[广东]某社区物业管理服务方案(144页).doc

XX物业管理服务方案

目 录

公司简介···········································
社区项目概况············································
顾客群特点及需求分析····································
物业管理服务模式········································
实施高品位物业管理的目标与整体策划······················
管理架构和服务人员配置方案
日常物业管理的内容和方案
社区····································
物业管理费测算·······························

一、公 司 简 介

珠海经济特区XX物业管理公司成立于一九八五年，是珠海市最早成立的物业管理公司之一。公司为集体所有制企业，注册资本五百万元，二OO三年获得全国物业管理一级资质。
公司坚持“全心全意为客户服务”的企业宗旨，贯彻“不懈追求完美，永远真诚服务”的质量方针，以客户为中心，为客户提供全方位优质物业管理服务，在吸取国内外先进物业管理经验的基础上，积极探索有自身特色的物业管理新模式、新途径、新方法，建立和完善服务质量管理体系，于二OO二年通过ISO9001：2000质量管理体系国际认证，并于二OO三年获得全国物业管理企业一级资质。
公司现管理的主要物业有珠海拱北口岸XX大楼、XX新城、XX花园、XX山庄、珠海特区XX大厦、中国建设银行XX分行及各营业网点、珠海市中级人民法院审判XX楼、XX花园、中山XX生态园等三十多个项目，物业类型包括住宅区、写字楼、工业厂区、政府物业等，目前管理物业总建筑面积三百多万平方米，拥有员工一千多人，是珠海市规模最大、实力最强的物业管理企业之一。
为了进一步提高公司经营水平和物业管理服务水平，本公司在全面实施ISO9001:2000质量管理体系的基础上，导入CI企业形象系统工程，建立、运行并不断改进质量管理体系。公司的质量方针是“不懈追求完美，永远真诚服务”；公司的质量目标是“成为国内物业管理的知名企业，坚持“社会化、专业化、市场化”的企业发展方向，为顾客提供优
质可靠的物业管理服务”。公司将一如既往，恪守“以人为本、优质服务”的理念，以更高的标准服务社会、服务客户，为用户创造安全、整洁、舒适、优雅的居住、工作环境。

二、项 目 概 况

XX规划总建筑面积66277㎡(原方案数据)，其中住宅面积52120㎡，以空中花园、四合院和四房为主打产品，绿化45％，充分利用自然的地形地脉，把自然、人文的元素嵌入设计理念之中。。
一、周边环境
XX地处珠海吉大传统商业圈，背靠53万㎡石花山生态公园，面向南中国海，山海尽览。与周边高星级酒店相伴为邻，享受各种高级生活娱乐配套；位于珠海市实验教育中学顶尖教育区内，为子女铺就锦绣前程。集得天独厚的区域位置、浓郁的人文环境、便利的交通和优美的山海风光于一体，是十分理想的“人居”环境。
二、建筑设计理念
XX由美国加州罗伯特设计事务所整体设计，澳大利亚LAD景观公司景观设计，外观荟萃加拿大现代建筑风格，充分汇聚了国际建筑、设计师的才智，合各方优势为一体，倡导国际居住理念和生活方式，是精心打造的国际精英府邸。底层架空，一梯一户， 高层的空中别墅采用四合院设计，体现了西方现代与东方传统的完美结合。双层地下300余停车位，实现人车分流，完全满足现代生活需求。

三、顾客群特点及需求分析
从项目定位来看，XX居住人群以中青年事业成功人士和城市白领精英为主，其文化素养与综合素质高、见识广、法律观念强，身处在受人羡慕的行业中，有较高的收入，得到较高的社会肯定评价，但是长期是职场压力使其有着对自然、健康、自由生活环境的渴望，注重亲和而尊贵的气质，对延伸服务需求较多，追求高品质的生活。。因此，根据这一服务需求特性，实施高品位、高质量、全方位的特色服务，是物业管理的基本任务。
服务整体需求
1、创造安全、高效、整洁、舒适的生活环境；
2、塑造现代、高雅、绿色、文明的项目形象，促进物业保值增值；
3、设备、设施运行安全、可靠、经济，保证小区日常生活正常。
4、有层次的开放空间、地域性、和谐的社区邻里关系；
5、生活便利，服务周到，足不出户，便可享受到便利生活。
6、社区文化生活丰富多彩，缓解职场压力。

