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市场部管理手册二 五 年 三 月前 言制订本管理手册的指导思想：通过建立科学、合理、规范的部门管理制度与工作流程，明确部门各成员的工作职责、工作范围、工作流程，加强部门的组织性与纪律性，形成良好的部门运行体制和运作机制，建立一支能征善战的营销队伍。目 录第一部分 市场部日常管理制度.01一、 考勤制度. 01二、 纪律管理. 02第二部分 销售管理制度.03一、 销售人员轮排接待规定. 03二、 销售人员轮排接待管理办法. 03三、 销售合同管理规定. 04四、 销售合同执行监控管理. 07五、 销售资料管理制度. 08六、 办公用品管理制度. 09七、 销售人员工装管理制度. 09八、 日常清洁管理制度. 10九、 现场音乐管理制度. 10十、 销售人员考核办法. 10十一、客户接待.14十二、业务水平要求 15第三部分 销售工作流程. 17一、 销售现场接待流程. 17二、 诚意金收退工作流程. 18三、 按揭贷款办理工作流程. 19四、 栋证办理流程. 20五、 产权办理流程.21六、 合同备案流程.22七、 预售许可证申办流程.23八、 国土分户办理流程.24九、 销售现场管理流程.25第四部分 招商管理制度.26一、 招商员外出人员管理制度 26二、 租赁合同管理办法 26三、 招商人员考核办法 27第五部分 策划管理制度. 31一、 策划工作计划制度. 31二、 会议制度. 32三、 外协单位管理制度 32第六部分、策划工作流程. 33一、 策划方案撰写及执行流程.33二、 外协单位对接及监管工作流程.34第一部分 市场部日常管理制度一、 考勤制度1、工作时间：早8：30晚5：30，（晚上售楼部轮值至21：00），现场工作人员午间不休息。2、员工每天上、下班必须签到，不得迟到、早退、无故缺勤和离岗，违者按相关规定处罚。3、病假、事假请假手续：A病假： 员工因病需要休息、须有正规医院证明； 病假一天以内（含一天）由直接领导主管审批，一天以上须由市场部经理审批； 病假手续必须当天申请； 病假每天扣分（扣分标准见考核办法）。B事假： 事假手续必须至少提前一天书面申请； 事假一天以内（含一天）由直接领导主管审批，一天以上须由市场部经理审批； 事假不足半天者按半天计； 事假每天扣工资及扣分（扣分标准见考核办法）。4处罚办法： 迟到或早退处分：* 迟到（早退）第一次扣2元/分钟。* 迟到（早退）第二次扣4元/分钟。* 迟到（早退）第三次扣8元/分钟。以此类推，情节严重者，公司有权解雇。 旷工处分：以下情况之一者，按旷工论处：* 员工在当值时间内无正当理由离开岗位者；* 员工不自觉签到者；* 代人签到者和要求别人签到者（以上情况任一者，按旷工半天论处）；* 不按规定办理请假手续而未来上班者；* 假期已满未按时返回公司且未有正当理由者；旷工按制度扣罚，另：旷工连续二天及每月累计三天以上（含三天）者，公司有权解雇。二、纪律管理1、员工仪表着装：要求全体业务人员着制服上岗，制服要保持干净、平整，头发清洁整齐，鞋袜干净，女士化淡妆，必须佩带工作卡；2、员工当值时间不准在工作现场吃东西，化妆；3、员工不得占用公司电话打声讯台，一经发现者按双倍话费扣罚；4、员工不得占用公司电话“煲电话粥”；5、员工当值时间不得随意串岗、吹牛谈天，打牌下棋、吵架、抽烟；6、自觉维护工作现场环境卫生，员工上下班时须根据值日安排对工作现场进行清洁、整理工作；7、下班前，组长需检查当天的客户记录并妥善保管，填写成交记录、工作交接本，向主管报告当天接待和成交情况；8、员工不得带情绪上班，不得与顾客发生口角、以至争吵；9、员工不得做任何有损于公司形象和利益的事；10、员工须严格遵守公司各项制度和纪律，严守公司商业秘密；如发现业务人员违反上述（第3条除外）任一规定者，每人每次扣相应的分数并警告一次，被警告三次者，公司有权解雇。