圆通速递客户服务培训手册最终版样本.doc

资料内容仅供您学习参考，如有不当之处，请联系改正或者删除。圆通速递客户服务培训手册( 目 录第一章客户服务职责第一节 客服人员岗位要求及基本素质第二节 客服人员岗位职责第二章 客户服务规范用语第一节 客服人员日常礼仪规范第二节 客服人员电话礼仪第三章 业务咨询第四章 下单业务第一节 电话下单第二节 淘宝下单第三节 易通大众版下单第五章 快件查询第一节 查询流程第二节 查询的分类及处理第六章 投诉与升级投诉第一节 投诉流程第二节 投诉电话的分类第三节 投诉处理技巧第四节 赔偿技巧第五节 升级投诉处理第七章 客户维护序 言上海圆通速递有限公司创立于 5月28日, 历经12载艰苦创业, 现已经跨越式发展成为中国快递行业领导品牌之一, 是一家集速递、 电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业。公司致力于为客户提供全方位、 领先的供应链解决方案, 构建快递为主、 电子商务为辅、 有国际影响力的全球快递网络企业。主营50KG以内的小包裹快递业务, 围绕客户需求, 形成了同城当天件、 区域当天件、 跨省时效件和航空次晨达、 航空次日下午达等多种服务产品和到付、 代收货款、 代取件、 签单返还等多种增值服务。 6月4日, 随着着全货机的首航, 圆通速递将用全货机主营华东与华南以及华北之间的国内快递市场, 将实现长三角、 珠三角、 京津冀区域之间快件的次晨达与次日达服务。这是公司发展的又一次里程碑式的事件, 标志着圆通速递新的腾飞。 为更好的树立圆通公司良好的企业形象, 同时造就圆通全网络优秀的客服人员, 使其更好的为客户服务, 在考虑行业特点的基础上, 制订了本手册, 希望全网客服人员, 在实际工作过程中理解、 融入、 运用。本手册共有七个章节, 包括客户服务职责、 客户服务规范用语、 业务咨询、 下单业务、 快件查询、 投诉与升级投诉, 客户维护等内容, 详细阐明了优秀客服人员的素质、 岗位职责以及礼仪等内容。另外, 以图片、 流程图、 实际案例为辅助, 从分公司角度出发, 讲明了查询、 投诉、 赔偿等内容的处理技巧与方法。市场竞争日趋激烈的今天, 圆通如何打造企业优势, 为客户提供更好的服务。我们一直秉承”客户要求, 圆通使命”的服务宗旨, 尊重客户, 理解客户, 为客户持续提供超越期望的产品与服务, 做客户们永远的伙伴, 我们坚信我们会做得更好。第一章 客户服务职责第一节 客服人员岗位要求及基本素质一 、 客服岗位任职要求高中及高中以上学历; 普通话标准, 思维敏捷, 沟通能力较强; 形象好, 气质佳, 电脑操作熟练, 打字速度40字/分钟; 具有快递、 物流等客服工作经验优先。熟悉公司业务操作流程二 、 客服人员核心素质具有全心全意为客户服务的意识; 学会倾听客户的抱怨; 学会找解决问题的办法, 而不是找借口; 具有高度的责任心, 工作认真细致; 能耐心聆听客户的投诉、 仔细记录每一个电话; 语气亲切、 自然, 语速适中; 用语规范、 服务到位, 工作状态佳( 仪容仪表、 精神面貌) ; 具有较强的语言表示能力; 良好的团队精神和工作协作意识; 反应灵敏, 具备一定处理问题的能力; 具有良好的沟通能力及心态; 服务热情, 态度好, 纪律意识强; 注: 以上内容适用于圆通速递全网客服人员第二节 客服人员岗位职责一、 总公司客服岗位职责1、 前台受理客户咨询、 查询、 投诉工作; 受理客户订单服务; 做好与后台处理员的对接工作; 完成上级领导交代的其它工作任务。2、 在线受理在线客户的各项咨询、 查询、 投诉; 做好与后台处理员的对接工作; 完成上级交代的其它工作任务。3、 后台对接前台话务员、 在线客服人员, 落实客户投诉的处理; 在规定的时效内作好客户的回复与解释工作; 对分公司或分部的疑难业务咨询给予解答, 并做好与管理区、 区域、 分拨中心、 分公司的沟通与协调工作, 避免升级投诉的发生; 监督并指导各管理区、 区域、 分拨中心、 分公司做好客户服务工作; 完成上级交代的其它工作任务。4、 升级投诉对接好与12305、 12315、 行业协会等相关部门的申诉( 投诉) 处理; 对12305、 12315、 行业协会等相关部门反馈的申诉( 投诉) 与相应管理区做好对接工作, 并跟踪彻底; 做好数据报表的汇总工作; 根据情况做好客户的解释工作; 完成上级交代的其它工作任务。