四、物业管理服务模式

人们常说“选择一种物业就是选择一种生活模式”。住宅的升值潜力和舒适性在很大程度上取决于物业服务的水平。
从XX项目定位、顾客群特点和客户需求角度上分析，XX物业管理服务的整体形象定位是：现代、文明、高雅的“自由”管理服务模式。其主要特点体现在，强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与
服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，追求自然建立服务特色，使人的情绪、体力、智力、精力被束缚后，得到本性的释放。针对本项目我们提出如下物业管理服务模式：
将星级酒店的“以人为本“的服务理念、服务方式引入物业管理中，创立先进的酒店式物业管理模式，承袭英式管家精神，为入住的260席尊贵业主提供人性化、专业化、国际化的顶级物管服务。
我们将从以下几个方面抓起：
一.树立“服务第一”的理念
让员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念，从思想上认识到其的重要性。酒店管理中有句话“服务无小事”，我们将时刻关注客户的需求，并作为公司关注的焦点，把客户的需求作为改进管理服务工作的动力，视客户需求为己任，并有效地、合理地转化为企业的责任与服务；永远将客户作为真诚的朋友，以心交心，以诚相待，互相尊重；在实际工作过程中，做到热爱客户、关心客户、满足客户（合理需求），站在客户的立场审视自身的工作，感受服务工作的效果，从细微之处为客户着想，主动为客户排忧解难、提供方便。
二.加强酒店式服务标准的培训。
让酒店式服务中的服务理念、行为准则深入每个员工的心中，需要对员工进行不厌其烦的礼仪礼貌，无可挑剔的仪容仪表培训，让其树立服务第一的意识。通过请酒店的培训人员前来对员工进行系统而全面的有关培训，达到积极主动的为业主及使用人服务，提高服务水平、工作效率，内容包括：
1、员工的仪容、仪表和举止。

　2、员工的气质、风貌和礼仪。
　3、服务技能和态度。
　4、规范化的服务程序及标准。
三、规范化管理
　　我们在按照ISO9000质量管理体系，做到管理标准化、服务人性化、过程亲情化等“三化”的同时，还会做到三个完美，即
（1）、高舒适度完美服务，精心设计服务产品，为客户度身定制服务模式，设计服务标识，提供端庄的礼仪服务、贴心的管家服务；
（2）、高技术含量完美匹配，鉴于高端物业自身建筑品质的高技术含量，具有信息化、智能化、虚拟化、数字化、生态化元素，其配置的设备设施硬件应当长期悉心维护、保持安全可靠运行；
（3）、标准化与个性化完美结合，由于业主对服务诉求满足感各不相同，服务就绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和客户的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。
我们在XX项目上的目标就是为业主提供豪宅的物业服务，贴心的保姆服务，私人的助理服务，星级的酒店管理服务。不仅仅满足提供日常维修、园林绿化、保安保洁等基本服务，同时在创新的基础上满足业主的全方位需求，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。

五、实施高品位物业管理的目标与整体策划

（一）、总体工作目标
根据本项目的物业管理特点，客户需求特性和对物业管理服务工作的要求，制定本项目实施高品位物业管理的目标如下：
1、自接管本项目起，严格按照国家建设部颁发的《全国物业管理示范小区检验标准》做好各项物业管理服务工作，贯彻本企业细化、量化、分专业的《管理服务质量检验标准》，一年内达到“市优”标准，二年内达到“省优”标准，三年内通过“国优 ”标准。
2、自接管本项目之日起，导入ISO9001质量管理体系和服务管理体系，并持续改进，使各项管理服务工作实现标准化、规范化、程序化。
3、塑造本项目良好社会形象，达到安全可靠、环境一流、秩序良好、物业保值、增值的目标，以最佳的管理服务，为用户创造一流的生活环境。
4、通过实施安全、优质、高效的物业管理服务，实现用户满意、政府满意、社会满意、企业满意。
5、主要管理、服务目标
l 房屋及配套设施设备和相关场地完好率达98%；
l 房屋零修、急修及时率达99%；
l 维修工程质量合格率达100%；
l 设备设施维修及时率达及完好率达98%；
l 维修工作回访率达30%；
l 清洁、保洁率达98%；

