物业管理服务突发情况应急处理方案.docx

物业管理服务突发情况应急处理方案
一、盗窃、匪警应急处理程序
1、秩序维护员在值勤中遇到（或接报）有人公开使用暴力或其 他手段（如打、砸、抢、偷）等强行索取、毁坏业主财物，威胁业主 人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护职责，设法制止犯罪。
2、当发生突发案件时，秩序维护员要保持镇静，设法制服罪犯， 同时立即通过对讲机等通讯设备呼叫救援。
3、持对讲机的秩序维护员在听到救援信号后，要立即赶到现场， 然后视情况配合和处理，迅速拨打“ 110”电话报警并及时向有关领 导汇报。
4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、 相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告公安机关。
5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要注意保护现场，不 准任何人擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头 及犯罪器具等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或 现场勘查完毕之前，不能离开。
6、记录业主所提供的情况，记录被抢（盗）物品及价值，了解 业主是否有任何线索、怀疑对象等情况。
7、若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各 种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内 妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序维护人员或其他人员的指纹 等痕迹留在物品上。
8、若现场有人员受伤，应立即采取措施尽快送医院抢救医治。
9、秩序维护员应做好现场记录，并写出书面报告报管理服务中 心。
10、若公安人员已在现场，应配合公安人员做好上述工作。
二、发现业主斗殴的处理程序
1、在执勤中，发现有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。
2、制止原则
（1）劝阻双方住手、住；
（2）劝阻争吵或斗殴的双方或一方业主离开现场；
（3）应先制止持有器械斗殴的一方；
（4）如有伤员，先劝伤员去医院救治。
3、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
4、发生严重斗殴甚至流血时，应向“ 110”报警。
5、事后向管理服务中心报告。
三、执勤中发现可疑分子的处理程序
1、执勤中发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说 不出正当理由的人员禁止进入辖区。
2、巡逻秩序维护员在执勤中如发现可疑分子时，要查验其证件， 必要时带到门卫室进一步查问。
3、发现有推销业务和散发广告的要制止，盘问清楚，记下证件
号码。
4、发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时应送到公安机关审查。
5、在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许借 机敲诈、勒索、私自罚款。
四、发生刑事案件和恶性事故的处理程序
1、秩序维护员应在第一时间向管理服务中心报告和向公安机关 报案。
2、保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留 的痕迹、物证，影响公安人员勘查现场、收集证物和线索。
3、登记发现人的情况，抓紧时机向发现人或周围群众了解案件、 事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，做好记录。
五、火警、火灾处理程序
1、秩序维护员在接到火警、火灾报告或发现火警时，应迅速赶 赴现场查看，并严守火警现场待命，做好安全防范工作，以防坏人混 水摸鱼、趁火打劫。
2、如火情确属、且无法自救，即拨打“119”报警，向管理服务 中心经理和有关领导汇报，同时严守自身岗位。
3、所有员工应听从指挥，无条件服从领导，按照分工，各司其 责。秩序维护员当管理服务中心经理未赶到火灾现场之前，受权指挥 所有的保洁工、维修工参加扑救抢险。
4、管理服务中心、经理接到火警后，立即赶到现场，指挥秩序维 护员等有关人员共同做好抢救人员、保护现场秩序。当公安消防队赶 到后，应积极配合现场救火。
5、秩序维护员接到火警后，除一人留在大门做好报警、联络 工作外，所有人员应迅速赶到现场，并带好工具，如：水桶、灭火器、 黄沙、对讲机等，投入扑救工作。如火势已失去控制，当公安消防队 赶来之际，秩序维护员要向公安消防队介绍火灾现场情况，并做好向 导工作，积极配合公安消防人员做好灭火工作，限制无关人员进入火 灾现场。
