总机房的工作流程与操作规范.doc

总机房的工作流程与操作规范

5
2020年4月19日
文档仅供参考
XXX酒店 前厅部

总机房的工作流程与操作规范

总机房员工的服务态度与服务技巧
一、话务人员在对客服务中必须牢记以下原则:
1、客人喜欢进行积极的,建设性的对话;
2、客人会忘记你讲话的内容,但不会忘记你说话时的态度:
3、树立”服务第一”的指导思想,有助于工作取得成功:
4、规范化的用语能使客人易于理解;
5、让客人作选择,避免自作主张;
6、认真处理好每一个电话,避免厚此薄彼;
7、亲切,热情,和气,礼貌的话务员能赢得客人的好感;
8、了解肩负的责任,努力经过自己的服务,给客人留下良好的印象．
二、话务工作中应坚持的正确的做法:
1、铃声一响,立即在铃响三声之内应答,不能拖延时间．
2、对客服务过程中要保持礼貌,热心,机灵,耐心及容忍．即使对方发脾气,也不能态度粗鲁,任何情况下,不与客人发生争执．
3、高效率的接转电话．闲聊会延误工作．
4、嗓音自然优美,吐字清晰．注意讲话速度,避免叫喊．
5、运用正确的语音,语调,使对方感到话务员乐于助人．
6、要集中思想,聆听对方的讲话．正确,迅速的领会对方的要求,不要急于摆脱对方,敷衍搪塞,不懂装懂．
7、使用规范化的礼貌用语,不得使用非规范化的,甚至粗鲁的语言．
8、礼貌用语应经常不离口,不得与客人过于随便．
9、尽量用姓名称呼客人,以便使客人感到自己被重视．
10、转接电话时,应向客人对方说”请稍等”．不能说”不要挂,等着”。
11、尽力帮助对方,如实在爱莫能助,要表示歉意．不能轻易拒绝对方的要求．
12、熟悉酒店的有关业务,经常更新查询资料．
13、在对方等候接通期间,应不断的把进展情况告诉客人,使客人了解话务员
正在努力设法为她接通,不能对等候的电话不予理会。线路畅通后,应先通知等候的一方,再接通线路．
14、如果客人指明要找某人接电话,话务员应协助寻找受话人,不能简单的接通某分机便算完事．
15、如果接通某分机有困难,应主动征求对方是否愿意转接其它分机,或请其它人士接电话．不能不征求对方的意见,擅自将电话转接到其它分机上．
16、留言的内容应记录下来,不能单凭记忆．复述留言内容,特别注意核对数字．留言的传递要迅
17、对话内容应简明扼要,不能利用电话进行冗长的交谈．

18、如对方要求接预订,应问清是预订宴会,会议,还是客房．不能不分青红皂白的把要求接预订的电话全都接到预订处。
19、用婉转的语气向客人提建议,不能使用命令式的语句．
20、通话结束时,向对方致谢,待对方挂断电话后,再切断线路．
21、精心保养,爱护设备,发现故障,立即报告．
22、对于拨错了号的电话,也应以礼相待．
23、对方的讲话含糊不清时,应保持镇定,用提问的方法来查明问题的所在．
24、为内部员工接电话时,也应注意礼貌。