移动客户经理工作手册.doc

H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度客户经理工作手册前 言随着中国电信的改革和重组, 中国电信业的市场环境发生了根本性的变化, 中国电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、 多家小运营商参与、 新运营商不断加入的电信市场竞争新格局。中国加入世界贸易组织( W TO) 后, 中国电信市场将逐步对外开放, 一些世界级的电信巨头也将经过多种手段逐步渗透到中国电信市场。国内电信运营商正面对一个全新的、 更加激烈的市场竞争环境。中国移动在通信行业中正处于一个市场急剧膨胀、 业务不断更新的积极发展局面, 所面临的竞争环境和竞争压力非常之大。为进一步适应激烈竞争和不断变化的经营环境, 全面提高市场营销竞争能力, 我公司始终坚持以市场为导向, 以客户为中心, 以效益为目的, 以发展创新为主线, 以精细管理为保证, 深入推进”服务和业务领先”战略, 全面提升企业核心竞争力, 推进企业全面、 协调、 持续发展。众所周知, 电信消费存在”二八原则”, 各电信运营商对高端消费群体的争夺日趋激烈, 中高端客户和集团客户作为市场竞争的重点, 既是企业增加收入、 获取利润的主要来源, 又是确保企业稳健运营、 实现持续发展的客观要求。建立一支与高端消费群体保持良好客户关系的队伍, 经过客户关系的建立与维护, 保持客户稳定发展, 确保企业收入的持续增长。企 业 文 化 理 念 体 系企业核心价值观企业使命创无限通信世界 做信息社会栋梁企业愿景成为卓越品质的创造者客户经理职责1进行市场调研, 掌握辖区客户结构, 进行市场细分并确定目标市场, 对所联系的客户建立客户需求及其变化的档案资料, 研究分析客户的需求并为企业业务决策提供依据。2定期访问客户, 维系与客户的良好关系, 收集客户的动态信息, 根据客户现有业务量、 未来发展和可能带来的综合业务收益, 定期对客户价值做出动态判断。3与客户建立日常联络, 做好跟踪服务工作, 及时发现双方合作中的问题, 反馈客户的动态信息, 对客户的通信状况进行动态监控, 并及时提出建议报告。4熟练掌握公司各项业务, 积极营销各项业务和服务, 为客户提供全方位通信服务, 提高客户对公司的忠诚度。5了解公司的市场经营状况; 掌握公司业务发展、 客户服务等有关政策及市场的有关信息。6了解和发掘客户需求, 及时协调和督促企业内相关业务部门提供解决方案。对本级部门不能解决的, 要及时向上级报告, 在更大范围内调度资源, 满足客户需求。7及时搜集、 整理和反馈客户信息, 并提出对策建议。8具体落实公司制定的营销服务政策, 将有关信息及时准确地传递给客户。日常工作任务1、 根据公司有关客户服务政策、 客服管理规章和客服业务规程, 为客户提供满意服务。2、 处理大客户上门和电话投诉, 根据公司业务流程, 妥善处理客户反映的问题, 为客户提供满意服务。3、 做好客户接待日志; 对于重大客服问题及时汇报。定期撰写客服工作分析和总结, 提出改进客服工作的相关对策。4、 定期或不定期地对大客户进行上门拜访或电话访问, 征求意见、 了解情况, 以及时发现和解决工作中所存在问题。5、 召开大客户座谈会, 征求大客户的建议、 意见, 密切与大客户的联系, 增进理解, 加强沟通。6、 负责管理大客户档案, 并对大客户各项业务使用状况进行跟踪调查。 7、 做好好大客户的信用管理和欠费催缴。8、 完成领导交办的其它工作。日常行为规范1、 认真执行国家有关通信法律法规和本企业的各项规章制度, 严格遵守通信纪律和职业道德, 服从指挥调度, 按时完成个人工作计划和交办的各项工作任务。2、 客户经理应谨记将公司的工作目标放在首位, 公司的荣誉作为个人的荣誉, 在工作中发扬团队协作精神、 群策群力。3、 严格遵守执行保密制度。