二、 管理区、 区域、 转运中心客服岗位职责受理客户咨询、 查询、 投诉的登记与处理工作; 受理客户订单服务; 对问题件及时做好上报与回复工作; 受理各分公司对相关业务的咨询, 并做好与各分公司相关业务对接工作; 不定期抽查所管辖区域客服服务质量, 并做好监督与指导工作; 与总公司各部门做好各项业务对接; 完成上级领导交代的其它工作任务。三、 分公司客服岗位职责受理客户咨询、 查询、 投诉的登记与处理工作; 受理客户订单服务; 对问题件及时做好上报与回复, 并处理好各类问题件; 与总部、 管理区、 区域、 分拨中心、 分公司做好相关业务的对接工作; 做好回单处理工作; 完成上级领导交代的其它工作任务。第二章 客户服务规范用语第一节 客服人员日常礼仪规范一、 什么是礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学, 是指在人际交往中, 自始至终地以一定的、 约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程, 涉及穿着、 交往、 沟通等内容。二、 礼仪的核心礼仪的核心是尊重。尊重二字, 是礼仪之本, 也是待人接物的根基, 尊重分自尊与尊重她人。1、 自尊: 首先是自尊为本, 自尊自爱, 爱护自己的形象; 其次要尊重自己的职业: ”闻道有先后, 术业有专攻”, 第三要尊重自己的公司。2、 尊重她人, 用五句话来概括对不同人的尊重, 体现个人修养。 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养三、 尊重她人的三原则1、 接受对方, 不要难为对方, 客人永远是正确; 谈话中不要打断、 轻易补充、 更正对方。2、 重视、 欣赏对方, 多看对方的优点, 不当众指正缺点。3、 赞美对方, 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己, 是自信的表现。四、 对不同人的不同礼仪1、 尊重领导维护领导的威望和尊严。在领导面前, 应有谦虚的态度, 不能顶撞领导, 特别是在公开场合, 特别应注意, 即使与领导的意见相左, 应私下与领导说明。2、 听从领导指挥领导对下属有工作方面的指挥权, 对领导在工作方面的安排、 指挥, 必须服从。即便有意见或不同想法, 也应先执行, 再私下与领导沟通提出一些建议。3、 对领导的工作不能求全责备。4、 不在同事之间随便议论领导、 指责领导。5、 碰到领导要主动让路并问声好。五、 同事间的礼仪1、 尊重同事相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础, 同事关系也不例外。同事关系不同于亲友关系, 它不是以亲情为纽带的社会关系, 亲友之间一时的失礼, 能够用亲情来弥补, 而同事之间的关系是以工作为纽带的, 一旦失礼, 创伤就难以愈合。因此, 处理好同事之间的关系, 最重要的是尊重对方。2、 不在背后议论同事的隐私每个人都有”隐私”, 隐私与个人的名誉密切相关, 背后议论她人的隐私, 会损害她人的名誉, 引起双方关系的紧张甚至恶化, 因而是一种不光彩的、 有害的行为。六、 办公室礼仪1、 着装: 男士不着印有大花、 大方格的衬衫, 女士不穿露、 透、 短的衣服, 不穿背心、 短裤、 拖鞋。2、 佩戴饰品: 男戴菩萨女戴佛, 男士一般戴戒指, 不适合戴手链、 项链, 容易让人误解; 女士不戴夸张首饰。3、 不大声喧哗, 不扎堆聊天, 不随便给别人取外号, 言行端庄大方, 精神要饱满, 有朝气。4、 勤洗澡、 勤理发, 面容清洁, 牙齿洁净。5、 勤洗手, 勤剪指甲, 指甲内无污垢。6、 上班时不抽烟、 不喝酒, 不吃带刺激性味道的食物, 避免有异味第二节 客服人员电话礼仪一、 接听电话基本技巧1、 微笑服务热情的展现一般和笑容联在一起, 应形成自然的微笑习惯, 能够用下面的方式进行自我练习: (1)将客服系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号, 只要页面弹出、 铃声一响, 微笑就开始。