武汉万科某项目物业管理执行细案.doc

武汉市万科物业管理有限公司目 录社区项目概况03顾客群特点及需求分析08物业管理服务模式09服务模式实现计划及要求10社区服务人员配置方案15物业管理费测算18一、 社区项目概况万科*一期规划总建筑面积393480(原方案数据)，其中居住产品372610以46层花园洋房、多层住宅为主。公共服务配套21000，其中含较大规模的公共商业服务中心（8000）和会所（5000）各一处，18班制学校，9班幼儿园各一所；保留并丰富中部的小丘形成一期的公共绿地（脊）和儿童公园。 本项目一期规划用地拟分二至三期开发建设。1. 周边环境及市政配套武汉万科*位于武汉市城区的东南侧，紧邻城市中环线既武汉科技新城汤逊湖产业区东部产业组团的北端，南面与武大科技园区相临。东南隔(规划中的)滨湖大道为汤逊湖内湖，距光谷商贸中心5公里、华中科技大学4公里，是连接城市中心、东湖风景区，众多高等学府与光谷科技园区、汤逊湖自然生态区的重要节点之一，集得天独厚的区域位置、浓郁的人文环境、便利的交通和优美的田园风光于一体，是十分理想的“人居”环境。一期用地呈较为规则的五边形，城市主干道江夏大道、中环线(辅路)分别与用地的西、北侧直接相临，东面为产业区道路天翔路。用地东北接当代物业房地产开发公司用地(现为坡地、农田)，西南为郑桥变电站，提供项目施工用电以及生活用电，于江夏大道预留接口。地块给水、雨水、污水均可由江夏大道接驳,正在建设的江夏大道铺设有200的燃气管道，可为地块提供燃气供应。 2. 项目主要经济指标（设计部提供）A 基本情况：物业名称万科*社区物业类型商住小区行政区域江夏区规划总用地面积 ha42.0318含待征道路 ha6.2118居住区用地面积 ha35.82总建筑面积 m2393480住宅建筑面积 m2372610公建建筑面积 m221000 总户数 户3026总人口 人10591户均建筑面积 m2123含待征道路容积率0.94不含待征道路容积率1.1建筑密度25.08%停车位900个地面停车位半地下架空停车位停车位户数30住宅建筑面积毛密度 万m2/ha1.04住宅建筑面积净密度 万m2/ha1.68人口毛密度 人/ha296人口净密度 人/ha479绿地率（与占地面积的比率）36%小区道路面积15.8水体面积2小广场数量45个B户型指标：户型指标数值规划总用地面积(ha)42.0318居住区总用地面积(ha)36.66计容积率总建筑面积(m2)393480容积率0.94覆盖率（与占地面积比率）21%总户数（户）3026总人数（人）10591户均面积(m2)123建筑面积建筑面积住宅总面积(m2)372610其中独立别墅（m2）000联排别墅（m2）32户250 m2/户80002.2%情景花园（m2）992户145 m2/户14384039%多层住宅（m2）1980户110m2/户21780058%小高层住宅（m2）初步预计400户左右135m2/户29700.8%公共服务总面积(m2)210001商业服务（m2）100002会所50003管理（m2）500（最少800）4小学（1所18班制）36005幼儿园（1所9班制）25006注：未计半底下车库及人防（平战结合人防地下室）26700C配套指标：(一)生活给水:1给水水源：市政保证水压0.15Mpa。2给水系统：采用变频供水。3给水量：类 别用水定额L人d每日用水时间h变化系数k用水单位人数日用水量m3/d最大小时用量m3/h住宅250242.5105912643276小学50102.5444369幼儿园50102.5819184.5商业服务50102.513506717绿化及其它用水按总用水量的10计27731总计30423364由自城市自来水管网接入给水的管径为DN300（Q400立方米时）一根（二）消防给水:1室外消防用水：商业区采用室内消防栓式供室外消防用水。2室外消防用水由城市自来水管在室外设室外消火栓供给；室内消防用水由消防水池（72立方米）供给。（三）生活排水:1小区污水为生活污水，污废水合流经室外化粪池处理后排入小区污水管网，再直接排入城市污水管网。2生活排水量：生活排水量和生活给水量相同。 最高日生活排水量为：Qd=2765立方米。 最大时生活排水量为：Qh=305立方米。3化粪池选用：无动力排放式化粪池(四)、雨水1小区的雨水和污废水分流，小区雨水管网汇总后排至城市雨水管网。2雨水排放：天台、阳台雨水分开独立排放，后接小区雨水排放管网。市政雨水排放与小区雨水分别独立排放。