新形势下拆零业务可否常态发展_姜志敏.pdf

18新形势下，拆零业务可否常态发展姜志敏经过此次拆零备战，一些有医生资源的药店，看到了拆零销售的前景，但大多数药店的拆零专柜仍处于闲置状态。2022 年末的新冠疫情防控政策调整，“四类药品”需求暴增，退烧药供应紧张，以及各地药监局鼓励药店开展拆零销售，让药店的拆零业务再次登上历史舞台各药品零售企业纷纷通过免费赠送、拆零销售等方式将药品更快地送到顾客手中，一定程度上缓解了民众购药难的压力。经过此次拆零备战，一些有医生资源或背景的药店，看到了拆零销售未来的前景，并做出了下一步规划；不过，大多数药店仍将拆零专柜恢复到此前的闲置状态。简言之，对于拆零专柜的未来发展，业内出现了不同的声音和探索。拆零“遭遇战”的新特点在货源供应困难、退烧药一药难求的背景下，零售药店猝不及防地参与了一场“四类药品”拆零“遭遇战”。在此过程中，药店在紧急情况下迅速组织实施拆零业务的能力和支撑系统，得到了考验，同时，药店的拆零业务也与时俱进，呈现了一些新特点。老百姓大药房迅速组织对布洛芬、连花清瘟胶囊、复方氨酚烷氨片、感冒灵颗粒等热门防疫药品进行拆零销售，门店严格执行拆零数量录入系统信息、做好拆零销售记录。同时，为保障顾客的安全用药，每份拆零销售的包装袋上，都印有包括药品名称、规格、批号、数量、用法用量和有效期等在内的药品相关信息，并有执业药师现场提供指导。作为淄博本土最大的医药连锁企业，山东华信宏仁堂全员上岗、驻厂采购、全力供应、稳定价格，不但开设 14 家发热药房，还在全市 400多家门店同步开启“免费发放布洛芬”拆零药的行动。现场做到张贴免费领药标识、设立柜台、提供贴有药品说明信息的包装袋、指导用药流程和注意事项、填写拆零销售登记表等，而支撑持续药品供应、完成大量拆零事务的背后，是宏仁堂在突发事件下的一套完整的应对体系和预案机制。首先，保证商品的货源充足。在董事长张超带领下，成立药品保供小组，先后安排 30 多名采购人员奔往广东、河北、安徽等地多方组织货源。后台人员收集厂家信息，与一线采购小组及时沟通，前后配合以高效筹措货源。其次，在拆零药品方面，根据In-Depth Report深度助需先进行实名认证，且平台上发布信息时的列表选项中建议限量互助，如 4 粒布洛芬、2 支抗原，避免滋生交易。在保护个人信息安全方面，平台正在迭代个人信息保护的功能，一键生成虚拟号码，保护隐私信息。据了解，阿里健康综合了淘宝、支付宝等 APP 的多项互联网技术（如实名认证、AI 技术辩伪、LBS 精准投放等），做到在指定地区精准识别有确切用药需求的人群；而结合各地疫情所处的阶段不同，居民在抗原等物资上的覆盖率存在差异等现状，平台也可根据实际需求，采取更包容性的精准用户识别手段，帮助居民在没有抗原、但症状相对明确的情况下也能买到药。截至目前，“新冠肺炎患者购药保障平台”已在赣州、石家庄等大部分地区落地，完成了数十万盒连花清瘟的精准投放和保供。除了线上用户个人发布信息外，众多线下药店也积极参与其中。全国数万家药店在平台上发布了药品和防疫物资供需信息，极大拓宽了药品物资的供给渠道。“作为医药零售行业，疫情期间，我们积极参与防疫互助平台，提前制定相关举措，通过力所能及的行动保障百姓需求。”一心堂董事长阮鸿献说，“在乡镇门店，一心堂药店为居民免费发放解热止痛药品，共计1.8 亿片。”