物业管理顾问方案培训资料.doc

物业管理顾问方案培训资料572020年4月19日文档仅供参考华能大厦物业管理顾问方案一、 前言中海物业管理(上海)有限公司受上海华能房地产开发有限公司委托,为上海华能企业发展有限公司及所管辖华能联合大厦提供物业管理顾问服务。在此,首先对贵公司的信任表示感谢。为此,我们根据对华能大厦的初步了解以及本公司在物业管理领域所积累的丰富经验,特制定本顾问服务方案,供华能房地产公司的领导审阅。我们深信,如果我们双方本着合作及共创华能联合大厦物业管理事业美好未来的目的出发,认真按照本方案所提供的服务内容和管理目标进行实施,一定能够为华能大厦的全体业主提供更多方便、舒适、物有所值的工作环境,一定能够为华能企业发展有限公司今后进一步的发展打下良好的基础。我们深知对于华能联合大厦物业管理现状的了解还不够深入,因此,此方案难免有欠妥当之处。我们恳请贵公司能够从本方案出发,了解我公司在物业管理中所取得的经验,了解我司一直以来”竭诚服务、追求完美”的企业宗旨,了解我司”追求阳光下利润”的经营策略,对我们的不足提出指正意见,我们将以加倍的努力来表示我们的感谢之情。在此,再次向上海华能房地产开发公司张静波总经理、上海华能企业发展有限公司物业管理部张晓辉经理为我司提供参与顾问管理的机会,表示衷心的感谢。祝愿我们的合作成功。二、 中海物业管理(上海)有限公司情况介绍（一） 公司概述改革开放初期,中国建筑工程总公司派出一批精英到香港发展,成立了中国海外集团。经过二十年的努力,中国海外集团总资产超过200亿港元,并于1992年在香港上市,成为香港恒生中型指数成份股之一。据不完全统计,在香港每二十个人中就有一人住在中海投资、建造、管理的楼盘中。中国海外集团于九十年代初回大陆投资房地产业,与此同时物业管理也得到长足的发展。1991年7月,在香港中海物业管理公司的基础上,中海集团在深圳注册成立了中海物业管理(深圳)有限公司,成为建设部首批甲级资质物业管理企业, 成为国家建设部首批一级资质物业管理企业。1995年6月中海物业(上海)有限公司注册成立, 成为国家建设部第二批一级资质物业管理企业。1995年8月中海物业(广州)有限公司注册成立, 成为国家建设部第一批一级资质物业管理企业。1999年中海物业管理(北京)有限公司成立,以后又逐步成立了成都公司、长春公司。中海物业旗下深圳公司为中国物业协会副会长单位,上海公司、广州公司和北京公司为常务理事单位。中海物业管理着中国二千六百多万平方米的物业,并以每年上百万的速度递增。中海物业所管辖的楼盘中,获得全国物业管理示范小区、大厦荣誉的有23个,雄踞国内同业国优之最。国家建设部住宅与房地产业司司长、中国物业管理协会会长谢家瑾女士曾不止一次说”中海物业代表了中国物业管理未来的发展方向”。中海物业管理(上海)有限公司所管辖的第一个楼盘即为上海第一块毛地批租项目海华花园,公司成立当年,即被上海市房屋土地管理局评为上海市物业管理优秀企业。1998年3月公司经过了ISO9002国际质量保证体系认证, 经过ISO14001国际环境管理体系认证。公司当前管理的各类楼盘包括商办楼、高层住宅、别墅等,管理面积超过160万平方米。其中,位于上海最繁华的商业街淮海路上的甲级办公楼上海广场和中海大厦均为全国示范大厦;打浦桥地区的海华花园、海兴广场、海丽花园、海丽大厦构成了打浦桥地区改革开放最亮丽的风景线,均为上海市、全国示范项目。 上海市房屋科学研究院在专题研究物业管理客户满意度指数测评办法的时候,经过科学研究分析,认定中海物业管理的海丽花园的客户满意度指数为全市12家物业公司的第一名。 上海市房屋土地资源管理局组织对全市12家申报一级资质物业管理企业进行客户满意度指数测评,中海物业管理的国立大厦、上海广场、海丽大厦一举获得前三甲。 上海市质量协会用户评价中心对19个区县121个小区的业主进行调查,中海物业又一次摘得客户满意度指数的桂冠。公司坚持把香港和深圳先进物业管理模式、经验同东方国际大都市上海的特色结合起来,”竭诚服务、追求完美”是公司的质量方针,全心全意为住户服务已成为每一个员工的行为准则。