喜来登酒店康乐服务制度管理范本.doc

喜来登酒店康乐服务制度管理范本72020年5月29日文档仅供参考喜来登酒店康乐服务提供程序1.0目的为确保康乐服务提供在受控条件下进行,满足宾客要求,特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于康乐部各中心的服务提供的控制。3.0职责康乐部负责康乐服务的归口管理。各相关部门协助康乐部执行本程序。4.0工作程序康乐服务信息(1)市场信息。(2)宾客要求。(3)法律法规要求。(4)与喜来登酒店配套服务的要求。康乐部应掌握上述信息,编制,作为服务提供的依据。康乐服务要求(1)满足宾客要求。(2)满足相关法律法规的要求。(3)满足喜来登酒店服务质量标准要求。(4)增值的要求。康乐部应对所提供的服务进行检查、监督,了解宾客满意、不满意或投诉信息,每月编制填写,识别和改进存在的问题。康乐服务过程控制(1)迎送服务迎宾员引领宾客至宾客指定地点或服务点,服务点服务员完成服务活动后,迎宾员送宾客离开。(2)酒吧服务备货:吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量,提供进货清单,由领班根据要求,填写,提交康乐部经理审核,报分管领导批准,交采购部购买后领取,确保服务提供所需的货品供应。上柜:吧员根据提供产品种类、酒吧风格,按及喜来登酒店行业关于物品摆放原则,合理、科学地将物品上柜。产品制作:a.酒水制作按要求实行;b.其它产品制作按要求实行。销售:服务员根据当日酒吧所提供产品种类,有针对性地向宾客介绍并推销,同时向宾客提供相应的服务。结账:宾客消费结束,由服务员填写,经宾客确认后,交收银处结账。(3)游泳馆服务准备:a.场馆清洁:服务员按要求做好场馆清洁;b.物品消毒:服务员按要求做好物品消毒;c.水质监控:服务员按要求做好游泳池的水质监测,填写,根据监测结果采取相应措施,保证水质达到使用要求。服务:a.根据宾客要求介绍服务项目,明示关注意事项;b.根据宾客选定的项目,提供相应的服务。安全保护:按的要求,由游泳馆救生员负责现场安全保护。结账:宾客消费结束,由服务员填写,经宾客确认后,交收银处结账。(4)健身服务准备:a.健身房清洁:服务员按要求做好健身房清洁;b.设施及器材检查:服务员、教练员按要求做好设施及器材检查,填写,确保提供的设施及器材符合使用要求;c.对有故障的设施与器材应有相应标识,暂停使用,并安排修理。服务:a.服务员根据宾客要求介绍健身项目,并明示内容;b.教练员根据宾客选定的健身项目及要求,设计,经宾客认可后辅导练习,并填写;c.教练员根据练习效果再制定或修改健身计划,服务员根据宾客要求提供相关服务。安全保护:教练员根据要求提供现场安全保护。结账:a.宾客消费结束,由服务员填写,经宾客确认后,交收银处结账;b.健身学员办理学员登记卡,凭学员登记卡消费,服务员记录学员健身次数,直至消费结束。(5)桑拿服务准备:a.设备检查:修理工按要求进行设备使用前的检查,填写,确保设备的正常、有效使用;b.对有故障的设备应有相应标识,暂停使用,并安排修理;c.消毒:服务生根据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。服务:a.领牌:迎宾员引领宾客至总服务台处领取衣柜牌,交水池服务生引领至更衣房;b.更衣:协助宾客更衣、入柜后,引入水池;c.水池:明示注意事项,测试水温、蒸房室温,根据宾客要求提供相应服务;d.大厅:引领宾客至大厅,介绍并提供配套服务项目,填写请宾客确认;e.保健:大厅服务生根据宾客要求,引领宾客至保健房,按摩生介绍服务项目,经宾客确认后,通知催钟员记录预订按摩时间(上、下钟时间),并在相应的时间通知按摩生”下钟”;f.按摩生根据宾客消费情况填写,并请宾客确认。结账:服务生引领宾客至收银台,收银台根据宾客所确认的结账。(6)夜总会准备:a.音控师、DJ师、灯光师检查音响、灯光、控制台的设备及运行情况并填写检查单,操作按要求执行;b.舞台:舞台总监负责舞台检查及节目组织,按要求执行;c.安全员检查安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态;d.服务员清洁场地卫生;e.吧员准备相应物品。服务: a.大厅:迎宾员将宾客引领至大厅,由大厅服务员安排宾客入位,介绍服务项目并提供酒水单,经宾客确认后填写送至吧台、收银台,吧台制作相应产品后,由大厅服务员送至宾客;b.KTV包房:迎宾员将宾客引领至包房,由包房服务员安排宾客入位,介绍服务项目并提供酒水单,经宾客确认后填写送至吧台、收银台,吧台制作相应产品后,由大厅服务员送至宾客;c.酒吧服务:按本程序要求执行。结账:宾客消费完毕,收银台根据宾客所确认的消费单结账。(7)康乐服务中宾客财产的管理:康乐服务中宾客委托寄存财产的管理按照有关条款要求执行。资源要求(1)符合要求的从业人员。(2)提供产品所需的必要的设施设备。(3)协调配合的相关部门。(4)符合要求的工作环境。(5)相关法律、法规要求的资源。5.0支持性文件6.0相关记录