l 街坊道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率达98%；
l 消防设施设备完好率达98%；
l 小区街坊道路完好率及使用率达95%；
l 小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施完好率达98%，苗木成活率达98%；
l 管理服务质量有效投诉处理率达100%、处理及时率达98%；
l 业主及使用人对物业管理满意率达95%以上，满意度达70%。
（二）、总体工作思路
依据XX物业管理特点和要素，本项目物业管理的总体思路为：
推行人性化管理为主要模式的物业管理，一方面倡导、建设和谐的绿色社区；另一方面严格运行和持续改进IS9001质量管理体系，在向客户提供高素质、高品位物业管理基本服务（保安、清洁、绿化、维保）的同时，实行人性化管理，全方位开展个性化特约服务、专项服务，满足客户群体的不同需求；第三方面在管理服务内容、方法上根据业主服务需求的不断变化，更新服务手段，增加服务“产品”，提供更加全面细致的服务措施，使业主得到优质服务的同时，营造一个安全、整洁、优雅、环保的绿色社区，让业主倍感家居生活悠闲惬意。
（三）、核心服务理念
企业经营理念：“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”和“创新、诚信、求精、奉献”的企业精神；
质量理念：“不懈追求完美，永远真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”；

管理服务理念：“以顾客为关注焦点”、“用户的满意是我们的永恒追求”、“用心服务、唯精唯美”；
企业愿景：“以一流的服务，为用户创造一流的生活工作环境”、“创建中国物业管理名牌企业”。
（四）、实施“三大核心战略”：
一是实施“以人为本”战略，对外始终恪守“以诚信为本”的理念，“尊重顾客、善待顾客、真诚服务”；对内坚持“尊重知识、尊重人才、尊重劳动”，重在建立一支高素质的专业化管理服务队伍。
二是实施“精品服务”战略，以精品的眼光来审视、检查一切管理、服务工作，做到事事是精品、处处是精品、过程是精品。
三是实施“社会效益优先”战略，接管新的物业管理项目，旨在树立企业品牌、扩大社会影响，不以盈利为主要目的。
（五）、建立“五大管理体系”：
一是建立、运行、持续改进ISO9001质量管理体系。建立完善的文件体系，包括质量手册、程序文件、作业文件和各种记录表格，弘扬“说到做到”的ISO9001质量管理体系之精髓，使各项管理服务工作标准化、规范化、科学化。
二是建立目标管理体系，实行目标责任制。对群英华庭管理处实行目标责任管理，制定安全目标、管理目标、服务目标、经营目标、明确责权利关系和奖罚办法，立下军令状，确保上述各种目标和如期实现。
三是建立服务质量标准体系。参照全国物业管理示范小区检验标准，制定具有XX特色的、具创新性的五大系列工作质量标准，作为检验日常管理服务工作质量的重要依据。

四是建立项目形象设计与建设工程体系。进一步完善、充实企业理念系统、建设良好的企业文化；制定与改进员工语言与行为规范，建立企业员工行为识别系统，充分体现本项目的现代化、智能化的良好形象和物业管理企业的整体形象。
五是建立客户满意与信息管理体系。系统地建立用户满意信息、需求信息、报修信息、服务信息系统，以最快的速度、最好的质量收集、处理各种管理服务信息，确保用户对工作的高满意率。
（六）、重点管理措施与策划
1、安全管理策划与措施
XX的安全管理方案主要以人防与技防相结合；巡逻岗与固定岗相结合；红外报警与小区摄像机联动相结合：
a 、实施24小时智能化监控。智能化监控室24小时由经过专业培训的保安员值班，实时录像，录像保存期超过一周以上。
b、保安人员巡逻采用巡更信息采集器，科学设计巡逻路线，定期检查巡逻信息，提高巡逻效果。
c、消防管理实行分栋安全责任制，定期进行消防安全大检查，每日进行消防设施巡检。
d、实行住户凭证（卡）进出小区。（须建议建设单位提供智能卡识别控制装置），外来人员须经登记并经核实后才准进入小区，必要时须保证被访者的同意才可进入小区。
2、消防管理策划与措施
严格的消防管理是大厦消防安全的保证。为此，拟采取如下安全措施：

