜力大的行业之一。在新时期,必须大力发展会展业,全面提升会展经济。会展有狭义和广义之分: 狭义:会议和展览。 广义:包括会议、展览、奖励旅游、节事活动等国际上一般表述为:MICEM(Meeting):会议,主要指公司会议I(Incentive Tour): 奖励旅游,专指以激励、奖励特定对象为目的而进行的旅游活动C(Convention):大型会议,主要指协会、社团组织的会议E(Exhibition)、E(Events):展览会、节事活动 2.1 会展的类型会展的主要类型: (1)会议 会议是人们为了解决某个共同的问题或出于不同的目的聚集在一起进行讨论、交流的活动。当今,会议已成为人们经济政治生活中主要的沟通形式。在国际经济迅猛发展的年代,每天都在举行内容迥异的各种会议,全世界每年召开的有一定规模和影响力的会议就达数十万个。如各类公司会议,协会会议,商务型会议,文化交流型会议,专业学术会议,论坛型会议,研讨型会议,政治型会议等。 (2)展览 展览,从字面上分析,可直接理解为有”展”有”览”的活动,即把产品陈列来让人参观。展览是一种具有一定规模和相对固定日期,以展示组织形象和产品为主要形式,以促成参展商和参观者之间交流洽谈的一种活动。 这里要注意区别一下展览会、展销会、博览会。展销会主要指市场交换场所,具有直接进行商品交换的特性,而展览侧重于商品展示,博览会是”弥补展销会和展览之间差异的纽带。博览会一般由政府部门组织或是企业团体在政府帮助下组织,其目的是商贸促销,制造商、贸易商、零售商和批发商应邀来展示商品。博览会上一般不进行直接的商品买卖,参展目的是为了促进将来的销售。在会展业中,展销会、展览会和博览会三个术语经常交叉使用,在北美和欧洲,展览会和博览会两个术语的使用频率较高。 (3)节事 节事顾名思义是节庆活动和特殊事件活动的总称。它包括了各种传统节日和新时期的创新节日以及具有纪念性的事件。当前节事研究的典范之作Getz的中,把经过策划的事件分为八种类型:文化节庆(包括节日、狂欢节、宗教事件、历史纪念活动)、文艺娱乐事件(音乐会、文艺展览、授奖仪式)、商贸及会展(展览会、博览会、会议、广告促销)、体育赛事(职业比赛、业余比赛)、教育科学事件(研讨班、专题学术会、学术讨论会、教课发布会)、休闲事件(游戏和趣味体育、娱乐事件)、政治/政府事件(就职典礼、授职仪式、群众集会)、私人事件(周年纪念、家庭事件、社交事件)。 节事一般都有特定的主题,譬如风情特产、文化、宗教、民俗、体育、政治以及自然景观等,由于节事是群众性的休闲娱乐活动,大众的参与性很强,因此,当前节事活动呈现一片热闹景象。当前也被许多城市列为发展自身经济和提高城市形象的突破口。(提问:潍坊风筝节、洛阳牡丹花会、青岛啤酒节、) (4)奖励旅游 奖励旅游管理协会(SITE)对奖励旅游(Incentive)的定义是:”奖励旅游是一种向完成了显著目标的参与者提供旅游作为奖励,从而达到激励目的的一种现代管理工具。” 从奖励旅游的定义我们能够看出,奖励旅游的对象(如员工、经销商、代理商)必须能够达成甚至超越企业个别或者总体业绩;奖励旅游的形式一般是由企业提供一定的经费规划假期,委托专业旅游公司精心设计的非比寻常的旅游活动;而奖励旅游的目的是犒劳创造运营佳绩的有功人员,并藉此增加参与者对企业的向心力。 作为一种有效的管理手段,奖励旅游在国外早已风行一时。奖励旅游作为企业普遍的奖励方式,已经使越来越多的出众员工得到了满意补偿。 奖励旅游中的团体娱乐活动,有助于企业文化建设,给员工和管理者创造一个比较特别的接触机会,同事们能够在比较放松的情景中作一种朋友式的交流,从而增强企业的亲和力和凝聚力。奖励旅游以其综合效益高,客人档次高,引起各大旅游公司的注意。