我们运用现代化、科学化、规范化的手段进行严格管理,以合理明确的收费标准、亲切体贴的客户服务、完善充分的物业保养、认真勤奋的清洁绿化、周密仔细的保安措施,为业主提供全方位、全天候、安全、整洁、文明、舒适、方便的生活和工作环境。（二） 中海物业的十大优势1、 超前化的服务启动中海物业始终不渝地把每一个发展商作为自己最重要的服务对象,执着追求”做业主的外脑和助手”,一旦与发展商建立合作关系,便全心投入、倾心相助,立即启动早期介入服务工作。本着对发展商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神,派专家组从中海物业的独特视角为楼盘的设计、施工等,提供具有参考价值的建议。2、 精准化的服务标准中海物业根据多年服务、管理的经验,经过仔细观察和科学测定,根据时间效益、质量效益、综合效益和情感效益为原则,研究、制定了各条线管理的服务作业标准,而且成为日常工作检查的标准。寓精诚服务于精细管理中,寓美好生活于精心呵护中。3、 规范化的服务控制中海物业严格执行质量管理体系、环境管理体系,一丝不苟地实行自查工作,特别是多年来坚持的”楼检”制度,成为保证中海物业全面服务质量一致性的重要手段。我们还热诚欢迎来自业主、发展商和政府、媒体的监督,使管理服务工作始终处于领先水平。4、 个性化的服务设计中海物业坚持”精品物业、精品管理”的理念,每承接一个新项目,就是一个创新升华的过程。在所有新项目入驻之前,中海物业为其度身定做”时髦且合体”的管理方案,使所有的项目既保持中海物业管理服务水准,又独具特色。5、 菜单式的服务内容”您需要什么服务,我就提供什么服务”。中海物业在管理服务过程中不断调整、创新服务项目,全过程、全方位、全时空地满足业主的正当需求。”不能对业主说不”的服务理念教会了我们的一线员工如何站在业主的立场思考问题和提供帮助。6、 人本化的服务理念中海物业以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点。我们在设计管理服务过程中,倡导”以业主为关注焦点”,及时与业主进行沟通和交流,及时调整工作,以满足业主不同的需求。7、 高科技的管理手段我们从不满足以提供劳务为主的管理模式,大胆使用远程网络管理、日常工作软件管理等手段,不断提高物业管理的含金量。公司还成立了楼宇科技公司、电梯公司、建设公司,使物业企业的技术含量得到提高,为业主的服务更快捷、更高档。8、 合理化的成本控制中海物业有代表性的企业精神就是”两面纸”的精神,”一张白纸两面用、内部信封重复用”等办公纪律锻炼了员工勤俭节约、够用为度、修旧利废、货比三家等好习惯,珍惜和用好来自业主用户的每一分钱,保证业主、企业、社会全面受益。9、 阶梯形的人才储备多年来,中海物业公司积聚了大量的管理和技术人才,本科生、大专生已成为管理人员的主流,技师、高级工组成了一支强大的技术人员班底。面对新项目的承接,我们完全能够从公司内部调配足够人员,而新招募的人员则完全充实到成熟楼盘,保证了新项目的成功运行。10、 简约化的服务架构我们在搭建管理构架的时候,本着”精简、高效”的原则,以最大程度地激发员工的工作潜力来达到良好的管理目标。（三） 公司各类材料1、 承诺书保 密 承 诺上海华能房地产开发有限公司: 我司在与贵司合作洽谈及今后合作过程中,一定会涉及和了解贵司经营和管理活动的部分商业机密,在此,我司及相关管理人员郑重承诺,我们将不会向外界谈及和泄漏贵司的任何商业机密。特此承诺。附:员工职业操守承诺中海物业管理(上海)有限公司二00四年二月员工职业操守承诺本人,中海物业管理(上海)有限公司员工,自愿信守以下承诺:1. 严格遵照及公司其它规章制度规范日常职务行为,忠于职守,遵章行政;2. 珍视公司荣誉,维护公司利益,除公事外,不以公司名义作任何用途。任何情况下,不滥用公司名义。3. 不以任何形式承接公司的工程。4. 