房产品销售过程管理规定.doc

房产品销售过程管理规定(试行)
1 目的
明确、规范从客户开拓、客户接待、签约至房产品交付准备前整个销售作业过程的操作流程及管理要求。
2 适用范围
集团各房地产开发项目从开盘至交付准备的销售过程，包括房产品预售和房产品销售。
3 职责
地区公司营销管理部负责本公司各房地产项目的销售执行和销售管理。
集团品牌营销部负责各地区公司房地产项目销售执行、管理的指导、监督和评估。
4 定义
本规定指的销售过程是指从客户开拓 客户接待、电话接听 预约登记 客户跟进 预订办理 签约付款 按揭办理 合同备案 客户文档保管 成交客户维护 交付准备的过程。
a) 置业顾问应根据确定的项目目标客户群，有计划地主动拓展客户资源，储备意向客户。
b) 置业顾问按照排班规则对来访客户进行接待，接待内容包括模型讲解、样板房带看、洽谈、对客户关心的问题重点介绍等。
c) 客户接待具体流程、规范要求按《客户接待规程》执行。
d) 置业顾问按《销售人员行为规范》规定的电话用语接听客户来电。
e) 按《项目答客问》进行回答、讲解、介绍。
f) 接待完毕后应按要求填写《客户来电、来访记录表》。
a) 置业顾问根据客户的购买意向邀请客户进行预约登记并填写《意向客户资料表》后将客户信息及时录入系统。
b) 《客户资料表》由置业顾问留存，作为意向客户档案用于客户跟进。
5 工作要求
5.1 销售作业流程
客户拓展

客户接待、电话接听

客户预约登记

a)置业顾问应有计划地与意向客户进行联系、沟通，跟进其购买意向，并视客户购房意向程度邀请洽谈、上门拜访、带看现场等。
b)置业顾问在进行客户跟进时应按《客户跟进作业规程》执行。
c)如在跟进过程中，客户已无购房意向则将其转入无意向客户，并在系统中进行操作。

客户跟进

转入无意向客户

a) 置业顾问与客户按约定时间办理预订手续，签订《预订协议书》，具体按《预订作业规程》执行。
b) 《预订协议书》一式三联，一联交客户，其余由地区公司营销管理部
存档，具体按《客户文档管理规程》执行。
c) 预订完成后，置业顾问应向客户提供签约指南或按揭指南等资料，并及时将客户预订信息录入系统并按流程报审。具体执行《营销系统操作规程》。
d) 客户办理退订，置业顾问按规定程序为客户办理完手续后，相关信息应及时录入系统。具体退订流程按《销售变更管理规程》执行。

预订办理

客户是否签订买卖合同

置业顾问

为客户办理退订手续
否
是

签约办理

a) 置业顾问按预订协议书上约定时间通知客户办理签约、按揭手续及需携带的资料。
b) 具体办理按《签约作业规程》、《按揭办理规程》执行。
c) 执行《折扣销售管理细则》。
d) 客户办理完签约、按揭手续后，按《合同备案作业规程》对买卖合同进行备案。备案后合同及相关资料按《客户文档管理规程》由营销管理部存档。
按揭办理

合同备案、存档

a) 置业顾问在房产品交付前负责对成交客户的维护，包括对客户合同履行情况的督促。
b) 客户原因退房须办理支付违约金手续，非客户原因退房办理退款手续。具体按《销售变更管理规程》办理。
c) 房产品交付前，营销管理部按《项目交付营销准备实施细则》进行各项准备工作，包括合同资料移交、交付结算表编制等，并向客户发放《入伙通知书》。

