客服部工作流程试卷教案.doc

部门组织架构下页开始为岗位流程客服部部门职责1.部门职责描述根据联佳销售公司销售目标及各营销策略，负责客服部客户组的管理运作、培训工作、合作商关系管理，协调公司相关部门关系、为销售服务提供优秀的客服人员、为合作商提供优质的服务、最终实现公司的销售目标与利润对内关系与集团各机构、各部门紧密联系（运营中心、人力资源部、法务部、丹阳、学院、基地相关部门）对外关系合作商及合作商团队成员2.部门主要工作职责序号主要工作职责1维护公司形象及利益，坚持企业理念，弘扬企业文化2制定客服部各项制度，规范客服部的各项工作3负责管理、安排本部门的各项服务项目的运作，并对实施人员进行指导，内部人员进行传帮培训、激励、评价和考核4销售目标及各策略指标的执行及总结分析等5重点VIP合作商的服务管理工作，维护与VIP合作商不定期的电话沟通和交流6为大片区内市场人员提供日常服务支持，提醒跟进各项目完成进度7公司各项目政策信息传达8对本部门有关产品或合作商服务质量咨询及意见处理回馈9定期对市场及竟品信息的收集及分析，及时反映给公司制定对应计划）10第一、二渠道资料的档案维护管理11提高服务的工作质量，加强对客服部的职业道德和形象教育12协调本部门内与其它部门之间的具体工作13定期总结各项目工作存在问题及提出解决方案14完成上级领导临时交办的其他工作部门权利1参与公司营销政策的制定，并反馈相应的建议2参与年度、季度、月度营销计划的制定，并执行及落实3有权根据各市场的实际执行情况对销售计划进行调整；对合作商服务部内部组织机构建立、员工考核的权力5部门内部员工聘任、解聘的建议权和考核的权力6对各区域市场服务人员考核的参与权7相关部门配合相关工作的权力岗位职责说明书基本信息岗位名称客服经理所属部门联佳机构客服部职位编制18人职称客服经理晋升方向直属上级联佳总经理直管下级客服专员、项目专员、审单员、跟单员轮岗方向轮岗条件岗位概述根据联佳销售公司销售目标及各营销策略，负责客服部客户组的管理运作、培训工作、合作商关系管理，协调公司相关部门关系、为销售服务提供优秀的客服人员、为合作商提供优质的服务、最终实现公司的销售目标与利润工作关系内部协调关系与集团各机构、各部门紧密联系（运营中心、人力资源部、法务部、丹阳、学院、基地相关部门）外部协调关系合作商及合作商团队成员岗位职责序号工作职责1维护公司形象及利益，坚持企业理念，弘扬企业文化2制定客服部各项制度，规范客服部的各项工作3负责管理、安排本部门的各项服务项目的运作，并对实施人员进行指导，内部人员进行传帮培训、激励、评价和考核4销售目标及各策略指标的执行及总结分析等5重点VIP合作商的服务管理工作，维护与VIP合作商不定期的电话沟通和交流6为大片区内市场人员提供日常服务支持，提醒跟进各项目完成进度7公司各项目政策信息传达8对本部门有关产品或合作商服务质量咨询及意见处理回馈9定期对市场及竟品信息的收集及分析，及时反映给公司制定对应计划）10第一、二渠道资料的档案维护管理11提高服务的工作质量，加强对客服部的职业道德和形象教育12协调本部门内与其它部门之间的具体工作13定期总结各项目工作存在问题及提出解决方案14完成上级领导临时交办的其他工作责任与权限1参与公司营销政策的制定，并反馈相应的建议2参与年度、季度、月度营销计划的制定，并执行及落实3有权根据各市场的实际执行情况对销售计划进行调整；对合作商服务部内部组织机构建立、员工考核的权力5部门内部员工聘任、解聘的建议权和考核的权力6对各区域市场服务人员考核的参与权7相关部门配合相关工作的权力类别资格描述年龄要求3045岁性别要求男女不限性格要求成熟稳重、性格偏外向，工作有耐心、有亲和力。