碧桂园物业全套管理手册.doc

目 录第一节、部门职责与工作目标1部门管理人员编制4第二节、岗位职务说明书. 7经理职责说明书.7经理助理职务说明书.8文员职务说明书.11主管职务说明书.11副主管职务说明书.14领班职务说明书.16副领职务说明书.17培训教官职务说明书.18物业管理员职务说明书.20第三节操作规程. 22二、车场.25三、卡钟.26四、区外巴士.26五、巡逻岗位.28大门岗执勤.30七、家访(临时).31八、物业管理部经理操作规程.31九、物业管理部主管操作规程.33十、物业管理部领班操作规程.34十一、办公室工作人员（工作人员含办证人员、监控员、文员）.37十二、突出事件的处理.37十三、拾遗物品的处理.45十四、客人、业主出现情绪冲动（行为过激）的处理.47十五、卡口栏杆撞或区内设施被损坏的处理.49十六、停水的处理50十七、洋房区对占用消防通道停车的处理.51十八、对洋房区占用私家车位的处理.52十九、对台风暴雨来临的处理.53二十、对水浸的处理程序.54二十一、骨干选拔程序.55二十二、紧急集合的程序.55二十三、物业管理员录用程序.56二十四、物业管理员岗位常用技能应用细则.57二十五、处理区内违规行为时的常用方法与注意事项.59第四节、消防. 62一、 纪律条令.62二、 内务制度.66三、 岗位纪律十条禁令.68四、 物业管理员对讲机使用用规定.69五、 对讲机使用代号呼叫的规定.69六、 物业管理员接听电话规定.70七、 物业管理员道德规范.71八、 办公室管理规定.71九、 物业管理部请销假制度.72十、 物业管理员的警容风纪.72十一、 物业管理员行为规范.74十二、 内部礼节.75十三、 保密制度.76十四、 物业管理员的极限.76十五、 物业管理部交接班制度.77十六、 物业管理部主管值班制度.78十七、 物业管理员签到制度.78十八、 请示汇报制度.79十九、 培训制度.80二十、 加班管理制度.81二十一、 物业管理员处理问题的原则.82二十二、 紧急集合.82二十三、 物业管理部录用标准.83二十四、 物业管理部经理（经理助理）录用标准.84二十五、 物业管理部主管（副主管）录用标准.85二十六、 物业文员录用标准.86二十七、 培训教官录用标准.87二十八、 领班（副领班）录用标准.88二十九、 物业管理部管理人员转证标准.89三十、 物业管理管理岗位晋升标准.91三十一、 物业管理员转证标准.92三十二、 物业管理员的基本姿势.95三十三、 物业管理部车辆管理规定.95三十四、 物业管理话费、油费报销标准.96三十五、 消防组织结构与各级职责.97二、管理制度.106三、安全检查.119四、设备管理（消防）.123五、应急.131六、消防宣传与教育.138第六节、面试问题设计.149二、小区安全管理规定.151三、碧桂园威尼斯城装修管理规定安全管理部分.152四、物业管理部班长考核方案.154五、物业管理员考核纲要.159六、物业管理部重要事件备忘录.162七、物业管理部月度工作、活动安排表.163八、车辆检查登记表.163九、政审表.164十、物业管理部摩托车维修月申报表.165十一、物业管理部加班申请表.165十二、请假条.166十三、威尼斯城收卡回执单.166十四、威尼斯城车辆违规停放告知书.167十五、车场巡查告知书.167十六、员工装修工卡配戴情况记录表.168十七、威斯城社区车辆管理档案表.168十八、消防安全检查表.169十九、消防设备查卡.169二十、消防检查封条.170二十一、现场确认书.170二十二、致全区业主的公开信范例.171二十三、物业管理部家访记录表.173二十四、物业管理部各级会议记录样式.174二十五、物业管理部各级当值岗们值班记录样式.175二十六、来访客人入区登记表.175二十七、社区安全管理意见调查表.175第一节 部门职责与工作目标物业管理部是维护社区公共利益，肩负社区安全管理重任，为业户提供多元化服务的一职多能的物业管理队伍，是协助公安机关对社区进行安全防范的重要力量；同时也是物业管理公司维系业主、住户的“前沿部门”，具有高度的组织性、纪律性的特点。