(2)对着镜子, 经常练习微笑, 如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话, 你的声音会显得热情和自信。2、 发音训练(1)语速: 每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或慢。但要记住: 太快或太慢的语速都会给客户各种负面沟通的感觉, 客户会觉得你是在完成任务, 没有服务的感情在里面。语速掌握中还应该注意”匹配”, 即对快语速或慢语速的客户都应试图接近她们的语速。当然语速还要根据内容而调整, 若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时, 应适当放慢语速, 给客户时间思考。(2)音量: 音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当然, 声音太大除了让人耳朵感到不适外, 还会带进很多诸如你的喘气声、 键盘敲击声, 等业务操作时的伴随杂音。同时, 你应该注意调测耳麦或电话的话筒放置到准确的位置( 1cm-2cm之间) 。(3)声高( 或语调) : 很多时候是由个人的声带特质先天决定的, 首先要保持坐姿舒适、 呼吸平稳, 同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段, 以便根据表示内容适当升高或降低。要注意: 如果男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷, 都会引起客户的不适应。能够经过适当的练习使音高趋于适中。(4)音准: 是客服代表的一个基本素质。调查显示, 当客户没有听清楚时, 她们多数时候不会要求重复, 这就要求客服代表在电话沟经过程中咬字要清楚, 不要”口中含物”, 包括嚼口香糖、 喝茶、 不断变换姿势找东西等。同时适当提问, 以确保客户听清楚: ”请问, 您能听清楚吗? ”塑造专业的声音还有一些其它的技巧, 如在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其它技巧一样, 好的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲、 广播等, 倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表示意思, 增强沟通。你能够将自己与客户的对话录下来, 按照我们讲的这些原则, 对照范本找出问题, 然后不断琢磨, 练习, 以此来提高自己在发音、 音量、 语速和感染力等方面的水平, 让更多的人欣赏你的优美声音。二、 接听电话规范用语1、 开头语以及问候语(1)电话铃声响起三声内, 接起电话, 问候致电者: ”您好( 节日好, 新年好、 节日愉快) , 圆通速递, 工号*, 很高兴为您服务! , 请问有什么能够帮到您! ”( 若是分公司客服人员接到电话, 应问候致电者: ”您好, 圆通速递XX分部XX号话务员, 很高兴为您服务, 请问有什么能够帮到您? ”) (2)当不清楚对方身份的时候要礼貌询问: ”先生/小姐, 请问怎么称呼您? ( 请问您贵姓) 您的公司名称能够告诉我吗? ”(3)在接电话过程中如果没听清楚应该说: ”对不起先生/小姐, 刚才您说的是吗? ”致电者重复后要说: ”先生/小姐, 我记下了, 谢谢!”(4)遇到无声电话时: 客服人员: ”您好! 请问, 有什么需要帮助的吗? ”稍停5秒还是无声, ”您好, 请问, 有什么需要帮助的吗? ”稍停5秒, 对方无反应, 则说: ”对不起, 您的电话没有声音, 请您换一部电话再次拨打, 再见! ”再稍停5秒, 挂机。( 不能够说: ”喂, 说话呀! 再不说话我就挂了啊! ”) 2、 无法听清(1)遇到客户使用免提无法听清楚时: 客服: ”对不起, 您的声音太小, 请您拿起话筒说话好吗? ”( 不能够说: ”喂, 大声一点儿! ”) (2)遇到客户音小听不清楚时: 客服要保持自己的音量不变的情况下说: ”对不起, 请您大声一点, 好吗? ”若仍听不清楚, 客服: ”对不起! 您的电话声音太小, 请您换一部电话再次拨打, 好吗? ”, 然后过5秒挂机。