D电气规划指标：(一)、供电为了保证供电可靠，采用两路10KV高压供电电缆将目前大一期分成两个独立环网配电系统，重要设备分别给出不同地双电源闭环设计，开环运行，1小区内皆采用户外箱式组合变电站配电(二)通信及智能化住宅每户按语音通信2门市话、数据通信一个点；每户考虑23个有线电视插座；住宅设置完善的通信、网络、有线电视、可视(非可视)对讲、监控安防、报警求助、物业管理等智能化系统，并形成整体网络并由小区智能化控制中心统一管理。由于小区规模较大，整个总体规划考虑设置一个电话、宽带、有线电视、智能化管制中心在大一期会所内。，(三) 室外管沟布置室外管线一律入地。电力系统高、低压主干网络采用1米宽电缆沟敷设，通信及智能化主干网采用12孔D90的双壁波纹管埋地敷设，二者均有较大的发展余量。室外管沟皆采用集中排水措施，将雨（渗）水引入统一的排水网络，保证管沟内无积水、维护方便。电缆沟上可铺砖或覆土，保持与道路规划风格一致，又不影响本系统的功能；埋地排管统一设置检修人孔，以满足日常维护及美观的需要。室外主干网络至各楼栋的支线一律采用直埋敷设，电力及通信、智能化网络均分组采用独立式交接箱，以便分段维护和物业管理。交接箱可结合园林小品设置，也可结合建筑外墙或围栏的建造样式，以便与建筑风格协调统一。二、 顾客群特点及需求分析（董咀良）该项目目标客户群体具有如下共性特征：u 年龄方面，客户以31-40岁的中青年为主，这部分人普遍学历高，追求生活的档次。 25-30岁的青年人也占到一定比例，这部分人经济实力有限，但对城花倡导的生活方式非常向往。u 教育程度，80%的客户受过高等教育，其中有部分受过本科以上的教育，有出国经历。u 相对于花城的客户来说，城花的客户有更高的教育程度nu 客户来源，网罗了武昌区的高校、所有的设计院、各类研究所、金融和医疗机构，u 其中又以高校的客户最多，u 其它的客户则绝大多数分布在武昌区的高新企业，如邮科院等。u 客户分布，来自洪山区的客户占有最大比例，他们主要是高校老师，政府官员和从事信息技术等高科技含量工作的人。武昌区客户所占比例也较大，关山的客户多半生活或工作在光谷附近。来自汉口，汉阳和东西湖的客户多是认准万科品牌；外地客户所占比例非常小，但其中约有1/3来自江浙。u 兴趣爱好u ，约有六成的人在休息时会选择外出散步，其次是看书或看电视。这可能与他们所受的教育或所处的环境有关系，自然运动的时间会比较少。客户特点：n 中青年人；n 受过高等教育；n 身处在受人羡慕的行业中；n 有较高的收入；n 得到较高的社会肯定评价； 追求生活品质。三、物业管理服务模式从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，万科物业将在万科*定位为“free” 的物业管理模式。（一）“free的”服务模式定位与释义“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成： 开放的1、 自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团；2、 物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制；3、 组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。4、 社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。5、 社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。 生活的1、 引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务；2、 营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施；3、 对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货项目；4、 多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。5、 缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。 便利的1、 社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车；2、 通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离；3、 物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段亲善大使专守庭院服务；4、 提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务；5、 提供房屋租售、转让服务。 “free”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合内容。（二）“free”服务实现计划及要求项目工作内容工作标准完成时间客户服务客户服务中心设置1、 分前台事务办理和亲善大使两大职能2、 分前台事务办理设计为与业主直接接触，贴心大使办公位置可设计后台。3、 设置在会所位置，使用面积约50m2 包括办公、接待、现场资料储存空间、装修家政办理台、授IC卡（含设备）、洽谈室亲善大使制1、 7：009：00，17：3019：00在大房子处直接承办业主委托事宜；2、 熟悉组团内每户业主，走访并收集业主意见收集信息汇集服务中心；3、 组织庭院社区文化活动。着CI职员服（西服式样、蓝色面料、白色衬衣）分3个区域，3个专职亲善大使，设5个固定办公点（原则徒步5分钟内可到达），（与外围安全巡逻相结合，在人流高峰期设门童概念）30岁以下，高中以上文化程度，气质佳，乐于助人，善沟通（结合外围巡逻安全员）社区文化策划1、 以健康、科学、探险为主题，重点突出庭院文化2、 针对儿童、购房决策人、老人提供特色文化活动3、 以协助业主自行组织为发展方向4、 组织各类艺术沙龙有偿服务项目设置1、 根据业户特点，设定便民服务项目，只收取成本的5%利润；2、 方便投资客户群交易，开展租售业务，以赚取利润为目标商业配套方案1、 物业公司经营咖啡厅、酒吧业务，开设洗衣房，管理会所。2、 引进肉菜市场、两家以上百货店、快餐、医疗室、美容理发店、书吧、麦丹劳、汽车美容等。3、 开发路边商业，周末设置跳蚤市场。电子显示屏1、 需要设在巴士站；2、 具体方案已提交；细微点滴服务1、 成立贴心协会，提供业主忽略的点滴服务。2、 开辟服务画廊，寻找服务足迹，提高业主精神文明。环境管理现代与历史氛围营造1、 设置历史回顾凳；2、 项目开发前后照片对比景点设定3、 在集中商业穿溜冰鞋的保洁，演绎自由、舒适、现代气息。服装紧身牛仔蓝色衣（轮滑保洁服务）自然生态营建方案开辟亲近绿地，供人休憩；修建人造鸟巢；建造有机肥基地，供人参观和社区有机肥取用；建设小苗圃培育基地、果树等（共10*6 m2）社区保洁绿化管理方案（88人）1、 环境保洁（60人）2、 家政：（10人）3、 垃圾清运：市政化4、 垃圾箱；庭院两个单元一脚踏式双桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1个/半径40m）5、 服装有楼内和楼外之别，楼内体现精致，楼外体现专业特点6、 垃圾中转站设置（60m2 ）7、 1台机动垃圾清扫车、1台机动洒水车、机动垃圾车1台8、 每两栋设有保洁取水点（对裸露管口作防冻处理）绿化（18人）地下自动喷灌系统选择PPR管材每半径50m绿地设一个电源插座（防水、防触电）尽量考虑雨水利用系统其它外围保洁实施外包方式。安全管理治安管理城花的安全管理方案主要以人防与技防相结合；巡逻岗与固定岗相结合；红外报警与小区摄像机联动相结合。人防采用的内紧外松的管理模式循序渐进。1、 整个小区分为多个小的片区进行区域化管理；将若干个小的组团化为一个区域设定一个安全巡逻岗（楼内巡逻岗5个），主要是对本区域的安全事务的处理。着公司规定的CI服装安全员楼内巡逻岗（西装），主要是以小区的整个风格相配套。2、 在小区的主要地段及繁华区域设置徒步的安全巡逻岗，主要是以提供安全服务为主要的目的（设岗位1个）。3、 对于组团外围及小区的次干道设置有单车巡逻岗（单车巡逻岗5个），主要是保证小区次干道及周边的安全事务处理。着装以牛仔服特色的服装，体现自由与开放的小区管理特色。4、 在小区的主干道及整个小区的安全防范监控和对小区各岗位的快速支援及整个小区的安全事务处理（摩托车巡逻岗1个）。根据小区的特色着美式的作战服，主要是在小区内起到威慑作用。5、 体现*安全管理的风格，在主要的出入口设置安全形象岗位1个（核心路与江夏大道交接处）。着美式作战服。6、 在小区的前期对于小区的装修实行集中统一的管理，安全管理方面设置专门的装修巡逻岗（3个岗位）。着安全楼内巡逻岗服装。技防小区智能化与小区控制中心联动的模式。1、 在小区的繁华地段和较为偏僻的地段设置及时的召援电话，并与小区的摄像探头和监控中心相互联动。能够对顾客提供便利的服务，从治安管理角度很大的程度上保证了及时的信息流通。