房地产销售代理管理制度办法.docx

销售管理制度为了符合河南置业有限公司和房地产咨询有限公司整体战略目标运作要求及对项目操作和销售执行的要求，建立完善、系统、规范、统一的项目营销模式和标准，强化销售团队的建设和优化，提升客户服务的执行力和战斗力，更好的为河南置业有限公司提供专业化、精细化的规范销售服务，特制定本销售管理制度。对象：房地产咨询有限公司一、 财务方面1、按时发放员工工资及提成，提交我方备案2、结算佣金以签订正式合同及首付款交清为标准按时发放， 结算人以乙方合同签订人为准，或提前出具委托书， 结算佣金出具发票及在我方单据上盖财务章、签字。3、佣金结算严格按照我方规定的申报流程执行。二、 策划方面1、按时提交工作月度计划2、按时提报各阶段策划方案3、按时完成我方要求提交的方案4、方案要求以会议提报形式出现，方案具有充足的论据，论证及结果。三、 市场方面1、 按时提交工作月度计划2、 按时提交我方要求提交的市场调研报告3、 每月定期向我方汇报市场监控情况，以提报形式出现 3、所有市场调查问卷给我方备案 4、市场调查具有普遍性、针对性、可研究性。 5、调查内容要详细到每个细节四、 营销方面1、 按时提交工作月度计划2、 按时提交月度任务计划3、 按时提交员工培训计划4、 按时提交工作会议安排计划及纪要5、 各阶段来访登记表报予我方备案6、 不准私自收取客户订金、定金及房款。7、 不准私自承诺客户优惠、赠送或我方不确定的内容。8、 员工调配需提前一个工作日报予我方。9、 拟定房源销控、价格、换房、更名、合同审查、合同签订权限管理及相 关流程及管理办法，报予我方，并严格遵照执行。10、拟定各项数据资料的保密办法，建立销售合同、印鉴、顾客资料管理制 度，对以上资料进行严格管理，项目与相关人员签订有关的保密协议， 并对各项数据查阅、拷贝设定相关的权限以保证数据的安全，报予我方 备案。 11、按时与置业顾问签订劳动用工合同书五、 推广方面1、 按时提交推广工作计划2、 按时提交月度推广计划及效益评估3、按时提交推广任务责任分配制度4、提交销售物料制作方案及建议5、推广物料合理节约6、按时提交所需物料及广告的制作方案7、按时完成我方要求设计的资料底稿8、所有设计资料及文案底稿报予我方备案六、处罚制度 在本项目代理销售期间，违反公司管理制度，影响本项目工作正常开展， 有损公司形象的行为，本公司有权对责任方及责任人进行处罚：处罚分级：内部批评 通报批评 处以罚款 标准：500元、1000元、3000元、3000元以上七、置业和机构营销组织架构及岗位职责一、组织架构公司营销系统岗位设置为：营销总监、专案秘书、合同内勤、合同外勤。机构营销系统岗位设置为：营销总监、策划经理、营销经理、设计经理、 设计师、营销主管、置业顾问等二、岗位职责（一）营销总监的职责1、基本任务（1）统筹整个项目的策划、推广、销售运作、提高部门工作效率。（2）指导、监督各小组的工作（根据项目的运作情况，将销售队伍分成若干小组）。（3）协调与代销公司之间、本公司部门之间的沟通与协调工作。（4）制定煜泰营销部培训计划，提高营销队伍的整体素质。（5）加强协调对外公共关系，提高项目的知名度。（6）统计、分析、评估项目的销售状况、业绩。2、主要职责（1）下达公司的经营策略，方针及各项管理制度。（2）根据公司经营计划，制定本部门间的周、日、季、年度工作计划及目标。（3）协调与其他部门的沟通与协作，参与公司例会，提出有建议性的建议。（4）制度部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。（5）主持销售例会，促进内部交流与合作。（6）合理调配部门人力资源，运用有效的方法，激励下属员工的士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，提高工作效率。