不能够直接挂机。(3)遇到电话杂音太大听不清楚时: 客服: ”对不起, 您的电话杂音太大, 听不清, 请您换一部电话再次拨打, 再见! ”稍停5秒, 挂机。( 不能够直接挂机) (4)遇到客户讲方言客服却听不懂时: 客服: ”对不起, 请您讲普通话, 好吗? 谢谢! ”当客户继续讲方言, 不讲普通话时, 客服: ”对不起, 请您找一个能够讲普通话的人来, 好吗? 谢谢! ”。( 不能够直接挂机) (5)遇到客户讲方言, 客服能听懂客户的方言时, 客服应该在听懂客户所用方言的基础上, 继续保持普通话的表示。( 不能够转换成客户的方言) 3、 沟通内容(1)若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时, 客服: ”对不起, 麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍, 好吗? ”( 不能够说: ”什么, 你说什么? ”) (2)遇到客户打错电话: 客服: ”对不起, 这里是圆通速递客户服务中心, 请您查证后再拨。”若有可能请根据客户的需求, 引导客户拨打其它号码。( 不能够直接说: ”打错电话了! ”) 4、 抱怨与投诉(1)遇到客户投诉热线难拨通、 应答慢时( 包括电话铃响三声后才接起) : 客服: ”感谢您对圆通的支持, 请问有什么能够帮到您? ” ( 不能够说: ”我也没办法, 刚才线路忙啊! ”) (2)遇到客户情绪激烈, 破口大骂, 客服: ”对不起, 先生/小姐,请问有什么能够帮到您? ”您好, 先生/小姐, 我能理解您的心情, 我知道这份快件对于您来说非常着急, 您打电话到我们这里也是为了解决快件的问题, 快件解决之后有什么问题我们能够再次协商, 我能知道具体的情况吗? ” 同时客服应调整好心境, 尽量抚平客户的情绪, 若无法处理, 应马上上报主管。( 不能够说: ”喂, 嘴巴干净一点, 这又不是我的错呀! ”) (3)遇到客户责怪客服动作慢, 不熟练, 客服: ”感谢您的耐心等待, 我将尽快帮您处理。”( 不能够说: ”不好意思, 现在网速很慢, 我也没办法! ”) (4)遇到客户投诉客服态度不好时, 客服: ”对不起, 由于我们服务不周给您添麻烦了, 请您原谅, 您是否能将详细情况告诉我? ”( 不能够说: ”刚才的电话不是我接的呀! ”) (5)遇到无法当场答复的客户投诉, 客服: ”很抱歉, 先生/小姐,您反应的问题我们会尽快转交专人处理, 有结果会第一时间跟您联系! ”5、 软硬件故障遇到网速很慢或需要咨询其它客服时, 应先征求客户的意见, 客服: ”对不起, 请您稍等片刻, 好吗? ”在得到客户的同意后按静音键, 取消静音后, 客服: ”感谢您的耐心等待! ”( 不能够没有抱歉和感谢的感觉, 注意说话的语气、 语调) 6、 其它(1)遇到客户询问客服个人信息时: 客服: ”对不起, 我的工号是。”若客户坚持要求, 能够说: ”真的非常抱歉, 工作期间我们使用工号, 如果您有什么问题直接报工号就能找到我, ”( 不能够责怪以及不礼貌的直接挂断电话! (2)遇到客户提出建议时: 客服: ”非常感谢您提出的宝贵建议, 我会及时反馈给公司相关负责人员, 再次感谢您对我们工作的关心和支持。”(3)需请求客户谅解时: 客服: ”对不起, 请您原谅。”对不起, 很抱歉, 真的非常抱歉, 给您添麻烦了! ”(4)遇到客户提出的要求无法做到时: 客服: ”很抱歉, 恐怕我不能帮到您! ”或”很抱歉, 这超出我们的服务范围, 恐怕我不能帮到您。”( 不能够说: ”这是不可能的, 我没办法”) 7、 结束语规范(1)与致电者就事情达成一致意见时要说: ”先生/小姐, 我马上交由相关人员为您处理, 请您稍侯。”征求致电者初步处理意见时要说: ”先生/小姐, 您看这件事情这样处理能够吗? ”(2)询问致电者其它要处理的事情: ”先生/小姐, 请问还有其它事情需要咨询的吗? ”(3)道别时说: ”感谢您的来电, 再见! ”( 注意一定要让客户先挂电话, 如果客户好久没有挂断, 不能直接放掉话筒, 而要先按挂断键再放电话) 三、 外呼电话礼仪网络分公司之间的沟通要注意”礼”字当头, 一切的出发点都是为了维护客户的利益, 赢得客户的信任, 出现各种问题要以沟通、 协调为主。