以上规定由主管/经理负责监督执行，若主管、经理失职，公司有权减少直至扣除主管/经理当月提成。第二部分 销售管理制度一、销售人员轮排接待规定1、销售人员依据柜台销控表向客户推荐未售房源；2、销售人员在客户预备交定金前告知销售主管，并经销售主管确定该房位为未售房源后准许推荐；3、销售人员确认房位后，经客户同意填写临时定单或认购书；4、销售主管对临时定购单或认购书进行确认并审核签字盖章；5、销售主管在销控表上进行销控并将此房保留，20分钟后若该客户仍未交纳定金将自行消除，该房仍为未售房源；6、临时定购单填写完毕，交客户一份、销售内勤保留一份；认购书填写完毕，客户一份、销售内勤保留一份；7、销售人员及时跟踪客户，促使客户在预定时间内回款并签定购房合同。二、销售人员轮排接待管理办法1、销售人员按每日签到顺序进行轮排，由销售组长负责填写轮排表中当日销售人员的轮排顺序；2、按照轮排顺序，即将接待客户的销售人员应在前台位置，时刻准备接待来访客户；当该销售人员接到客户离开前台以后，由第二名轮排到的销售人员补充到前台并及时填写轮排表中该销售员接待客户的时间；3、按照轮排顺序，即将接待客户的销售人员若不在前台时有客户来访，由第二名轮排到的销售人员替补并接待该客户，该销售人员没有义务告知前一位销售人员；禁止有客户来访时销售人员在销售大厅喊叫：“某某，该你接客户了”，类似话语；4、按照轮排顺序，将要接待客户的销售人员在前台准备接待时，有非该销售人员的老客户来访，该客户是那位销售人员的客户即由该销售人员主动上前接待；若此销售人员不在，由在前台接待的销售员按轮排顺序负责接待；5、因个人原因被隔过轮排顺序的销售人员不在另补接待名额；当日休息的销售人员未按正常上下班时间签到在销售案场时，不参与当天轮排；6、不上班或已下班销售人员若自愿放弃休息，也可按签到顺序接待客户；7、销售人员应积极、主动接待来访的每一组客户；只要对本楼盘有兴趣，包括同行、咨询未销售单位者、未成交老客户等，只要愿意接受销售人员介绍的来访人员均为客户，作为一个接待名额；8、一切来访的新、老客户（未成交）一律都以有效客户登记为准则，有效客户登记是指客户第一次来访接待后，于当天登记来访登记，老客户带新客户必须做第一次来访登记；9、已成交老客户来访，原销售员应热情接待，并在第一时间告知前台，不记接待名额；10、销售员已在接待的客户（不论新老、成交与否）未离开销售现场之前，该销售员不得接待新客户（除非客户明确表示不用接待）；若轮到该销售员接待客户，则跳过至下一个销售员接待。该销售员在已接待客户离开现场后，第一时间优先补回接待名额；11、轮到销售人员接待，因私事不在现场（如去洗手间、吃饭等）则自动跳过，不再另行补回；12、因销售员接待服务不周或对该销售员有抗性，而遭到新客户（无论登记与否）拒绝服务的销售员，取消该销售员当次接待名额，此客户按轮序接待；13、销售人员必须细致、准确、及时的填写客户信息收集、归纳的相应表格并做好客户跟进工作，不能造成客户流失而影响公司的利益；14、未经销售主管同意，任何销售人员不得自行不按轮序接待客户。三、销售合同管理规定1、销售合同为公司经营项目销售业务中,由有关销售人员与购楼客户双方签订的买卖合同，内容包括双方名称地址、执照及身份证号码、物业情况、户型、楼号、价格条件、付款方式、违约罚则等内容，具有双方遵照执行的经济约束力及发生买卖纠纷时的法律依据作用，应予严格管理与执行。