不泄漏客户的通信情况和商业秘密; 不向客户泄漏与其无关的本企业情况和资料; 不向客户泄漏其它客户情况; 注意公司文件、 客户资料的安全保密, 离开工作区域时, 要妥善存放文件、 资料, 不得将文件、 资料随手放在桌面。4、 严格按照公司业务办理流程为客户办理业务, 需要担保办理时务必按照相关规定办理, 避免出现客户投诉。5、 严禁在工作时间内和利用外出时间办理与公务无关的任何业务, 出外前须做好登记及知会直接主管。6、 打印客户详细通话清单应在客服户主任或后勤支撑人员处登记。7、 严禁私自拿取公司物品作为己有, 暂借物品要及时归还。8、 每天早晨7:45分, 下午6: 20分准时参加早、 晚班会, 不得无故缺席或迟到早退, 有特殊原因不能按时参加早、 晚班会的, 要提前向直接主管请假。会议准时、 发言言简意赅, 力求务实, 不谈与会议无关的事情, 开会其间将手机设置为振动状态。9、 严禁在办公室上网娱乐、 聊天及接听私人电话, 接听客户电话要注意将时间控制在10分钟以内。在工作区域、 接待室等场所要控制说话音量, 尽量减少对她人的影响。10、 公私分明, 不得因个人情绪影响日常工作。11、 节约能源、 安全生产, 发现情况要及时上报。客户经理工作原则1服务至上原则客户经理在为客户提供服务过程中, 必须牢固树立服务第一的观念, 一切活动都要从满足和激发客户的需要出发, 围绕服务做文章, 探索服务新路子, 努力使自己所分管的客户成为终身客户。2服务创新原则由于客户需求是不断变化的, 竞争环境也是千变万化的, 客户经理为客户提供的服务也必须是变化的, 具有前瞻性的, 全方位多功能的。这种服务要立足于传统业务, 着眼于服务创新, 经过服务形式、 服务内容及服务手段的不断创新, 稳定老客户, 增加新客户。3及时沟通原则客户经理作为公司的代言人, 一方面要把公司的政策、 制度、 办法和业务品种迅速推销给客户, 充分发挥增加企业收入的效能; 另一方面, 又要把客户对公司的呼声和服务需求及时反馈给公司, 促进公司改进工作, 争取更多的客户。这就要求客户经理的服务从仪表、 礼貌方面的静态服务, 扩展到企业经营活动的动态服务, 变被动服务为主动服务, 使企业在竞争中立于不败之地。客户经理服务规则按照上述三项原则, 客户经理在为客户服务过程中, 必须遵循以下规则: 1积极服务目标客户并努力增加所拥有的优质客户数量, 不断提高企业市场竞争力, 扩大市场份额。2以客户为中心, 以市场为导向, 为客户提供一体化、 全方位、 高质量的服务。3加强自身的政策理论学习, 努力提高执行国家政策、 方针、 政策的自觉性, 遵法守章, 坚持原则, 忠于职守, 爱行敬业。4加强业务学习, 全面掌握经济、 金融、 公共关系、 市场营销、 计算机应用、 法律等学科的知识, 努力提高自身综合素质, 以适应复杂的电信竞争需要。5及时收集、 整理和准确反映客户信息, 要在第一时间内上报客户的管理体制、 经营状况、 财务制度、 产品市场、 领导班子等方面的重大变化情况。随时收集客户通信需求变化, 准确反映客户需求, 为决策层提供决策参考依据。6对客户的服务要有渗透性。要经过多种传播渠道, 灵活收集与客户经营管理有关的重大信息, 宣传和激发客户对移动信息化产品需求的欲望, 从而缩短与客户的心理距离, 更好地做好服务工作。7收集和分析客户需求, 努力拓展移动业务领域, 适时提出相关的移动信息化服务方案, 及时协调和督促相关职能部门尽快给予解决。8主动加强与客户的沟通, 增强相互的信任感, 建立友好、 融信的业务合作伙伴关系。9为客户服务时要举止文明、 谦虚礼让、 耐心细致、 主动热情、 尊重客户, 当客户提出批评意见时, 要顾全大局、 谦虚冷静、 耐心解释、 不争不辩。10恪守职业道德, 遵守企业内部各种规定, 不得利用工作之便谋取个人利益。11树立为客户长期服务的思想, 工作要有前瞻性, 尽力稳定与发展企业与客户的长期合作关系。12对客户档案的管理要真实、 准确、 全面、 规范、 保密。客户经理应具备的基本素质1良好的品德: 客户经理应具有良好的思想品德和职业道德, 敬业爱行, 廉洁自律, 有进取精神和事业心。