2、 小区红外报警系统与摄像、照明综合联动保障小区应急或异常现象的发生能够清晰明了的进行监控、记录。3、 组团电动门安装延时自动关闭装置，极大的避免安全的隐患的发生，同时顾客提供安全方便的服务。4、 红外发射器对装留有间距防跨越，红外线与围墙实体距离35cm。5、 24小时的监控中心值班制度严格对小区的整体状况进行监控，同时及时的调配资源协调现场的事务处理（设置1.5个岗位）。着安全员楼内巡逻岗。6、 设电子巡更系统，确保巡逻获得质量保证。交通管理1、 车场出入口岗（4个岗位）服装要求：国家统一服装体现小区物业管理的规范化专业化。2、 首期封闭为一个车流出入口（道路宽度可调头）3、 在小区的主要路段及交叉口设缓冲坡、引进市政红绿灯装置；控制车辆在小区内的速度。4、 针对小区的特点引进市政干道设咪表设置在小区的主干道对小区的车辆进行管理。5、 对小区内的车辆停放进行及时引导停放和检查制度（小区停放车辆实行非固定式管理模式）。消防管理采用谁主管，谁负责。对整个小区实行区域化集中管理的模式。1、 建立责任到人及小区的消防档案，定期的对小区的消防设施进行检查整改。2、 对裸露管口作防冻处理。内部管理采用半军事化的管理模式。1、 安全班值班制度为三班四倒，24小时的值班制度。2、 小区安全管理队伍分三班，每班设班长一人，副班长一人。维修管理人员16人，服装着CI标准服（上衣束腰）配多功能腰带1设备设施等公用部位将采用分区管理、责任到人的方式，将城花以核心路为界划分为两个分区，实行分区管理，同时在各个分区实行责任负责制，每人都有自己的专责区域，同时由要求通力合作、相互监督以保证设备设施的完好如新。体现“各有所专，面面俱到”的用人思想和服务理念。2家政维修服务主要体现“专业化，快速化”推行岗位专家、服务明星，来提高服务品质。3公共照明采用双电源供电，分区控制。4公共部位的路灯要求采用跳跃式双回路控制，在夜深人稀时关闭一半，以利于今后节约公用费用支出。5小区的绿化用水要求采用双路供水，和小区的水景相通，充分进行水的重复利用，以节约成本。6控制中心闭路录像采用数字录像机，并能保存一个月。7内线电话系统（办公室、设备房、岗厅）、警铃连通宿舍。水电气计量1要求前期就能实现抄表到户，节约服务成本，减少物业今后的水、电、气损耗支出成本。2箱式变电站的放置地点要考虑今后的检修的方便性，及对业主的影响。3合理设计景观照明，尽量减少小区域照明的数量。服务特色1、 组合式工具箱，体现万科物业的“专业化”。2、 家政维修体现快速化，接到报修信息后能在约定时间到达现场，提出专业的解决方法，并能快速进行维修处理。3、 城花的大区域管理要体现快速灵活，将采用自行车代步模式。4、 公共部位的维护要提现维护的及时性，所有公共部位的维护全部要求在最短的时间完成。5、 每位技术员都有自己的专门责任区域，所有区域责任化。人员要求和服务制度编制管理处服务架构部门经理1人；经理助理2人；会计1人；出纳1人；人事行政10人；客户中心11人；保洁88人；安全93人；维修17人。前台、后台人员服装仍着CI规定服装体系文件按照公司IS09000体系执行人事行政制度按照公司IS09000体系执行内部管理规定结合现场制定班组内管理规定。物业管理用房物业管理用房1、 资料室2、 办公室3、 会议培训室4、 更衣室5、 仓库（保洁、维修、办公、宿舍）6、 宿舍及食堂7、 维修操作间800平方米标识生活、交通、提示标识系统1、 配合项目制定与项目定位的永久性标识。2、 公共宣传及物业服务标识由物业提标识样。3、 交通标识按照国家规范制作。（三）、社区人员配置方案1.管理处工作人员岗位任职要求1.1部门经理基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构高、中专以上三年相关工作以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训管理处经理具物业管理资格证书物业管理资格证书国家建设部其他要求1担任主管以上职务满一年以上2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3具有较强的管理能力和领导水平4通过公司评审通过12经理助理基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构高中专以上二年相关工作以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训管理处经理助理应具备物业管理资格证书初级职称证书各地劳动局其他要求1担任主管（含主管）以上职务半年以上2