一部门职责（一）财务视角1 严格执行人员编制与加班管理制度(见第四节)，控制人力成本；2 开源节流，节能降耗；3 规范管理机动车辆（消防车、摩托车）；4 严格执行费用（指话费、油费）报销制度；5 控制办公用品的申购与领用；6 加强对设备的管理、维护、保养；延长设备使用年限；（二）顾客视角1. 拓宽客人投诉渠道，建全客人投诉与回访机制，及时了解客户期望值与掌握员工工作动态，不断改善队伍工作质效，完善服务质量，超越客人的期望；2. 组织主管以上人员每季度对辖区住户中的10%进行家访，了解和掌握业户的需求及对部门工作的期望值。（三）内部流程视角1不断完善、健全安全管理体系，深化“五防”工作，随时应对与处置各类突发事件，为业户提供安全、文明的居住环境；2. 发挥物业管理员一职多能、三元合一的职能，与兄弟部门协同，为业户提供周到热情的人性化服务；3. 严把员工招聘关及新训关，确保新员工基本质素过硬；4. 落实各岗位规范化操作，促进岗位正规化建设；5. 定期召开会议，适时总结、安排工作；6. 定期组织军容风纪检查；7. 建立建全各类档案与管理；8. 负责监督各部门员工的仪容仪表工作。9. 严格控制人员请销假，确保岗位运作；10. 对调薪计划进行审核；11. 每月30日向管理处经理书面汇报工作。（四）学习成长视角1开展安全生产竞赛活动，严防各类事故发生；2强化员工队伍培训、学习，提高单兵素质与团队综合竞争力；3. 选拔培养各级骨干，提升管理队伍综合质素；4加强员工队伍思想品德、作风纪律与法制教育；5积极推进部门文化建设，重视员工文体活动的开展，丰富员工业余文化生活；6全面开展各项评比竞赛活动，促进提高员工学习，工作、训练热情。二物业管理部工作目标及衡量标准（一）财务视角1 工作目标：根据物业管理员岗位定编标准，合理配置当值岗位人员及管理人员、严格执行加班管理制度(见第四节)，确保人工成本支出不高于25万元/月；2工作目标：严格执行物业管理部办公室管理规定(见第四节)，确保办公用电每月不得超过600度。3工作目标：对公司配置的消防车、摩托车应严格按照物业管理部机动车辆管理规定（见第四节）进行维护保养及给油，每月用油消防车不得超过100升；摩托车每月用油不超过50升/台，维修费用不超过100元/台。4工作目标：根据物业管理部管理人员费用报销标准（见第四节）执行副主管以上人员话费、油费报销，不得超额报销；因部门外协公关较少，不宜产生其他费用，确因部门建设之需产生费用每年度不得超过1000元（因特殊情况需要公司支出应以报告形式提出申请经同意后方可实施）。5工作目标：对办公用品实行计划配额使用，确保办公成本费用支出低于900元/月。（二）顾客视角1工作目标：提升服务质量，年度业主问卷调查满意度达到95（业主满意人数/问卷回收总数）以上，附社区安全管理意见调查表(见第六节附件)；2工作目标：确保无因主观过失、对客无礼、工作消极形象不佳之情形引起客人投诉不得超过2次/月（主观过失投诉数/总投诉数）；3 工作目标：对业户投诉意见进行全部回访（可家访或电访），确保二次投诉次数少于3次/季；4 确保每季度组织主管以上人员参加的针对辖区10%业户的家访并详细记录、整理、总结、改进工作。（三）内部流程视角1工作目标：针对苑区道路规划与物业设计特点制订切实可行的消防应急方案(见第五节)，确保无因未严格执行消防检查保养制度应急机动方案(见第五节)属消防管理责任引发的火灾事故发生。2工作目标：严格执行小区安全管理规定及装修管理规定之安全管理部分(见第六节附件)的要求，确保社区内无重大刑事治安案件发生，确保盗窃或一般刑事治安案件每年不超过5宗（或按物业套数每年不超过物业总数千分之一），确保社区内无人员伤亡（如绑架、抢劫、杀人等恶性案件的）发生。