6、维修员工接到报警后，要密切和秩序维护员、公安消防人员 加强联络，准备随时切断电源。当公安消防人员需要了解物业基本情 况，积极做好配合工作。
7、所有员工应保持镇静，根据火灾现状，力所能及地协助秩序 维护员和公安消防人员做好疏散人员、抢救物资等工作。
8、当火灾现场有业主被围困，应本着“先人员、后财产”的原 则抢救。若室内无人，也无钥匙开门，则由公安、消防等部门决定是 否破门进入房间扑救，或由管理服务中心经理决定是否破门进入房间 扑救，事后由管理服务中心经理负责向业主做解释工作。
9、扑救完毕后，管理服务中心经理应积极配合当地有关部门做 好善后工作和清理火场，并分析原因，制定相应防火措施。
10、管理服务中心、应做好事故记录，用书面形式向上级和地区主
管部门报告。
11、清洁工应急处理措施
救灾结束后，组织全体保洁员参加清理现场的工作。
用清运垃圾小推车清运火灾遗留残物，打扫地面。
打扫地面积水，用拖把拖抹。
检查户外周围，如有残留杂物，一并清运、打扫。
六、遇急症病人的处理程序
1、第一时间赶到病人所在现场。
2、立即通知管理服务中心经理。
3、在有可能的情况下，通知业主的家属。
4、如情况危急，速打“ 120”急救电话。
七、触电事故的应急处理程序
1、发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
2、在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己触电， 应用绝缘的东西把线头或人拉开。
3、发现触电病人应立即设法送医院急救或拨打“120”急救电话。
八、台风袭击或强烈大风的预防措施
1、检查紧急应用工具并确定其性能良好，抢险、救险物资到位， 确定各项物提醒业主搬离置放窗台上的花盆及各类杂物。
2、立即安排人员检查天台、平台下水道及各水渠，确保其畅通，
搬离放在围墙顶及其它高处的各类易移物件。
3、紧闭所有公共门窗做好防水措施，检查各空置房的情况。
4、加固所有树木或用绳索捆好，将盆花移至低处或隐蔽角落。
5、留意电台、电视播放有关台风进展消息，及时将最新台风讯 号张贴于楼宇适当地方向业主告知台风的进展。
6、如风暴持续不停，管理服务中心应派员昼夜值班。
7、员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措 施，同时，避免逗留在空旷地方。
九、台风来临后的处理规程
1、服务中心组织相关人员进行巡查，及时做好现场督导工作、 真正做到“三个关键”，在关键的时候，出现在关键的地方，解决关 键的问题，加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作；
2、统计损坏情况，及时联络各维修单位，及时修复；
3、清洁卫生人员及时清理台风所造成之垃圾淤塞的渠道；
十、电梯关人应急处理程序
1、电梯困人时的救援程序：
告知被困乘客等待救援。当发生电梯困人事故时，电梯管理人员 通过电话或喊话与被困乘客取得联系，务必使其保持镇静，耐心等待 维修人员的救援（如电梯内有闭路电视及对讲机，则须把电视机镜头 移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况）。被困乘客不可将身体任 何部位伸出轿厢外。如果轿厢门属于半开闭状态，电梯管理人员应设 法将轿厢门完全关闭。
准确判断轿厢位置，做好救援准备，根据楼层指示灯、电脑显示 或打开厅门判断轿厢所在位置，然后设法援救乘客。
2、电梯困人处理步骤
a. 即通知电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者及修理该电 梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困；
b. 困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意， 必要时请求消防人员协助；
c. 困者救出后，须询问：
是否有不适，是否需要帮助等；
提供姓名、地址、联系电话及到本大楼的原因；
如被困者不合作及自行离去，则记录备案。
d. .须记录事件从开始到结束的时间、详细情形及维修人员、消 防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号 码等。
e. 须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何 处医院。
3、电梯困人救援步骤
轿厢停于接近电梯层站的位置时的救援步骤。A.关闭机房电源开 关；B.用层门锁钥匙开启层门；C.在轿厢顶用人力慢慢开启轿门；D. 协助乘客离开轿厢；E.重新关好厅门。
轿厢远离电梯层站时的救援步骤。火进入机房，关闭电梯电源开 关;B.在电机轴上安装盘车手轮;C. 一人用力把住盘车手轮，另一人， 手持制动释放杆，轻轻撬开制动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移 动至最接近厅门为止；D.当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮，然 后按前述所列方法援救。