( 一) 分公司致电转运中心、 管理区、 查询快件或者请求协助的规范用语客服: ”您好, 我是圆通分公司, 请您帮我查询一票快件, 单号是, 在号我们看到您转运中心的收入扫描记录, 可是没有发出记录, 客户非常着急, 已经多次向我们公司催件, 您尽快帮忙查询一下, 好吗? 谢谢! ”( 二) 转运中心错发快件客服: ”您好, 我是圆通分公司, 我有一票单号为的快件在您转运中心错发, 我们的客户非常着急, 此票快件也非常重要, 请您尽快安排转发, 谢谢! ”( 三) 各转运中心、 管理区、 分公司间查询快件或者请求协助客服: ”您好, 我是圆通中心或分公司, 我的工号是, 有件事情请您帮我协调一下好吗? 或有件事情请您帮我处理一下好吗? 谢谢! ”客服: 您好, 我是圆通中心或分公司, 我的工号请帮我查询一票快件, 单号是谢谢! ( 四) 分公司致电分公司标准用语客服: ”您好, 我是圆通分公司, 我的工号是, 有件事情向您了解或请您处理一下。”客服: ”您好, 我是圆通分公司, 我的工号是, 回复您一个问题件。谢谢! ”( 五) 致电客户 总公司致电客户客服: ”您好, 圆通速递, 很抱歉打扰到您, 我的工号是XX, 请问您是XXX先生/小姐吗? 分公司致电客户客服: ”您好, 我是圆通分公司, 我是号话务员, 很抱歉打扰到您, 请问您是先生/小姐吗? ” 结尾语时客服: ”感谢您对我们工作的支持, 打扰您了, 再见! ”要态度友好, 通话时不要声音过大, 随意打断客户或抢客户话题, 而且要用语规范。通话之初, 应先做自我介绍, 不要让对方”猜一猜”。请受话人找人或代转时, 应说”劳驾”或”麻烦您”, 不要认为这是理所应当的。四、 贯穿始终的礼貌用语及禁忌用语1、 礼貌用语: 您好、 请稍等、 请问、 谢谢、 很抱歉、 感谢您对圆通的支持( 信任、 理解) 、 麻烦您、 请! 2、 禁忌用语: 你是谁、 不知道、 我不论、 大概( 可能) 是、 没办法、 那是不可能的、 绝对不会的、 你打网点电话好了、 你自己查查看、 你别凶好不好、 好了我知道了、 电话记一下吧等等。五、 在接电话中绝对不能有的行为1、 客户讲话时轻易打断客户、 插话或转移话题; 2、 客户挂机前先挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈; 3、 与客户发生争执, 责问、 反问、 讽刺、 训斥或谩骂客户; 4、 精神萎靡, 态度懒散, 不懂装懂, 搪塞、 推诿客户; 5、 与客户闲聊或开玩笑, 频繁使用口头禅、 非礼貌性语气助词( 如: 喽、 嘛、 呀、 啦等) ; 6、 拖腔、 语气生硬、 顶撞客户, 使用质问的语气向客户发问。六、 客服人员语言表示技巧语言表示技巧是一门大学问, 有些用语能够由公司统一规范的, 但更多的是客服人员自己对表示技巧的熟练掌握和娴熟运用1、 尽量正面表述, 减少负面用语在保持一个积极的态度时, 沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说, 要感谢客户在电话中的等候, 常见的说法是”很抱歉让您久等”。这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。从置候回到谈话的时候, 比较正面的表示能够是”感谢您的耐心等待”。能够根据等候时间的长短, 分别说”谢谢等候”, ”感谢您的耐心等待”, ”非常感谢您的耐心等待”等几个层次。2、 能用”我”则不用”你”对于大量日常习惯用”你”开头的表示, 专家建议, 如有可能尽量用”我”代替”你”, 体会一下二者给人的感觉是不一样的.可能用语: 请问您的名字/电话号码? 更好表示: 我能够知道您的名字吗? 或我该怎么称呼您? 方便告诉我您的电话号码吗? 可能用语: 注意, 你必须今天完成更好表示: 如果您今天能完成, 我会非常感激。可能用语: 你还是没弄明白, 这次听好了。更好表示: 可能我说的不够清楚, 请允许我再解释一遍。 ”你”会给人以教育, 指挥的感觉, 而”我”则是一种谦逊, 服务的姿态。客户听了哪种感觉好不言自明。3、 能不用”不”就不用有些客户的要求公司没法满足, 你能够这样表示:”真对不起, 我们暂时还没有解决方案”。