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3具有较强的管理能力和领导水平4通过公司评审通过13主管基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构高中专以上二年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特殊要求应具备相关专业两种中级等级证书以上中级等级证书各地劳动局其他要求1在专业技术及管理岗位工作两年以上2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3具有一定的管理能力4通过公司组织的考核和资格审核1.2主办基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构高中专以上二年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特殊要求应具备相关专业两种初级以上的证书初级职称证书各地劳动局其他要求1在专业技术及管理岗位工作半年以上2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3具有一定的管理能力4通过公司组织的考核和资格审核1.3技术及管理人员基本教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构要求高中专以上一年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特殊要求1. 财务管理部/业务部门的会计/出纳员须通过“武汉市会计上岗资格”培训或相关专业学历武汉市会计证武汉市财政局2. 设备责任人和技术员须通过相关设备操作上岗资格培训上岗证各地劳动局3. 专职或兼职司机须持有效驾驶执照机动车辆驾驶证武汉公安局车辆管理所4食堂厨师须持等级证书并通过健康检查厨师等级证书健康证武汉市劳动局卫生防疫站5品质管理人员需持物业管理上岗证物业管理岗位资格证书相关认证机构其他要求1、熟悉任职岗位的业务运作，具有一定的专业技能1.4普通员工（含班长）基本要求教育健康状况应接受的内部培训升班长要求资格证书发证机构初中以上良好岗前培训入职培训强化培训在职培训升职培训特殊要求1救生员须通过“救生员上岗资格”培训、健康检查救生员上岗证健康证水上运动协会武汉市防疫站2食堂工作人员须通过健康检查健康证武汉市防疫站3控制中心负责人需持消防上岗证，其他值班人员需通过公司组织的消防培训及考核。消防上岗证升班长要求1、在员工工作岗位工作半年以上2、熟悉本专业及部门运作流程4、 具有一定的组织协调能力5、 通过部门考核和公司审核。15 2.管理处组织架构图部门经理（1人）经理助理（1人）经理助理（1人）技术主管1人环境绿化主管1人人事行政主管1人安全主管1人客户服务主管1人保洁主办1人安全主办2人食堂6人司机兼采购1人仓库兼CI1人安全三班28人安全二班28人安全一班28人控制中心6人绿化管理18人环境管理58人家政服务10人会计1人出纳1人品质文档1人亲善大使3人投诉受理2人客户接待4人设施维护8人家政维修8人共计：223人18 四、财务分析方案经测算及结合市场情况，确定住宅管理费为：情景花园：1.12元/平方米；多层住宅：1.11元/平方米；小高层：1.6元/平方米；联排别墅：1.8/平方米；商铺：2.8/平方米；车位租赁费：1510元/月具体测算见盈亏测算模型：以上测算背景为大一期全部入伙后的成熟物业管理阶段，主要指标如下：项 目标 准备 注单方主营业务收入1.54元/平方米单方主营业务成本1.45元/平方米（测算中已考虑年终奖金）单方主营业务税金0.09元/平方米单方主营业务利润0.00（持平）人均管理面积1735.92平方米/人计划管理费收缴率95主营业务利润0.11万元/年城花周物业管理费调查情况表序 号物业名称物业类型房 价开发商物业公司管理费备 注1金地格林小城还 未 确 定深 圳 金 地自己的公司未 定2005年上半年开始售房2半岛玫瑰园小高层2800元（复式）2750元（平层）深圳物业管理公司08复式2800元左右3关山春晓2300元左右0.60元（平层）1.00元（小高层）四月份购VP 卡可享受9.8折4阳光海岸2200元每高一层加30元自己的 公司1.00元左右只剩小高层5 东林外庐2500元至2700元不等武汉康迪物业0.80元2004年8月份交房6光谷待定0.60元1.00元7银河湾多层2000元至别墅25003200元多层1元别墅2.5元完