在业务往来或工作中自觉遵守有关廉政条款和公司其它廉政规定,坚决拒绝以任何形式的收受:4.1 任何形式的回扣金;4.2 任何形式的小费、礼金、佣金、赞助费;4.3 以协助工作名义发给的劳务费、中介费;4.4 任何情形下由下级发给上级的奖金;4.5 任何情形下价值在人民币300元以上的礼品或礼品券;4.6 将使公司利益受损而个人以任何形式获取的财物和其它利益;5任职期间或离职后对公司的保密承诺:5.1 不打听、不议论、不传播任何与业主有关的事项;5.2 不使用或者向她人披露工作中获知的公司商业秘密;5.3 不以任何方式向她人或向外透露公司有关财政、业务状况及有损于公司利益的一切资料。未经部门主管同意,不私自将文件复印、保存或携离公司办公地;5.4 任职期间或离职后一年后不为自己或者代表她人与公司进行竞争或者从事其它损害公司利益的行为;5.5 任职期间或离职后,不使用或者泄漏在以前单位中获取的商业秘密。6 违反上述承诺所造成的一切法律后果,均由本人自愿承担。7 本承诺作为本人劳动/劳务合同的附件,具有同等法律效力。承诺人:2、 营业执照3、 物业管理企业资质等级证书4、 公司基本情况说明（1） 企业性质:独资(港澳台)（2） 注册地址:上海市浦东新区浦东南路528号证券大厦北塔2602室（3） 通讯地址:上海市瑞金南路1号海兴广场4层（4） 联系电话:[phone]（5） 传真电话:[phone]（6） 电子信箱:（7） 法人代表:杨小平（8） 总 经 理:韩文选5、 已管物业情况（1） 全委项目序号项目名称项目类型管理面积(万平方米)1海兴广场商办楼5.92海丽大厦商办楼2.143上海广场商办楼84国立大厦商办楼3.35海华花园高层住宅136海丽花园高层住宅6.887海天花园别墅、小高层住宅7.258中海馨园高层、小高层住宅15.59盛族家园高层住宅4.610菊 园高层住宅1511江临天下高层住宅1512海悦花园高层住宅16.313汇豪天下高层住宅14.714和平二期高层住宅6.815锦绣江南旖和园别墅5.116锦绣江南耕读园小高层住宅15.917中海翡翠湖岸别墅8.5合计163.87（2） 办公楼顾问项目陕西省西安市高新开发区志诚大厦顾问服务（3） 住宅顾问项目江苏省昆山市娄邑小区顾问服务（4） 特殊服务项目金茂大厦6层、信息大厦8层华为技术有限公司保安服务6、 公司所获荣誉清单(附全国示范小区、大厦奖状照片)（1） 中海物业管理(上海)有限公司荣获一九九五年上海市优秀物业管理企业(上海市房地局一九九七年三月颁发光荣册); (2) 海华花园在”一九九五年首届上海商住楼(房)点评”活动中获物业管理金奖;(3) 海华花园被上海市园林局授予上海市一九九五年度绿化优胜奖;(4) 海华花园荣获一九九五年度上海市优秀物业管理小区(上海市房地局一九九七年三月颁发光荣册); （5） 海华管理处在一九九五年至一九九六年度被评选为上海市绿化先进集体(上海市绿化委员会一九九七年一月二十日颁发证书);（6） 海华花园被评为一九九五年至一九九六年度卢湾区文明小区;（7） 中海物业管理(上海)有限公司海华管理处被评为一九九五年至 一九九六年度绿化先进单位(卢湾区绿化委员会颁发光荣册);（8） 海华花园被上海市环境卫生竞赛活动领导小组命名为一九九五年度上海市环境卫生整洁小区;（9） 海华花园被评为一九九六年度上海市卫生示范小区;（10） 海华花园被上海市消防安全委员会授予一九九六年度上海市 消防安全小区;（11） 海华花园被上海市人民政府命名为一九九六年度上海市文明小区;（12） 海华花园获上海市九十年代新景观最佳高层住宅奖;（13） 海兴广场一九九六年被评为优秀物业管理小区(大厦)(上海市房地局颁发光荣册);（14） 一九九七年一月,海华花园被中华人民共和国建设部评为全国城市物业管理优秀示范住宅小区; (15) 一九九七年一月,海华花园获上海市物业管理优秀示范小区称号,名列上海市五个优秀示范小区第一名;(16) 一九九七年,海兴广场被中华人民共和国建设部评为全国城市物业管理优秀大厦; （17） 海华花园被评为一九九七年度上海市文明小区;（18） 