尽量避免很不客气的手一摊, 头一摇( 当然对方看不见) : ”我不会有办法”。当你有可能替客户想一些办法时, 与其说”我试试看吧”, 为什么不更积极些: ”我一定尽力而为”。如果客户找错了人, 不要说”对不起, 这事不是我们管”, 换一种方式: ”我们有专人负责, 我替您转到她们那”。 即使你真的不知道货物在哪里, 也不轻易说”我不知道”。能够说: ”这个情况很少, 我替您查( 问, 了解) 一下”。建议客服人员永远不用”不”打头( 如不可能, 不会, 不对等) 或”我不”( 我不能, 我不会, 我不想, 我不打算等) 的表示语句。与不用负面表示类似, 我们希望给客户正面的感觉与联想, 同时将负面答案转变成一个积极的响应。4、 涉及企业形象, 避免就事说事如果有客户一个电话转到你这里, 抱怨她在前一个部门所受的待遇你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解, 你应当说什么呢? ”你说得不错, 她们经常这样。”能够这样说吗? 适当的表示方式是”我完全理解您的苦衷”。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说”这是公司的政策”不如这样表示: ”根据多数人的情况, 我们公司当前是这样规定的.。”当然, 如果你的同事去上厕所, 倒水, 吃饭, 你没有必要对客户说”对不起, 她去.了”。你应当说”对不起, 她现在离开座位了。我能帮您吗?”5、 减少口头禅与地方语方言中有一些表示方式应用在普通话中时会不妥当。比如”一塌糊涂”、 ”不会啦”、 ”哇塞”等江浙或港粤台味道的表示, 不应带到普通话的规范表示中。大量的口头禅, 如”你知道.”、 ”你明白我的意思.”、 ”我是说.”、 ”老实说.”、 ”还有啦, 就是.”等, 都应该从客服人员的谈吐中消失。一些新出现的时髦用语, 如”搞定”、 ”东东”、 ”酷必”, 在还没有被社会普遍接受, 成为约定俗成前也应避免使用。第三章 业务咨询业务咨询的分类及处理方式业务咨询, 主要包括客户来电咨询寄件、 派送范围、 业务种类、 时效、 违禁品、 保价问题、 询问分公司或者分部电话等方面的咨询。一、 寄件咨询客户致电要发件, 分公司需向客户核实快件信息, 用户信息, 最后与客户协商上门取件。客服: 您好, 镇江圆通, 9号话务员, 很高兴为您服务! 请问有什么能够帮到您? 客户: 你好, 我想寄点东西。客服: 您好, 感谢您选择圆通, 请问您贵姓? 客户: 我姓沈。客服: 沈先生您好, 请问您的具体地址在哪里呢? 客户: 我是在镇江市xx区xx街道xx号。客服: 沈先生, 您好, 您的地址是属于我们公司的揽收范围的, 请问您寄递的什么东西, 发往哪里呢? 客户: 我寄的是一双鞋子, 要寄到安徽芜湖的。客服: 沈先生, 请您提供具体的收件地址, 我确认圆通是否能够到达。客户: 好的, 芜湖市镜湖区xx路xx号。客服: 您请稍等, 您这个地址能够到达。客户: 嗯, 那你们来取件吧。客服: 沈先生, 请您留下您的联系方式, 我们稍后会安排业务员上门取件, 同时提醒您, 不要急于将快件打包, 请在业务员对快件内件进行验视后再进行包装。客户: 好的, 我的手机是, 来之前, 先给我来个电话。客服: 好的, 沈先生, 请问您还有其它需要咨询的吗? 客户: 没有了。客服: 感谢您的来电, 再见! 客户: 再见! 二、 派送范围客户在寄件之前, 会致电分公司核实收件地址圆通是否能够派送到, 分公司需核实清楚, 以免造成超区情况的发生。客服: 您好, 哈尔滨圆通1号话务员很高兴为您服务, 请问有什么能够帮您? 客户: 你好, 我想咨询下你们圆通能到哈尔滨兴隆林业局电业小区吗? 客服: 小姐, 请问您怎么称呼? 客户: 姓刘。客服: 您好, 刘小姐, 您请稍等, 我帮您查询。客户: 好的。客服: 刘小姐, 请问兴隆林业局是哈尔滨市巴彦县的林业局吗? 客户: 正确, 能到吗? 客服: 刘小姐, 巴彦县也是分区域的, 您请稍等, 我帮您详细咨询。客户: 嗯, 好的。客服: 感谢您的耐心等待, 很抱歉刘小姐, 兴隆林业局不在我们的派送范围内, 可是我们能够经过大巴托运给您带过去。客户: 哦, 那费用是怎么收的呢? 