2、销售合同的形式：各销售项目中使用的“房号确认书”、“认购书”、“预定书”及统一的示范文本“商品房买卖合同书”等。其中“确认书”、“认购书”或“预定书”的形式及条款可根据各销售项目的实际情况由销售主管负责制定，并报市场经理批准实施。“商品房买卖合同”应填列的内容须经公司各部门及物业公司同意后制成范本，再经公司办公会议讨论批准后实施。3、各销售项目中使用的“确认书”、“认购书”等自双方签署、并经销售主管核验无误加盖合同章后生效。此类“认购书”应在客户履行部分（如按期支付首期楼款或全部如按期付清购楼全款）义务后。由买卖双方改签“商品房买卖合同书”并按需要办理公证手续后，“认购书”同时失效。失效的“认购书”应保存于“购楼客户档案”中备考，直至客户获得房产证书。 经市公证机关公证后的“商品房买卖合同书”由公司保存的文本应予长期妥善保存。4、销售人员应在其负责的销售项目确定后，严格执行并督促客户执行已有的“销售合同”。 严格按照各项目既定的价格条件、付款方式、交楼时间等与客户签订销售合同，不得擅自加以修改； 销售主管应在核定销售合同有关条款无误并确认收到预付定金在“合同盖章审批表”上签字，报送财务中心签字，再到公司加盖法定代表人印签和公司公章； 项目销售人员应负责填写“项目销售合同执行情况表”如实反映各项收款情况，并将每笔收款向财务中心核实、记录； 各项销售合同执行中发生客户拖欠交付楼款情况，有关销售业务人员有责任进行催款，直至收齐全部楼款； 销售人员应积极配合财务中心对销售合同执行情况的审查。5、销售人员在签署和执行销售合同过程中，如发生下述情况应及时向销售主管反映，销售主管如不能即时解决，应报告市场部经理或公司领导审批处理： 客户以任何理由要求修改价格条件或付款方式； 客户因任何理由而拖欠不交付楼款的； 因任何理由要求改变买主姓名、换楼或中止合同的； 客户以非标价币种支付楼款而其兑换率不能确定的； 客房要求改变所购楼宇的建筑格局、装修条件的； 其他导致经济纠纷的情况。上述情况的处理结果应记录于“客户购楼档案”中备查。6、上述第五条情况发生，经审批程序认可，其处理办法规定如下： 客户因故拖欠楼款，须按应付期至实付期收取所拖欠款的利息：每期拖欠一个月内的收取月息 每期拖欠三个月内的收取月息 每期拖欠六个月内的收取月息 上述罚息可参照当时国家银行公布的贷款利率处理，并即予收回楼盘，没收定金，该楼盘另行发售，该客户已支付的部分楼款，应从中扣除拖欠总额的 %月息后，余款退还客户。如客户在支付定金后，首期款或全款拖欠超过二个月，则予没收定金，收回楼盘； 客户在未办销售合同备案手续之前更改买主姓名，收取楼款总价 %更名费；此种更改如属夫妻、父子等直系亲属关系，在客户提交有效证明文件（复印件）及更名报告后，经销售部主管签署认可，可免收更名费；客户在未办销售合同备案手续之前更换楼号，收取楼款总价1%的更换楼号费；客户以任何理由退房，按上述第1款中“拒不交付楼款”相同办法处理；客户在办理销售合同备案手续之后，公司不再接受改变买主姓名、更换楼号及退楼事宜。 客户以非标价币种支付楼款的货币兑换率，参考当日市外汇调剂中心成交价或当地银行的汇率计算，其数据由公司财务中心提供； 客户要求修改所购楼宇的格局、装修条件，经公司总工程师书面认可后，应按修改施工报价向客户收取费用； 客户购楼时间如晚于原定分期付款期限，在公司认可的情况，销售人员可按其实际购楼时间顺延分期期限，但交楼前必须收回全款。 如确因公司方面原因、不可抗力因素、市场变化等原因造成客户拖欠、拒交楼款、要求换楼或退楼等情况，其处理办法由公司即时另行确定。