制定系统的消防管理制度并严格实施：消防监控中心实行24小时值班制度；消防系统的日常维护委托具备专业资质的公司进行；认真贯彻“预防为主，防消结合”的方针，采取中央集中调度与“三级检查”相结合， 平时火警预防工作，采取分级检查制度，第一级由值班保安负责日检工作，第二级由管理处组织消防月检工作，第三级由物业公司组织季检工作；落实消防工作责任制，建立责任到人及小区的消防档案，从检查、整改、验收各个环节落实责任人，做到环环相扣，责任清晰；加强对用户的消防安全教育，利用多种渠道、方式开展宣传活动，增强用户的消防安全意识。
3、房屋、公共设施、设备管理策划与措施
实行定期维修保养与日常维修保养相结合、损毁性维修与预防性保养相结合，平时有效监控各种故障源，制定定期维修保养与日常维修保养月度、年度工作计划，并严格监督实施，确保房屋、公共设施、设备运转正常，维护良好。
a、房屋管理：建立楼宇巡检制度，随时发现房屋公共部位的问题并及时维修，保持房屋完好率达到98%以上。
b、电梯管理。由XX电梯工程有限公司实行专业化维修保养，实行电梯维保、运行一条龙服务。
c、水泵管理。二次供水泵房运行参数，现保证住户用水、压力需求，又做到水泵经济运行，消防水泵定期试运转，并做好运转记录，确保应急启动万无一失。
d、路灯管理。实行路灯、梯灯每天巡检制度，确保路灯、梯灯关亮率达到98%以上。

e、供电系统的管理。在未移交供电部门管理前，由我公司暂行管理，实行日巡检制度，并按本公司“供电设施设备管理规程”、“供电设备操作规程”实行规范化管理。
f、供水系统的管理。供水系统在未实行由供水单位抄表到户前，由本公司暂代管理，并严格按“供水设施设备管理规程”实施规范化管理。
g、智能化系统管理。对智能化系统使用人员实行严格培训，并经考核合格后才准予上岗，安派我公司弱电工程师定期对智能化系统进行维护，确保智能化系统完好率达到100%，并投入正常使用。
4、环境管理策划与措施
a、清洁管理。室内清洁配备高级清洁工具和清洁用品，如扇形地拖、全能水、玻璃清洁器、室外广场定期使用高压水拖机冲洗路面。按我公司《清洁工作质量检验标准》实施标准化清洁保洁服务，建议建设单位配置与环境相协调，美观、适用的垃圾桶，并建立小区垃圾临时收集房。
b、园林绿化管理。配备园林绿化专业化管理实施日常管理，按我公司《绿化养护质量检验标准》实施高标准管理，保持小区优美宜人的园林环境。
c、环境消防管理。聘请专业化进行小区消杀服务，并按我公司ISO9001质量控制文件的要求对消杀服务实行
d、排雨、排污管理。定期清理排雨排污沟渠，管道、砂井和化粪池，保持排雨、排污系统畅通。