2强烈的竞争意识和拼搏精神: 客户经理要不断调研分析市场, 掌握规律, 敢于竞争, 善于公关。3效益意识: 客户经理要明确自己的首要任务是创造客户, 拓展业务, 为企业创造更大的效益。4法律意识: 客户经理应学法、 懂法、 守法、 用法。5保密意识: 客户经理要有对客户资料及企业机密保密的意识。6熟悉电企企业业务知识, 具有一定写作能力。7独立思考, 反应敏捷, 有自己的工作思路, 方法较多。8善于处理与客户的关系, 协调企业内部服务部门的高效运作。9良好的外在形象: 客户经理直接面对客户, 代表着企业的信誉、 实力和形象, 着装、 名片等均应符合规范, 其言行举止应和身份相符。10较强的分析、 判断能力: 识别问题、 获得有关信息、 将来源不同的数据联系起来, 确定可能引起问题的原因的能力。11规划和组织能力: 为实现某一特定目标, 规划和组织营销服务活动, 调动多方资源。12较大的主动性: 积极努力开展营销服务工作, 表现出较大的工作积极性。13书面交流能力: 运用正确的语言清楚地表示书面意见的能力。14口头表示能力: 有准备地、 清楚地向她人陈述意见或说明任务( 包括用手势和口头语言) 的能力。客户服务技巧篇一、 了解客户服务客户服务的定义: 为了使企业和客户之间形成一种难忘的愉悦、 亲密互动, 企业所做的一切工作。客户服务的目的: 根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象, 最终使之成为企业的忠诚客户。客户服务的核心: 提供个性化服务什么是卓越客户服务? 1.对客户表示热情、 尊重、 关注2帮助客户解决问题3迅速响应客户的要求迅速的行动语言的响应 响应的速度4以客户为中心特别重要的客户应把手机设为静音状态 一般客户, 在接电话时, 应向正在交流的 客户说: ”对不起, 有一个客户电话, 我接一下。” 如果是同事的电话, 你能够这样说: ”对不起, 我现在正在为客户服务, 等一会儿我打回去好吗? ”5持续提供优质服务 对所有的客户同样的热情 上班与下班一样的热情 疲劳时的压力管理 6设身处地为客户着想7个性化服务 对不同的客户提供不同的服务, 以最大限度满足客户的需求。个性化的服务基于对不同客户需求的了解个性化的服务意味着要满足客户特殊要求个性化的服务需要不断的创新帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、 尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想什么是卓越服务二、 接触客户对客户表示热情: 关注客户的需求以客户为中心欢迎的态度职业化的第一印象非职业化的第一印象 礼仪形象 专业的开场白标准用语 热情的态度 微笑( 包括电话) 欠身、 迎上前去等表示 手势 目光以客户为中心 一个服务过程不能中断。 有紧要事必须中断时, 应征求客户的意见, 并致歉意。 语言的报答。三、 理解客户倾听的五界 忽视的听 假装在听 有选择的听 全神贯注的听 同理心的听提升倾听能力的技巧 永远不要有意打断客户 什么时候不说比知道说什么更重要 两只耳朵, 一张嘴 听出客户的谈话重点 善于归纳: 时间、 地点、 人物、 发生的事情、 希望得到什么 适时地表示自己的意见 肯定对方的谈话价值 赠人玫瑰, 手有余香 配合表情和恰当的身体语言 目光 点头 语音五、 留住客户留住客户的循环图六、 投诉处理正确处理投诉的原则先处理情感 再处理事件有效处理客户投诉的技巧处理客户投诉六步曲预测需求达成协议保持联系满足需求开放提问提供方案2146处理情感3处理事件5处理投诉的十大”禁言”( 1) ”这种问题, 我们从未听说过, 你是第一个”( 2) ”这种事就是这样的, 原厂设计出厂时就这样了”( 3) ”还好嘛, 我看其实也没什么啊”( 4) ”哪有十全十美的哪有100%的无瑕疵”( 5) ”不可能! 