7、销售业务人员应在项目竣工交付使用时为正常履约的客户办理房产证书。如客户在此前因任何理由未全部履行销售合同规定的有关义务，公司销售人员应缓办交楼及停办房产证书，直到客户交清购楼全款及按第六条有关规定支付欠款利息后才可为其完成全部购楼程序。8、楼宇综合验收后，客户在付清购楼全款时，由财务中心开具正式发票；并以公司名义向客户发出“入住通知书”，该类发票与通知书应由销售人员在客户档案内记录。9、包含上述各类销售合同及有关文件的客户档案属保密性质，销售人员不得擅自向无关人员出示或作其他用途；如有公安、司法机关人员因办案需查阅、复印客户档案，应要求提供有关机构的介绍信及出示来访人员的身份证明文件并予记录。四、销售合同执行监控管理销售合同执行过程是销售的重要环节，销售人员负有督促顾客履约的责任。顾客合同款及实际付款情况检查顾客履约情况顾客付清全部楼款顾客非正常付款顾客正常付款（准备）通知顾客入住我方是否按期交工按期交工延期交工催款，可按合同规定提出处罚意见尽可能要求顾客按合同付款顾客付款顾客付款主动提醒、督促顾客履约 1、收款催款过程控制收款、催款原则上要按双方签订买卖合同所规定的条款进行。当交款期临近时，销售人员应主动通过电话、信函、或上门等方式礼貌地提醒和督促顾客履约。若顾客拖欠购楼款，在时间和数量上超过了公司的底限时，销售人员应请示销售主管，通知顾客中止双方合同和进行必要的法律裁决。2、按期交款的收款控制原则上要求顾客履行合同规定的所有条款。我方如期交工，履行了合同，责任在拖欠款的顾客。销售人员除了以各种方式进行催款外，还可按合同的有关规定提出对顾客进行处罚的意见。3、延期交工的收款控制仍尽可能要求顾客按合同如期付款。4、入住环节的控制楼宇竣工验收合格后，销售人员应给有关顾客发出办理入住的通知书。只有在实际付清全部楼款及其他应付费用之后，销售人员才能为顾客办理入住手续。5、客户档案本阶段客户档案的目的的是保存原始凭证以备法律纠纷。客户档案主要包括：顾客付款凭证、认购书、买卖合同书及公证书等。6、客户回访与亲情培养客户回访是我们坚持的服务。通过销售人员对顾客的回访，逐步培养与顾客之间的亲情，同时通过面对面的沟通，倾听顾客的意见和建议，可为以后的销售打下坚实的基础。7、与物业管理的交接主要移交楼房的住房名单和交待一些特殊情况。销售人员楼盘表上记载的住户名单交给物业管理公司，并介绍有一定背景的特别住户及其他有关信息。五、销售资料管理制度1、销售现场设资料管理员1名，负责日常销售资料包括楼书、折页、平面图、宣传单页、宣传光碟、报纸广告等的收集、摆放、补充；2、每日检查销售资料的数量及校对资料的正确性，资料不足时及时通知有关部门印刷；3、有问题的资料及时收集并汇总，报主管领导；4、由于资料管理员的原因造成未能及时补充资料，每次扣罚20元；5、如资料管理员调休或因公外出，必须指定专人负责本人工作，否则由此引发的责任仍由该资料管理员承担。六、办公用品管理制度1、销售现场办公用品由市场部内勤负责管理，管理时需严格遵守、执行公司制定的办公用品管理的相关制度；2、售楼部各员工把所需办公用品于每月1号前报内勤管理处统一领取；3、售楼部各员工领用办公用品需填写领用登记表，严格填写好领用物品的名称、数量、时间、领用人等；4、各员工需爱惜各自的办公用品，有必要时做上标记，领用原有办公用品需以旧换新，并由管理员核查该办公用品是否达到合理使用时间，以及是否出现质量问题等；5、故意损坏或浪费办公用品的，酌情给予物品10倍以上罚款或对当事人作辞退处理；6、遇到特殊的办公用品领用问题，办公用品管理员需请示上级领导做处理。