5、事务管理策划与措施
a、在入户大堂设立大堂副理，体现酒店高贵服务享受。楼宇设立亲善大使，负责处理日常事务。
b、实行预见性主动服务，以业主/住户的需求为导向，积极主动提供各项超前性服务。如为业主提供“一站式“入伙服务、”对照式“服务等。
c、提高隐性服务。按服务工作的需要，尽可能减少日常服务工作对业主/住户日常生活带来的不便。
d、实行首问责任制，对用户的求助、咨询、报修、建议、投诉等由首问人负责到底，实施一条龙服务。
6、便民服务策划与措施
a、根据XX住户多为事业成功人士和城市白领精英，平时工作强度大，精神压力大，脑力消耗大等特点，拟经常开设丰富的娱乐活动项目，并定期组织轻松愉快的社区文化活动，以达到为客户精神减压，保持愉悦心境的目的。
b、针对业主工作繁忙，本公司将迎合业主的实际需求，全方位提供各项便民有偿服务，服务范围涵盖家居清洁、家政服务、家教等到特殊要求，使住户足不出户受到各项便利服务。
（七）、总体工作方针
根据本项目的特点及客户的需求，我公司在实施日常物业管理服务的工作过程中，贯彻“严格、主动、快捷、贴心”八字方针。
严格：对各项物业管理服务工作按高标准严格要求、严谨规范服务。各项物业管理服务工作实施系统化、标准化、规范化，保安、清洁服务、
宿舍管理、房屋、设施、设备维修保养、绿化管理务求做到细致、精致、一丝不苟。
主动：主动服务是物业管理服务的最高境界，切实做到主动履行合同义务，主动做好每一件日常物业管理服务工作，主动延伸便民服务，主动发现服务过程存在的不足并主动持续改进服务质量。
快捷：准时服务、高效服务，建立快速反应系统，讲求服务的时效性和完美性，服务工作做到及时、准时、高效。
贴心：实行人性化管理提供个性化服务、文明礼貌服务，急用户所急、想用户所未想，从用户的角度审视、处理日常物业管理服务工作，使客户倍感亲切、贴心，时刻关注顾客的要求，真诚服务每一天。

六、管理方式

（一）、管理组织架构
华发物业管理公司

山海一品物业管理处经理

经理助理

客户服务部

清洁
绿化部
保安部

维修部
大堂服务组

（二）、组织架构图说明
1、管理处组织机构设置的总原则是精干、高效、一专多能，管理处实行公司领导下的经理负责制。
2、管理处内部采用直线职能结构，实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。管理处经理、经理助理、主管、班长属管理层，其余为操作层。
3、管理处经理负责小区物业管理全面工作，经理助理按经理的分工安排协助经理做好各项管理工作。服务部负责管理处日常管理服务工作的调度和协调，及时与各班组进行沟通以及档案管理、收费、社区文化活动、投诉的接待和处理、会所服务等工作。各部门、班组操作层负责实施本部门的专项管理服务工作。
（三）、各部门工作职责
各部门主要职能一览表
部 门
主 要 职 能、职责
管理处经理
负责物业管理处的全面工作：负责各项管理服务工作的安排；编制年度工作计划；对各部门的工作进行检查，对各岗位员工进行绩效考核；重大突发事件及紧急事件的处理；负责管理处内部各项培训工作的组织与开展；负责物业管理区域内社区文化活动的组织与开展；负责对业主及使用人对物业管理满意的调查等工作。
经理助理
负责协助经理开展管理处的工作，负责编制月度工作计划并负责计划的执行，编写月度工作总结；处理一般性的突发事件及紧急事件；各部门工作之间的协调等工作。
客户服务部
负责本物业管理活动的整体调度、监督、检查、指导工作；负责员工录用、调配、培训等管理工作；负责本物业各项资料、档案的收集、整理、保管工作；负责与业主或使用人沟通、协调等工作，定期公布本物业管理的工作情况，保持良好的关系；负责收集、登记、传达客户服务要求信息，进行回访等工作。
大堂服务组
负责客户接待、引导、答询等工作；受理及处理报修、投诉、求助等事务
维修部
负责物业内的照明、供水设施、闭路监控系统、弱电系统、通排风设备、供配电设施、消防设备、给排水管道、电梯等的运行、管理、维护和保养，保证所有设备可随时正常启用并能正常使用；负责对物业管理区域内房屋及其附属设施进行养护；负责物业管理处办公用具及设施设备的日常维修、养护。
保安部
负责物业管理区域内公共秩序的维护；负责本物业公共区域的巡逻、监控；负责物业管理区域内车辆行使、停放的引导和交通秩序的维护；负责本物业的消防管理；负责物业管理区域内突发事件及紧急事件的处理；负责本物业的装修巡查管理。
清洁绿化部
负责物业管理区域内建筑物公共部位、场地的清洁、保洁；负责室外公共场所、道路的清洁、保洁，包括休闲娱乐设施设备的清洁、保洁、养护；定期对物业管理区域内进行环境消杀；及时收集、清理清运垃圾。负责物业管理区域内绿地的养护工作，如修剪、浇水、施肥、杀虫、补植及更新改造等工作。