绝对不可能有这种事情发生! ”( 6) ”会不会是你们自己操控不当才”( 7) ”我不负责检查网络, 我只负责客户服务”( 8) ”我不太清楚、 我不会、 我们也没办法、 不行”( 9) ”我们的规定就是这样”( 10) ”改天我再找您”客户关系管理篇一、 客户经理定位优秀的侦察员: 一个合格的客户经理在客户关系管理工作中需要不断搜集, 整理, 反馈客户的信息, 为公司做出正确的营销方案做好坚实的铺垫。同时, 作为客户经理需要不断从周边挖掘适合公司产品的潜在客户群体, 并针对不同的客户群体进行产品延伸。贴身的大管家: 时刻提醒自己作为贴身大管家的角色, 不停为自己所负责的客户提供满意的服务来满足客户的需求。卓越的管理者: 每一位客户经理既然是从事产品销售与客户管理的工作, 这就必然决定客户经理在管理能力上面的技能提升, 客户关系管理是一个细心的工作, 要求我们的客户经理在管理好客户资料的同时, 能够进行自我工作安排的良好控制。二、 客户的主要类型作为移动的客户经理, 每一个人手里都负责多达1000个左右的客户群体, 这是一个庞大的数目, 如果我们客户经理想要做好客户关系管理的工作, 就必须对自己所管理的众多客户进行系统的分类, 以便于我们工作的开展。一般而言, 我们能够参照下面的一些因素来对自己负责的客户进行客户分类; 客户的个性化资料客户的消费行为客户的购买方式客户的地理位置, 职业客户的关系网客户的知识层面客户的规模客户对企业的贡献客户的忠诚度, 信誉度等等三、 客户经理的最佳时间计划我们的客户经理经常会有一些抱怨, 工作很多时间不够用, 这看起来是一个非常普遍的现象存在与我们移动客户经理的身上, 可是我们需要服务我们的客户却是一个事实, 我们不能强调这样那样的理由来忽视我们在客户身上的投入, 其中一个重要的投入就是我们客户经理在客户身上的时间的投入, 可是仿佛很多的客户经理想投入却有点力所不能及, 原因是什么呢? T1时间: 表示我们每一为客户经理直接的销售服务时间, 它是直接创造价值的时间。T2时间: 表示客户经理的间接销售服务时间, 它是我们一般意义上说的客户跟进时间, 准备时间。T3时间: 表示客户经理的支持销售服务时间, 也就是我们所的在途时间和等候时间。T4时间: 表示客户经理的行政时间, 是客户经理用来做计划, 出席会议, 写工作报告的时间。T5时间: 是客户经理每天的私人时间, 是不属于公司范畴的个人时间, 比如接听家人电话, 吃饭等等。四、 客户的购买魔方( 对于集团客户的客情关系维护) 使用者 影响者 ( 内部) 决策者 执行者 倡议 ( 外部) 当我们的客户经理在面对一个客户的时候, 如果是一个集团客户, 那么在处理这样的客户关系管理时候就不能简单的认为做好联系人的工作就算完成了全部的客户关系管理工作。不同的客户的个性分析五、 确保拜访客户的成功率确保客户经理的拜访成功率是做好客户关系管理的关键: 充分细致的准备工作: 准备工作的充分与否在一定程度上决定了拜访的成功与否。很难想象一次没有准备的客户拜访能够达成期望的目标。 及时准确地说明拜访目的: 很多的客户经理在客户面前不知道应该说什么? 如何说, 等到想起来的时候, 客户的时间又被打断了, 因此一次失败的拜访就此产生。 拜访过程中的”双边”策略: 经常说客户经理需要”八面玲珑”这句话一点没有错, 作为一个优秀的客户经理, 在与客户的沟通中需要一边观察身边情况的变化, 一边逐渐递进自己的工作进程, 并及时对变化做出必要的反应, 所谓”求其一, 退而求其次” 。六、 如何提高客户满意度1、 从客户的角度出发。2、 有效控制客户对产品或服务的期望值。3、 不要承担额外的服务义务。4、 从点滴小事情上面关心客户。5、 预测客户的需求。6、 寻求有效的外部刺激。总之, 从客户的角度出发, 努力达到而且超出客户的期望值, 你就会赢得客户的满意。销售技巧篇销售活动前的开场白方式开场白的方式开门见山式应答问题式见缝插针式诱导式客户心中的六个问题”我为什么要听你讲?”这是什么?”对我有什么好处?”那又怎么样?”谁这样说的?”还有谁买过?”