教育背景（包括专业与学历层次）本科及以上学历或同等学历市场营销、工商管理、公共关系、心理学专业工作经验（包含行业、同等岗位的经验）5年及以上公司类型客户关系管理经验，擅长客户关系管理、维护、招聘、员工关系处理、绩效考核与薪酬模块，至少具备5年以上企业类同等岗位客户服务于管理经验。知识要求掌握客户关系管理知识、心理学知识、基本财务知识、计算机应用知识技能要求掌握良好的沟通技巧与能力，具备较强的组织与协调能力。职业品德公正客观、真诚热情、严谨细致，责任感强、有大局观9.工作条件使用工具、设备电脑、传真机、打印机、电话等工作环境空调办公室工作时间特征正常工作时间危险性无任职者签字日期部门确认日期人力资源中心确认日期总裁办确认日期岗位职责说明书基本信息岗位名称客服专员所属部门联佳机构客服部职位编制11人职称客服专员晋升方向项目组长、客服助理、客服部经理直属上级客服部经理直管下级无轮岗方向本部门所有基层岗位轮岗条件1、 不能胜任本职岗位工作，按公司要求调换到其他基层岗位工作。2、本职岗位工作优秀，可申请到本岗位相关联岗位学习。岗位概述负责合作商的下单、咨询、投诉电话的处理，负责对外公司政策的传达及内部协助部门经理工作，使得本部门的工作顺利开展。做好与分公司相关人员的沟通，使得整个部门高效运行，为公司业务的拓展打好基础。工作关系内部协调关系销售管理部、生产基地、丹阳、KA部、核算部等外部协调关系合作商、业务经理岗位职责序号工作职责1负责日常接听电话(1) 合作商订单电话(2) 业务员电话咨询(3) 合作商咨询电话(4) 意向咨询电话(5) 传递公司政策及跟进，执行结果(6) 外部、内部投诉电话(7) 合作商的电访，在电访中合作商的需求及意见，并记录提报2负责合作商、业务员的月度、季度销售任务的提醒、跟进及落实；3负责合作商订单的下达及跟踪（优先服务好VIP、A、及质量、信誉较好的合作商等）；4合作商关系维护（长期的沟通，并了解合作商未来的发展情况，以便很好的服务和跟进）；5档案管理(1) 第一渠道档案的收集整理(2) 第二渠道档案（卖场合同、资料）的收集、汇总6公司各项目指标（6+1）的落实、跟进汇总7各区接到相关第一渠道、二渠道合同签订跟进及地区授权书拟搞及跟进出具（卖场合同管理，针对卖场所需函件、价格函、证照提供），出具前先与市场经理和合同档案员确认，确认后根据合同经营范围内方可出具（超出经营范围的请市场经理上系统申请）；8日常市场服务支持工作9与业务员的沟通协调10本机构要求的各种报表的收集及汇总11临时任务的完成12搜集国内外相关行业政策、竞品对手的相关信息等并记录汇总及时提报13合作商信息平台的投诉14自身学习和本职工作能力的提升15完成上级领导临时交代的工作责任与权限1负责辖区内合作商的订单，保证合作商订单信息的完整性和准确性2对公司内部、合作商信息的保密权3根据岗位要求，受理及跟进辖区内市场服务人员的提出一切相关咨询、投诉等服务事宜4公司政策范围内事务处理5合作商投诉处理方案的追踪权和建议权类别资格描述年龄要求2335岁性别要求男女不限性格要求成熟稳重、性格偏外向、工作耐心细致、有亲和力。教育背景（包括专业与学历层次）专科及以上学历或同等学历市场营销 、工商管理、统计、经济学等相关专业工作经验（包含行业、同等岗位的经验）客服、销售后勤、快速消费品及化妆品销售等岗位一年以上工作经历知识要求熟练运用各种办公软件、相关的市场营销知识技能要求具备较强的沟通、文字组织、数据统计分析、协调能力。职业品德积极主动、公正客观、严谨细致，责任感强。9.