总台客人疾病管理流程.doc

总台客人疾病管理流程

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2020年4月19日
文档仅供参考
XXX酒店 前厅部
客人疾病
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
(1)面带微笑
(2)先拿话筒,再按键
(3)右手拿笔,左手握话筒
(4)坐正身子
·Goodmorning/afternoon/evening..Operator.May I help you?”您好,总机。”
•声音甜美
•使用假音
•语调必须抑扬顿挫

2、与客人交谈
(1)确认房号
(2)确认疾病的轻重
(3)安抚客人
• ”您好,您的房号是xx,对吗?”/”Your room number is xx,Is right ?”
•”您现在很严重吗?/Are you serious?”
•”您不要担心,我马上通知AM,让她来帮助您/Don’t worry,I will ask AM to help you
immediately。”

•保持冷静
•不要建议客人吃任何药品
3、通知AM
(1)告知AM房号
(2)告知客人的大致情况
•”您好,这里是总机,XX房间的客人生病了
,情况很严重,请立即去看一下。”
•用内部手机联系AM
4、通知其它相关人员
(1)AM告知总机病人情况很严重
(2)立即通知MOD,客房部经理,总经理
(3)听从AM安排
·”您好,XX经理,这里是总机,XX房间客人生病严重,AM让您过去。”
·总机不能够自作主张拨打120
5、记录在交接本上
(1)把整个过程记录在交接本上
(2)注明时间

·记录时字迹清晰、准确