2.1 会展业的作用会展业地位和作用日益凸现会展业涉及工业、农业、商贸等诸多产业,对结构调整、开拓市场、促进消费、加强合作交流、扩大产品出口、推动经济快速持续健康发展等发挥重要作用,在城市建设、精神文明建设、和谐社会构建中显示出其特殊的地位和作用,并日益显现出来。 具体体现在: 第一,能产生强大的互动共赢效应。会展业不但能带来场租费、搭建费等直接收入,而且还能拉动或间接带动数十个行业的发展,直接创造商业购物、餐饮、住宿、娱乐、交通、通讯、广告、旅游、印刷、房地产等相关收入;不但能集聚人气,而且能促进各大产业的发展,对一个城市或地区经济发展和社会进步产生重大影响和催化作用。据有关统计表明,一个好的会展对经济拉动效应能达到1:9,甚至更高。 第二,能获得优质资源。会展业汇聚巨大的信息流、技术流、商品流和人才流,意味着各行业在开放潮中,在产品、技术、生产、营销等诸方面获取比较优势,优化配置资源,增强综合竞争力。会展业发展能够不断创造出神话,博鳌效应就是其中的一个最典型范例,穷乡僻壤的博鳌建成国际会议中心后,以其良好的生态、人文、治安环境,吸引了众多海内外会议组织者、参会者、旅游者等。 第三,能提升支持力度。各产业的发展,特别是制造业要生存和提升竞争力,需要相关服务行业的协作,加快新型工业化、新农村建设,更离不开会展业的支持和助力。其中会展是一项极其重要的服务内容,作为特殊的服务行业,会展经济能服务于和增强城市面向周边地区的辐射力和影响力。因此,会展经济有巨大的效能。 第四,能增加就业机会。随着近年来办展活动的增多,会展业不但能提供就业机会,而且还能拉动和促进就业。 第五,能成为经济发展的风向标。会展紧扣经济,展示经济发展成果,会展经济的发展将直接刺激贸易、旅游、宾馆、交通、运输、金融、房地产、零售等行业的市场景气,大型和专业性会展往往是产品或技术市场占有率及盈利前景的晴雨表,推动商品贸易、投资合作、服务贸易、高层论坛、文化交流等各方面的发展与进步。 2.2服务供应链概述 近年来,许多制造企业逐步把产品的涵义从单纯的有形产品扩展到基于产品的增值服务,这种趋势称为产品服务化。许多公司也都在积极实施产品服务化,如通用电气的能源管理服务,壳牌石油的化学品管理服务,施乐公司的文件处理服务,IBM,惠普的信息服务,伊莱克斯的一体化电气解决方案等。 服务外包已经成为某些公司一个核心竞争优势的重要来源。许多跨国公司如GE,HP,IBM等已经擅长于使用全球劳动力资源,把相关服务业务外包给其它国家国内公司以获得技术支持,客户服务支持和产品设计。服务外包的不断增长,为服务供应链的形成与发展奠定了坚实的基础。 2.3服务供应链深入研究必要性1.国外关于服务供应链的研究从 以来开始起步,研究尚且处在不成熟阶段。美国学者LisaM.Ellram在 发表一文,标志着服务供应链正式开始得到关注。国内关于服务供应链行业应用的研究在近几年来开始得到开展,比较集中的讨论主要是在物业服务、旅游服务和物流服务等行业。2.在物业服务供应链研究方面,国内学者陈小峰认为,当前的供应链管理主要应用于制造业和零售业,几乎不涉及物业服务。在分析物业服务的特点基础上,提出了物业服务供应链的特点,认为物业服务供应链是以物业服务供应商、物业服务商和业主为主体的链式结构。她还提出了物业服务供应链的目标,以及物业集成商的业务运营策略。她的研究视角实际上已经比较侧重在物业服务供应链的各个成员之间的关系,可是她的研究尚且处在概念的层面上,未开展深入探讨。3.在旅游服务供应链研究方面,张英姿指出,旅游服务组合产品实际上是一条由一个分工协作的系统提供给旅游者的服务供应链。供应链管理的理念与旅游服务系统的特征相形相应。4.在物流服务供应链研究方面,田宇认为其基本结构是集成物流服务供应商的供应商集成物流服务供应商制造、零售企业模式,其中集成物流服务供应商的供应商指传统的功能型物流企业,如运输企业、仓储企业等,它们因其提供的服务功能单一、标准,且业务开展往往局限于某一地域,而被集成物流服务供应商在构建全国甚至全球服务网络时吸纳为供应商。