（7）做好有关销售的各项统计与分配工作。（8）制定各销售报表，使其更切实、合理、有效。（9）统筹制订本部门的各项合理化指标。（10）催收客户专款，确保房款及时到位。（11）深入一线销售现场。了解销售现场的管理状况。（12）依据考核奖惩办法，公平合理地处理所属人员的考核奖惩事宜。（13）处理项目突发案件及重大纠纷。3、组织关系（1）辖总经理批挥与监督，并向其直接报告。（2）对属下管理权、监督权、承担对其工作的指导考核等职责。（3）对公司经营项目的营销工作负责人员调配。（4）以诚恳、友好的态度与其他部门协调、联系、并就其所提有关本部门工作询问、质疑予以解答。（5）为完成本项目的工作任务，与其他有关方面建立与保持必要的联系。（二）专案秘书（兼出纳）的职责1、基本任务（1） 协助营销总监做好销售现场的日常管理工作。（2） 负责房款收取，督促催款工作。（3） 负责日、周、季、年度统计分析工作。（4） 加强自身工作计划性，提高工作效率。（5） 完成上级分派的其他工作。2、主要职责（1）协助营销总监制定工作计划。（2）严格执行销售管理制度，协助营销总监指导、监督销售人员的工作。（3）积极协助销售人员促成销售。（4）完成销售中心的日常考勤、排班、值日卫生管好排等事宜。（5）负责监督销售中心工作日志的填写。（6）负责销售中心资料入库，出库登记及销售中心资料的补添。（7）负责销售中心文具申领及管理。（8）负责周边市场调查资料的档案管理。（9）负责客户资料搜集、保管及每天客户情况的登记。（10）负责监督样板房的使用、管理。（11）负责现场宣传效果的跟踪、反馈联系等工作。（12）认真履行常驻现场监督及收款职责确保现场收款的安全性、准确性、及时对款项进行有效与转移。严格审核售楼员房款定金收取条款，正确具收据和发票，及时发现异常情况并主动处理。编制详细客户付款情况变动表，与合同条款相互配合，定时通知销售人员与客户联络进行缴款工作，对特殊付款情况进行详细记录，及时与销售员编制的现场销售报表进行核对。与公司财务衔接协助合同外勤办理手续现场备用与各项支出严格控制，定时上报财务部。编制现金收支报表，与传达单一同交财务部。建立现金日记帐，对所发生费用、收取的房款等逐笔登记。做到日结日清，即每日下班前对库存现金与帐有现金进行核对工作。（13）协助营造、控制日常销售现场的销售气氛。（14）协助营销经理召开销售现场例会，做好会议记录。（15）协助营销总监完成其他工作。3组织关系（1）受营销总监指挥与监督。（2）以谦虚、友善的态度做好与其他同事的沟通、协作工作。（3）对本项目现场收款负责。（4）为完成本身的工作任务，与其他有关方面建立、保持必要联系。（三）客服专员（兼合同内勤）的职责1基本任务（1）搜集客户资料、建立客户档案。（2）与客户保持经常、畅通的联系，解决产品销售问题。（3）接受客户咨询解答相关疑问，提升客户满意度。（4）提升企业的服务品质和能力。提升品牌形象。（5）负责认购书、订购书、商品房买卖合同的领取，整理、发放及建立台帐；（6）负责售房签收的资料准备、审查、送鉴。（7）协助产权证的办理。（8）整理归档的相关资料。2主要职责（1）统筹安排交接等相关工作，审核已签合同，业主产权等资料。（2）拟定收楼等相关通知书，控制内部工作相关操作时间及对客户的发信件时间计划。（3）跟进、处理客户投诉、诉讼事宜，做好项目各部门及对外相关部门的协调工作。（4）定期安排业主活动或家访工作、计划、安排派发业主节日礼品。（5）完成营销总监交办的其他任务。（6）统计维修、赔偿情况，并定期做报表。（7）负责服务专线电话的接听、反馈意见的登记，解答客户、业主的资料，及时传达所接听客户申请及投诉意见。