中海物业管理(上海)有限公司被评为一九九七年至一九九八年度上海市绿化先进集体(卢湾区绿化委员会一九九九年三月颁发光荣册);（19） 中海物业管理(上海)有限公司被评为一九九七年至一九九八年度上海市绿化先进集体(上海市绿化委员会一九九九年二月颁发光荣册);（20） 中海物业管理(上海)有限公司被评为一九九七年至一九九八年度(上海市绿化委员会一九九九年二月颁发证书)（21） 海丽花园被评为一九九八年度上海市文明小区(上海市人民政府一九九九年五月颁发);（22） 海天花园被评为一九九八年度青浦县县级花园单位(一九九九年三月颁发光荣册);（23） 中海物业管理(上海)有限公司海华花园被评为一九九九年度上海市卢湾区文明小区(上海市卢湾区人民政府二OOO年三月颁发);（24） 中海物业管理(上海)有限公司海华花园被评为一九九九年度上海市文明小区(上海市人民政府二OOO年四月颁发);（25） 中海物业管理(上海)有限公司海丽花园被评为一九九九年度上海市卢湾区文明小区(上海市卢湾区人民政府二OOO年三月颁发);（26） 中海物业管理(上海)有限公司海丽花园被评为一九九九年度上海市文明小区(上海市人民政府二OOO年四月颁发);（27） 中海物业管理(上海)有限公司海丽花园被授予 ”上海市居住物业管理示范小区”荣誉称号(上海市房地局一九九九年四月十三日颁发光荣册); （28） 中海物业管理(上海)有限公司海华花园、海丽花园分别获一九九九年度上海市文明社区称号;（29） 上海广场被评为一九九九年度上海市环境卫生先进单位。（30） 中海物业管理(上海)有限公司一九九九年二零零零年被授予上海市物价计量信得过单位银奖;（31） 一九九八年被上海市卢湾区劳动局评为卢湾区特种设备安全管理十佳单位(一九九九年元月颁发)（32） 中海物业管理(上海)有限公司海兴管理处被评为二00一年度上海市消防先进集体;(33)中海物业管理(上海)有限公司上海广场管理处被评为二00一年度上海市消防先进集体;（34） 中海物业管理(上海)有限公司海天花园管理处被评为二00一年度上海市安全小区;（35） 二零零二年四月中海物业管理(上海)有限公司被上海市劳动局和社会保障局设为职业见习基地;（36） 二零零一年六月,上海广场员工张国丽女士荣获上海市环境教育协调委员会等部门授予的”百佳绿色卫士”称号; （37） 二零零二年七月上海市房屋土地资源管理局授予海丽大厦 ”上海市物业管理优秀大厦”称号; （38） 二零零二年七月上海市房屋土地资源管理局授予上海广场”上海市物业管理优秀大厦”称号;（39） 二零零二年七月上海市房屋土地资源管理局授予国立大厦”上海市物业管理优秀大厦”称号;(二OO二年八月,国立大厦、上海广场、海丽大厦在上海市房地局组织的全市客户岗满意度测评中,以90.77分、89分、87.43分名列全市第一名) （40） 二零零二年九月,上海广场荣获”全国物业经理岗位资格证书培训实习基地”的称号（41） 二零零二年九月二十四日,中海物业管理(上海)有限公司取得上海市房地产业协会颁发的”会员单位”证书;（42） 二零零三年一月,中海物业管理(上海)有限公司获准成为全国第二批一级资质物业管理企业;（43） 二零零三年一月,上海广场被中华人民共和国建设部评为全国城市物业管理优秀大厦; （44） 二零零三年四月,国立大厦被评为静安区物业管理优质服务”十佳商办楼”。（45） 二零零四年一月,国立大厦经过国家建设部全国物业管理示范大厦验收。7、 公司主要管理人员和技术人员的组成情况（1） 公司管理人员构成序号姓 名职 