5.另外,申成霖认为物流服务供应链是以集成物流服务供应商为核心企业的新型供应链,它的作用是为物流需求方提供全方位的物流服务。集成物流服务供应商最明显的特征是经过业务转包的形式选择合适的功能型物流企业来为物流需求方服务。阳明明提出了港口服务型供应链。她认为港口服务型供应链与典型制造型供应链不同,服务型供应链没有制造环节,它是以服务型企业作为主导供应链的核心企业。港口供应链是指以港口为核心企业,将各类服务供应商和客户有效结合成一体,并把正确数量的商品在正确的时间配送到正确地点,实现系统成本最低。各类服务供应商依赖港口但又独立于港口,她们是港口的服务供应商,在经济上她们有自己的利润目标。由此可见,服务供应链在各行各业所发挥的作用也越来越大,所创造的社会价值也越来越大。在现在这个追求高质、高效服务的社会,服务型供应链能更满足产品制造商、供应商、集成商以及消费者的各种需求,全面提高服务质量与服务效率,利用更少的资源创造更大的社会价值,实现利润最大会。 第三章、会展服务供应链研究会展行业服务供应链的核心是指以会展服务为核心的企业,即会展组织企业。会展组织企业,将各类服务供应商(包括提供运输、报关、配送,搭建、甚至旅行、住宿服务的企业)和客户(包括展商、观众和媒体等)有效结合成一体,经过对链上的物流、信息流、资金流,业务流等进行控制来实现服务价值与服务增值的过程。链上的服务企业在协同、竞争的过程中,共享信息、共担风险、共同发展。经过对各种信息资源的快速整合来满足客户需求,其根本目的是提高会展行业服务水平,降低总的服务成本,追求更强竞争力和更大效益。3.1服务供应链的定义与特征供应链是一个高度动态的网络,动态表现为网络组成和结构的动态性,以及网络所具有的有效和快速地感知和应对客户动态需求的能力,动态整合是供应链研究的重点问题之一。在供应链整合过程中,组织的概念一般受制于企业边界,整合的重点归结于企业之间的连接。然而,企业价值网络的形成和拓展推动了企业边界的渗透和融合,导致企业有形边界与无形边界的分离,组织模块化构成了价值网的组织基础。传统供应链管理的研究以生产制造为核心,重在研究企业之间物流的传递关系。随着服务经济的不断发展,为满足客户不断变化的需求,需要动态、快速合成一个有效的服务流程,并以此为驱动形成敏捷的服务系统网络,因此供应链逐渐演变为一个以客户为中心,以服务为主导的服务供应链。3.1.1服务供应链的定义国外学者对服务供应链有以下五种观点:第一种是Dirk和steve愉emper( )提出的,服务供应链是在产品服务化过程中所涉及的服务计划、分配资源、配送和回收、分解、修理恢复等管理活动。这种观点认为,服务供应链是产品服务化过程中发生的一系列先后服务活动,其本质思想是基于产品服务化角度来定义服务供应链的。第二种是 EdwardG.等人提出,服务供应链是指服务行业中的不同服务生产主体之间的连接关系。她们在1999年冬天的模拟学术会议上和 发表在Production and operation Management杂志上的论文就研究了服务供应链中的问题,可是文中没有对服务供应链进行特别的定义,仅是研究在服务行业中发生的供应链的牛鞭效应。她认为,服务供应链的行为不同于产品供应链。它没有库存堆积以补充订单,而是间接经过服务能力来解决订单堆积。第三种是Ell ram ( )认为,服务供应链应该从服务产品采购的角度进行理解,其本质思想就是采购专业服务。她在 Journal of Supply Chain Management发表了一文,她提出服务供应链是指在专业服务中从最早的供应商到最后的客户中发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效和资金管理。