工作条件使用工具、设备电脑、传真机、打印机、电话等工作环境空调办公室工作时间特征正常工作时间危险性无任职者签字日期部门确认日期人力资源中心确认日期总裁办确认日期岗位职责说明书基本信息岗位名称费用核销项目专员所属部门联佳机构客服部职位编制1人职称费用核销项目专员晋升方向项目组长、客服助理、客服部经理直属上级客服部经理直管下级无轮岗方向本部门所有基层岗位轮岗条件2、 不能胜任本职岗位工作，按公司要求调换到其他基层岗位工作。2、本职岗位工作优秀，可申请到本岗位相关联岗位学习。岗位概述在项目管理组的领导下，负责每年各营销策略项目的执行与落实，做好各项目完成情况的跟进、监控、总结、分析、发现问题并提出解决方案的建议。工作关系内部协调关系与客服专员、市场服务人员联系紧密等外部协调关系部分合作商岗位职责序号工作职责1维护公司形象与服务形象，坚持企业理念，弘扬企业文化；2销售目标（完成每月、每季、每年的销售数据总结分析并提出解决方案建议）3黄金单品任务与实际销售完成情况分析及跟进4费用核销（合作商活动所发放的柜类（特殊）、物资、赠品等相片核销等）5公司每档活动政策的落实及跟进（并汇总及分析）6正确传达集团公司提出的营销组织工作方案，并贯彻执行；7阶段性资料收集（报表、参会人员名单报名、市场问题、目标分解确认等）8对过程存在问题及时提出解决建议；9定期分析及评估各项目实施效果、反馈；10日常服务工作（了解市场人员动态，协助市场解决突发临时事件）11为大片区内市场人员提供日常服务支持，提供项目进度数据，提醒跟进各项目完成进度；12包材（市场人员从KASP系统所申请的产品包材整理，并与生产基地对接）跟进发放13临时任务的完成14自身学习和本职工作能力的提升15完成上级领导临时交代的工作责任与权限1对各项目策略指标分配有建议权。2对各项目执行方案可行性有建议权。3对各项目有执行权4公司政策范围内事务处理类别资格描述年龄要求2045岁性别要求男女不限性格要求成熟稳重、性格偏外向，工作有耐心、有亲和力。教育背景（包括专业与学历层次）大专及以上学历或同等学历市场营销专业、统计学专业工作经验（包含行业、同等岗位的经验）3年及以上公司类型销售分析经验，擅长销售分析、市场规划、业务统畴、项目管理经验等知识要求掌握营销管理、教育知识、心理学知识、基本财务知识、计算机应用知识技能要求具备良好的组织协调能力、沟通能力、分析判断能力、表达能力、应变能力。职业品德公正客观、严谨细致，责任感强。工作条件使用工具、设备电脑、传真机、打印机、电话等工作环境空调办公室工作时间特征正常工作时间危险性无任职者签字日期部门确认日期联佳总经理确认日期人力资源确认日期总裁办确认岗位职责说明书基本信息岗位名称档案管理项目专员所属部门联佳机构客服部职位编制1人职称档案管理项目专员晋升方向项目组长、客服助理、客服部经理直属上级客服部经理直管下级无轮岗方向本部门所有基层岗位轮岗条件3、 不能胜任本职岗位工作，按公司要求调换到其他基层岗位工作。2、本职岗位工作优秀，可申请到本岗位相关联岗位学习。岗位概述在项目管理组的领导下，负责每年各营销策略项目的执行与落实，做好各项目完成情况的跟进、监控、总结、分析、发现问题并提出解决方案的建议。