顾问式销售技巧( SPIN) 提问技巧寻找客户的痛处背景问题揭开伤口难点问题: 指出客户的困难往伤口上撒盐暗示问题: 指出这些困难可能造成的严重后果给伤口抹药示益问题: 提出用自己的产品为客户解决困难产品介绍的FABE法则FFeatures, 特征: 这是个什么样的产品? ( 是指产品的功能、 特点) A-AdvBe, 优点: 指产品或服务所具备的优点( 是针对所有客户的) BBenefit, 利益: 客户如果使用, 会有什么好处( 利益是针对特定客户的) EEvidence, 证据: 行业或相关部门的信息发布、 别的客户采用移动产品的例子、 实际案例、 辉煌业绩、 技术实力不同个性客户的介绍重点分析型消费者(analyticals) 为客户详细算帐, 阐述移动产品的好处不需要太关注她的情感感受 异议处理要专业; 特别是价格异议购买后, 仍经常鼓励她主观型消费者(drivers)”高效”冷漠”、 ”专制”、 ”咄咄逼人”十分注重事实, 能否带来享受有很强的出人头地的愿望( 就产品为她带来的与众不同的品味和地位上做文章) 销售人员的言辞务必言简意赅、 切中要点情感型消费者(expressives)情感型消费者无兴趣聆听关于产品的技术性介绍( 她们更愿接受戏剧化的产品展示活动) 列举一些已经选购该产品的客户更喜欢销售人员以轻松愉快的方式对其开展促销随和型消费者(amiables)待人接物温和亲切, 具合作精神言谈中常常掩饰自己的真实想法期望销售人员首先能够与自己建立起良好的个人关系更关心新买的音响设备给家庭其它成员带来的影响相信销售人员以个人担保的方式就产品品质作出承诺购买决策较为迟缓且害怕承担风险处理异议客户为什么会有异议客户对客户经理不信任客户觉得客户经理的产品知识还不如她自己曾经有被人欺骗的经历客户经理的销售技巧不够, 使客户产生抵触情绪客户的期望没有得到满足与竞争对手比较, 客户感觉价格较高对礼品赠送等优惠计划失望接受服务等待时间较长销售人员服务态度不够专业客户有诚意购买, 这一点是最重要的即使她认为无所谓的小问题, 她依然会提出来。这就是客户异议的特点问题提得越多, 说明客户的购买诚意越大客户的异议是想寻求专家( 销售人员) 的帮助, 帮助她们下定购买决心异议的处理方法客户的异议处理是服务营销最重要的阶段, 异议分为有能力异议和无能力异议有能力异议的处理表示理解该异议客户的异议自有道理理解而不认同给予相关的证据陈述、 试用、 第三方征询客户给出证据, 让客户给出答案无能力异议的处理表示理解该异议把焦点转移到总体利益上重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点不用可是等转折词询问是否接受价格的无能力异议的处理方式之一退让方案基本礼仪篇一、 仪容仪表( 一) 、 员工穿着工作服的规范1、 试穿工作服一定做到合身得体2、 保持工作服的清洁、 笔挺、 完好3、 西装及西装套裙的穿着要求( 1) 穿着西装时, 领子应紧贴衬衫并低于衬衫1.5厘米左右袖长应达到手腕为宜, 衬衫的袖长应比西装衣长出1.5厘米左右。衣长以垂下手时与虎口平为宜, 胸围以穿一件厚羊毛衫松紧适宜为好。西装要平整洁净, 裤子要熨出裤线。( 2) 西装上衣的两个口袋可放小物品, 如手帕等, 其余口袋均不可放物品, 如钥匙, 以免破坏其造型。( 3) 手机等物一般置于手提包、 上衣内侧口袋, 禁挂于腰间。( 4) 穿着西装不得配以皮鞋以外的任何鞋。一定配以深色皮鞋, 深色皮鞋一定配以深色袜子, 皮鞋应要经常上油察亮。女士着套装配肉丝袜, 无皱、 无脱丝。( 5) 正式场合须配适宜的领带。( 6) 工作证佩戴在左胸前( 二) 、 上岗时仪容规范1、 男员工清洁面部刮净胡须, 头发用摩丝定型, 而且不可过眉过耳过后衣领; 女员工淡妆上岗, 头发梳成优美的发型用摩丝定型, 保持清洁, 不可有头皮屑等。