七、销售人员工装管理制度1、公司根据季节需要，结合项目形象包装给销售人员配备统一工装；2、销售人员对个人工装，必须保持工装的清洁平整，到现场无论上班与否都必须穿着工装；3、销售人员离职时，工装按照以下办法处理：如工装发到个人不足7天，该销售人员需将工装清洗干净后交回公司即可；如工装发到个人超出7天，在三个月以内的，工装不再收回，从工资中扣除成本的80%；如工装发到个人超出三个月，在半年以内的，工装不再收回，从工资中扣除工装成本的50%；如工装发到个人超出半年，在一年以内的，工装不再收回，从工资中扣除成本的20%；如工装发到个人超出一年的，此工装不再收回，不再扣除工装成本；因销售人员被公司辞退的，工装不再收回，全额扣除工装成本。八、日常清洁管理制度1、售楼部的日常清洁工作有专职保洁员打扫，由案场设专人负责管理；2、售楼部清洁卫生包括售楼大厅、前台、沙盘、模型、办公室、洗手间等部分的清洁卫生、消毒工作；3、每天上、下班，卫生管理员负责对售楼部的清洁卫生进行检查督促，其他销售人员配合保持售楼部的卫生；4、销售人员在接待客户后必须将用完的水杯、桌面及时清理干净，并把凳子拉整齐；未及时清理且未指定人员协助清理的，每次扣罚10元；卫生管理员有权报主管处进行责罚；5、因卫生管理员督导不足，售楼部各处出现脏乱差现象的，酌情扣罚1050元。九、现场音乐管理制度1、现场音乐的播放由销售前台专人负责管理；2、音乐播放的时间从9：00至20：00，只能播放与楼盘分格相匹配的音乐内容；3、其他销售人员不得随意控制音乐的音量，不得自行更换为自带的碟片，否则一次扣罚20元。十、销售人员考核办法销售人员考核办法的制订是根据公司对销售人员总的要求，考虑到销售人员的销售业绩、工作表现、团队精神、相互配合等综合因素，本着有利于鼓励先进，发扬团队敬业精神，提高服务质量的原则，制订本办法，以百分制的方法对销售人员进行月度考核、年度考核、项目结案考核的综合情况，具体内容如下：（一）月度考核业 绩（占30分）(此项根据不同项目确定不同定额)1、销售人员每人每月应完成销售定额_平方米或套数2、低于销售定额一套扣2分3、超额完成销售定额一套加2分4、回款速度：每套合同的余款每拖延交付1周扣2分，不足一周按一周记，超出一周不足两周按两周记，依次类推。考 勤（占10分）1、员工每日上下班需正确打卡，如有代打卡者，双方各扣3分；2、员工需提前24小时填写调休申请，经销售主管批准后调休，违反者一次扣1分；3、员工凡迟到、早退者每一次扣1分，累计三次以上加倍；4、迟到、早退超过30分钟者以旷工处理，违反者扣2分；5、不写外出登记（外出时间、返回时间）每次扣1分；6、旷工者每次扣5分；7、病假需当日亲自打电话向销售主管请示，请假一次扣1分；8、事假需提前一天向销售主管请示，并填写请假单，经批准后方可，凡请假一次者扣1分。仪 态（占10分）1、销售人员必须仪态良好，坐姿端庄，接待客户时不能跷腿、抖脚、抱胸、将手插入口袋，及趴桌子，发现一次扣1分；2、 销售人员不许抽烟、吃槟榔、不允许在售楼部接待区用餐，留指甲、穿拖鞋、睡觉，违反者一次扣1分；(未经客户同意抽烟者)3、业务员必须统一着制服，男业务员穿白衬衣、打领带，女业务员应化淡装，着公司统一制服。