商业银行客户经理管理实施办法.doc

商业银行客户经理管理实施办法

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XX商业银行客户经理管理实施办法

第一章 总 则

第一条　为有效实施我行优质客户群体战略，进一步强化市场营销机制，完善以“以客户为中心”的金融服务体系，增强我行业务拓展竞争力，提高综合经营效益，推动各项业务的全面发展，特制定本办法。
第二条　客户经理制是指我行聘任有任职资格的人员作为对外业务代表的客户经理，以公司及个人客户为服务对象，根据客户的需求，为客户提供“全方位、多功能和一站式服务”，营销我行金融产品的市场营销管理体制。客户经理制体现“以市场为导向、以客户为中心、以服务为宗旨、以效益为目标”的经营原则。
第三条 客户经理是指我行直接参与业务开拓与推广，为客户提供公司或个人金融服务的市场营销人员，列入全行客户经理绩效考核管理。
第四条　客户经理的服务对象主要为与我行业务发展密切相关，对我行贡献额较大的优质或有发展潜力的公司法人客户、金融同业客户、事业单位客户和个人客户。
第五条 客户经理在行政上接受所在单位的领导，业务上接受总行业务主管部门的指导，绩效考核由总行客户经理考评领导小组负责考核。

第二章 客户经理的资格认定

第六条　客户经理实行等级制。根据客户经理的个人工作能力、工作业绩以及所负责客户综合业务量等，将我行的客户经理划分为：资深客户经理、高级客户经理（一级、二级）、客户经理（一级、二级、三级、四级）和助理客户经理八级，其他营销人员为见习客户经理。
为便于开展工作，在对外营销时助理客户经理和各级别客户经理统称客户经理，高级客户经理（二级、一级）统称高级客户经理。
第七条　客户经理的基本任职条件：思想素质良好，工作认真，有较强的事业心和责任心，有良好的职业道德，遵纪守法，廉洁奉公，有较强的公关协调能力，较好的口头和书面表达能力，善于拓展公司、机构和个人类客户业务。
第八条　助理客户经理的任职条件：
（一）一年以上银行工作经验，通过员工岗位技能鉴定考试；
（二）具备一定的财务分析能力，熟悉银行基本的金融产品知识和操作流程；
（三）能够处理存贷款等较常规的营销业务，从事相关客户的访问、调查、联系、服务和管理工作。
第九条　客户经理任职条件：
（一）二年以上银行工作经历；
（二）系统了解《银行法》、《票据法》、《合同法》等有关经济金融法规，能够撰写一定水平的综合分析报告。
（三）了解银行业务的运作程序、风险控制和管理机制，能够处理存贷款等营销业务，熟悉国际结算、银行卡等新兴中间业务，初步了解商业银行业务，具有一定的客户开发与管理经验，有较强的市场洞察力和分析预测能力，担任相关客户的服务和管理工作。
第十条 高级客户经理任职条件：
（一）五年以上银行工作经历；
（二）结算、信贷、资产管理、国际业务、中间业务等领域的金融产品，掌握一般商业银行的业务运作，熟悉银行内部运作、风险控制和管理制度。
（三）具有较强的市场开拓和客户开发能力，较高的公关与谈判能力，丰富的客户工作经验，具有一定的组织协调管理能力，担任相关客户的服务和管理工作。
第十一条　每年一月份客户经理考评领导小组组织对客户经理的综合素质、工作业绩进行审查、核实。根据考核结果，确定客户经理等级。
 第十二条 特别条款。
（一）对当年从行外调入，其基本素质和业务能力达到客户经理资格条件的人员，其客户经理资格可在当年度内给予临时认定。调入后第二年度需进行资格的正式确认。
（二）对于学历、工作年限不符合客户经理资格条件，但经综合评价考核，其基本素质和业务能力确实达到资格条件的人员，报经客户经理考评领导小组审定后可以给予相应的客户经理资格。
（三）因客观原因未参加总行统一组织的有关专业的上岗资格考试的，其该专业的业务能力确实达到上岗资格条件的，在认定客户经理资格时，经客户经理考评领导小组审定，可以临时确认该专业上岗资格。该专业上岗资格考试举行时，必须参加考试，考试不合格的，取消其该专业的临时上岗资格，并相应取消其客户经理资格的认定。