3工作目标：发挥一职多能、三元合一（物管员、工程员、清洁员为一体）的优势，协助兄弟部门搞好环境卫生、水电维修、工程方面的工作（以安全管理为主，兼管工程、卫生等工作），确保当值岗位无纸屑、烟头、果皮、垃圾；确保对违规施工、搭建当日内报工程部并协助其跟进；确保对社区内路面水电设施运作故障当日2小时内反馈至维修部；确保无乱停乱放车辆及物品设置不规范；无闲杂人员坐卧。4工作目标：执行物业管理员选聘与录用标准（见第四节）的相关要求，严把招聘关和为期十日的新训关，选拔合格的物业管理员，并确保试用期结束后合格留用率90%以上。5工作目标：物业管理员上岗须遵守物业管理员岗位操作规程与考核标准（见第四节）实行岗位正规化执勤站岗，确保各岗位实操80分以上比率不低于（达标人数/总人数）95%以上。6工作目标：严格按照物业管理员仪容仪表规定（见第四节）进行军容风纪检查，确保部门每日扣分少于15分/月。7工作目标：各类档案管理齐全、规范，标识清楚，归类放置，确保遗失率为零。 8 工作目标：纠察公司各部员工仪容、着装与工卡配戴情况，确保各部员工于社区内工作期间无出现不配戴工卡、着装邋遢之情形出现；9 工作目标：严格执行物业管理部请假制度(见第四节)，确保岗位正常运作；10 工作目标：确保无因未按公司薪酬规定进行调薪之情形出现；11 工作目标：确保每月30日按时间管理处经理提交书面月度工作汇报。（四）学习成长视角1工作目标：教育和带领全部门严格执行等各项安全管理规定，开展安全生产竞赛，确保部门全年无因安全教育不到位、管理不力而致伤亡、车祸等事故发生；2 工作目标：每周不得少于3课时（1小时）业务理论或技能的培训，单课目根据年度物业管理员训练课目考核大纲实施考核，单科高于80分为合格，部门 总评达95%（各课目合格人数/总人数）以上达到此标准；3 工作目标：根据骨干选拔程序(见第三节)选拔和培养在职与预提骨干，确保部门管理人员符合物业管理部人员转正标准；4 工作目标：部门每月通过集体上大课进行思想道德与法制教育，中队每季度不得少于一次针对队员进行个人谈心活动；确保月严重违纪（扣分8分以上）不得高于3%（违纪人数/部门员工总人数），确保部门员工工作期间无违法犯罪事件的发生；5 工作目标：部门通过每年举办12次大型文艺晚会，组建球队、兴趣班等，促进部门文化建设，凝聚队伍士气，培养队员强烈归属感，确保月离职率不高于2%（离职人数/部门员工总人数）；6 工作目标：通过开展评比竞赛活动，激活内部动力，确保因工作懒散、责任心不强而致扣分，确保不得超过5人次/月。（一） 社区物业建筑主体构成综合性大型社区学 校酒店、会所、商业街住 宅 区别墅社区洋房社区超豪别墅中、高层洋房苑区独立别墅联体别墅中、低层洋房苑区(二)主要区域岗位人员编制 物业管理员岗位定编应根据实际工作量决定，主要综合苑区面积大小、街区长短、地形地貌、入住率、技防能力、车辆保有量等因素考虑。应在确保社区总体安全及物管工作正常开展的前提下，合理地精简、调整、控制在编岗位人数。1. 洋房区物业管理员配置：1人/12街，或1人/812幢洋房；2. 别墅区域物业管理员配置，独立别墅：12人/70100户，或12人/120150亩；大型苑区：1人/23街，或1人/5060户；3. 卡口，全智能化主卡口：23人/班次；智能化程度低或人工操作型：34人/班次。附属卡口白天汽车入区均量每小时小于100次，为：1人/班次；4. 巴士站，通常按1人/线（以同时发车线路为准）设置，但应对乘车人数较少及发车时间错开的线路、班次兼容；5. 员工楼按1人/班次设置；主要区域岗位人员编制图:洋房区别墅区卡口巴士站大门岗员工楼方法一方法二独立组团大型苑区智能化人工区内区外主卡附卡主卡附卡岗位区分人数1人1人12人1人23人1人34人2人1人1人2人1人负责宽度12街及车场812幢及车场独立苑区70100户23街或5060户进出道口及通传进出通传进出道口及来访通传进出通道检查每线每线/可兼容非同一时间发车线路进出道口及周边50m以内员工楼出入口运作班次（早、中、夜）3班3班3班3班3班3班夜间2人/3班夜间1人/3班早中班早中班3班3班备注：1.