客服: 需要5元的托运费, 另外, 时效可能无法保障, 正常可能延续1-2天。客户: 哦, 不知道其它快递能不能到。客服: 刘小姐, 相关的信息, 您能够联系其它快递公司咨询的。客户: 好的, 谢谢啊。客服: 不客气, 请问您还有其它需要咨询的吗? 客户: 没有了。客服: 感谢您的来电, 再见! 客户: 再见( 挂断电话) 三、 服务种类客户对于快递服务有某些特殊需求的, 分公司需详细介绍相关服务种类, 便于客户选择。客服: 您好, 无锡圆通5号话务员, 很高兴为您服务, 请问有什么能够帮您? 客户: 你好, 我想问下你们圆通能够做代收货款的吗? 客服: 您好, 小姐, 请问怎么称呼您? 客户: 姓储。客服: 储小姐您好, 我们能够做代收货款这项业务, 可是会有一些条件的限制。客户: 嗯, 我是个人, 能够做吗? 客服: 很抱歉储小姐, 对于个人是没有这项业务的, 因为我们需要有较稳定的合作关系, 才能够开展这项业务, 请您谅解。客户: 那你们公司针对个人, 有什么样的特殊服务呢? 客服: 您能够选择航空次晨、 次日达、 到付件、 签单返还的。客户: 那针对单位呢? 客服: 针对单位的除此之外还包括仓储服务, 代取件。客户: 哦。客服: 储小姐, 针对各类特殊服务类型及相关详请, 您都能够登录圆通的官网客户: 你们网上都有的, 是吧, 我之前没注意看。客服: 是的, 储小姐, 官网对于服务类型都有详细的说明, 在网上服务这项查看, 您查看若有异议, 可联系我们。客户: 好的, 谢谢。客服: 您客气了, 这是我们的职责, 很感谢您对圆通的支持, 请问储小姐还有其它需要咨询的吗? 客户: 没了客服: 感谢您的来电, 再见! 客户: 再见! ( 挂断电话) 四、 快件时效咨询大部分客户都关心快件到达的时间, 发件之前会致电圆通分公司询问, 应如实告知, 不得有虚假承诺现象。客服: 您好, 张江圆通1号话务员, 很高兴为您服务, 请问有什么能够帮您? 客户: 您好, 我是在软件园这边的, 想寄点东西回老家, 想咨询下需要多久的时间? 客服: 小姐, 请问您贵姓? 客户: 免贵姓张。客服: 张小姐, 您好, 请问您是寄到哪里呢? 客户: 到吉林长春的客服: 上海到长春正常时效为3天, 但也要考虑到区域的不同的, 市里的话应该会快点, 郊区可能会有延迟。客户: 哦, 那二道区呢。客服: 二道区不偏远的话, 应该3-4天能够到的。客户: 哦, 好的。客服: 张小姐, 请问还有其它需要咨询的吗? 客户: 没有了。客服: 感谢您的来电, 再见! 客户: 再见( 挂断电话) 五、 业务合作对于一些电子商务客户, 因发件量较多, 会选择与快递公司长期合作, 分公司需详细讲解或转由直接负责人与客户洽谈。客服: 您好, 常熟圆通4号话务员, 很高兴为您服务, 请问有什么能够帮您? 客户: 你好, 我是开淘宝店的, 每天都会发件, 想跟你们公司谈下合作的事情。客服: 您好, 请问小姐怎么称呼呢? 客户: 姓毛。客服: 您好, 毛小姐, 请问贵店是主要是做什么产品的呢? 客户: 女式衣服客服: 嗯, 您这边每天的件量大概有多少呢? 客户: 每天大概有个二三十票吧。客服: 嗯, 您现在有合作的快递公司吗? 客户: 没有, 就是有件了就联系你们这边的业务员的, 也联系过其它公司, 不过觉得你们业务员服务蛮好的, 圆通时效也不错, 因此想着跟你们公司签订个长期合作。客服: 毛小姐, 非常感谢您对圆通的支持。关于合作事宜, 会让在您这取件的业务员上门与您协商。客户: 跟她说就好了 , 是吧? 客服: 是的, 业务员会与您协商相关的细节。客户: 好的, 客服: 毛小姐, 若与业务员协商存在相关问题, 可再次联系我们。客户: 好的。客服: 请问毛小姐, 还有其它需要咨询的吗? 客户: 没有了。客服: 再次感谢您对圆通的支持, 感谢您的来电, 再见! 客户: 再见! 六、 询问网点电话对于一些客户, 不知道自己所在地分公司的电话, 致电总部客户服务部咨询, 需核实具体地址, 提供正确分公司电话给客户。客服: 您好, 工号1022很高兴为您服务, 请问有什么能够帮您? 客户: 你好, 我想咨询下你们圆通在杨浦区的电话? 客服: 先生, 您贵姓呢? 客户: 我免贵姓王。客服: 您好, 王先生, 不好意思, 我们在杨浦区有好几个网点, 请问您具体是在哪条路段? 