救援结束时，电梯管理人员应填写救援记录并存档。
十一、公共卫生紧急事件处理程序
1、发现集体或5人以上群体发生同一症状时，立即通知医院前 往救护。
2、立即通知卫生防疫部门进行现场查勘。
3、对相关区域实施封锁，必要时，请求警方支援。
4、如发现传染性病毒侵袭或发现携有类似“sas”病毒者，立即 通知“疾病控制中心”并配合有关部门对相关区域进行封锁。
5、严格执行消杀制度，直至警报解除。
十二、清洁工应急处理措施
1、发生雨污水管道堵塞和污水外溢后
维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。
将雨污水井、管中捞起的污垢，杂物直接装上垃圾车，避免形
成二
次污染。
疏通后，保洁员迅速打扫地面被污染处，用水冲洗地面，直到 目视
无污物。
2、发生暴风雨影响环境卫生时
暴风雨后，保洁员及时清扫地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、 石子及其他杂物。
发生塌陷或大量泥沙漫至路面、绿地，保洁员应及时清运、打 扫。
保洁员查看辖区内雨污水排放是否畅通，如发生外溢及时报管 理服务中心处理。
十三、有毒有害气体泄露的应急处理规程
1、当接到怀疑易燃气体泄露报告时，应立即通知管理服务中心 经理，并及时赶到现场查看情况；
2、抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不能开灯等电器设备 的任何电掣。必须立即打开所有门窗，关闭煤气或易燃气体阀门，严禁 现场吸烟；
3、通告所有人离开现场，劝阻围观人员撤离现场；
4、如发现有受伤或不适者，应小心妥善处理，等待救护和警务 人员抵达现场；
5、管理服务中心、人员在日常巡逻时应提高警惕，遇有异常气味
时，应小心处理，对煤气总阀门位置和开关方法应了解掌握；
6、将详细情况记录下来，尽快呈报管理服务中心经理；
十四、供电系统故障应急处理预案
发生停电事件，立即通知维修服务中心。
工程主管及时赶赴现场，检查供电设备，查处停电原因。
值班人员坚守岗位，服从统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧 哗。
协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，加强巡视。
如属区域全部断电，立即向变电站查询，如无法立即恢复则立即 启动发电机组通过各种方式告知业主。
如一路断电，则启用备用电源并用网络柜实行切换。
如属局部停电，工程主管立即组织抢修，同时向管理服务中心报 告情况。
由于停电关系，电梯可能出现困人现象，秩序维护部需立即查明， 如有、立即通知有关部门按困梯程序进行处理。
电源恢复后，工程主管向管理服务中心领导作停电原因报告。
若停电时间内遇有重大活动，任何人都不能擅自进入/离开停电 区域内，除非获得秩序维护部许可方可进行。
若需疏散，必须监控好外来人员后，对所有人员进行疏散。
工程维修中心会同秩序维护部门记录停电原因、事件经过、人员 撤离时间等详细资料。
检修完毕恢复供电前，工程维修中心应通知秩序维护部门及其他 部门关闭所有设备，恢复后再开启。停电恢复后，设备组检查各有关 设备，保证所有设备正常运作。
十五、给排水系统故障应急处理预案
进水突然中断
——立即关闭正在使用的水泵；
及时与自来水公司联系，了解断水原因和和恢复供水时间;
——通知用户，讲明断水原因并要求配合节约用水；
检查各水箱水位，保证最低用水量；
——必要时派员工值班，在恢复供水后启动各水泵补给水箱，水 池。
水压降低
——打开所有进水阀门，尽可能使水池内水位处于高位；
——立即与自来水公司联系，确定正常供水时间；
注意水量的消耗，确保正常供水；
必要时派员工值班。
十六、突发性水浸事件应急处理预案
任何人发现爆管浸水事故后，立即报告监控中心。
接到爆管浸水事故后，立即电告就近秩序维护员赶赴现场维持秩 序，同时立即通知管理服务中心领导、工程、保洁等人员携带工具、
设备赶赴现场。
管理服务中心经理立即到达现场担当现场指挥，统一调度分配各 部门人员。
工程维修人员应立即关闭爆管或渗水的管道阀门，打开系统排水 阀，减少事故水损，如现场积水较深应首先用手提排水泵进行排水。
秩序维护人员首先用止水沙袋封堵设备机房门，防止设备机房因 浸水产生触电事故，防止事件进一步扩大，同时根据现场实际情况用 水带将爆管处引至附近排水点。
工程人员将电梯手动提升至水浸区域以上楼层，同时暂时关闭此 电梯的使用。
保洁人员立即将机房及现场的积水排净。
秩序维护人员维持好现场秩序，同时协助工程及保洁人员抢险。
管理服务中心人员对现场进行疏散，对业主及客人进行解释安慰。
现场恢复原状后，设备人员迅速查明原因，根据现场实际情况组 织实施修复，修复过程中应尽可能减小对业主的影响。