第三章 客户经理的配置及组织管理

第十三条　根据我行目前客户资源及营销人员分布现状，本着保持现有资源相对稳定，适度引入竞争机制的原则，合理配置我行的客户经理。
第十四条　客户经理的组织和管理由总行、事业部、业务主管部门、人力资源部门、各支行（营业部、营销部）按照不同的职责和权力实施。业务管理部门负责客户经理业务指导和管理，客户经理所在单位负责客户经理日常的具体管理。
（一）总行的职责
1、根据全行市场营销的发展战略与目标规划，对全辖客户经理工作进行政策指导和业务协调；
2、负责拟订、完善本行客户经理管理办法，制订各级客户经理业绩标准及考核办法；
3、负责组织对全行客户经理进行资格认定工作，负责对全辖客户经理的绩效考核和管理工作；
4、负责对客户经理管理工作进行检查、指导。
（二）事业部、业务主管部门的职责
1、负责组织客户经理例会和业务协调会议，及时处理客户经理反映的重大异常情况和问题。
2、负责辖内客户经理业务指导和管理工作，对辖内客户经理的工作进行检查，督促落实贷后管理责任。
3、负责对重点客户的客户经理小组服务工作进行专业管理。
4、负责制订客户经理培训计划，组织实施客户经理的专业培训。
5、执行总行其他决策事项。
（三）人力资源部门承担协同管理客户经理的职责
1、协助修订客户经理管理办法、制定业绩标准及考核奖励办法、审定考核结果、认定客户经理资格，进行专业指导和把关。
2、根据客户经理考核奖励办法以及客户经理考核结果，落实客户经理的工资及奖励待遇。
3、负责客户经理人员的行员等级管理。
4、完善与推进客户经理制相配套的奖励分配制度。
（四）各支行（营业部、营销部）的职责
1、负责组织本单位客户经理例会和业务协调会议；
2、负责本单位客户经理的日常具体管理；
3、建立客户经理统计台帐，按月统计分析客户经理营销业绩，并核实上报相关部门。

第四章 客户经理的职责和任务

第十五条　客户经理的业务范围：巩固与发展我行与客户的关系，向客户推销我行各类金融产品，为客户提供全方位、多层次的一揽子金融服务。具体包括：
（一）资产类服务：各类本外币贷款、票据贴现及综合授信等业务；
（二）负债类服务：公司、机构、个人客户各类存款业务；
（三）资产处置类：不良贷款的清收和处置；
（四）中间业务类：结算业务、代理业务、信息咨询业务、担保及承诺业务、外汇中间业务和其他中间业务等。
（五）个人金融类：银行卡业务、个人住房贷款、个人消费贷款等。
第十六条　客户经理的工作职责：
（一）完成市场营销目标的职责：确保完成年度营销工作目标和计划；
（二）密切保持与客户的关系。对所管理的客户，客户经理要经常拜访，随时联系，及时了解客户的需要和对银行的意见、要求，并及时报告，以便协调解决。
（三）为客户提供综合性、一体化、全方位服务。对客户提出的需求，客户经理要提出初步处理意见及建议，主动设计金融服务方案，及时调动相关资源，为客户提供优质、高效的服务。
（四）积极营销我行产品和服务，引导客户的业务需求。客户经理在与客户交往中，要善于发现客户的业务需要，有针对性地向客户主动建议、推荐金融产品，使客户了解我行的金融产品和服务，促使金融产品和服务被优先购买。针对客户的特别需求，坚持以银企“双赢”为目标，积极探索为其开发专用产品和服务的可能性。
（五）作为客户的金融顾问，对客户的财务状况提供咨询与投资理财服务，行使银行咨询与客户顾问的双重职责。客户经理要不断加强自身修养，提升服务档次，为客户提供优质服务，当好客户在银行的导购员、联络员。
 第十七条 在对行内现有客户资源进行等级分类的基础上，建立客户经理与客户之间的合理匹配关系。一个客户只能由一个客户经理为其服务，一个客户经理可以服务多个客户。对于规模大、金融需求比较复杂的客户，可组成客户经理小组。

第五章 客户经理的权利和晋升

第十八条　客户经理有优先参加培训的权利。培训内容主要包括：经济金融理论，经济金融领域的法律、法规、政策与规章制度，银行主要业务知识与操作流程，市场营销与公关技巧，客户管理等，加快客户经理知识结构更新，全面提高客户经理的综合业务素质和技能。
第十九条　客户经理有权要求各有关部门对其提交的客户信息、需求、咨询及时给予答复或批示，特殊情况，可以越级反映。
第二十条 客户经理的营销绩效按季考核，客户经理等级原则上每年确认和调整一次。业绩突出、达到更高等级综合业务量的客户经理可以在下个考核年度晋升为相应等级的客户经理。
 第二十一条 从非营销岗位调入营销岗位的人员，实行6个月保护期，按原岗位行员等级薪酬发放，从第7个月起按本办法执行，其本人自动申请提前结束保护期，按本办法执行。
第二十二条 新入行大学毕业生进入客户经理序列，原则上可给予12个月的保护期，保护期内按其行政级别发放工资。
第二十三条 在岗客户经理在年度考核期内达不到见习客户经理业绩标准的，经综合评定不再胜任岗位工作后，按照劳动合同的有关规定给予转岗或解除劳动合同等方式处理。