2、 面部表情规范( 1) 经常清洗保持清爽( 2) 工作时不可带醉意、 倦意, 始终保持容光焕发( 3) 工作时保持面带微笑3、 保持双手清洁, 定时修剪指甲, 不涂有色指甲油4、 经常洗澡, 更换衣物, 保持皮肤清洁, 避免异味( 三) 、 配戴饰物的规范1、 不得佩戴手表以外的任何首饰2、 可配带一只结婚或订婚戒指3、 领带夹夹于衬衣倒数第二个扣子的位置二、 仪态( 一) 、 站姿男员工: 抬头、 挺胸、 立腰、 收腹、 直颈、 下颚微收, 两肩放平, 两手自然下垂放于两侧, 两腿分开与肩同宽, 面带自信, 忌腿乱抖, 东张西望; 女员工: 抬头、 挺胸、 立腰、 收腹、 直颈、 下颚微收, 两肩放平, 两手置于身体两旁或在身前交叠, 两腿并扰, 两脚跟相靠或成丁子步, 面带微笑。( 二) 、 坐姿男员工: 挺直上身、 头正肩平、 面带自信、 两腿两膝平行分开比肩略窄, 双手自然放于膝上; 女员工: 收扰群摆, 坐于椅子的1/3处, 上身挺直两膝并扰, 脚放于中间或一边, 两手自然放于身前( 三) 、 行姿男员工: 挺胸抬头、 步态稳健有力, 两脚沿一条平行线平行行走, 双手自然摆动, 遇到客人打称呼, 并面带微笑。女员工: 抬头挺胸、 收腹、 提臀、 两肩放平, 步伐轻快、 不宜达大或过小”高跟鞋应走柳叶步, 面带微笑。( 四) 、 蹲姿交叉式: 右脚在前, 左脚在后, 或小腿垂直于地面, 全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭, 左膝由后面伸向右侧, 左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧, 合力支撑身体。臀部向下, 上身稍前倾。高低式蹲姿: 下蹲时左脚在前, 右脚稍后( 不重迭) 两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地, 小腿基本垂直于地面, 右脚脚跟提起, 脚掌着地。右膝低于左膝, 右膝内侧靠于左小腿内侧, 形成左膝高右膝低的姿态, 臀部向下, 基本上以右腿支撑身体。男士可选用第二种姿态, 两腿之间可有适当距离, 而女士无论是采用那种蹲姿, 都要注意将腿靠紧, 臀部向下。如果使头、 胸和膝关节不在一个角度上, 这样的蹲姿就更典雅优美。( 五) 、 握手的要求1、 先后顺序一般年长( 尊) 者、 女士、 职位高者、 上级、 老师先伸手, 然后年轻者、 男士、 职位低者、 下级、 学生胶时呼应。来访时, 主人先伸手, 以表示热烈欢迎, 并等候多时了。告辞时, 待客人先伸手后, 主人再伸手与之相握, 才合乎礼仪, 否则就会有逐客之嫌。朋友和平辈之间谁先伸手可不用计较, 一般谁先伸手, 谁就被视为有礼貌。但要注意, 男士和女士之间绝不能男士先伸手, 这样不但失礼, 而且有占人便宜之嫌。2、 握手时间握手时间控制的原则可根据握手的亲密程度掌握。初次见面者, 握一两下即可, 一般应控制在三秒钟之内, 切忌握住异性的手久久不能松开。握住同性的手的时间也不宜过长, 以免让对方欲罢不能。3、 握手的力度握手的力度一般不超过两公斤, 以不握疼对方的手为限度。有人用力过猛, 握得对方路呲牙咧嘴, 会有故意示威之嫌, 当然完全不用力或柔软无力在将手握在对方的手上, 给人的感觉是这个人缺乏热忱, 没有朝气。( 六) 、 握手注意事项4、 握手时切忌左顾右盼, 心不在焉, 目光寻找第三者, 而冷落对方。5、 与客人见面或告辞时, 不能跨门槛握手, 要么进屋, 要么在门外。6、 握手双方除非是手老体弱或有残疾的人, 否则应站立而不能坐着握手。7、 若施用单手相握时, 应伸出右手与之相握, 左手应自然下垂, 不能插在口袋里。( 七) 、 递物与接物递物与接物是常见的一种动作, 应当双手递物, 双手接物, 表现出恭敬与尊重的态度。递物时要注意, 如果是文件、 名片等要将下面对着接物的一方, 如果是尖利的物品, 要将尖头朝着自己, 而不要指向对方。接物时不能漫不经心, 在双手接物的同时应点头示意或道声谢谢。( 八) 、 禁止的动作在客人面前打喷嚏、 打哈欠、 伸懒腰、 挖耳鼻、 剔牙、 打饱嗝、 搓泥垢、 修指甲, 都会被认为是不文明的行为。