售楼处服务礼仪.doc

销售现场管理服务培训手册
（礼仪篇）

华夏麒麟（北京)物业管理有限公司编制
礼貌礼仪
1、 文明用语
类型
内容
用途
礼貌用语
先生（小姐）
称呼
×总、×局、×处
职务性称呼
博士、教授
职称性称呼
您好
一般性问候
早上好、下午好、晚上好
时间性问候
各位好、大家好
大众性问候
欢迎光临××售楼部
一般性欢迎
×先生（小姐）,见到您很高兴
个性化欢迎
×先生(小姐），我们又见面了
再次式欢迎
再见
一般性告别
明天见、欢迎您再来
时效性告别
请您慢走、祝您一路顺风
祝福性告别
请稍候、请往左拐
标准式请托
请多关照、打扰一下、拜托
求助式请托
请您帮一下忙
组合式请托
谢谢您、谢谢×先生（小姐）
标准式致谢
非常感谢、真是太感谢了
加强式致谢
非常感谢您对我们的理解
具体式致谢
我能为您做点什么？
主动式征询
给您拿一套资料怎么样？
封闭式征询
您要喝茶、咖啡还是饮料？
开放式征询
是的、好、随时为您效劳、听候您的吩咐、很高兴能为您服务、我知道了、好的，我明白您的意思、一定照办
肯定式应答
请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、您太客气
谦恭式应答
不要紧、没关系、我不会介意
谅解式应答
太好了、对极了、真不错
评价式赞赏
您真专业、您真内行、您的观点非常正确
认可式赞赏
哪里,我做得不像您说的那么好、谢谢您的夸奖，我会继续努力的
回应式赞赏
恭喜您成交、真替您高兴
应酬式祝贺
圣诞快乐、生日快乐
节庆式祝贺
我真的很想帮您……实在是对不起
道歉式推托
这套房其实与您想要的差不多
转移式推托
我下班后要开会，不能接受您的邀请
解释式推托
我需要请求一下领导、我查一下文件再与您联系
外交式推托
抱歉、对不起、请原谅、多多包涵
一般式道歉
我真的非常过意不去、我真是太不应该了
强调式道歉
失礼了、失陪了、失迎了
针对式道歉
文明用语
欢迎、欢迎光临××售楼部、您好
见到新客人、迎客
您请进、您请上
送客到电梯、楼梯
请问……
询问客人
我能为您做点什么？有什么需要？
客人召唤时
请您稍候、麻烦您等一下
不能马上提供服务时
不要客气、请放心
应答客人委托
听明白了、清楚了，请您放心
接受客人吩咐
您过奖了、我做得还很不够
回应客人称赞
不用客气、这是我应该做的
回应客人感谢
谢谢您的意见、多谢您的提醒
客人提出意见后
很抱歉、实在不好意思
由于失误致歉
对不起，打扰您了、这是我们的错,请原谅
向客人致歉
您看如何？您看这样好不好？
与客人商量
对不起，这个问题我不太清楚，不过我将尽快回复您
回应不了解的事
让您久等了、对不起，让您等了多时
回应等候的客人
对不起、打扰您了、给您添麻烦了
打扰客人时
很对不起，我没听清楚,请您重复一遍好吗?
未听清客人话时
再见、一路平安、欢迎您再次光临
送客时
电话用语
您好！××地产、××物业
电话铃三声内问候
对不起，让您久等了
电话铃超过三声
请您慢慢说，不用急、请您讲慢些好吗?
对方说话过快时
请您再说一遍好吗？
如果没听清时
请稍等，不用挂断
如果可以为客人查询
××先生不在,您能留下电话号码，等他回来给您回电话好吗？
如果客人找的人不在
请留下您的电话,我明天回复您
不能马上回复客人时
谢谢您打来电话、感谢您提出的意见
感谢客人的电话
再见、谢谢您
道别，让客人先放电话
服务禁语
嘿

喂

老头

不行

我不知道

这样不可以

这样很麻烦的

我就这态度

你去问××就知道了

不行，我会被领导批评的

这不关我的事

我们的规定就是这样的

你真的没记错?

刚才不是已经跟你说过了吗？

有意见，找经理去

我是新来的，我不知道

现在才说,早干什么去了？

现在已下班,明天再来不行?