事故消除后，物业管理服务中心、应当在当日将事故以书面的形式 向业主及公司汇报，事故报告中写清事故发生时间、地点、处理事故 时间、事故发生原因、以及今后防止事故发生的措施。
十七、节假日、夜间值班人员应急处理预案
若遇突发事件，必须保持冷静。
判断突发事件的原因要准确。
指挥果断，措施得力，正确。
处理事故行动要迅速、敏捷。
如发生下列事件的处理方法：
——水池溢水（见操作规程）
突然断电，协助配电站值班电工立即查明原因，并协助值班 电工与供电局调度联系并做事故处理的记录。
断水，首先查明原因（可按先外后内的顺序）：按已定的操 作顺序进行；先保障正常运行，然后对故障设备组织抢修，并通知工 程部经理及其主管；
如遇暴雨，应组织力量加强巡视措施，如有漏雨处，应及时 切断该处电源，并做好相应的应急措施。
十八、电梯内发生危害及骚扰事件的处置方法
电梯监控人员马上通过电梯内对讲机警告违法者。
立即将嫌疑人的特征、去向通过对讲机告知秩序维护人员，对各 出通道进行控制，同时通知巡逻秩序维护员迅速赶赴事发地点或楼 层。各岗位控制出，停止人员进出地下车库，所有通道关闭。
立即通知秩序维护部经理，报告事件发生的主要过程。秩序维护 部经理应立即赶到现场，并组织好现场保护和安全秩序，必须同时向 公安部门报告。
救护和安慰受伤人员，组织人员缉拿嫌疑人，现场进行照相，留 下影像资料备案，撰写报告，上报管理服务中心总经理。
十九、高空坠物应急处理预案件
遇高空坠物情况，应采取以下行动：
——立即进行调查，设法寻找违例者；
——如有需要可向违例者发出警告，并报告派出所，拍照存案， 并做好情况记录。
如高空坠物引起有人受伤，管理服务中心人员应：
——通知救护车及派出所；
协助照顾伤者；
设法寻找违例或证人；
——封锁现场，等待公安人员到场；
——记录一切有关情况，并报告管理服务中心、经理及呈交出面报 告。
二十、施工噪声控制
噪音骚扰
(1) 对于施工单位可能造成噪声骚扰的，预先告之施工单位；
(2 )保安员应留意辖区产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等 情况；
(3)密切巡视辖区产生的噪音点，及时制止、控制并向管理处通 报；
(4)当接到客户投诉或巡检时噪音时，须及时处理，并向管理处 通报;
(5 )多次规劝，仍拒绝停止噪音行为的，必要时可报告环保部门 处理；
(6)记录一切有关资料，填写《特别事件报告》呈交管理处。
二十一、与业主生活密切相关事项的应对预案
1、醉者闹事或精神病人
a. 醉酒者或精神病人如失去正常的理智，处于不能自控状态，易对 自己或其他人员造成伤害，秩序维护员应及时对其采取控制和监 督措施。
b. 及时通知醉酒者和精神病人家属，让他们派人领回。
c. 若醉酒者或精神病人有危害公共秩序的行为，应即拨打“ 110”报 警或上报管理服务中心将其强制送到公安部门处理。
d. 外来人员醉酒闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域 范围；
e. 如酒醉者行凶打人或毁坏公物时，可果断采取强制性措施，并报 警处理；
f. 对醉酒后行为失态、无法自控时，及时通知管理处或警方查明身 份、住所宅号，设法让其亲友带回，必要时保安可协助做好监护、 控制工作；
g. 对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍 照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。
2、陌生人乱窜乱走
(1) 在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如: “先生，您找谁?我可以为您提供帮助。”
(2) 如陌生人说不清楚寻访主人的姓名(单位)、室号，应注意并 进一步查询；如确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无 证件应报告，并督促门岗补办手续；
(3) 监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时 通知查明情况、作出处理；
(4) 发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应及 时说服并劝离；如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警；
(5) 处理过程中注意对自身安全的保证。
3、禁烟区吸烟
礼貌劝止，如拒绝配合，及时劝离禁烟区
如无法禁止，可略加强力处理或向警方求助到场处理
事后填写工作记录
4、失物处理
员工不可私自处理失物，应交警方处理；
如拾获者须当面点收(最好第三者在场)，必要的话，及时送交 警察；
妥善保管失物；等待失主认领并做好记录。
5、恶意损毁公物
了解案情或现场有可疑人士立即110报警；
通知各岗员工协助；寻找并提供目击证人；
破坏物件保留交警方处理；当场索赔；
拍照存记录；填写《特别事件报告》呈交管理处；