喜来登酒店康乐服务制度管理范本.doc

喜来登酒店康乐服务制度管理范本

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2020年5月29日
文档仅供参考

喜来登酒店康乐服务提供程序

1.0目的

为确保康乐服务提供在受控条件下进行,满足宾客要求,特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于康乐部各中心的服务提供的控制。

3.0职责
●康乐部负责康乐服务的归口管理。
●各相关部门协助康乐部执行本程序。
4.0工作程序
●康乐服务信息
(1)市场信息。
(2)宾客要求。
(3)法律法规要求。
(4)与喜来登酒店配套服务的要求。
康乐部应掌握上述信息,编制<康乐部服务提供规范>,作为服务提供的依据。
●康乐服务要求
(1)满足宾客要求。
(2)满足相关法律法规的要求。
(3)满足喜来登酒店服务质量标准要求。
(4)增值的要求。
康乐部应对所提供的服务进行检查、监督,了解宾客满意、不满意或投诉信息,每月编制填写<康乐部月度质量分析报告>,识别和改进存在的问题。
●康乐服务过程控制
(1)迎送服务
迎宾员引领宾客至宾客指定地点或服务点,服务点服务员完成服务活动后,迎宾员送宾客离开。
(2)酒吧服务
①备货:吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量,提供进货清单,由领班根据<采购控制程序>要求,填写<申购计划>,提交康乐部经理审核,报分管领导批准,交采购部购买后领取,确保服务提供所需的货品供应。
②上柜:吧员根据提供产品种类、酒吧风格,按<康乐部酒水制作工作手册>及喜来登酒店行业关于物品摆放原则,合理、科学地将物品上柜。③产品制作:
a.酒水制作按<酒水制作工作手册>要求实行;
b.其它产品制作按<康乐部服务提供规范>要求实行。
④销售:服务员根据当日酒吧所提供产品种类,有针对性地向宾客介绍并推销,同时向宾客提供相应的服务。
⑤结账:宾客消费结束,由服务员填写<消费单>,经宾客确认后,交收银处结账。
(3)游泳馆服务
①准备:
a.场馆清洁:服务员按<康乐部服务提供规范>要求做好场馆清洁;
b.物品消毒:服务员按<康乐部服务提供规范>要求做好物品消毒;
c.水质监控:服务员按<康乐部游泳池水质标准>要求做好游泳池的水质监测,填写<康乐部水质监测单>,根据监测结果采取相应措施,保证水质达到使用要求。
②服务:
a.根据宾客要求介绍服务项目,明示关注意事项;
b.根据宾客选定的项目,提供相应的服务。
③安全保护:按<游泳场馆管理规定>的要求,由游泳馆救生员负责现场安全保护。
④结账:宾客消费结束,由服务员填写<消费单>,经宾客确认后,交收银处结账。(4)健身服务
①准备:
a.健身房清洁:服务员按<康乐部服务提供规范>要求做好健身房清洁;
b.设施及器材检查:服务员、教练员按<健身房管理制度>要求做好设施及器材检查,填写<安全检查单>,确保提供的设施及器材符合使用要求;
c.对有故障的设施与器材应有相应标识,暂停使用,并安排修理。
②服务:
a.服务员根据宾客要求介绍健身项目,并明示<健身房须知>内容;
b.教练员根据宾客选定的健身项目及要求,设计<健身计划>,经宾客认可后辅导练习,并填写<健身卡>;
c.教练员根据练习效果再制定或修改健身计划,服务员根据宾客要求提供相关服务。
③安全保护:教练员根据<健身房管理制度>要求提供现场安全保护。
④结账:
a.宾客消费结束,由服务员填写<消费单>,经宾客确认后,交收银处结账;
b.健身学员办理学员登记卡,凭学员登记卡消费,服务员记录学员健身次数,直至消费结束。
(5)桑拿服务
①准备:
a.设备检查:修理工按<康乐部服务提供规范>要求进行设备使用前的检查,填写<设备检查单>,确保设备的正常、有效使用;
b.对有故障的设备应有相应标识,暂停使用,并安排修理;
c.消毒:服务生根据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。
②服务:
a.领牌:迎宾员引领宾客至总服务台处领取衣柜牌,交水池服务生引领至更衣房;
b.更衣:协助宾客更衣、入柜后,引入水池;
c.水池:明示注意事项,测试水温、蒸房室温,根据宾客要求提供相应服务;
d.大厅:引领宾客至大厅,介绍并提供配套服务项目,填写<消费单>请宾客确认;
e.保健:大厅服务生根据宾客要求,引领宾客至保健房,按摩生介绍服务项目,经宾客确认后,通知催钟员记录预订按摩时间(上、下钟时间),并在相应的时间通知按摩生”下钟”;
f.按摩生根据宾客消费情况填写<消费单>,并请宾客确认。
③结账:服务生引领宾客至收银台,收银台根据宾客所确认的<消费单>结账。
(6)夜总会
①准备:
a.音控师、DJ师、灯光师检查音响、灯光、控制台的设备及运行情况并填写检查单,操作按<夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书>要求执行;
b.舞台:舞台总监负责舞台检查及节目组织,按<夜总会舞台管理办法>要求执行;
c.安全员检查安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态;
d.服务员清洁场地卫生;
e.吧员准备相应物品。
②服务:
a.大厅:迎宾员将宾客引领至大厅,由大厅服务员安排宾客入位,介绍服务项目并提供酒水单,经宾客确认后填写<消费单>送至吧台、收银台,吧台制作相应产品后,由大厅服务员送至宾客;
b.KTV包房:迎宾员将宾客引领至包房,由包房服务员安排宾客入位,介绍服务项目并提供酒水单,经宾客确认后填写<消费单>送至吧台、收银台,吧台制作相应产品后,由大厅服务员送至宾客;
c.酒吧服务:按本程序要求执行。
③结账:宾客消费完毕,收银台根据宾客所确认的消费单结账。
(7)康乐服务中宾客财产的管理:康乐服务中宾客委托寄存财产的管理按照<宾客财产保护控制程序>有关条款要求执行。
●资源要求
(1)符合要求的从业人员。
(2)提供产品所需的必要的设施设备。
(3)协调配合的相关部门。
(4)符合要求的工作环境。
(5)相关法律、法规要求的资源。
5.0支持性文件
●<康乐部提供服务规范>
●<采购控制程序>
●<宾客财产保护控制程序>

6.0相关记录
●<安全检查单>
●<消费单>
●<设备检查单>