2、 安全人员礼仪
（1） 仪容服饰
Ø 头发简洁无异味,面部清洁无胡须,手指整洁无长指甲；
Ø 衣服挺括无污渍，皮鞋(靴）整洁无灰尘,岗位上不穿运动鞋;
Ø 不佩带饰物,不戴有色眼镜;
Ø 对讲机、武装带、授带、警棍、记事本、工牌佩带齐全、合理.
（2） 仪态仪表
Ø 站姿（跨姿）:收腹挺胸、目视前方、双脚微分与肩同宽,双手腕部相连背于身后;
Ø 站姿（立正):收腹挺胸、目视前方，头正、肩平、身直；
Ø 走姿:昂首挺胸，身体平稳，步幅适当，速度均匀；
Ø 坐姿：坐于椅子的三分之二处，上身端正,下肢沉稳；
Ø 蹲姿：屈膝下蹲，重心下移，臀部向下，上身挺拔；
Ø 表情自然，目视前方,除站姿外的其他仪态,遇见客户要致以微笑。
行为规范
Ø 敬礼:身体作立正姿势,目不斜视，向客人行军礼；
Ø 开门：站在门开启的方向，将门向身边拉开,外侧的手向进门方向做指引，并面带微笑，对客人说：“欢迎光临”、“请进"、“请走好”
Ø 车辆导入：客人车辆到达，首先小跑至车前，敬礼,然后询问客人:“先生（小姐），请问您是过来看楼吗？”,得到明确答复后,发卡，开启道闸，示意车辆进入，并协同其他岗位使用交通手势将车辆引导至指定位置;
Ø 车门服务：车辆到达后,迅速跑到车辆右侧,敬礼，并为客人拉开车门（顺序：后门优先、后门无人则开前门），同时笑对客户：“欢迎光临×××售楼部"，并用左手扶挡车顶，以免客人头碰车体;
Ø 车辆导出：车辆到达，小跑到车前,敬礼，然后询问客人：“先生(小姐）,请出示停车卡”，完毕后，起闸，并对客人说：“先生（小姐）,请慢走，欢迎下次再来”；
Ø 其他：安全管理人员要了解项目的基本情况,遇到销售人员不在的特殊情况，要能向来访的客人进行简单讲解,让客户从销售现场就能体验到物业管理人员的专业性与服务意识。
3、 服务人员礼仪
（1） 仪容服饰
Ø 头发清新，采用规定发型或使用统一发髻;
Ø 面部清洁,施淡妆，不画眼影，不使用假睫毛；
Ø 手指整洁，无长指甲,无指甲装饰；
Ø 衣服合体挺括,无皱折，无污渍，鞋面整洁无灰尘；
Ø 不佩带夸张饰物,全身饰物不得超过3件；
Ø 工牌佩带正确。
（2） 仪态仪表
Ø 站姿：收腹挺胸,目视前方，头正、肩平、身直，双手自然放于身前；
Ø 走姿：昂首挺胸，身体平稳，步幅适当，速度均匀；
Ø 坐姿：坐于椅子的三分之二处，上身端正，下肢靠拢或略微交叉；
Ø 蹲姿：屈膝下蹲，重心下移,臀部向下,上身挺拔；
Ø 表情自然，目视前方，面带微笑。
（3） 行为规范
Ø 问候：客户光临售楼现场，如果有销售人员带领,则在一旁静候,当客人距离身边3步远时，要主动向客人微笑：“您好”；如无销售人员带领，要主动上前致意：“您好，欢迎光临××××"“您是来看房吧，请先坐下喝点水，我帮您取点资料，再安排人给您全面介绍（或再给您做个介绍）",并从客人的侧前方将客人引至沙发或桌椅前；
Ø 倒水:客人落座后，要先询问客人：“先生（小姐），您是喝茶还是咖啡？”得到明确答复后，对客人说：“先生（小姐）,请稍等",然后准备茶水，备毕，应使用托盘将茶水端上，半跪半蹲于茶几旁,双手奉于客人或客人面前的茶几上；
Ø 续水:密切关注客人的饮水速度，遇有口渴的客人，应用茶壶、咖啡壶及时续水，或者用托盘将杯子取回续水；
Ø 清洁:如遇客人茶水倒溢，应使用抹布和托盘,采用半跪半蹲的体姿，迅速将桌面的水渍清除,并使之干爽；
Ø 样板房：客人光临样板房,应主动向客人问好“欢迎光临!"同时协助销售员温馨提醒客人更换鞋套，并协助进行简单讲解，如有客人动了样板房物品,客人离开后要迅速恢复；客人离开样板房时：“感谢您的光临，请慢走。”