（四）、人员配备
拟在本项目配备物业管理服务人员共 人，其中经理1人，经理助理1人，客户服务部11人，维修班5人，保安班30人，清洁绿化班13人，各部门人员配备情况详见下表：

序号
部门
职位
人数
备 注
1

经理
1

2

经理助理
1

3
客户服务部
客户服务部主管
1

亲善大使
2
负责日常巡楼
大堂副理
8
2班24小时值班
4
维修班
维修主管
1

5
维修工
3
6
电梯工
1
7
保安班
保安主管
1
保安员分早、中、晚三班，24小时轮换。
8
保安班长
1
9
保安副班长
1
10
保安员
27
11
清洁绿化班
清洁绿化领班
1

13
清洁工
10

14
绿化工
2

合 计
61

（五）、拟调配人员简介
为保证本项目的管理服务质量，进一步树立“XX物业”的品牌，公司拟从其它管理处抽调一名理论知识与实践经验丰富管理处经理外，同时抽调一名高素质的工程技术管理人员充实群英华庭物业管理处的领导能力。拟调配人员简介如下：
1、管理处经理
经理候选人简历
姓名

性别

年龄

学历

专业

户口所在地

婚姻状况

职称

政治面貌
党员
学历情况

工
作
经
历

个
人
专
长

2、工程技术管理人员
工程技术管理候选人简历
姓名

性别

年龄

学历

专业

户口所在地

婚姻状况

工
作
经
历

个
人
专
长

（六）、其他人员录用标准
1、经理助理
男，25-40岁，大专以上学历，两年以上物业管理实际工作经历，具有国家建设部颁发的物业管理企业经理资格证书。管理经验丰富，具有较强的物业管理理论水平和实践工作经验，熟悉物业管理各项服务的操作流程和检验标准，熟悉ISO9001质量管理体系，具有较好的协调、组织及处理突发事件的能力，责任心强，善于沟通，具有广泛而良好的人际关系。
2、客户服务部主管
大专以上学历，物业管理或相关专业，持物业管理上岗资格证书，具有三年以上物业管理实际工作经验，熟悉IS09001质量管理体系，有较强的组织和协调能力，善于沟通，身体健康，能吃苦耐劳，有敬业精神。
3、亲善大使
中专以上学历，物业管理、财务或相关专业，持物业管理上岗资格证，具有两年以上物业管理实际工作经验，熟悉IS09001质量管理体系，身体健康，能吃苦耐劳，有敬业精神。
4、大堂副理
高中以上学历，女性、有两年以上会所、酒店或相关工作经验，身体健康，形象良好，能吃苦耐劳，有敬业精神。
5、维修主管

大专以上文化程度，机电技师，专业知识丰富，三年以上机电设备、设施管理经验，熟悉各类机电设备的性能和技术要求，熟悉各类设施、设备的维修保养流程，有较强的组织协调沟通能力，处理设备设施突发事件的能力强，品行良好，有较强的责任心和敬业精神。
6、维修工
男性，身高1.65米以上，中专以上学历，机电设备专业，具有水、电等专项上岗操作证书，具有中级技工以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核，二年以上实际工作经验。
7、电梯工
男性，22-35岁，中技以上学历，二年以上实际工作经验，持有效的电梯维修保养及相关上岗证并通过本公司的专业考核，熟悉各类电梯的运行、维护和保养工作，相貌端正，品行良好，有较强的责任心和敬业精神。
8、保安主管
男性，身高1.72米以上，体重60-75公斤，年龄25岁以上，退伍军人，曾在部队担任班长以上职务，政治素质、军事素质过硬，相关工作经验三年以上，有较强的组织协调管理能力，中专以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬业精神。
9、保安班长
男性，身高1.72米以上，体重60-75公斤，年龄25-35岁，退伍军人，曾在部队担任副班长以上职务，政治素质、军事素质过硬，相关工作经验两年以上，有一定的组织协调管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬业精神。