违反者一次扣1分；4、不准在卖场内化装、不准开不雅玩笑，发现一次扣1分；5、善待客户，不准对客户恶言相加，不准摔客户电话，由于业务员的恶言相向造成客户的反感扣10分；6、由于业务员的言行影响到公司声誉或造成公司经济损失者扣10分；现场规矩与服务质量（占30分）1、业务员需自备资料夹、计算器、笔记本和笔（扣1分）2、认真做好每日各区域卫生（扣1分）；3、值班人员不应离开当值地点，若有充足理由时须请示主管安排接替，未经批准者（扣3分）；4、来人来电登记为公司收集信息之方法，填写对象为购买项目准客户，业务员应引导客户详细填写，若敷衍了事扣2分；5、当有客户签约，其业务员不在场须有充分理由（扣2分）；6、接待完客户未及时清理销售桌（含桌面、烟灰缸、椅子）（扣1分）；7、严禁业务员使用一次性纸杯，乱丢个人物品及办公用品（扣1分）；8、电话铃声响过三声无人接听，全体当值组每人（扣1分）；9、拨打、接听私人电话超出5分钟（扣1分）；10、严禁跨组接客户或两人以上同时接客户（需支援时可向主管申请）、 严禁丢客户（由客户进门至离开须全程陪同）违反一次（扣1分）；11、严禁与客户发生冲突，违者一次（扣10分）；12、不准在卖场内大声喧哗、嬉戏打闹，发现者每人（扣2分）；13、每人都应积极协助同事的工作，并提供力所能及的帮助，如发现工作上不予配合的行为（扣2分）；14、上班时间未按规定或未经请示私自外出者（扣2分）；15、拒绝、违抗命令，对交办事项执行不力或不予执行者一次扣10分；16、工作不力，经警告仍不改进者（扣2分）；17、威胁、侮辱同事或妨碍他人工作（扣3分）；18、业务人员因业绩争抢而引发争执，造成同事间矛盾，不论原因扣10分；19、有意散播谣言，影响公司业务（扣3分）；20、故意浪费公司财物或疏忽致使公司受损者（扣4分）；21、违抗命令或有威胁主管行为者（扣4分）；22、泄露公司机密或虚报事实者（扣4分）；23、隐瞒事实真相，纵容不正当行为者（扣4分）；24、品行不端，有损公司信誉者（扣4分）；25、日常行为违反公司纪律，言行举止影响同事士气，屡禁不止者（扣6分）；26、恶性争抢业绩，危害团体合作者（扣12分）；27、假借职权徇私舞弊收受客户红包、好处费或要求回扣者（扣12分）；28、拒绝公司命令，对公司交办事项执行不利或不予执行者（扣6分）；29、盗窃公司财物，挪用公款或盗用公司印信，擅自用公司名义给公司造成 损害者（扣12分）； 30、在公司与同仁相互争吵，甚至大打出手者（扣8分）；31、其他违反公司规章致使公司遭受巨大损失之行为者（扣12分）；32、已签约客户不论任何原因导致的变更：延期付款、付款方式、换户、换名、退户及工程变更等。当发生上述情况时，业务员需报备主管听取处理意见后，及时填写变更单，由主管签字后处理。如因业务员的过失而导致错误者（扣5分）。团队精神（占20分）1、缺乏团队意识，有破坏集体团结的行为扣8分2、员工之间不团结各扣5分3、工作之间，不能主动合作，积极配合各扣2分4、不积极参加集体活动一次扣2分5、拒绝帮助同事扣5分6、销售主管认为不利于团队建设的行为扣6分（二）年度考核 年奖作为团体考核奖，在年末通过由市场部经理和公司营销副总、人力资源部组成的考评小组对每一个销售员进行专项考评，根据评分高低核发。计算方法为：评分高于平均分的比例即为员工享受奖金时中应得的高于平均数的比例，反之亦然。 考评内容分为服务质量、销售业绩、工作态度及责任心、团队精神、出勤情况等五个部分。年内有相关过失单的，即给予扣除5分，同一部分受两张过失单的，该部分评分为零。 年内受三张过失单的，取消该员工年奖分配资格。年内累计未完成销售指标的，年奖减半发放。该类扣发减发的年奖金额直接由公司从年奖总额中扣除。 年内中途辞职或公司辞退的，不参与年奖分配，不分配部分由公司直接扣除。年内内部调动的，仍参加考评，计发年奖。 项目销售主管的年度考核由公司市场部和人力资源部共同组成的考评小组负责实施，考核内容：服务质量，销售业绩，工作态度及责任心，团队精神，出勤情况五个部分。年内有相关过失单的，即给予扣除5分，同一部分受两张过失单的，该部分评分为零。