该定义也是迄今为止最完整的服务供应链定义之一。这个定义是从采购专业服务的角度去理解的,因为在专业的服务中,没有需要运输产品,服务的传递者利用了供应者的服务资金和职员,这与传统的产品供应链有很大区别。韩国培材大学的金立印( )川认为,航空公司、酒店及旅行社之间经过整合资源形成服务供应链来提高效率,降低成本,形成了服务供应链;认为服务供应链的本质是整合所有服务资源来共同创造顾客价值。第四种是 Jaek5.Cook( )、 Richard Mutters ( )提出,服务供应链是指服务行业中应用产品供应链的思想来管理与服务有关的实体产品。例如,在医院健康护理方面经过采用供应链管理中的药品库存管理和信息集成的思想,提高服务的综合绩效。第五种是Scott ( )提出,服务供应链是接受顾客需求,进行生产转化并再输出到顾客的一种供应链。该定义是从服务企业给客户提供服务的前后运作过程角度来理解的。其本质思想就是顾客既是需求者也是供应者。例如在制造企业中供应链是很好被定义的,供应链上的每一个参与者从一组供应商中获得输人,然后进行内部转化后送给明显的客户。在服务企业中,流程输入的主要供应商是客户自身,她们提供她们的思想、需求和信息等,然后输入到服务流程中,称服务中的顾客具有”两元性”,本身是顾客又是供应商。这种两元性暗含了服务供应链是双向的,生产流也是双向的。论文对这种两元性适用于供应链管理进行了探讨,提出了在实践和管理中的意义。以上关于服务供应链的五种定义中,第三种定义是比较完整的。这种定义能够比较清晰地与产品供应链的定义进行比较,且能够反映服务的特点。国内学者对服务链的研究:1.胡正华、宁宣熙( )认为服务供应链是以现代信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为基础,以最大限度的满足消费者需求为出发点,把与服务有关的各个方面按照一定的方式有机的组织起来,形成完整的消费者服务网络。2.冯敏 ( )对服务链的绩效评价,把服务链分成3售前、售中和售后3个阶段,分析了不同阶段服务链绩效评价的指标。3.景佳 ( )研究服务链的形成机理,认为区域内的多条服务链组成一个服务体系,服务是由服务体系来提供的。服务体系中每一条服务链都包含符合自己”链”要求的”节点”,这些服务企业和机构就组成”链”上的”节点”,由”链”上的每一个”节点”对消费者提供所需要的服务。4.胡正华( )研究服务链的分类,按照服务链形成方式的不同,把服务链分成自然服务链与人工服务链两种类型。社会分工与市场经济的不断发展,具有各种专业服务功能的企业与机构不断涌现。这些企业与机构之间既有竞争关系,又有合作关系,形成了具有一定协同服务能力的社会服务链体系,即自然服务链体系。企业在自然服务链体系的基础上,把与产品服务有关的各种企业与机构有机地组织起来,形成完善的、稳定的服务链体系,即人工服务链体系。5.朱要武( )认为服务链管理的焦点在于:如何集中与协调企业内部的采购管理、产品研发、生产运作、人力资源、市场营销、服务方面的竞争优势,从而富有成效地向最终顾客提供满足其需求甚至超越其期望的产品和服务。纵观国内外学者对于服务链的研究发现,她们在对服务链的认识、在提升服务链效率,提高服务质量和客户满意度上注入了较多的研究,服务供应链的研究近几年才开始,当前还未形成统一的定义。服务供应链是供应商、服务提供者、消费者和其它支持单元组成的网络,这些构成要素完成传输服务所需资源的功能,并被转化成核心的服务活动,这些要素也完成给消费者传递服务的职能。笔者认为服务供应链管理是从原始供应商到最终消费者管理信息、过程、资源和服务质量的过程。根据国内外研究成果总结会展服务供应链定义如下:围绕会展服务的核心企业,以满足客户需求为导向,经过会展活动,将会展主(承)办企业、展馆企业、展览服务企业、周边配套服务企业(部门)直至参展企业(部门)、观众连成一个整体的集成供应链。