客户: 我在杨浦区邯郸路。客服: 王先生, 请问您具体是在邯郸路多少号? 客户: 我在邯郸路500号? 客服: 好的, 您请稍等, 我帮您详细查询。客户: 嗯, 好的。客服: 感谢您的耐心等待, 您所在的邯郸路500号是五角场圆通负责的, 您请记一下五角场圆通电话。客户: 好的, 我拿一下纸和笔。客服: 王先生请您记一下, 电话号码是。客户: 好的, 谢谢啊。客服: 不客气, 请问您还有其它需要咨询的吗? 客户: 没有了。客服: 感谢您的来电, 再见! 客户: 再见( 挂断电话) 七、 航空违禁品对于快件属性, 客户经常会致电总部客户服务部咨询是否能经过航空寄递, 客服人员应如实告知, 不能做虚假承诺。客服: 您好, 工号1022很高兴为您服务, 请问有什么能够帮您? 客户: 你好, 我想咨询下你们圆通能寄手机吗? 客服: 小姐, 请问您怎么称呼? 客户: 姓张。客服: 您好, 张小姐, 请问您是要从哪里寄往哪里呢? 客户: 我是从上海寄往北京。客服: 很抱歉, 张小姐, 电子产品属于航空违禁品过不了安检的, 建议您走汽运。客户: 那汽运要多久呢? 还有价格多少呢? 客服: 张小姐, 汽运相对于空运比较慢点, 正常情况下要3-5天( 取件当天不含在内) 。针对于价格, 因为市场情况不同, 总部暂不提供报价, 如您需要了解详细价格, 能够给您提供下当地网点公司的电话, 具体的您能够联系当地公司咨询一下.客户: 好的。客服: 请问张小姐您是位于上海的哪条路多少号呢? 客户: 天潼路550号客服: 张小姐请您稍等, 我帮您查询。客户: 好的。客服: 张小姐, 感谢您的耐心等待, 当地网点公司电话请您记下: 具体的您能够联系当地公司咨询一下。客户: 好的。谢谢你啊。客服: 不客气, 请问张小姐还有其它需要咨询的吗? 客户: 没有了。客服: 感谢您的来电, 再见! 客户: 再见( 挂断电话) 八、 关于保价对于贵重物品保价收费的问题, 客户会致电总公司客服热线咨询, 客服人员应详细为客户解释。客服: 您好, 工号1022很高兴为您服务! 客户: 你好 , 是圆通快递吗? 客服: 先生您好, 我们是圆通速递, 请问有什么能够帮到您? 客户: 问一下, 我有批货要从舟山发往平湖, 这批货是收件人付运费。可是我又想保价问问这个保价费怎么付啊? 客服: 您好, 先生请问怎么称呼您? 客户: 我免贵姓张! 客服: 张先生您好关于保价费, 是由发件人支付的。客户: 好的, 我知道了。谢谢客服: 请问张先生还有其它需要咨询的吗? 客户: 没有了。客服: 感谢您的来电, 再见。第四章 下单业务第一节 电话下单一、 电话下单1、 客户致电总公司要求取件, 咨询客户取件地址, 确定所属圆通分公司, 提供当地分公司电话给客户联系取件; 2、 客户致电分公司或分部要求安排取件, 话务受理流程如下图; 如不属于本分部取件范围, 提供相应分部电话给予客户咨询询问客户地址是否在取件范围内客户来电如超区应提醒客户到目的地之后, 需要收件客户自提询问客户发往何处、 是否超区等如是禁寄品, 客户强行要寄递, 告知免责声明询问客户快件信息、 重量大小等询问客户付款方式并提供具体运费信息如遇客户反映到付价格为何比现付高出近一倍, 客服人员应当作出相应解释若客户要求的时间业务员无法做到, 客服人员应当做出详细解释( 业务员工作时间等) 根据客户要求的时间安排业务员取件取件咨询结束3、 客户来电要求取件, 询问客户所在地址, 判断是否属于本网点取件范围; 4、 属于网点取件范围, 询问派件地址, 查询目的地是否超区或有无网点, 如超区, 告知此件目的地需要收件客户自提, 如无法自提可能无法成功投递, 若客户无法自提, 向客户解释道歉, 并感谢客户来电; 5、 属于网点取件范围, 询问客户快件信息, 包括内件名称( 判断是否属于违禁品) , 重量, 数量, 若快件超重, 超长, 等要告知客户要求收取派送费, 若属于违禁品不收取, 客户强行要求寄递的情况下, 要告知客户免责声明;6、 在客户地址属于网点取件范围, 快件正常( 非违禁品) , 价格协商一致的情况下, 详细记录收发件人信息( 姓名, 联系方式, 地址) 与客户约定取件时间, 严格按照约定的时间进行取件( 取件时间在客户下单