工作关系内部协调关系与客服专员、市场服务人员联系紧密等外部协调关系部分合作商岗位职责序号工作职责1维护公司形象与服务形象，坚持企业理念，弘扬企业文化；2负责第一渠道合作商关系维护、档案更新，包括电话及工作对接人等（每月中旬与客服各区对接、更新一次存档及抄送一份直接上司）3支持客服各区日常工作（如：第一渠道授权书、合同说明函、合同档案审核等针对全作商市场所需的相关函件，异常合作商终止、新增的跟进，ERP新合作商档案审核处理、并跟进新合作商的保证金等）并记录存档，以便核查4跨部门函件的对接（公司每档（对外）活动产品、函件政策、产品新上市、淘汰、更新换代等的落实及跟进），并记录好每次活动函件的阅读汇总及分析5第二渠道（卖场合同管理，针对卖场所需函件、价格函、证照提供并存档）6咨询投诉处理（OM平台、客服各区所遇到的相关信息等）7信息平台的维护及管理（在发送之前先与上司沟通，并确认无误后再发送）8合作商邮箱的管理9与内外相关同事的紧密沟通协调10定期收集每次函件对外发放阅读的结果进行汇总及分析11临时任务的完成13自身学习和本职工作能力的提升14完成上级领导临时交代的工作责任与权限1对各项目函件进行分配有建议权。2对各项目执行方案可行性有建议权。3对各项目及时的处理及回馈4投诉处理方案的追踪权和建议权5公司政策范围内事务处理类别资格描述年龄要求2045岁性别要求男女不限性格要求成熟稳重、性格偏外向，工作有耐心、有亲和力。教育背景（包括专业与学历层次）大专及以上学历或同等学历市场营销专业、统计学专业工作经验（包含行业、同等岗位的经验）3年及以上公司类型销售分析经验，擅长销售分析、市场规划、业务统畴、项目管理经验等知识要求掌握营销管理、教育知识、心理学知识、基本财务知识、计算机应用知识技能要求具备良好的组织协调能力、沟通能力、分析判断能力、表达能力、应变能力。职业品德公正客观、严谨细致，责任感强。工作条件使用工具、设备电脑、传真机、打印机、电话等工作环境空调办公室工作时间特征正常工作时间危险性无任职者签字日期部门确认日期联佳总经理确认日期人力资源确认日期总裁办确认岗位职责说明书基本信息岗位名称6+1项目专员所属部门联佳机构客服部职称6+1项目专员晋升方向项目组长、客服助理、客服部经理直属上级客服部经理直管下级无轮岗方向本部门所有基层岗位轮岗条件4、 不能胜任本职岗位工作，按公司要求调换到其他基层岗位工作。2、本职岗位工作优秀，可申请到本岗位相关联岗位学习。岗位概述在项目管理组的领导下，负责每年各营销策略项目的执行与落实，做好各项目完成情况的跟进、监控、总结、分析、发现问题并提出解决方案的建议。工作关系内部协调关系与客服专员、市场服务人员联系紧密等外部协调关系部分合作商岗位职责序号工作职责1维护公司形象与服务形象，坚持企业理念，弘扬企业文化；2第二渠道（卖场开发跟进，档案动态更新，新增卖场审核，并导入系统）36+1策略指标（背柜、体验活动、打造二三五店、合作商团队培训、卖场开发、中岛项目）分解、跟进、实际、总结分析等）；4月度报表（定期收集市场服务人员的市场资料及总结报表，市场及竟品信息的收集及分析，及时反映给公司制定对应计划）；5市场人员问题受理与跟进解决；6定期总结辖区各项目工作存在问题及提出解决方案；7公司各项目政策信息传达及解释；8协调大片区内与其它部门之间的具体工作；9协助客服经理对各项工作进行管理，协助相关同事的考核，对客服专员进行传帮带培训工作，参与部门制订部门工作计划10临时任务的完成11自身学习和本职工作能力的提升12完成上级领导临时交代的工作责任与权限1对各项目策略指标分配有建议权。2对项目执行方案可行性有建议权。3对项目有执行权4公司政策范围内事务处理5合作商投诉处理方案的追踪权和建议权类别资格描述年龄要求2045岁性别要求男女不限性格要求成熟稳重、性格偏外向，工作有耐心、有亲和力。教育背景（包括专业与学历层次）大专及以上学历或同等学历市场营销专业、统计学专业工作经验（包含行业、同等岗位的经验）3年及以上公司类型销售分析经验，擅长销售分析、市场规划、业务统畴、项目管理经验等知识要求掌握营销管理、教育知识、心理学知识、基本财务知识、计算机应用知识技能要求具备良好的组织协调能力、沟通能力、分析判断能力、表达能力、应变能力。