巴士站如采用智能系统查卡或对站场登车处封闭只留1个出入口，当值人员相应减少；2.卡口附卡指不设来访登记（或来访登记较少），白天08:0019:00，每小时入车均量少于100台。(三)部门管理人员编制如苑区管理面积较大，物业苑区分属明显，则按区域划分中队，中队主管则按区域确定责任范围，领班在中队架构范围内按24小时三班制设定。苑区占地面积800亩以下，或物业套数不超过1500户，且物业较为单一（如仅为住宅区），部门按中队设置即可，即“物业管理中队”，往下按“中队班”的层级设定。部门负责人职务为主管，必要时可至经理助理。中队岗位人数24小时运作三班平均人数中队正副领班设置中队正副主管设置4045人1215人34人1人4560人1520人56人2人60人以上20人以上6人2人(四)人员编制变动因素1. 小区开设卡口的数量与小区智能化程度的高低（含稳定性）影响人员配置。卡口越多，对岗位人员需求越大；卡口越少，人员需求量越少；智能化程度越高，对人工的依赖减弱。2. 后期物业成熟阶段对岗位的需求低于前期物业收楼装修施工阶段的需求；3. 配套设施越多，如穿梭巴士、会所等，对岗位人员需求增加；4. 建筑物本体安防能力的强弱影响人力配置，如花园栅栏的高低、建筑物门窗锁结构是否扎实等因素，影响人力的配置。如物业因先天设计的不足，安防能力较弱，那么对人防的依赖就相应增强。5. 周边治安环境状况影响岗位编制。(五)物业结构影响人员编制社区内不同物业建筑主体决定各自人员配编，因此，洋房区与别墅区应有所区分，如按物业套数来决定岗位编制，洋房苑区的岗位配置明显优于别墅苑区。以同涵盖别墅、洋房的复合型社区为例，洋房苑区所占全区物业比重越大，容积率越高，物业管理员编配的相对值亦越低；而别墅区比重越大，容积率越低，物业管理员配属的相对值就高。第二节 岗位职务说明书一经理职务说明书工作概述：规划部门近期与长远建设目标，制订部门安保计划和采取各项安防措施；监督和指导各级骨干工作，及时了解和掌握员工思想状况并做好教育；主持部门例会，传达、执行上级指令和意图；处理与部门相关的大型投诉，系统地组织队伍的培训工作。（一）任职资格1、 性别：男2、 年龄要求：40岁以下3、 身体要求：身高170cm以上，能持续工作10小时以及因应付突发事件之需随时能迅速至现场处理；经医院常规体检合格，视力5.0以上，无色盲,无口吃；4、 学历要求：大专或以上文化程度（含大专在读）；5、 工作经历：需具备两年占地1000亩或住宅2000套以上规模之社区物业保安主管级以上任职经验或一年以上经理助理（副经理）任职经验；6、 工作技能要求：经物业管理部部门经理任用标准评测合格后予以试用；经物业管理部部门经理试用转正考核标准评测合格后予以转正。（二）工作关系1、直接上级：屋村管理处经理2、直接下级：物业管理部经理助理3、合作部门（1）内部部门：屋村客户服务部、屋村家政服务部、屋村工程部、屋村水电维修部及公司其他部门；（2）外部部门：驻地派出所、交警中队、执法中队、消防中队。（三）岗位职责经理是物业管理部的主要负责人，对部门的培训学习、内部管理、思想教育、岗位实操、安全防范等工作负完全责任。部门经理岗位职责及工作目标：履行部门职责，确保实现部门所有工作目标。二经理助理职务说明书工作概述：主管安全防范及培训工作，协调部门内部各级关系，在部门经理临时离开工作岗位时，代行部门经理行政管理职责。（一）任职资格1、性别：男2、年龄要求：40周岁以下3、身体要求：170cm以上，能持续工作10小时以及能因应付突发事件之需而随时可迅速至现场解决；经医院常规体检合格，无明显病患或伤残；视力5.0以上，无色盲；4、学历要求：高中、中专或以上文化程度；5、工作经历：占地1000亩或住宅套数2000户以上规模物业小区任职保安主管满两年；6、工作技能要求：经物业管理部部门经理助理任用标准评测合格后予以试用；经物业管理部部门经理助理试用转正考核标准评测合格后予以转正。