10、保安副班长
男性，身高1.72米以上，体重60-75公斤，年龄25-35岁，退伍军人，政治素质、军事素质过硬，相关工作经验两年以上，有一定的组织协调管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬业精神。
11、保安员
男性，高中以上学历，身高1.72米以上，体重65公斤以上，口齿清晰，没有明显地方口音，五官端正，威严不乏灵活，有较强的责任心和正义感，有敬业精神，退伍军人优先。
12、清洁绿化主管
高中以上文化水平，三年以上相关工作经验，相貌端正，品行良好，吃苦耐劳，婚姻状况不限。懂清洁绿化知识，具有一定的协调、组织能力，善于沟通，具有较强的责任心、良好的服务意识和敬业精神。
13、清洁工
男性身高1.65米以上，女性1.55米以上，45岁以下，初中以上学历，五官端正，动作麻利，能吃苦耐劳，有敬业精神，有清洁公司工作经验者优先。
14、绿化工
男性，身高1.65米以上，初中以上学历，45岁以下，五官端正，动作麻利，懂园林绿化知识，从事园林绿化工作一年以上，能吃苦耐劳，有敬业精神。

七、物业日常管理

日常物业管理是指本项目红线范围内从物业正式启用起的各项物业管理服务工作，是实施物业管理过程的最重要阶段。这一阶段的工作目的是确保机电设施设备安全、高效、稳定、合理运行，保持房屋、公共设施、设备处于完好状态和最佳运转状态，为用户提供安全、舒适、整洁、优美的工作、生活环境和周全、温馨、体贴的人性化服务。
（一） 、日常物业管理工作内容：

物

业

管

理
入 伙
安全护卫服务
清洁绿化服务
客户管理服务
机电、本体维修养护
交通、车辆管理
消防安全监控
治安秩序管理
清 洁
绿 化
地面卫生
地库卫生
生活废弃物处理
园林绿化养护管理
整体环境美化
公共维养
住宅维护
房屋本体维养
电梯维修养护
机电设备维养
消防设备维养
智能化系统维护
公用设施维养
水电土暖维修服务
装修管理
物品搬运放行
来访接待
投诉处理
多项特约及专项服务
楼层清洁

物业的接管验收

开展各类社区文化活动

（二）内部运作流程
1、整体运作流程
拟定方案
组建机构
交接验收
日常运作
前期介入
岗位培训
正式入驻

整体运作流程图说明：
（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。
（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。
（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。
2、服务流程
华发物业管理公司
考核
指令
检查
监督
指导
述职
报告
反馈
山海一品管理处

指令
反馈
管理处各部门
指令
反馈
各服务岗位

服务流程图说明：
拟建立以客户服务部为重点的物业管理服务体系。客户服务部是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所以服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所以需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。
3、管理运作流程
管理处工作计划
管理运作流程图房屋、公设、机电运行、维修保养计划
保安工作计划
清洁工作计划
绿化养护计划
其他服务工作计划

信息反馈

计划实施
过程监控
考核、验收
总 结
编制下一轮工作计划
计划调整
信息反馈

流程图说明：
1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制管理处及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。
2) 清洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。
3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。
4) 对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。
5) 管理处每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。
4、内部管理体系
4.1、目标责任管理体系
华发物业管理
山海一品管理处
楼管理处
各项管理服务目标
分解到部门、岗位目标
明确责任人的责权利关系
实现目标的保证措施
奖罚办法
目标实施
目标考核
监控与考核
信息反馈

目标责任管理体系图说明：
（1）由XX物业管理公司总经理与XX管理处签订《目标责任书》；
（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；
（3）目标责任书明确公司与管理处双方的责权利关系；由管理处制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；
（4）公司对管理处进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；
（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。
4.2、质量标准体系
管理处质量标准体系