 第六章 客户经理评价考核

第二十四条 客户经理综合评价体系。
（一）业绩评价。包括日均存款、综合业务量、客户数量、收息率、不良率等指标。
综合业务量是根据客户经理完成各类业务的难易程度、工作强度、办理时间等综合因素确定不同业务难度系数进行折算为统一的业务量。
（二）职业道德评价。包括合规操作、诚信待客、公平竞争、廉洁自律、保守秘密、协作配合等方面。
（三）基础管理工作评价。包括定期拜访客户、客户档案管理、收集信息、定期报告等方面。
（四）信贷操作及管理评价。包括信贷调查、贷款发放、贷款档案、首贷检查、定期贷后检查、本息催收、风险分类、贷后检查报告、风险防范等方面。
（五）服务质量评价。包括重点客户稳定率、客户综合业务拓展情况、客户满意度等方面。
第二十五条 日均存款、收息率、不良率指标实行下限控制，达不到相应级别指标要求的不得享受该级别客户经理待遇。在不良资产率的控制指标之内，根据不良资产额综合业务量折算标准扣减综合业务量。
客户经理因自身操作及管理等原因造成的不良率超过1%的，给一年的清收宽限期。在清收宽限期内不享受客户经理待遇。宽限期到期仍不能将不良率控制到1%以内的，则取消其客户经理资格。
第二十六条 职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理、服务质量方面的评价通过“客户经理差错积分”形式进行。差错积分折算为综合业务量进行扣减。
第二十七条 为更好的调整存款结构，增加客户资金的归行率，各级别的客户经理新增日均存款不得低于相应级别季平均日均存款增量标准。若新增日均存款没有达到标准的客户经理暂扣减季度奖金10%；若日均存款比年初负增长的，将暂扣减季度奖金30%，年末进行总核算。新增日均存款没有达标的客户经理不得评先。
第二十八条 客户经理年度升降级考核
（一）各级别信贷业务经理的核定由综合业务量和日均存款数确定的，综合业务量、日均存款数同时达到客户经理上一级业绩标准的给予升级。
（二）考核期内客户经理综合业务量、日均存款数同时没有到达该信贷业务经理现在级别的业绩标准，给予降级。
第二十九条 年度考核中，客户经理日均存款达不到见习客户经理业绩标准的，按照有关规定给予转岗等方式处理。
第三十条　考核中发现有下列情况之一的，一律取消客户经理资格：
（一）工作失职，调查和提供信息不实，致使贷款决策失误，造成贷款损失的；
（二）工作不主动，情况反映不及时，或未采取有力措施，致使我行债权不落实，资产受损，或重大业务流失的；
（三）服务质量、工作效率低而造成客户投诉，经核实无误，性质严重的；
（四）有弄虚作假或其他违规、违纪行为的。
第三十一条 鼓励非客户经理岗位人员利用各种方式对系统外和新客户开展营销，对其营销成功的业务（不得在行内现有客户中相互挖转业务），按其实现的贡献额给予奖励。

第七章 客户经理待遇

第三十二条 客户经理根据其考核后的客户经理级别享受与行员等级对应的工资待遇和岗位补贴。
第三十三条 客户经理的奖金与绩效考核结果挂钩，参加所在单位的综合奖金分配。

第八章 客户经理的日常管理

第三十四条 客户经理工作制度。
（一）定期访客制度。走访客户后应及时撰写访客报告，经直接领导签认后，归入客户管理档案，以备检查、考核之用。
（二）客户经理例会制度。业务管理部门、支行、营销部门建立客户经理例会制度，及时总结工作、交流经验、通报情况、传递信息、短期培训、部署工作。客户经理例会须采用晨会、周例会、月例会等形式。
（三）客户管理档案制度。客户经理应对存款或授信额度较大的客户建立客户管理档案，及时保存所获取的客户信息、业务合作、访客报告等资料。客户经理应根据要求，及时收集、录入信贷管理系统、客户关系管理系统等所要求的客户信息，保证客户信息的准确、全面，并及时更新。
（四）信息反馈制度。客户经理应收集客户需求、潜在客户、同业竞争、地方政府重点举措等方面的市场信息，并及时将各种有价值信息上报市场营销部门。
（五）工作报告制度。客户经理应定期向客户经理管理部门报告工作进展情况，包括指标完成情况、客户开发情况、新产品开发以及工作经验和存在的问题等。
（六）客户经理小组制度。对在本行业务中占比较高、综合业务量较大的客户，或业务涉及多家支行、业务相互联系的重点客户，成立以客户经理为主体、产品经理以及其他相关人员参加的多部门分工合作或多家行统一开发服务的客户经理小组，依靠小组成员的专业知识和多单位的业务支撑，为客户设计有针对性的服务方案，综合拓展客户业务。

第九章 附 则

第三十五条　本办法自下发之日起实行。
第三十六条 为加强对客户经理绩效考核的公正、公开、公平，总行成立客户经理考评领导小组，领导小组由行长、分管副行长、有关专业处室负责人组成，组长由行长担任、副组长由分管副行长担任，各业务管理部门为考评责任处室。
第三十七条 本办法由XX商业银行客户经理考评领导小组解释。
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