咳嗽或打喷嚏时, 应用手帕捂住口鼻, 而转向一侧。吐痰时要吐在手纸里或去卫生间, 不能乱扔门口擦鞋底, 雨具应放在门外或门厅。三、 电话拜访( 一) 、 打电话前准备工作1、 对方电话号码2、 姓名3、 性别4、 年龄5、 打电话的目的6、 打电话的内容7、 公司与对方的关系状况8、 记录的纸笔9、 恰当的时间( 二) 、 打电话程序接通电话后: 1、 自报家门, 例: 您好, 请问您是139*号码的用户吗? 我是移动公司XXX2、 征求是否方便, 例: 我想向您询问关于XXX一事, 看现在方便吗? 3、 说明内容, 是这样的, 你本月是我公司的大客户, 我们想对您进行拜访, 征求您的建议和需要, 另外为您提供个性化的服务( 例: 话费提醒, 上门收费) 4、 提出问题, 例: 您看, 您对我公司的业务、 服务等各方面都有什么样的建议和需要。5、 道射, 例: 非常感谢您的宝贵意见。6、 预约或承诺, 例: XX天我们再亲自面谈, 我们将在XX时间给您一个答复。7、 尾声, 谢谢您的配合, 再见。( 三) 、 打电话注意事项和技巧1、 一般情况下, 电话铃响6声, 仍无人接则放弃。2、 和客户交谈时, 有重要客人或事情需中断谈话, 要委婉的道谦并重新预约时间。3、 一般情况下, 以手中的电话为先。4、 打电话给对方, 对方不在, 如果是对方的事情, 请其回电话; 自己有事要问清时间后重找打。5、 对方不小心切断电话, 应由自己重拔, 如果是长途, 须问是否打过去。6、 在室外, 尽量找安静的地方, 如环境不好须说明。7、 以自然的音量和音高传播讲话, 话筒离嘴唇一英寸左右, 听筒靠近耳朵, 说话清晰明确, 像面对面交谈一样。四、 上门拜访( 一) 、 拜访前的准备工作1、 对方的地址2、 姓名3、 性别4、 年龄5、 拜访的目的6、 所办事情的内容7、 客户与公司当前的联系状况8、 记录纸笔9、 得体服装妆扮10、 预约好时间( 二) 、 拜访程序1、 敲门, 用中指的第二关节, 连敲三次, 一般最多敲三遍2、 开门后自报家门, 例: 您好, 请问XXX先生在吗, 我是XXX和她预好的。3、 进门, 按客户指定位置坐下4、 简要问候, 例: 您最近工作忙吗? 5、 切入正题, 例: 我这次来是关于为您提供个性化服务, 一事您考虑的怎样。6、 商量结果或预约承诺, 例: 好的就按您说的办, 这样吧, 我回去向领导请示一下, 尽快给您答复。7、 赠名片, 确定联络方式8、 起身告辞, 例: 那就这样, 不好意思又耽误您的时间, 非常感谢9、 出门, 请客人留步( 三) 、 上门拜注意事项1、 讲究坐姿, 不可太拘束或太随意。3、 称呼用户应从身份上和职务上来称呼, 交谈时要有平等的谈话态度, 要给对方留下说话的机会, 要认真的倾听对方的讲话, 要注谈话的对方, 要对对方谈话的内容表现出浓厚的兴趣, 不能没有理由的打断对方的谈话。4、 不可常看表。5、 不宜久坐, 拜访以15分钟为宜。6、 客户有事另约时间, 可留下名片。7、 语气诚恳、 始终面带微笑。五、 同事之间礼仪1、 在办公室内做事、 说话要轻, 考虑是否打饶别人。2、 与同事开玩笑要适度, 不要刻薄的挖苦人, 不要恶语伤人。3、 避免谈与工作无关的话题、 避免接听私人电话。4、 不准在工作岗位上吃零食、 看小说等工作以外的事情。5、 遇到棘手的问题, 要逐层上报。6、 不随便挪用别人的东西。移动业务篇集团业务集团网什么是集团V网集团V网又称为集团智能VPMN网, 是专为集团客户建立专用的集团虚拟网, 不但能够实施话费灵活优惠, 节省不必要的通信开支, 还能实现多项个性化的集团业务功能, 经过集团内部自身的管理为企业内部通信带来更高的效率。办理范围面向集团客户开放。移动总机业务介绍移动总机业务是由河南移动为集团客户分配11位的移动总机号码, 中国移动或其它电信运营商客户经过呼叫移动总机号码即可接通集团客户内部及其相关人员的语音业务。业务特点1、 该业务是集团客户内联、 外通的有效解决方案。