总台散客叫醒操作流程.doc

总台散客叫醒操作流程

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2020年4月19日
文档仅供参考
XXX酒店 前厅部
散客叫醒操作流程
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
(1)面带微笑
(2)先拿话筒,再按键
(3)右手拿笔,左手握话筒
(4)坐正身子
·Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you?”您好,总机。”
·声音甜美
·使用假音
·语调必须抑扬顿挫

2、获取有关叫醒的信息
(1)总台,房务中心或其它地方报过来的
① 问清客人的房号和叫醒时间并确认
② 问清来电者的姓名

（1） 客人自己致电总机的
① 确认叫醒时间及房号
② 询问客人姓名

·”客人的房号是xx,叫醒时间是xx,对吗?”
·”您好,请问您哪位?”

•”先生/小姐,您的房号是xx,叫醒时间是xx,对吗?/.Mr/Mrs.Your room number is xx .The morning call time is xx .Is right?”
•”谢谢您的来电,祝您住店愉快/祝您晚安.”
•”Thanks for your calling.Have a nice day/Good night.”
•您好,请问先生/小姐贵姓?/May I know your name?”

·随时准备纸张以便记录有关内容
·声音甜美
·总台,房务中心或其它地方报过来时,一定要核对电脑查看该房号是否是住房
3、记录在交接本上
(1)记录来电时间
(2)记录房号 叫醒时间
(3)记录客人姓名

•记录时字迹清晰,准确
4、记录在叫醒控制表上
(1)记下房号
(2)记下客人姓名

•若是特殊时间的叫醒记在特殊时间一栏上
5、叫醒客人
(1)准时叫醒客人
(2)外宾用英文叫醒
•”早上好,这是您要的叫醒服务,祝您住店愉快/Good morning.It’s your wake-up call .Have a nice day.”
•若是VIP客人叫醒需加上当天的天气预报
6、电话无应答
(1)23:30~6:30通知PA或行李员
(2)通知HSKP
(3)记录在交接本上
•”您好,xx房间叫醒无人应答,麻烦你们去看一下,谢谢。”
•同事之间也应使用礼貌用语
7、通知AM
(1)PA或行李员或HSKP反馈信息给总机
① 无异常 道谢
② 有异常 通知AM
•”好的,谢谢你,再见。”
• ”您好,xx房间叫醒无人应答.PA/行李员/HSKP去看过了,客人设了DND。”
•注意礼貌