（三）项目结案考核项目结案考核在项目交房入住，销售率达95以上，办理入住手续达到80时开始考核发放。考核办法为：由公司市场部对销售员及销售主管就项目销售工作中有过失单或客户投拆记录的，酌情予以减发。因工作失误或不当，给公司造成信誉或经济损失的，该销售员不再享受项目结案奖励。项目销售主管的考核内容及方法同销售员。十一、客户接待1、接待客户，迎接人员引领客户参观入座，致问候语“您好”，递名片，然后引导客户至沙盘前讲解沙盘及产品特性；等客户落座后，应主动倒水，自己再坐下，礼貌询问客户要求；2、前台业务人员在接待客户时，应保持双手垂放，送客户时，应代为开门，使用礼貌用语向客户道别；3、与客户办理签约和催款时，应注意客户的隐私性；4、业务人员接待客户实行轮排制，不得挑捡客户。每天第一个签到的业务员接待第一个客户，依此类推；5、业务人员每接待一个客户都要详细登记，记录内容包括日期、客户姓名、工作单位，住址、联络方式、购楼意向、接待人员、客户看楼或咨询源自何种信息等；6、每个业务人员都有义务做电话咨询，但不作客户登记，客户来访时指名找某销售员，则此客户由此业务员接待，否则，以现场接待人员登记为准；7、对经人介绍来访的客户，以客户意向进行接待，有疑难问题向主管或经理汇报；8、如果接待过程中发现接待的是他人的客户，应主动交回给原业务员，或经原业务员同意方可继续接待，否则视为抢客户。如果原业务员不在现场并且无法联络，当时接待客户的业务员可分得一定比例提成（具体见提成制度）；9、自己跟踪自己的客户，如果客户是一家（批）人，原则上以第一次登记为准；10、无意中接待了他人已作登记的客户，可由业务员之间自行协调解决，也可按公司提成制度解决；11、业务员无权为客户私自接受客户委托转卖房产，无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切费用自负。如果客户有某种需求，可向主管或经理提出申请，主管或经理无法解决，须向公司总经理提出申请，批准后方可执行；12、杜绝在售楼处争抢客户，一旦发现，严加处理；13、客户登记本是发放业务员提成的第一证据，由主管妥善保管，不得涂改和销毁。十二、业务水平要求1、业务人员要按时、定期参加公司业务培训；2、业务人员工作态度：热情、礼貌、庄重、诚恳、耐心；3、业务人员业务水平： 要求流畅表达项目解说词、售楼书内容及购楼须知、付款方式、价格表、建设配套标准、物业配套、周边环境及配套、生活、教育、交通等情况； 要求了解周边配套设施收费情况（如学校、生活设施）、所占面积； 要求了解周边规划情况，规划或在建项目名称、动工时间、完工时间、用途； 要求熟悉周边已入住和将入住楼盘情况； 要求了解竞争对手的基本情况。4、接听电话：认真接听客户电话，声音热情、愉悦，及时回答客户提出的任何问题；5、跟踪服务：业务员要及时跟踪客户，转达项目信息及活动通知，有疑难问题及时向经理反应，业务人员对自己客户的联络信息负责；6、参加培训：主动认真的参加各项培训，做好记录及作用，培训的表现及考核结果记入个人管理档案，并在当月业绩中进行考评；7、公司领导通过现场观察、电话咨询、客户反馈、业务例会和笔试等方法考核业务人员的业务水平，不合格者公司有权批评或解雇。