务性别民族出生年月学历职称/等级政治面貌1总经理室韩文选总经理男汉1955.01.12本科经济师党员2张连波常务副总经理男汉1967.02.28本科工程师群众3胡闽根总会计师男汉1946.09.08中专高级会计师党员4张炯副总经理女汉1967.03.17本科讲师党员5周磊助理总经理男汉1967.08.21大专工程师党员6经理王文珍经理女汉1968.09.24本科高级工程师党员7李政梅经理女汉1970.12.02本科会计师群众8黄民初经理男汉1948.10.01大专经济师群众9杨福根经理男汉1950.09.11高中党员10向云经理男土家1975.11.07本科党员11姚兆祥经理男汉1977.08.24本科助理工程师党员12乐晓海经理男汉1969.09.10高中电气技师群众13主任陈界明主任男汉1953.12.03高中技师群众14薛芳主任女汉1954.12.02高中群众15葛正纲主任男汉1958.09.08大专党员16纪硕峰主任男汉1949.08.19本科高级工程师党员17童勤学主任男汉1948.11.17本科工程师群众18赵振国主任男汉1944.09.11高中政工师党员19缪剑雄主任男汉1954.08.11大专助理经济师群众20蒯学跃主任男汉1981.12.15大专群众21副经理秦昆元副经理男汉1955.04.22大专助理经济师党员22魏萍副经理女汉1963.06.25大专党员23董德全副经理男汉1957.05.16本科工程师党员24谢家虹副经理女汉1961.09.17大专会计师群众25马琳副经理女汉1969.08.06本科会计师群众26章雪琪副经理女汉1956.11.16高中群众27王卓鹏副经理男汉1970.11.23大专电气工程师党员28张国丽副经理女汉1946.05.16本科工程师群众29江怀贤副经理男汉1946.05.16大专群众30吴云民副经理男汉1947.11.02大专群众31戴彬建设公司副总男汉1961.07.24高中群众32副主任顾春君副主任男汉1973.02.27高中党员33曾建新副主任男汉1966.06.20大专群众34张泽龙副主任男汉1964.12.09中专中级电工群众35蒋雯忠副主任男汉1973.05.25高中党员36朱红军副主任男汉1971.12.2大专党员37张爽副主任女汉1980.4.23大专团员38冯纬副主任男汉1958.10.27大专群众39冯玲平副主任男汉1957.10.28高中党员（2） 公司工程技术人员构成序号姓名年龄文化程度技术职称(务)专业分类1刘 军32大学工程师工民建2徐如松51初中6级保全工其它3韩 寰56大学工程师-电工中电工4凌立平54高中高级电工电工5徐春宇26中技高级电工电工6黄志强31中专高级电工电工7曾跃文45高中高级电气安装电工8吴圣定57高中中级电工-7级电工9吴 斌30职高持高、低压证电工10许忠良55高中持高、低压证电工高压11王顺民35初中中级电工电工高压12吴俭安52中专电工技师电工强电13黄克明40高中技师电工强电14赵永才57初中6级电工电工强电15杨 军39高中高级电工电工弱电16朱咏松30高中中级电工电工弱电17马伟民47高中中级电工电工弱电18姚志峰27中技高级弱电电工弱电19朱卫荣41高中电梯操作证电梯工20魏顺斌47高中电梯维修技师电梯工21范寅强41高中高级电梯维修电梯工22唐义清50高中中级电梯电梯工23伏 友28高中中级电梯电梯工24包人杰19中技中级电梯电梯工25印耀栋53初中中级电梯电梯工26伏 斌33高中中级电梯电梯工27李 涌30中技给排水中级给排水28张 熠29中专技术员给排水29张磐计37中技中级给排水给排水30李明智57初中高级管道工管道工31王建华33初中中级管道管道工32陆有强37高中中级管道工管道工33胡雪龙39初中管道中级管道工序号姓名年龄文化程度技术职称(务)专业分类34王立骏47高中中级空调空调工35赵伟民46中技高级制冷空调工36蒋 青25职高中级制冷空调工37成有江50初中中级制冷空调工38施 萍40高中中级制冷空调工39朱兴祥44高中中级制冷空调工40韩正平42高中中级制冷空调工41蒋文强44中技中级制冷空调工42孙步恩34高中中级制冷空调工43杨卫东45初中4级木工木工44陈兴德44高中上岗证木工45周定超40初中中级木工木工46周坤明49初中中级木工木工47王国安47初中5级木工木工48陈克强53初中4级泥工泥工49王庆文40中技中级钳工钳工50倪湧根51初中钳工中级钳工51弓金春43初中4级钳工钳工52袁林根52初中4级钳工钳工53王 