职业品德公正客观、严谨细致，责任感强。工作条件使用工具、设备电脑、传真机、打印机、电话等工作环境空调办公室工作时间特征正常工作时间危险性无任职者签字日期部门确认日期联佳总经理确认日期人力资源确认日期总裁办确认岗位职责说明书基本信息岗位名称KASP项目专员所属部门联佳机构客服部职位编制1人职称KASP项目专员晋升方向项目组长、客服助理、客服部经理直属上级客服部经理直管下级无轮岗方向本部门所有基层岗位轮岗条件5、 不能胜任本职岗位工作，按公司要求调换到其他基层岗位工作。2、本职岗位工作优秀，可申请到本岗位相关联岗位学习。岗位概述在项目管理组的领导下，负责每年各营销策略项目的执行与落实，做好各项目完成情况的跟进、监控、总结、分析、发现问题并提出解决方案的建议。工作关系内部协调关系与客服专员、市场服务人员联系紧密等外部协调关系部分合作商岗位职责序号工作职责1维护公司形象与服务形象，坚持企业理念，弘扬企业文化；2KASP系统资料的整理及汇总3税票（每天整理合作商所需求的开票基本资料及汇总）4退货（质量问题产品的召回）5临时任务的完成6自身学习和本职工作能力的提升7完成上级领导临时交代的工作责任与权限1对各项目策略指标分配有建议权。2对项目执行方案可行性有建议权。3对项目有执行权4公司政策范围内事务处理5合作商投诉处理方案的追踪权和建议权类别资格描述年龄要求2045岁性别要求男女不限性格要求成熟稳重、性格偏外向，工作有耐心、有亲和力。教育背景（包括专业与学历层次）大专及以上学历或同等学历市场营销专业、统计学专业工作经验（包含行业、同等岗位的经验）3年及以上公司类型销售分析经验，擅长销售分析、市场规划、业务统畴、项目管理经验等知识要求掌握营销管理、教育知识、心理学知识、基本财务知识、计算机应用知识技能要求具备良好的组织协调能力、沟通能力、分析判断能力、表达能力、应变能力。职业品德公正客观、严谨细致，责任感强。工作条件使用工具、设备电脑、传真机、打印机、电话等工作环境空调办公室工作时间特征正常工作时间危险性无任职者签字日期部门确认日期联佳总经理确认日期人力资源确认日期总裁办确认岗位职责说明书基本信息岗位名称审单员所属部门联佳机构客服部职位编制1人职称审单员晋升方向订单统筹主管、销售预测直属上级客服部经理直管下级无轮岗方向本部门所有基层岗位轮岗条件6、 不能胜任本职岗位工作，按公司要求调换到其他基层岗位工作。2、本职岗位工作优秀，可申请到本岗位相关联岗位学习。岗位概述根据联佳公司销售目标与营销策略，负责客服部各区所提交订单进行审核（以合作商为主），并配合运营中心执行相关的项目实施与反馈，协助客服部经理各项服务工作进行监督、指导及管理。实现公司的销售目标与执行服务标准！工作关系内部协调关系客服专员、生产基地、仓储、财务核算专员外部协调关系合作商、业务经理岗位职责序号工作职责1维护公司形象与服务形象，坚持企业理念，弘扬企业文化；2熟悉公司产品，各相关机构工作流程、部门工作流程、公司各大活动的政策、产品配送比例，了解合作商性质等3每天整理各区提交的订单（收集各区提交的订单，汇总到统一表格中，保留各区提交的原始表格）4每天做库存量表（结合ERP上面的数据及计划部的回复）5负责每天所审核订单（含产品价格、折扣、赠品配送、库存等）6异常时要及时与客服各片区进行沟通，维护良好的服务关系，各区所反馈的重大问题第一时间向部门经理反馈7审核时出现异常产品时，要及时与跟单相关同事沟通，如未能得到及时沟通时，要第一时间向部门经理反馈8登记当天转出的产品在审核订单时，将转出来的产品登记在另一个表格，并提交跟单员汇总，并将原因附加在表格备注里面，及时把处理好的表格（并当天提交给上级以便将欠货产品的及时跟进）9协助财务查款：将当天所审核的合作商销售金额汇总表格提交核算专员查款，经财务确认没款或欠款的合作商及订单号，要及时与各区沟通，并将单号退回10完成上级领导安排的其它工作。