（8）投诉资料输入、整理、归类、存档、汇总投诉内容，每日、每周、每日报表。（9）每日依据订购情况明细表准备预售合同。（10）收到合同进行审查、复核、办理合同的盖章手续。（11）对已签合同统一编号，一个客户一个文件袋，并填写客户资料目录表。（12）按程序妥善办理更改、补充、退房合同的处理手续。（13）承办合同查询。（14）负责客户催款跟踪。（15）根据公司要求对违约客户发出或提诉讼。3组织关系（1）受营销总监指挥与监督。（2）以谦虚、友善的态度做好与其他同事的沟通、协助工作。（3）对合同档案资料完全负责。（4）为完成本身的工作任务，与其他有关方面建立，保持必要联系。（四）合同外勤1基本任务 负责“商品房买卖合同”甲乙方签署局的房管局鉴证（备案登记）、银行按揭贷款、产权证的办理以及客户要求的公证事宜。2主要职责 （1）负责商品房买卖合同的政府鉴证（备案登记）的资料准备。（2）负责协助需要银行按揭贷款或公积金贷款客户的贷款手续准备及承办。（3）办理客户产权证手续及登记资料准备。（4）客户要求公证的负责办理公证事宜。3组织关系（1）受营销总监指挥与协调。（2）以谦虚、友善的态度做好与其他同事的沟通、协作关系。（3）对承办资料安全保密负责。（4）为完成本身的工作任务与其他有关方面建立、保持必要的联系。（五）销售中心现场操作流程规范为规范操作过程特制定以下流程，各方共同遵守。1、资料准备资料准备见下表：责任人监督人销售文件与资料专案秘书营销总监公司（部门）文件专案秘书营销总监（1）专案秘书需要先准备好相关销售文件，如预售许可证、施工图、贷款流程与说明、退房确认与处理意见、换房单、额外折扣审批表等。存放于固定文件袋内，以便查找并负责保管。文件的准备应充分、齐备。销售资料的楼书、海报、单价、价目表、付款方式等需提前准备，每日补充并整齐排放于销售前台或取阅处，防止出现供应不足及人为损坏。（2）专案秘书需将与公司其他部门的往来文件或公司正式文件指示专门存放于固定文件夹中，专案秘书应负责合理分类、保存。防止遗失或缺损，以便查有实据。2、售前服务售前服务见下表：责任人监督人客户接待置业顾问营销经理或专案秘书销售资料递呈置业顾问营销经理或专案秘书电话接听代理公司员工营销经理或专案秘书（1）客户迎送接待：置业顾问专职工作，客户进门致问候辞引导入场，安排应座，茶水招待，整个过程应体现得体自然亲切的态度。（2）售资料递呈，置业顾问应及时正确地将楼盘资料送至客户就座处。（3）电话接听记录：置业顾问全体成员均有责任及时文明地接听电话，铃响3声之内必须接听，以正确、明朗的声音报出案名：“山语城”。同时注意接听仪态与合理用语。对客人电话需按简要征询表（客户接洽反馈表）内容细致填写，实际接听人未在时，应登记于专门的备案本，并负责转告，不得以私事占用电话。3、洽谈成交过程洽谈成交过程见下表：责任人监督人楼盘情况介绍置业顾问营销经理、专案秘书带客户看样板房置业顾问营销经理、专案秘书客户心理制定置业顾问营销经理、专案秘书深度推介、疑难答问置业顾问营销经理、专案秘书适时劝购置业顾问营销经理、专案秘书订购协议置业顾问营销经理、专案秘书正式签订购单置业顾问营销经理、专案秘书订购单复核置业顾问营销经理、专案秘书收款及交付相应单据专案秘书营销总监销控更新专案秘书营销总监置业顾问营销经理、专案秘书资料、钱款转移专案秘书营销总监客户跟踪置业顾问营销经理、专案秘书（1）楼盘情况介绍：置业顾问应熟练掌握楼盘基本情况，有条理有技巧地按即定销售说辞向客户介楼盘情况，不得对不熟悉情况作简单的承诺，或不负责任的说明，专案秘书应随时了解情况，及时纠正错误。代理公司应根据现场道具布置，预先设定解说内容，保证全面规范地进行楼盘情况介绍。（2）带客户看样板房，置业顾问有责任积极带客户看样板房或实体房，根据客户具体要求设计看房过程，注意看房过程中销售技巧的合理应用，视看房过程掌握客户的开端，有效引导客户产生订购需求，并努力激发。