第三部分 销售工作流程销售现场接待流程客户进门(迎接)接待员拉门，欢迎参观介绍动线、道路系统、外观造型、出入口动线、整体配套（分楼层、内部）、建筑物特色，穿插询问客户模型（介绍）倒茶、交换名片、拿出所需销售道具，介绍项目基本情况：地段、发展商、周边大配套、分地块介绍、再次详细介绍规划销售桌（销讲、谈判）电视机（视觉冲击）介绍环境及优势，增加视觉冲击效果样品房或工地（加深印象）穿插询问客户，尽可能多让客户体会产品优势 拿出平面图册介绍，结合分析优势，适时进行逼定销售桌（谈判、逼定）诚意金收退工作流程A、诚意金收款程序业务人员现场接待客户 介绍项目信息，确定客户购买欲望 客户确定意向后填写登记书 由销售人员引领至财务部交纳诚意金 销售部专人凭财务部收款收据确认其有效性，按交钱顺序入资料库统一编号 在收据上填写已确认的排序号码 收款完毕B、诚意金退款程序业务人员上报客户退款信息 约定销售主管和财务相关人员销售主管确认客户退款理由 在原有收款收据上签明退款意见 财务部根据签定意见退款 退款完毕39按揭贷款办理工作流程准 备 按 揭 项 目 信 贷 规 模 资 料递交 银行配合银行对申请材料的审查并签订按揭贷款业务合作协议书告知按揭客户准备按揭贷款资料并整理建档安排客户 与银行见面不合格银行现场集中办理按揭贷款客户资料的初步审查初审 合格不合格银 行 复 审 按 揭 贷 款 客 户 的 资 质复审 合格合 同 备 案整理按揭贷款客户抵押备案资料 递交 房产局办理按揭贷款客户抵押备案手续拿抵押备案 登记证银行发放按揭贷款通知客户 首次还款整理客户档案、归档保存产 权 办 理栋证办理流程1、 五证2、 土地红线图、定位红线图3、 立项计划文件4、 质监站验收合格证5、 联合验收合格表6、 测绘报告7、 申请表准备资料进 窗 代缴维修基金现场查堪 1、证照是否相符2、是否有违章面积审 核检查审核情况对审核过程监督合 格审 批发 证产权办理流程1、客户资料2、备案合同（一本）3、委托授权书4、所有权申请登记表5、房屋转让申请表6、分户图整理办理所需材料递 交 产权处初 审1、以栋证为基础，分户审查。2、以测绘面积及分户图分户配图。核面积、配图交 费终 审合 格制证、发证出 证合同备案流程已签订合同网络备案上传1、已签订商品房买卖合同2、备案申请表3、交易网络中心打印备案清单准备 表格资料进窗客户在备案申请表签字认证收 件客户验证审查网络上传资料与填报资料的真实性与唯一性审核 合格核费、交费1、抵押合同2、抵押申请表3、备案合同4、所有权登记申请表5、契税纳税申请表6、房地产转让申请表一次性 按揭登记备案登记备案出备案合同 抵押进窗 审查 交费他项权证 预售许可证申办流程1、申请表2、开发企业营业执照及资质证书3、土地使用权证、工程规划许可证、用地规划许可证、施工许可证4、资金证明5、工程施工合同及进度说明6、商品房预售方案7、测绘报告申报资料准备合格申报、受理1、审核申请表填报真实性2、审核资料合法性3、审核开发企业与银行签订的预售监管协议4、预约现场查堪查勘、审核合格自受理10日内，对符合预售条件的申请项目予以预售许可预售许可经预售许可，5日内核发长沙市商品房预售许可证审查发证房地产网许可号码公示国土分户办理流程1、土地出让合同2、国土证（用地部分）3、产权栋证、测绘结果4、红线图5、申请表6、用地调查表资料整理进 窗受 理 合 格对提供资料的真实性及完整性审查，并对申请情况记录审 批 实地堪查，确定位置核 准审 核终审合格，申请备案发 证 销售现场处理投诉物业移交办理按揭退房、换房规范礼仪微笑服务 售 后 售 中客户服务个人仪表工作质量投诉处理基础专业知识工作能力销售人员考核环境卫生合同抽查工作态度团队协作现场气氛劳动纪律监督管理配合策划，数据整理。客户成交后及时整理客户资料及销售数据并进行专项分析报送公司。办证物业交付资料整理销控签订合同销售现场管理流程签约审查意向签约客户谈判销售转入信息准确传达收集 售 前资料统计销售审查管理能力现场控制目标完成销售经理通报成交信息规整客户资料财务审查，认证收