7.工作权限1根据岗位要求，自主处理服务大片区内合作商的订单及一切相关咨询、投诉等服务事宜2根据合作商的实际经营状况，与部门经理沟通调整合作商的服务级别3对大片区内客服经理（助理、专员）进行服务指导、培训，协助部门经理进行服务工作及人员管理4有权对破坏合作商关系的行为和个失提请处罚5有对相关区域市场服务人员考核的参与权6有要求相关岗位配合相关工作的权力类别资格描述年龄要求2535岁性别要求男女不限性格要求成熟稳重、性格偏外向，工作有耐心、有亲和力。教育背景（包括专业与学历层次）大专及以上学历或同等学历市场营销 、经济学、统计学等相关专业工作经验（包含行业、同等岗位的经验）服务行业内跟单、客服、销售业务等同等岗位三年以上工作经历，必须具备良好的沟通能力与服务操守知识要求熟练运用各种办公软件、相关的跟单、客服、礼仪、销售等服务知识。技能要求掌握良好的沟通技巧与能力，具备较强的组织与协调能力。职业品德公正客观、责任感强，服务意识强，有奉献精神与大局观岗位职责说明书基本信息岗位名称跟单员所属部门联佳机构客服部职位编制1人职称跟单员晋升方向订单统筹主管、项目专员 直属上级客服部经理直管下级无轮岗方向本部门所有基层岗位轮岗条件7、 不能胜任本职岗位工作，按公司要求调换到其他基层岗位工作。2、本职岗位工作优秀，可申请到本岗位相关联岗位学习。岗位概述根据联佳公司销售目标与营销策略，负责客服部订单的统筹，跟进产品货源（以合作商为主），并配合运营中心执行相关的项目实施与反馈，协助客服部经理各项服务工作进行监督、指导及管理。实现公司的销售目标与执行服务标准！工作关系内部协调关系客服专员、生产基地、仓储等外部协调关系无岗位职责序号工作职责1维护公司形象与服务形象，坚持企业理念，弘扬企业文化；2熟悉公司产品，各相关机构工作流程、部门工作流程、公司各大活动的政策、产品配送比例，了解合作商性质等3每天收集汇总平台合作商所提交订单（收集的订单，汇总到统一表格中，分析未来产品的状态）4每天做库存量表（结合ERP上面的数据及计划部的回复）5异常时要及时与客服各片区进行沟通，维护良好的服务关系，各区所反馈的重大问题第一时间向部门经理反馈6跟单时出现异常产品时，要及时与审单员、客服专员相关同事沟通，如未能得到及时沟通时，要第一时间向部门经理反馈7活动产品、更新换代产品进行汇总，并及时与客服专员进行沟通、处理库存积货等8完成上级领导安排的其它工作。7.工作权限1根据岗位要求，自主处理客服专员一切相关咨询、投诉等服务事宜2根据订单、产品的实际库存进行分配和调整3有要求相关岗位配合相关工作的权力类别资格描述年龄要求2535岁性别要求男女不限性格要求成熟稳重、性格偏外向，工作有耐心、有亲和力。教育背景（包括专业与学历层次）大专及以上学历或同等学历市场营销 、经济学、统计学等相关专业工作经验（包含行业、同等岗位的经验）服务行业内跟单、客服、销售业务等同等岗位三年以上工作经历，必须具备良好的沟通能力与服务操守知识要求熟练运用各种办公软件、相关的跟单、客服、礼仪、销售等服务知识。技能要求掌握良好的沟通技巧与能力，具备较强的组织与协调能力。职业品德公正客观、责任感强，服务意识强，有奉献精神与大局观