Ø 电话：电话铃响三声之内，应拿起电话，然后迅速问好:“您好，79号院售楼处，请问有什么可以帮您？” 遇到客人所找的人不在，要主动询问：“先生，要不要为您转告留言,或等我的同事回来后给您回电话？”接听电话过程中,要做好记录，并及时将信息转告相关人员.
4、 保洁人员礼仪
（1） 仪容服饰
Ø 头发清新，采用规定发型或使用统一发髻;
Ø 面部清洁，施淡妆;
Ø 手指整洁，无长指甲；
Ø 衣服合体挺括，无皱折，无污渍，鞋面整洁无灰尘，不得穿皮鞋凉鞋,应统一使用黑色布鞋；
Ø 除了简洁的耳环外，身体不得佩带其他饰物；
Ø 工牌佩带正确,笤帚、簸箕、抹布配备齐全。
（2） 仪态仪表(参见服务人员）
Ø 站姿:收腹挺胸，目视前方，头正、肩平、身直；
Ø 走姿：昂首挺胸，身体平稳,步幅适当，速度均匀；
Ø 坐姿：坐于椅子的三分之二处，上身端正，下肢靠拢或略微交叉；
Ø 蹲姿：屈膝下蹲，重心下移，臀部向下，上身挺拔；
Ø 作业姿态:扫地时，身体微曲，用笤帚轻扫地面，将杂物迅速扫进簸箕；抹桌时,无客人时可以微曲的站姿进行台面清洁,有客人时必须采用半跪半蹲姿态进行；
Ø 表情自然，目视前方,面带微笑。
（3） 行为规范
Ø 扫地：扫地时，要用余光观察是否有客人通过，一旦发现有客人来临，应立即停止作业，直立身体,面带微笑，向客人致意:“您好”;
Ø 拖地：应选择早晚无客人的时间进行,如遇特殊情况也可在白天进行，任何时候的拖地都必须在作业区放置标识“清洁中，小心地滑"；
Ø 样板房：协助销售员帮助客人更换鞋套，遇见吸烟的客人，应礼貌告知：“先生,样板房不方便吸烟,请把您的烟头交我处理，谢谢”，或者用纸或毛巾将客人烟头盛下带至垃圾筒;如遇客人不慎溢出的水渍,应使用毛巾，跪在地上将其清洁干净；
Ø 台面清洁：当客人离开后，应迅速将客人使用过的茶杯、咖啡杯、纸杯收至清洁间,烟灰缸内的杂物倒入垃圾袋，并用抹布将烟灰缸清洁；
Ø 地毯清洁：销售现场门前的地毯，如是毛质地毯,应每天使用吸尘器进行吸尘清洁;如是塑胶地毯，应每天下班后用清水进行冲洗；
Ø 洗手间清洁：洗手间必须最少30分钟清洁一次，清洁洗手间时要先敲门，并同时询问：“请问里面有人吗？"如遇有人，可暂缓清洁，如确定无人，应迅速将厕位、纸篓清洁干净，做好记录后迅速退出;如在清洁过程中有客人进入，应主动致意：“对不起，打扰您了，我这就出去"“您请便"。
Ø 电瓶车司机礼仪
面向客户微笑：“请（您）坐稳扶好，车马上要开了."
1、说话时，一定要面对客户，面带微笑.
2、到达目的地后，如遇到有其他客人等待,不用下车，面对车上乘客，微笑道别。礼貌接待下一位客户;如无其他客户等待，则需下车，向车上乘客道别。
“（销售大厅)样板房到了，请带好随身物品,谢谢您的乘坐.”
n 1、如乘客中有小孩和老人，应及时下车搀扶。
n 2、有提拿重物的客户，应主动帮助提拿重物。
n 3、待客户下车后，检查车上是否有遗留物品,对车身内稍作整理。
n 4、返回大厅后,对整车进行卫生清洁.
Ø 礼宾岗
以跨列军姿站立;
n 1、随时关注客户动向，有客户前往样板房看楼，对讲机及时知会样板房客户接待员。
n 2、如有贵宾来临将车开至大堂入口处时,应及时跑上前为贵宾开启车门。
1、在离客户四步距离开始鞠躬，客户进入大厅后起身。动作舒缓，不急促。
n 2、问好时语调平缓，声音适中。要表现出良好的绅士风度，鞠躬以30度为宜;同时目光要正视客户面部，面带微笑。
“谢谢光临,请慢走
n 1、问好时要面带微笑，正视客户,鞠躬以30度为宜。
n 2、对于不符合参观要求的人员，应及时礼貌阻止。
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