成交客户维护

交付准备

5.2销售过程管理要求：
5.2.1销售准备检查
5.2.1.1每日销售前由案场值班经理进行销售准备例行检查，包括销售班车、销售热线电话、销售电脑、销售信息系统、销售资料、样板房等，确保各类软硬件设施、设备准备到位。
5.2.2销售例会
5.2.2.1每日销售前由销售案场经理或值班经理组织召开销售早例会，内容主要包括：一天工作总动员、重要任务下达、布置；置业顾问工作问题、建议通报。视需要可增加专业知识的学习或政策信息沟通等内容。
5.2.2.2每周各地区公司营销管理部（项目部）召开销售周例会，由项目销售部经理主持，总结项目一周销售情况及问题，讨论解决措施，并形成《项目销售周例会纪要》。
5.2.2.3每月末各地区公司营销管理部召开销售月度工作例会。由销售副总监主持，对地区公司各项目一个月的销售及市场推广情况进行总结，并研究下一步销售计划、对策，形成地区公司《销售月度例会纪要》。
5.2.3销售统计
5.2.3.1 各销售案场每天销售结束后，应由案场经理或值班经理对当日客户情况、销售情况等进行统计、总结，编制《案场日报表》，并与当日销售系统信息，检查信息有否及时录入。
5.2.3.2 次日早例会前，各置业顾问应自觉察看《案场日报表》以了解前一天的客户和销售情况及一些交接工作。
5.2.3.3各销售案场在每周日下班前应对一周的客户及销售情况进行汇总，编制《案场周报表》，并作为召开销售周例会的基础材料。
5.2.3.4各地区公司营销管理部对本地区一个月的客户及销售情况进行总结，并编制《销售月报表》，作为召开营销月度例会的基础材料，具体按《营销信息管理规定》执行。
5.3 销售过程监督、检查
5.3.1 地区公司营销管理部销售负责人应对本公司各销售案场的销售作业、服务规范、流程执行情况进行不定期的检查，确保操作规范。
5.3.2集团品牌营销部不定期地对地区公司的销售作业规范及管理情况进行检查。如发现有违反规范情况的，第一次提醒改正，第二次发书面整改通知，第三次对地区公司进行通报批评并给予地区公司销售责任人记过处分。
5 相关文件
《客户拓展作业规程》
《客户接待作业规程》
《预订作业规程》
《签约作业规程》
《按揭办理作业规程》
《合同备案作业规程》
《客户跟进作业规程》
《营销系统操作规程》
《客户文档管理规程》
《销售变更管理细则》
《折扣销售管理细则》
《对客户公开资料管理细则》
《销售例会管理细则》
《销售人员行为规范》
《销售现场管理细则》
6 相关记录
《销售现场日常检查记录表》
《客户来电、来访记录表》
《意向客户资料表》
《案场日报表》
《案场周报表》

销售现场日常检查记录表
：
检查人

检查日期

检查内容
检查结果
□ 销售班车是否整洁
□ 销售班车设施（空调/座位/DVD等）有无损坏
□ 销售班车发车时间表是否在起/终点张贴
□ 销售接待电话是否全部畅通
□ □影印播放系统是否正常
□ □灯光设备是否正常
□ □销售资料是否完整、充足
□ 地面是否清洁
□ □洽谈区是否整洁
□ 洽谈区桌椅是否损坏
□ 饮水机是否正常使用
□ 垃圾桶是否清理
□ 工作台是否整洁
□ 电脑设备是否可用打开
□ 网络是否畅通
□ 银行pos机是否可用
□ □销售手册是否到位
□ □空调是否正常运行
□ □是否需要开窗通风
□ □洗手间能否正常使用
□ 样板房是否整洁
□ 样板房空调是否开放
□ 样板房有无渗漏水
□ 展板有无损坏
□ 楼盘模型有无损坏
□ 销售代表是否到位
□ 销售代表是否着工装（含工牌）
`

