物业服务客户投诉和回访方案.docx

物业服务客户投诉和回访方案
为加强服务中心与业主的联系，及时为业主排忧解难，并不断改进服务服务工作和提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。
1、接待来访投诉工作
（1）接待来访投诉工作由服务中心值班客服员负责，服务中心将在显眼处告知接待投诉的办公地点、电话，方便业主来访、投诉。
（2）任何服务人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解项目内的服务规章制度时，应认真解释，晓之以理、动之以情，让业主理解并支持服务中心的工作。
（3）对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行走访、核实，然后将处理结果汇报服务中心责任部门和主管；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主管汇报，由主管决定处理办法。
（4）当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主管领导汇报，由主管领导决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰业主名单。
（5）责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主和客户服务中心，做到事事有着落、件件有回音。
（6）全体服务人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。
2、回访工作
（1）回访要求
回访时，虚心、听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
回访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。
回访后，对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向领导请示解决。回访处理率达1%。
（2）回访时间及形式
服务中心主管每年登门回访1〜2次。
利用节日庆祝活动、社区文化活动、业主集会等形式广泛听取业主意见。
有针对性地对业主发放“客户调查问卷”，作专题调查，听取意见。
投诉处理流程