阮鸿献表示，一心堂组织药师团队，通过线上、线下的方式，为居民提供免费咨询和指导。同时，为保障春节医药物资供应，一心堂的物流、门店员工全部待岗。19要求，药店都设有拆零专柜，但实际上大部分形同虚设，根本没有被利用起来，甚至后期拆零设施也消失不见了。一位连锁药店的运营总监表示，企业大多数门店没有实施拆零的具体业务，拆零专柜空置或放整盒药品陈列的情况相对较多，利用的机会很少，此次拆零专柜也只是在“四类药品”需求紧张的特殊情况下启用，需求回落后则不会再拆零。此前，尽管河南、山西、安徽、陕西、广东、江西、江苏等地都鼓励药店推广拆零销售，看似“春天”即将来临，实则只是昙花一现。某地监管部门人士曾指出，拆零销售是缓解疫情特殊时期“药品荒”的应急措施，即为暂行政策，并非需要长期执行，待相关药品市场供应紧缺状况缓解后，便会自行取消。拆零业务一直被边缘化、不能大面积推行，还因为面临着以下障碍：一是零售药店动力不足。一方每天各门店的客情分析，做好科学的分配机制，这是不同于以往拆零的新变化。即利用大数据分析，根据不同门店周围社区的居住率、人群的年龄结构、人数、消费特点的不同，具体实施不同的拆零药配备方案，以更高效地满足居民需求。以退烧药为例，除了为各门店配备适用人群广的布洛芬片、布洛芬缓释胶囊，还针对儿童居多的社区，为附近门店主要发放布洛芬混悬液等儿童退烧药；针对青年人群多的社区，孕妇可能较多，则为附近门店主要配备对乙酰氨基酚。而在需求回落时，则通过后端数据分析，结合前端门店反馈，适当调整配备。第三，人员配置上，单独成立项目组，并选定负责人，紧紧围绕紧急业务，动员包括质管、办公室人员、人资、培训、市场等部门在内的所有后台人员参与到一线，分工明确、职责清晰。且从包装袋的设计和购买，到药品的拆零、分装，再到将拆零药送到顾客手中并登记，形成一个完整、标准的业务流程。面对布洛芬等热门防疫药品紧缺，专业出身的川合会医药公益联盟会长、四川百姓源大药房连锁有限公司董事长王好杰，则选取差异化品种做拆零，主要从其他具备同样功效、性价比更高的品种入手，比如扑热息痛、双氯芬酸钠缓释片、氨咖黄敏片、氨茶碱片等。此外，日常坚持做拆零销售的百姓源大药房，除了备有感冒、止咳、消炎类的主要拆零品类，还备有胃肠道类、过敏类的拆零药品。同时，为了解决现场顾客多、员工来不及登记的问题，百姓源大药房提前做好分类拆零，以此减少现场的工作内容，为登记留出时间。即将治疗发热、头痛、咳嗽等不同药品进行分类，提前分装好，或做成相关的拆零套装或组合，如防腹泻药包、去热止痛包等。再如，针对感染后大部分人都会出现的几个主要症状，组成综合拆零包，在问清楚症状的基础上，为顾客推荐或供顾客选择，同时做好用药指导和登记。不难发现，此次拆零“遭遇战”中，为避免拆零销售的风险，大多数药店在向药监局报备后，采取的是免费赠送的方式，并没有深入开展拆零销售。但此次应对退烧药紧缺、在全国药店终端开展的大规模拆零业务，也是一次对消费者开展拆零教育的好机会，同时也推动了一些药品零售企业进一步制定和实施拆零业务的发展规划。拆零业务有望成常态？被边缘化的拆零销售 按照GSP山东华信宏仁堂在全市 400 多家门店同步开启“免费发放布洛芬”拆零药行动20面，药品经营质量管理规范对负责拆零销售的人员、拆零工作台和工具、拆零销售的药品、拆零登记等都有严格、细致的规定和要求，且报备程序复杂，零售药店因过于麻烦而动力不足；另一方面，拆零药品易过有效期，有损耗，拆零销售还会增加人工成本、储存成本、包装成本等，且利润不高。