基
础
管
理
质
量
标
准
公共设备
、
设施质量标准
绿化养护质量标准
保
安
工
作
质
量
标
准

清洁工作质量标准

部门基础管理质量标准
各作业规程
岗位工作标准
员工考核标准

质量标准体系图说明：
（1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区标准进行量化、细化而产生；
（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；
（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；
（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。
4.3、ISO9001质量管理体系
顾客
（或其它相关地方）
要求
顾客
（或其它相关地方）
要求
质量管理体系的持续改进
管理职责
资源管理
测量、分析和改进
产品
实现
产品
输出
输入

增值活动
值
信 息 流
值
注释：

质量管理体系图说明：
（1）质量管理体系的设计依据ISO9001:2000标准，其原理是对管
理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。
（2）质量系统的设计以顾客的需求为关注焦点。
（3）坚持质量管理体系持续改进，使管理服务工作质量持续得到改善。
（4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使管理工作规范化、制度化、科学化。
（5）运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。
4.4、用户满意信息管理体系

顾客
（用户）信息或要求
管
理
处
内
部
改
进
信
息
用户满意度提高
工作计划
计划实施
改进提高
检查监控

用户满意信息管理体系图说明：
（1）建立系统、完善的用户满意信息管理体系是持续改进管理服务工作的重要保证；

（2）在总结上一个工作周期和收集用户信息、要求、管理处内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）；
（3）在计划实施过程中采用多种渠道收集用户满意信息：用户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、用户投诉、求助、建议、要求等；
（4）企业内部信息交流：上级检查信息、管理处内部检查信息、员工报告信息；
（5）对用户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用户，必要时进行书面回复或公示，将书面征询用户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改进措施并向用户反馈或进行公示；
（6）实行向用户单位报告制度：每月以书面或口头方式向用户报告当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得用户单位的宝贵意见和工作支持。
4.5、项目形象设计与建设工程体系
DIS体系
视觉识别系统
理念识别系统
行为识别系统

DIS体系图说明：
（1）项目形象设计与建设是在企业形象识别系统（CIS）的基础上发展起来的最新企业形象管理体系图，体系主要包括项目视觉识别系统、项目理念识别系统、员工行为识别系统；
（2）项目视觉识别系统的主要内容包括：项目整体形象的策划、
定位，各种项目标识的设计、制作、安装，物业管理相关标识的设计、制作与安装，企业办公、管理、服务标识的设计与使用；
（3）理念识别系统包括本项目实施物业管理过程中的管理服务理念、质量方针、企业宗旨、经营方针，是XX企业文化的集中反映；
（4）行为识别系统包括本企业的处事方式、工作态度、工作作风、员工行为习惯、言行规范；
（5）在本项目实施物业管理过程中，我们将致力于DIS体系的建设，把本项目办成全国同类物业管理的典范。
（三）、管理机制
1、持续改进机制
1.1、PDCA循环机制
建立企业持续改进机制是确保管理服务工作持续滚动提高的保证。改进机制是我公司经过多年探索而形成的一种内部运作机制，其原理是以不同的周期实施PDCA循环，即在每一个工作周期（如一天、一周、一月、一年）进行“计划——实施——监控——改进”四个工作步骤，要求全体员工、每一个工作部门、班组“每天改进一点”， 其原理如下图：
实施计划
制订工作计划或进行策划
过程监控
总结、改进
提高

实现持续改进的关键是每天检讨工作，分析哪些工作做对了，哪些工作做得不对或有改进机会，制订措施或设法对不足之处加以克服。
1.2、内审机制
内审是企业的质量保证活动，由企业内部审核员根据自己的职责，对质量管理体系各要素的实施效果进行审查，以便查明存在问题，及时采取改进措施，使质量管理体系有效运行。我公司配合一年一度的外审（国际知名机构SGS派员进行）积极自主地每年进行二次以上内审，保证了质量管理体系的有效性，适宜性、充分性。
1.3、管理评审
管理评审是对企业质量管理体系的管理的角度进行评审的质量活动，其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责，以判断公司质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞，寻求进一步改进质量管理体系的机会。管