（二）工作关系1、直接上级：物业管理部经理2、直接下级：中队主管3、合作部门：（1）内部部门：工程管理部、水电维修部、家政服务部、客户服务部及公司其他部门；（2）外部部门：驻地派出所、交警中队、执法中队、消防中队。（三）岗位职责1、受部门经理领导并对其负责，及时向部门经理汇报各项工作，针对存在问题或新的工作思路提出意见、建议或方案；2、负责部门骨干管理理论、业务知识的培训、学习；3、负责审批队员、领班请假两日的申请报告；并审核3日或以上的申请；4、负责审批各中队2人或以下人员的加班申请并控制；5、负责招聘工作中对新队员的目测、笔试、面试（体测）过程并评定成绩；6、负责统计各中队物品申领情况并制订计划；7、处理涉及主管级人员的相关投诉；8、负责策划、组织部门文体活动；9、巡查各岗位纪律执行、对客服务态度、操作流程等工作情况，及时总结与改进；10、拟订每季度物业管理部管理人员针对业主、住户家访或随机抽访计划，并监督执行、总结；11、完成上级赋予的其他任务。（四）工作目标与衡量标准1、 确保每周向部门经理汇报一次常务工作，每月提交一份可行性建议或工作方案；2、 确保每周组织至少两次全体骨干参加的业务知识学习，缺勤率不得超过2%；建立考核制度，确保考核平均分高于80分；3、 严格控制请假人数，确保准假审批符合请销假制度要求，无越级批假或不按程序批假；4、 严格审核各中队物资需求计划，确保无虚加领用数量情形出现，按需审核；5、 严格面试程序，确保面试队员在新训结束依据新训考核标准考核时90%以上人员平均成绩达到70分以上（总成绩x100%）；6、 确保处突接报后3分钟内至现场；确保投诉跟进及时，无因态度差，应诉不及时、包庇纵容或帮下属开脱等情形引致的二次投诉；7、 确保每月组织全部门中队之间或骨干之间一次球赛，每半年有一次文体活动，每年有一次文艺晚会；8、 确保每日一次对全区各岗位巡查，每周至少有一次针对全区各岗位的不少于3小时的夜间巡检（00：0006：00期间），确保辖区队员因操作规程扣分少于10分；9、 每季度组织一次（每年四次）主管以上人员参加的随机抽查家访或随访，了解业户对本部的意见、建议与批评，并综合、总结、分析、改进与提高，确保年度业主问卷调查满意度达到95%（业主满意人数/问卷回收总数）以上，附社区安全管理意见调查表（见第六节附件）10、 确保在规定时间内完成上级赋予的各项任务.三文员职务说明书工作概述：负责员工考勤、人事变动记录；保管、整理各类文档与保密；负责物资申购、归类、保管与发放，做好来访人员接待工作等。（一）.任职资格1、性别：女2、年龄要求：30岁以下；3、身体要求：158cm以上，仪态端庄；4、学历要求：高中、中专或以上学历；5、工作经历：有一年以上办公室文档工作经验6、工作技能要求经办公室文员录用标准评测合格后予以试用；并经办公室文员试用合格转正标准评测合格后予以转正。（二）工作关系1、直接上级：经理助理2、合作部门：人力资源部、财务部、客户服务部、仓库及管理处办公室（三）岗位职责1、负责部门公文、函件、报刊、通讯、表格等资料的分类、登记、保管与保密；2、负责办公区域日常卫生清洁及其公共用品、物件的整理；3、负责接听办公电话并做好记录，重要情况及时汇报；4、做好来访接待工作；5、负责装备物资、器材、办公（岗位）用品的领取、保管；6、做好部门会议记录、整理；7、负责员工的考勤、加班、休假、工伤、保险的跟进汇总及各类报表填写工作；8、对部门工作提出参考性意见、建议；9、负责部门板报、通启栏、评比栏、制度栏等各类宣传栏的标贴、整理、布置等；10、完成上级交办的其它工作。