此外，执行拆零业务的一线员工因客单价、提成较低等，不愿拆零销售，即使企业老板或负责人希望实施，尚需先做通员工的思想工作。二是拆零销售有政策监管处罚的风险，因此大多数药店不敢拆零售药，这也是拆零售药从应急转为常态不现实的原因之一。各级药监局不断加强对药品拆零销售监管，持续开展对药店的不定期监督检查，以确保零售药品来源合法、销售合规、用药指导到位、去向可追溯、经营过程持续符合法定要求。而本身拆零后的药品不易保存，易受污染，且一旦消费者后期服药出现不良后果，药店会被追责。因此，为了降低风险，药店不愿拆零，就算拆零也大多是以赠代售。三是药店人员专业欠缺。拆零售药原本是基层医疗机构常做的事情，药店人员的专业度不足。拆零药需要根据每个患者的病情来配药，且很多西药都有副作用，这都需要足够的专业知识支撑。因此，药店店员尤其是非药学专业的店员不敢拆零。四是顾客拆零消费的习惯尚未养成。员工不主动引导拆零销售，则很多年轻顾客根本不会知道可以选择最小包装。且多年来，很多消费者已经形成了购买整盒/瓶药品的习惯，购买拆零药品的人较少。同时，部分消费者也会对拆零后药品的安全性有顾虑，这进一步导致一些顾客不敢购买。五是药店已经开始售卖部分小规格包装产品，拆零被经营者认为没有必要，而被放弃。拆零销售仍有必要 即使如此，仍有很多业内人士认为，零售药店开展拆零销售依然有必要性。其一，避免药物浪费，满足消费者多种需求。即使药店目前已经有小规格包装药品出现，比如24粒的2板药品，但大多数药品仍会因用不完而导致过效期，顾客仍需要更小规格的包装药品。其二，价格便宜，且疗效增加，提升品牌专业形象。拆零后的药品价格很便宜，往往一袋几元，甚至几毛，减轻了患者的经济压力，尤其是在药品紧缺、药价暴涨的情况下，拆零药市场需求巨大，老百姓获得了实惠，而药店获得了好口碑。对企业经营者来说，尤其想做百年品牌或者计划在该行业长久发展，将拆零业务做起来，将大大提升品牌的影响力和竞争力。其三，增客流，提升销售额和利润。对于药店来说，发展拆零业务是纯增量，因为其他很多药店都还没有做拆零业务。一方面，拆零销售有利于增加顾客进店频次和黏性，进而实现增加来客数和销售额的目的。王好杰指出，药店现阶段最大的问题是客流急剧下降，而拆零销售方式恰恰可以帮其找回很多客流，将门店周边三公里以内的顾客拉回来。“拆零板块值得药店下功夫做，下一步百姓源大药房会将拆零销售的各个环节逐步完善和加强，如强化拆零培训等。在顾客进店后，主动为其搭配拆零药，由于效果明显，顾客也一定会回头。”另一方面，拆零销售能带动关联销售，助力药店保利润。由于拆零销售能让顾客花很少的钱，获得不错In-Depth Report深度四川百姓源大药房选取差异化品种做拆零21的用药效果，因此，基于顾客的症状，药店此时可以选择将高毛产品搭配拆零药品一起来销售，不但效果明显，且利润不低，一举两得。且由于专业形象深入人心，也不会因为客单价增加而伤客。比如，顾客购买治疗腹泻的拆零药品时，可推荐搭配益生菌调理肠胃；对于气虚血虚的顾客，则可以推荐搭配安神补脑液或阿胶等补益类产品。其四，消费者期望拆零业务回归，既能解决短期用药需求，且效果明显，又能降低花费。此次因退烧药紧缺而开展的药店拆零行动，让更多顾客了解到拆零售药这一传统方式，其中不乏年轻群体，很多顾客在媒体上呼吁希望拆零售药成为常态。