建29初中中级水工水工54杨建飞47初中中级水工水工55代锡洲37初中中级水工水工56邹云孝52初中5级司炉司炉57丁凤伟34高中5级焊工-水电上岗证综合58张 平52初中中级电工-五级制冷综合59陆重海45中技中级钳工-初级制冷(5级)综合60薛 颖49初中家用视频设备中级电工中级综合61唐洪玖34高中中级焊工-水工上岗证综合62包玲康46高中6级木工-中级电工-初级水工综合63王隆荷45高中高级水电工综合水电64傅荣沪49高中中级水电工综合水电65丁耀栋49初中中级铜工其它66徐如松51初中6级保全工其它8、 会计报表（四） 来自业主的评价1、 凯德置地中国控股集团2、 上海华为技术有限公司3、 上海永菱房产发展有限公司4、 上海市电话发展有限公司三、 华能大厦基本情况介绍由上海华能房地产开发有限公司开发的华能联合大厦,地处上海浦东新区寸土寸金的小陆家嘴地区,是浦东开发第一批高档涉外办公楼之一。大厦位于银城东路139号,建筑面积73,000平方米,地上38层,地下3层,1995年开始建设,1998年建设完成、投入使用。大厦当前已经全部出售,物业管理费为$2.6/平方米月。经过华能企业发展公司近6年的精心管理,大厦总体外貌、设施、设备及内部公共区域都处于较完好状态。大厦物业管理部门为业主提供了较为满意的服务,受到广大业主的认同。四、 管理模式策划的基本理念1、 追求业主高满意度;2、 合理的收费辅之相应的服务享受;3、 尽可能预防突发事件,防患于未然;4、 员工的专业化、职业化。五、 对管理人员的策划理念1、 丰富的专业知识;2、 善于改进的执着精神;3、 热心于服务工作,在服务中感受快乐;4、 精干、修饰良好的外表和时尚的审美观;5、 善于沟通和团队建设六、 顾问管理目标1、 协助建立一支专业的、富有团队精神的物业管理队伍;2、 为业主的资产保值、增值,促进楼盘的租/售;3、 达到上海市物业管理优秀大厦标准;4、 客户满意度指数达到80分;客户满意度指数理论模型在顾客满意度指数理论模型中,”顾客对质量的感知”、”顾客期望”、”顾客对价值的感知”决定了顾客满意程度,称为”输入变量”;由于三个”输入变量”的作用,产生了”顾客满意度”、”顾客抱怨”、”顾客忠诚”三个”输出变量”。我们根据这个理论模型,建立了物业管理客户满意度测评指标体系。指标体系均分为三级:一级指标为总体顾客满意度,二级指标为服务接待、保洁绿化、保安消防、维修服务、综合评价五个方面,三级指标是对二级指标的进一步细化,得到20个指标。基于上述指标体系,问卷设计为两部分:第一部分统计调查对象的基本情况,如联系电话、性别、年龄、职业、文化程度、对现有物业管理质量的期望和感知等问题,以方便对测评结果的分析。第二部分作为测评的核心,调查顾客对物业管理服务的评价。在三级指标体系的基础上,设计了32个问题。 我们将根据上述模型和方法,每年组织客户满意度测评,深入而真实地反应客户对我们的服务最完整的评价,以不断改进我们的管理和服务工作。七、 顾问管理工作内容（一） 提升管理、服务理念1、 建立和强化”以业主为关注焦点”的服务理念;2、 建立和强化标准化的办公环境和服务环境;3、 建立和强化服务、接待标准及服饰、语言的运用;（二） 完善管理体系和管理制度1、建立和完善管理、服务架构;2、建立和完善内部管理流程;3、建立和完善岗位职责和任职资格描述;4、建立和完善操作层各岗位操作流程、作业指导书（三） 完善员工培训1、 大厦总经理培训计划;2、 部门经理级人员培训计划;3、 一般管理层员工培训计划;4、 班长培训计划5、 一般操作层员工培训计划（四） 完善员工考核体系1、 大厦总经理年度责任制考核办法;2、 管理层员工考核办法;3、 维修工考核办法;4、 安保员考核办法;5、 清洁工考核办法;6、 服务人员考核办法;7、 外包项目考核办法等。