（四）工作目标及衡量标准1、 确保各类文件资料分类保管清晰，标签齐全，无缺失；确保2分钟内可查阅到所需文档资料；保密性好，无泄露或文件遗失；2、 确保办公区内无烟头、纸屑，地面光亮。电脑网线无缠绞、混乱；门岗、柜、风扇及沿无积尘，墙面无蜘蛛网及痕迹，物品设置直线分明、简洁；3、 确保来电号码及要点记录清晰，无误记、漏报或转告出错；4、 按来访接待操作规程接待客人，确保来访客人无因接待不周，待客态度不积极而引致客人不悦、不满或投诉；5、 确保办公用品出入仓签名确认核实，无因管理不善而致公用物品流失；6、 确保会议记录内容要点齐全、工整，不出现漏记或整理不齐全的情况；7、 确保每月工资报表于3日前上报至管理处经理，确保各类报表无出错、无退表或退单之情形出现；8、 确保每季对部门工作提交可行性建议一条；9、 确保每两月负责出一期板报，每月跟进整理宣传评比栏;10、 确保在规定时间内完成上级交办的任务.四主管职务说明书工作概述：熟悉辖区内安防重点、难点与地形地貌，主要为装修单位、外围墙、低栅栏别墅及洋房首层，采取积极的防范措施；制订中队工作计划，督导岗位工作实操。（一）任职资格1、 年龄要求：35岁以下2、 身体要求：男，170cm以上（女，165cm以上），身体协调性好，体格匀称，能持续工作10小时以上，视力不得低于5.0，无色盲及口吃。3、 学历要求：高中、中专或以上学历4、 工作经历：任职大型物业社区保安领班1年以上；5、 工作技能要求经物业管理部主管任用标准评测合格后予以试用；经物业管理部主管试用转正考核标准评测合格后予以转正。（二）工作关系1、 直接上级：经理助理2、 直接下级：副主管3、 合作部门：（1） 内部部门：屋村各部及其他部门（2） 外部部门：驻地派出所、消防中队、执法中队、交警中队（三）岗位职责1、 制订中队工作计划，带领中队做好以“治安防范”为中心的“五防”工作；2、 建立辖区住户状况、租户状况装修管理、车辆管理等档案；3、 负责对辖区业户的家访或随访；4、 监督中队队员严格执行岗位操作规程；5、 对辖区内业主对物业管理员服务质素、工作质量满意度负责？6、 与各中队主管及兄弟部门协作，协同苑区管理；7、 教育和带领中队执行公司、部门的有关部门条令、规章制度，做好遵纪守法教育，严防各种事故、案件发生；8、 组织中队军事队列、业务理论培训工作；9、 关心爱护下属，及时了解和掌握队员思想动态，帮助其解决实际问题；10、 主持中队例会与点名；11、 妥善处理与中队相关的投诉及各类事件；12、 负责中队队员、领班一天内假期申请的审批，并核准2日或以上假期申请；13、 拟订中队岗位加班计划与申请；14、 拟订中队队员与领班调薪计划并预以评核；15、 负责中队领班级的任免与调配，并报部门备案；16、 每日审阅中队各班值班记录；17、 完成上级赋予的其他任务。（四）工作目标与衡量标准1、 确保社区无安全管理责任事故案件发生，自然案发率（备注：非管理责任造成，不可预测）每年不得超过1%户；2、 确保辖区业户、租户综合档案备案清晰、完善，每户一档无漏记或错位记录；部门确保社区内重要情况，如租户、住户有违法犯罪可疑等情况即时与派出所沟通，并向部门经理汇报；3、 确保家访或随访情况记录详细，并分析总结，一周内予以回复；4、 确保各岗位实操80分以上比率不低于95%，中队队员仪容仪表扣分少于5分/月；5、 确保年度业主问卷调查满意度达到95%；6、 确保中队发挥一职多能，全面对安全、环境、工程、水电维修等工作进行协作、监管，确保中队队员及骨干无因主观不配合、协作等情形出现；7、 确保每月一次安全教育，中队无严重违纪或违法犯罪发生，无重大工伤事故；8、 每周不得少于1次1小时左右的军事队列或业务理论培训学习，每周不得少于2次中队组织的长跑与体能训练，确保中队成员综合素质95%达到物业管理考核达标标准；9、 每季度不得少于一次针对单个队员的谈心与交流，确保无因管理失职、关心爱护不够而引致的人员流失或辞职；10、