（3）客户购房心理制定：置业顾问应仔细分析客户心理活动状态，作出合理推断，界定客户的有效性，调整接待客户的程序与介绍深度，选择重点客户加强接待结合力度。（4）深度推介，疑难解答，置业顾问根据客户具体情况，选择合适的房位进行重点介绍，激发客户购买欲望，并负责解答客户相关疑难问题，帮客户设计合理问题解决方案。（5）适时劝购：抓住时机，利用合理正确的销售手段相结合，引导客户明确购买意识，坚定客户的购买信心。（6）订购确认：通过现场呼叫系统，在洽谈选桌上与销售总台取得联系，以价目表所标房位与总台确认房位当前状态，同时当面与客户确认价格，付款方式，签收时间，及其他细节问题，在授权范围内进行谈判，工作越权承诺，遇到成交阻碍时应主动征询营销总监的意见，营销总监应根据实际情况与手中的权限对营销经理进行合理调整，帮助置业顾问克服成交障碍，促成成交。（7）订购单正式签订，置业顾问在与客户就所有认购细节达成一致，至销售总台向专案秘书用房屋订购单，专案秘书在发放时，应再次询问所定房住，如处于可订购状态，应在销控表上作初始记录，置业顾问在认购单，开始工整仔细地按标准订购单格式进行认购内容填写，并同时通过呼叫系统向销售总台说明该房位已经认购。（8）订购单复核：置业顾问向将内容填写齐全的订购单交至总台，由专案秘书复核，专案秘书应认真仔细地审核认购单填写情况与内容，遇不规范、不明确填写或越权内容，需立即退回，不予认真可，并要求置业顾问重新填写或谈判，如内容无误，符合规范，则由专案秘书签字确认，交还置业顾问进行客户签字工作，并对客户说：“财务在里边，请过来交款。”同时说：“欢迎你成为本项目的业主”，用力握紧客户的手，全场起立并热烈掌声，然后大声对总台销控报已售楼的单元号。（9）收款及交付相应单据，置业顾问向将由专案秘书审核过的订购单交客户过目并签字确认后，引客户至销售总台交付定金，由专案秘书（或出纳）进行收款工作，所有钱款均须在客户面前通过手工与验钞机分两次清点，遇有问题钱款应当时要求客户调换，收款无误后向客户交付相应正确的单据。（10）销控更新：专案秘书收到完全签定的订购单据时，应立即进行销控登录（包括销控表与日营销情变动表）不得出现延误与遗漏。（11）寒暄、送客、接待工作结束后，置业顾问送客至门口与礼仪人员（保安）一起有礼貌地对客户送别，并对接待结果进行专治整理。（12）资料与钱款转移：专案秘书或出纳于每日下班前整理各项资料与钱款，完整填写日营销变动表，经营销经理确认后传真至公司。经清点的钱及其他销售资料由专案秘书或出纳填写传递单，资金存入指定银行，并与财务部办理手续，资料转移到合同内勤处，并确保齐备、安全。（13）客房跟踪：置业顾问根据接待客户的具体情况仔细登录简要客房征询表或客房接洽反馈表，对流失客户进行统计分析，随时开展有效的跟踪回访工作，主动出击，开发潜在客户资源。与已认购客房需保持经常联系。并协助专案秘书对定金补足、合同催签、房款催缴等具体售后服务事宜进行及时的通知催办。4、售后工作售后工作见下表责任人监督人客户信息汇总分析专案秘书营销总监客户档案管理合同内勤营销总监定金补足置业顾问专案秘书通知签收置业顾问专案秘书客户签收置业顾问专案秘书法人签字合同内勤 营销总监成交汇总专案秘书营销总监房款催缴置业顾问专案秘书客户具体协调代理公司专案秘书 （1）客户信息汇总分析，专案秘书除对每日营销变动情况进行登记外，另需根据统一表格进行认购情况和客户信息汇总。每日提出客户分析初始意见，供营销总监进一步对销售情况进行分析研究。（2）客户档案管理，客户档案管理工作由专案秘书与合同内勤分别负责。专案秘书负责认购阶段客户资料。合同内勤负责签收阶段客户档案。两个阶段以认购情况明细表、销售情况表串联。