集团总机业务为集团客户建立自己的内部通讯录, 瞬间让集团内所有的电话拥 有分机功能; 一个集团一个号, 直接拨号、 自动转机, 方便查找每个人。2、 减少集团客户投入、 享受专业服务。集团客户无需设置自己的人工话务员, 就能享有中国移动提供的专业话务员服务。3、 不改变客户的原有使用习惯和资费。4、 保护个人隐私: 为客户分配分机号码, 在方便沟通的同时, 隐藏个人真实号码, 保护个人隐私。使用说明当您呼叫移动总机号码, 能够根据需要选择直拨分机号或人工转接的方式接通集团客户号码分配表中的电话号码。被叫客户能够为中国移动客户及其它电信运营商客户。 人工服务客户呼叫总机并选择人工转接后, 人工话务员将提供如下服务: ( 1) 提供电话转接、 号码查询。( 2) 呼叫排队功能, 即话务员忙时, 系统将向主叫客户播放等待音。( 3) 集团内的个别客户( 如公司领导) 做被叫时, 可设置只能经过人工话务员进行转接, 不能直拨其分机号。移动办公室业务介绍移动办公室是专为集团客户提供的一套移动办公系统。经过注册帐号和密码即可在互联网上使用。可向您提供人事管理、 个人事物、 协同办公、 公共信息、 客户中心等服务功能, 同时还提供多种接入方式, 电信级的安全性能, 确保您数据和使用的安全, 最大限度地满足您移动办公的需求。业务特点1、 企业无需任何软硬件投资, 无需安装客户端软件。2、 具有一般OA系统的通用功能, 基本满足企业的一般办公需求。 3、 业务的移动特色: 短信提醒、 手机WAP批阅文件、 短信群发。4、 安全性和稳定性。服务代码: 01566业务功能”移动办公室”共包括5个接入模块: WEB、 WAP、 短信、 USSD、 IVR。其中已向客户推出WEB、 WAP、 短信三个模块的功能。1、 WEB主要功能: 机构设置组织机构、 人事管理。个人事务待办事宜、 电子邮件、 消息中心、 个人设置、 员工自助。消息中心集成了手机短信息等多个功能。客户能够给一组人或单个人发送自写短信, 并可经过SMS系统收到对方的回应。协同办公公文管理、 会议管理、 工作汇报。公文管理、 会议通知能够自动发送短信提醒给客户, 并能够获知哪些人没有通知到便于再次通知。公共信息规章制度、 电子公告板、 员工论坛、 员工联系录客户中心电子名片、 个性群发、 企业短信箱客户联系录提供电子名片的添加, 分类, 查询等管理功能; 系统能够为每一个企业分配一个特服号码, 企业的客户能够发 送短信至这个号码参加调查或者咨询问题。2、 WAP主要功能: 您能够利用WAP进行浏览、 批复公文, 阅读公告, 查询电子名片、 群发短信等操作。3、 短信主要功能: 短信模块功能主要集中在短信通知上, 同时也能够与系统进行一部分的交互。利用短信能够查询电子名片, 发送报表数据等。使用方法 登录移动办公室网址( ) , 输入单位管理员帐户、 密码, 进入管理员页面, 使用机构设置和系统管理等功能; 输入员工帐户、 密码, 进入员工办公页面, 使用个人事务、 协同办公、 公共信息、 客户中心等功能。或是在手机上输入WAP地址( ) , 登陆WAP页面, 输入帐户、 密码, 使用待办事宜、 公文管理、 会议管理、 公告、 留言等功能。集团彩铃业务描述集团彩铃是对彩铃业务的一种扩充, 主要面向集团客户, 以提升集团客户整体形象为目的, 根据其要求提供与该集团相关的集团铃音。业务特征当前集团彩铃除具备个人彩铃的特点外, 还具备以下特征: 1、 集团成员设置彩铃后, 将对所有主叫号码设置集团彩铃。2、 可根据集团客户的要求设置是否允许集团成员进行集团彩铃和个人彩铃之间的转换。3、 集团铃音库: 集团客户开通集团彩铃业务后, 系统将为其分配集团铃音库, 铃音库的容量为3首, 若需要增加新的彩铃, 则需先删除相同数量的原有彩铃后方可添加。4、 播放模式设置: 对于拥有多首集团彩铃的客户, 可为其将铃声设置成单曲播放、 顺序播放、 随机播放模式, 其中默认播放模式为顺序播放。5、 播放时段: 可根据集团客户的需求, 允许集团成员选择全天播放