客户来电、来访记录表
日期
客户姓名
电话
接待形式
客户来源
客户诉求重点
初步意向判断
流失原因

“XXXX”(项目名称)客户资料卡

客户编号：NO： 客户等级: □A □B □ C
登记时间： 年 月 日 时 接待人：
一、客户资料
l 姓名： 联系方式： / 性别：
l 年龄： 通信地址： 邮编：
l 现所居住的区域：本市 区/外地 市，工作单位
l 需求面积： ㎡ 户型：
l 物业类型：□多层 □小高层 □高层
l 职业：□公务员 □律师 □房地产/建筑 □通讯/IT □服务业 □医务人员 □媒体广告 □私营业主 □工矿企业 □教师 □金融 □其他
l 学历：□小学 □初中 □高中 □专科 □本科 □硕士 □博士 □博士后
l 用途：□自住 □投资 □给子女或父母居住 □不动产保值
l 结构和形式：□平层 □错层 □顶层带阁楼 □跃层
l 预期单价：□6500—7000元/㎡ □7000—7500元/㎡ □7500—8000元/㎡
□8000元/㎡以上
l 购房次数：□第一次 □第二次 □第三次 □三次以上
l 客户来源：□业主再购 □媒体广告 □房交会 □朋友介绍(业主 /预约客户介绍 ) □户外广告 □工地外墙 □宣传资料 □销售部 □路过 □网站 □其他
l 付款方式：□一次性 □商业按揭 □公积金贷款 □组合贷款
l 交通工具：□公交车 □自驾车 □其他
l 来访人员：□独自1人 □朋友/夫妻2人 □全家3-5人 □朋友及家人6人以上
二、客户分析：
l 推荐房号：
l 客户考虑的购买点：

l 客户不下单的障碍点：

l 客户特征及资金情况：
l 初次意向判断：□强 □较强 □一般 □弱
l 考虑其他楼盘：
l 意向跟进记录：
日期
来、去电/来访
跟进记录
意向变化

l 最终结果：
l 原因分析：
l 有无推荐朋友购房：
l 推荐成交记录：
　　　　　　案场日报表
天气：　 统计日期：　　　　　　
一、今日案场客户量统计：
来电(　　)
来访( 　)
新客户登记量( )
新（　）
老(　)
新( 　)
老（　）
住宅( )
商铺(　)
二、新客户意向比例分析：
类型
分类
数量
比例%
原因分析
来访
意向客户量

客户流失量

三、客户分析
1、 来源：（多选）

业主、预约客户或员工推荐　
报广
路过
宣传
资料
网站
户外广告
工地形象
销售部
房交会
未知
合计
数量

比例%

2、信息收集：
客户咨询内容

客户着重关注点

重要信息收集

四、 今日广告效果评估：
广告发布途径： 广告推广主题：
新客户来电量
新客户来访量
意向量
流失量
合计
意向量
流失量
合计

五、今日预定情况：

六、今日签约情况：

　　　　　　案场周报表
统计日期： 年　 月　　日至　 月 日
一、 本周案场客户量统计：
来电
来访
新客户登记量
新
老
新
老
住宅
商铺

合计：
合计：
合计：

二、 新客户意向比例分析：
类型
分类
数量
比例%
原因分析
来电
意向客户量

客户流失量

来访
意向客户量

客户流失量

三、 客户来源：

业主、预约客户
或员工推荐　
广告
路过
网站
户外广告
房交会
未知
合计
数量

比例%

四、 本周广告效果评估：（针对本周有广告措施的填写）
广告发布途径： 广告推广主题：
发布时间：
日期
新客户来电量
新客户来访量
意向量
流失量
合计
意向量
流失量
合计

合计

客户关注的广告重点：
客户流失的主要原因：
销售人员对广告的评估：

五、成交情况分析：
1、 本周预定总套数：
2、 本周签约总套数：
3、 本周退房量及原因分析：
4、 本周成交原因分析：
5、 本周意向客户未成交原因分析：
6、 本周需解决的问题及建议：
六、本月累计成交情况：
预定

套数

面积（米）
金额（万元）
签约

套数

面积（米）
金额（万元）
一期
住宅

一期
住宅

商铺

商铺

地下车位

地下车位

储藏室

储藏室

二期
住宅

二期
住宅

地下车位

地下车位

三期
住宅

三期
住宅

合计

合计

七、余房累计情况：

分期
物业
产品类型
总套数
余房套数
销售率
一期
住宅

商铺

地下车位

储藏室

二期
住宅

地下车位

三期
　组团
多层

小高层

　组团
高层

　组团
多层

小高层

高层

注：以上栏目可根据各项目分期销售情况、物业类型、产品类型情况自行制定