合同内勤依据认购情况明细表准备预售合同。专案秘书必须使用活页文件夹对客户资料分辨别类进行整理、排放。合同内勤将空白合同、已准备完毕合同、已签合同分别放置。已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。合同的保存与调阅仅限于合同内勤，其他人员无权擅自领取合同，专案秘书可另行准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。未签收客房如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至合同内勤处办理借阅手续，并留下明确借条，合同的限期归还由当事置业顾问负责。对于已签收客户需凭合同办理贷款事宜，由合同内勤办理借阅手续，对于已初始登记合同返还客户，需合同内勤专门准备签收本，在客户领取合同时签收。（3）定金补足：专案应每日整理、统计客房定金交付情况，制订定金收情况表，通知各置业顾问对定金补足客户进行跟踪催交，限期补足。专案秘书应与财务部定期进行定金收取情况的核对，保证定金收取的安全和准确及时。（4）通知签收：通知签收工作由专案秘书与当事置业顾问共同负责完成。专案秘书于交签收日前发出挂号信函，通知客户于确定的期内，备齐首款及其他资料签约资料办理签收手续。当事置业顾问在信函发出后（预定签收日之前）应与客户联系，并填写成交客户跟踪表，说明来签具体时间、首付款等事宜，交专案秘书汇总后安排合同准备事宜。如客户延迟签约时，应由当天置业顾问催签，特殊情况应营销经理出面协调。（5）客户签约：客户签约是合同内勤的专职工作，合同内勤应对签约客户提供周到的签约服务，事先准备完善的合同，签约过程中应谨守合同原则，合同内勤有责任解释引导说明客户在合同文本条款内完成签约工作，不对合同条款进行权限外的变动。如有必要可请当事置业顾问与营销经理协助工作，对确有较大异义的客户应向部门经理请示后再行签约。签约完成后需同时向客户索要相关初始登记资料与费用，规定时间内办理登记手续，合同内勤根据实际签约情况制作合同审核表，由营销总监仔细审核后签字确认。（6）法人签字：经客户完整签署的合同，由合同内勤进行传送，3天之内交由公司法人代表签字，送返回现场。合同专员需与公司综合办密切配合，督促法人代表完成签字工作。（7）成效汇总：专案秘书、合同内勤应对月度阶段认购成果、销售结果进行综合统计。专案秘书、合同内勤在财务部、营销控制的配合中，需根据财务的要求与格式编制各项报表，并进行仔细核对。（8）汇总报告递交：由现场制作提供公司各部门的各项汇总报告，需如下程序递交。专案秘书汇总制作 营销总监审核 综合办传阅相关部门人员 并归档为营销部内部档案（9）房款催缴：合同内勤根据项目销售情况明细表中的付款栏目。整理应缴款（欠缴款）客户名单，由当天置业顾问（专案秘书）负责催缴，在成交客户跟踪单上详细记录事缴款日期与缴款数量等细节问题，并交专案秘书进行统计与准备。（10）客户具体协调：销售中心全体成员均有责任对客户的异议及其他问题进行解释与帮助解决。在符合原则的情况下妥善处理；行政后勤人员应帮助置业顾问寻求解决办法并协助处理，必要时可向部门请求支援或协调。5、房位保留规定允许保留条件（1）公司总经理亲自签发的房屋内部预约保留单。（2）根据推广阶段需求，由营销部书面发交指定的内部销控保留房位，并由总经理签字确认。（3）煜泰公司要求保留的房位，需填写内部预约保留单，并由总经理确认。（4）总工办、物管公司根据施工特殊要求需进行保留暂不发售的房位，需填写内部预约保留单，由总经理签字确认。除上述四种情况外，公司内外任何人无权要求房屋的保留。营销部所有员工均不得向任何人承诺进行房位保留。销售执行中必要 向客户明确表示不作保留，只作意向记录，并重申定金到位原则。