（五） 建立和完善工程管理流程（六） 建立和完善清洁管理流程（七） 建立和完善安保管理流程（八） 建立和完善绿化管理流程附:管理制度一览表1、 行政管理制度（1） 工具管理办法（2） 档案管理制度（3） 合同管理办法（4） 办公用品领用细则（5） 关于文件处理时限的规定（6） 计算机管理制度（7） 通讯费用报销管理办法（8） 员工服饰管理办法2、 人力资源管理制度（1） 人员配置管理（2） 录用与退工管理(包括新员工报到流程)（3） 员工奖惩办法（4） 考勤管理（5） 加值班管理（6） 员工考核办法（7） 员工职业发展体系管理（8） 晋升与调任管理（9） 员工培训管理（10） 薪金管理（11） 员工假期管理（12） 员工福利管理（13） 专业技术职务任职资格管理（14） 员工廉洁自律规定（15） 员工档案管理（16） 员工手册3、 财务管理制度（1） 费用控制及报销管理办法（2） 有价票据管理办法（3） 固定资产管理办法（4） 会计档案管理办法（5） 现金管理办法（6） 银行存款管理办法4、 工程管理制度（1） 机电设备管理制度（2） 共用部位、公共设施维修、保养制度（3） 楼检制度（4） 房屋维修制度（5） 设备编号规定（6） 工程质量验收规定（7） 交接班制度（8） 中央空调设备管理制度（9） 中央空调设施维护保养制度（10） 弱电系统管理制度（11） 监控系统维护保养制度（12） 卫星、共用天线系统维护保养制度（13） 弱电系统机电设施检查规定（14） 电梯管理制度（15） 电梯检查规定（16） 供水系统管理制度（17） 生活、消防供水系统维护保养制度（18） 消防及生活水系统检查规定（19） 临时施工用电管理制度（20） 对讲机维护保养制度（21） 压力表检查校对规定（22） 热交换系统维护保养制度（23） 冷冻机组系统设备维护保养制度（24） 通风系统维护保养制度（25） 煤气设备安全使用及维护保养规定（26） 锅炉维护保养制度（27） 防灾中心管理制度（28） 煤气表房管理制度（29） 风机房管理制度（30） 冷冻机房管理制度（31） 低压电气安全操作制度（32） 弱电设备整改规程（33） 火灾报警联动控制系统保养规程（34） 气体自动灭火控制系统保养规程（35） 疏散出口指示灯系统保养规程（36） 机电设备整改规程（37） 风机、消防泵控制系统保养规程（38） 自动喷水系统保养规程（39） 低压配电柜保养与检修规程（40） 变频控制柜保养与检修规程（41） 风机保养与检修规程（42） 水泵保养与检修规程（43） 排污水泵保养与检修规程（44） 中央空调系统的接管验收规程（45） 空调设备开机前准备和检查规程（46） 冷水机组保养与检修规程（47） 冷却塔保养与检修规程（48） 电控柜保养与检修规程（49） 空调末端装置保养与检修规程（50） 柴油发电机组保养与检修规程（51） 启动用铅酸蓄电池保养与检修规程（52） 污水设备操作规程（53） 污水站主要设备大修规程5、 安保管理制度（1） 管理处值班制度（2） 保密守则（3） 消防安全制度（4） 监控中心管理制度（5） 安保工作抽查制度（6） 封闭管理规定（7） 业主、访客物品出门管理规定（8） 车库(场)管理规定（9） 对讲机使用规定（10） 更衣室使用规定（11） 大门岗安保员操作规程（12） 巡楼安保员操作规程（13） 巡逻安保员操作规程（14） 地面车场安保员操作规程（15） 地库出入口安保员操作规程（16） 监控中心安保员操作规程6、 清洁管理制度（1） 清洁工安全操作制度（2） 危险品管理制度（3） 室内保洁保密制度（4） 室内保洁操作管理制度（5） 各类清洁工具、机械的使用管理制度（6） 各类清洁机械的维修保养管理制度（7） ISO14001固体废弃物管理规程（8） 生活垃圾分类管理制度（9） 生活垃圾、建筑垃圾池管理制度（10） 大厦水箱、蓄水池管理制度（11） 大厦水箱、蓄水池管理规程（12） 大理石上蜡工作流程（13） 地毯的保养与定时清洗工作流程（14） 不锈钢的清洁保养工作流程（15） 玻璃门、窗、镜的清洗工作流程（16） 楼宇外墙砖、玻璃幕墙、铝合金的清洁工作流程（17） 各类机械的用途及操作流程（18） 洗手间保洁工作制度7、 岗位职责（1） 大厦总经理岗位职责（2） 大厦副总经理岗位职责（3） 工程部经理岗位职责