其中会展主(承)办企业构成会展服务供应链的核心企业,展馆企业、会展服务企业、周边配套服务企业(部门)、政府及相关管理部门构成上游环节,参展企业(部门)和观众构成下游环节。这是一条信息链、服务链、资金链、增值链,链上的会展服务企业在协同作战、竞争取胜的过程中,共享信息,共担风险,共同决策,互相受益,共同发展。根据会展参与者和内容的不同,会展供应链可涉及社会经济生产各部门,但其本质始终不变,即围绕会展目标,进行信息传递,提供交流贸易机会的增值服务过程。3.1.2 服务供应链的特征服务供应链是从供应链衍生过来的概念,因此具有供应链的特征:1.系统性。构成服务链的各个组织是一个系统,各组织之间相互影响,一个服务链运行是否顺利,需要的是各运行环节之间的相互配合。各组织资源的集中与互补是一个服务链是否具有竞争力的基础。2.主动性。服务链提供的服务不是被动,而是主动寻找需求,创造需求。把服务提供给需要服务的顾客。3.相符性。服务链提供的服务与顾客的需求应当是一致的,没有过剩的服务能力,也没有满足不了的需求,过剩能力表明资源的浪费,而未满足需求表明机会的损失和服务链中断。4.贯串性。服务链是贯串企业的整个服务周期,从企业设计产品开始,相应的服务设计也应开始。如果是纯服务企业。服务的贯串性就更加明显了。因为,该类企业本身提供的就是服务。企业的生命就是服务。5.社会性。让个别或者少数企业承担服务链中所有的服务显然是不现实的,服务链是利用一切能够利用的社会力量,在社会分工的基础上,把与服务有关的企业、机构有机地结合起来,形成一个高效的、低成本的链。同时服务供应链与传统的供应链之间也存在着显著的差异,主要表现在以下几个方面:1.供应链管理思想的应用范围不同在传统的供应链中,常常是以某个制造企业为核心,这是因为早期的观点认为供应链是制造企业中的一个内部工程,它是指把从企业外部采购的原材料和零部件,经过生产转换和销售活动,再传递到零售商和用户的一个过程,后来供应链的概念注意了与其它企业的联系,注意了供应链的外部环境,认为它应是一个”经过链中不同企业的制造、组装、分销、零售等过程将原材料转换成产品,再到最终用户的转换过程。由此可见,供应链的思想最早是在制造业中应用的。但随着对供应链的研究的不断深入,我们能够看到,供应链管理是一种集成的管理思想和方法,它的实质是”合作”,因此,将供应链的思想引入到服务业中,这与传统供应链相比,引入的背景不同。2.供应链控制对象不同。对于传统的制造业来讲,供应链控制的对象为信息流、物流、资金流,而对于服务业来讲,物流己趋于消失。传统的供应链的重点是指对于库存及不确定性的控制,传统的供应链管理的关键是长鞭效应。所谓长鞭效应,指产品从原材料供应商到最终用户的过程中,由于下游终点的消费者对产品的需求起伏不定,难以预测,一旦发生变化,因为供应链固有的属性,这种变化的信号就会沿着供应链自下而上逐渐放大。长鞭效应引起的危害是过量的库存。从上面的描述不难看出,当前为止,供应链在库存控制、物流控制方面的研究是研究的主流。可是对于服务业供应链来讲,库存问题及不确定性也随着物流的消失而消失了。3.时间要求不同。对于制造链来讲,虽然对于产品到达用户所用的时间上的要求越来越苛刻,但由于制造链中的产品大多是以实物的形式存在,因此即便由于产品不能及时到达用户而被退回,绝大多数产品的价值依然存在,即能够再次被利用。可是,对于服务链来讲,很多用户要求产品的及时性强,即能够在最短的时间内得到信息,一旦超过了客户能够接受的交货期,服务链中所提供的产品的价值很可能转瞬即逝。这是因为在社会的发展速度飞速提高,而人们对信息服务的要求也越来越高,深度的加工已成为趋势,在这种环境下,网络信息服务的产品个性化越高,失效的问题也就越大。因此,制造链中的产品受到时间的限制要远小于信息服务链中的