拆零销售的市场需求不断扩大，顾客的意见应该被尊重。因此，王好杰认为，不论是疫情放开、需求暴增的特殊时期，还是需求平稳的现在，乃至未来，拆零销售都应被零售药店提到日程上来，是可以长期坚持、有潜力的业务。其中，发展“药店+诊所”模式的企业，做拆零销售更有优势。“拆零是一个课题，行业同业一定要重视。企业经营者的意识也要提升，待顾客用药习惯培养起来后，拆零销售能发挥更大的作用。”上游、终端需合力做好拆零销售当然，药店若想做好拆零销售，仍有许多需要提升和完善的地方。同时，也需上游工业的配合，双方一起努力，减少拆零工作量，完善拆零包装，培养顾客的拆零用药习惯。拆零销售注意事项 拆零药品对各环节的要求较多，也较为严格，比如，在拆零销售前药店应主动向监管部门报备，规范拆零，配备详细的药品说明书，做好记录，用药指导要详细等。零售药店在遵守的同时，也需要在以下几个环节稍加注意：拆零药品定价不可过高，虽然药店可在一定范围内对拆零药品自由定价，但切不可哄抬价格，或高于原销售价格过多；可关联销售但不可捆绑销售；做好储存，及时保存，以免影响药效，等等。厂家可直接生产便于拆零的药品包装 为减少零售药店拆零的麻烦，从源头做好药品拆零工作，业内相关人士建议，上游制药厂可以多生产一些小规格、少剂量的小包装药品，或者便于拆零销售的药品包装，让拆零后的药品仍能做到包装完整，且配有药品说明书。从源头上为药店和消费者解决后顾之忧，使得药店敢于、愿意拆零销售，百姓也放心和乐于购买拆零药品。药店拆零心态与必备技能修炼 由于购买拆零药品的客流不大，以及销售者没提成或者提成太低，一线员工往往拆零销售动力不足。为了解决这个问题，百姓源大药房很重视对员工的教育与引导，让他们明白拆零业务所带来的客流能产生更大的效益。未来，公司还计划将拆零销售作为硬性规定要求员工执行，比如，员工只有把拆零药品搭配上去后才能有提成等。目前，业内大多数零售药店所做的拆零业务是分类拆零，即把每个单品单独做拆零，之后顾客根据症状来选择，而非像诊所那样的组合拆零，原因是店员专业不足而不敢推荐。对于此，王好杰表示大可不必，“没有哪一个人完全可以没问题，遇到问题我们再来解决问题”。他建议，药店可邀请小诊所或者当地影响力、比较有特色的专科诊所的医生来为店员做专业培训，这样效果会非常好。而有医生资源或远程问诊资质的连锁企业，甚至可以借助医生资源来引流或把关，提升安全性。王好杰认为，店员在拆零销售中有几点需要注意和做准备：一是看说明书，副作用或者禁忌要对顾客交代清楚，涉及到“禁用”“慎用”等字眼一定要问清楚顾客病史；二是可以将 OTC 类产品中规格比较大的产品拿出来做拆零，而这些拆零每个店员都可以执行，只要企业提前将统一的管理方案做好，员工执行即可。比如毛利较高的维生素系列，三黄片、清火栀麦片、牛黄解毒片、玄麦冲剂等清热解毒类中成药产品，以及感冒冲剂等都可以拆零。三是做拆零的人员一定要经过专业培训，做好相应的关联方案，同时不要将员工培养成医师，而是成为一个药士，用固定的方案，对症推荐即可。四是对于特殊的患者，如基础病比较严重的患者，或有过敏体质、有个体差异的患者，一定要问清楚症状以后，请教执业药师方案是否合理，也可以通过远程问诊的方式咨询专业 人士。五是做好防范措施，比如万一出现问题该怎么办？此类内容的培训尤其重要。