山国饮艺茶业公司店员店长工作制度手册.doc

团队的力量是无穷无尽的“山国饮艺”店长手册（适合店长及外派员工）仅供内部使用，不得复印、转借前 言一、 公司概况厦门山国饮艺茶业有限公司（原厦门茗仁茶业有限公司）是一家集乌龙茶生产、加工、销售、科研、文化为一体的专业茶业公司，并代理销售全国各著名厂商茶叶、茶具，形成经营茶叶、茶具的综合性实业公司，业务范围遍及全国，产品远销美国、俄罗斯、加拿大、非洲、澳洲、日本、新加坡等地区。公司重要产品 1、茶叶方面：我司是在铁观音世家的基础上，由多家茶叶加工厂及茶园基地发展而成的现代化茶叶公司，目前拥有865亩的茶园（其中绿色生态园286亩），旗下安溪西坪茗仁茶业基地，生产加工乌龙茶系列产品，以及商务茶、袋泡茶、出口茶的精加工。我司在闽南的铁观音发源地安溪西坪海拔1000米的高山有865多亩的茗仁茶叶基地（有“绿色生态园”之称）。该山四周透风，一年中多数时间云雾缭绕，所产之茶汲天地之精华，经著名茶师林振源，王新猛先生（安溪铁观音茶王获得者）亲自烘焙，承茶叶世家之炭焙技术，以焦炭烘焙茶叶，内质兰香高雅而持久，滋味甘滑甜醇，且耐浸泡，力求“色、香、形、韵”俱全，形成具有“特色、高山、炭焙、地道”的风格，重要产品有铁观音、黄金桂、本山、毛蟹、佛手；特色茶保健品有:兰桂人系列、野生山甘露。目前，我司还经销全国各地一些优秀厂商的名茶系列，如普洱茶、台湾茶、武夷岩茶、花茶、茉莉花茶、绿茶及近年来流行创新的花草茶、保健茶等系列。2、茶具及包装方面：随着公司业务的不断发展，为满足市场需求，近年来，我司开始加工并代理一些与茶叶相关配套产品，如茶具、根雕等，并逐渐占取了一定的市场份额。日前，公司在集团总部所在地厦门建立了400多平米的茗仁茶具批发中心，经营批发各种茶瓷器、紫砂、随手泡、茶盘、茶道等。此外尚有各式的根雕艺术茶桌、平面、背靠椅、凳子及根艺作品等。店内产品款式新奇,价钱实惠,质量上乘，受到了各界同行及广大消费者的认可及好评。同时，在包装方面也建立了一批有着良好品牌信誉的关系公司，可按照客户规定进行专业的设计、包装，并以最优惠的价格替客户减少产品成本。3、茶艺馆经营茶乃天生尤物，有着万种风情。中华灿烂的五千年文明史也是中华茶文化的发展史。饮茶文化已普及全世界，客来敬茶，已成为我国人民及世界人民交友待客、增进友情的文明礼节。可以说，饮茶文化已是我国民族文化宝库中的精品。随着人们的生活水平不断提高，节奏不断加快，商务活动日益频繁，催生了咖啡屋、酒吧、休闲商务会所等各种休闲聚会的场合。而在茶文化热不断升温的大气候下，茶艺馆，这种现代茶艺产生后的新兴行业,它不仅为工作繁忙、精神紧张的快节奏的都市人提供了一个休闲、品茗、商洽、沟通的幽雅场合，也为我国传统的茶文化的继承和发扬、为人类文明建设增添了一道靓丽的文化风景线。 茶艺馆也成为我公司另一个亮点业务，我们致力为广大顾客营造闲逸、舒适的品茗环境，提供尽善尽美的茶艺境界，以可以让顾客微笑的服务把山国饮艺茶艺馆打导致全国顶级的休闲及商务型会所，成为顾客开心的沟通平台，最终成为中国的茶业“星巴克”。公司重要业务1、国内茶叶批发：重要面向本行业提供安溪铁观音等乌龙茶及配套的茶具、包装。2、经销加盟：本公司到目前为止，已经在全国各个地区开设三十几个经销加盟连锁店，在行业里获得了好评以及社会的认可。3、出口加工：我司完全可以根据客户需求进行专业加工、生产。一切程序符合各国相应进口标准。拥有丰富的行业出口经验。4、电子商务：我司已建立一套先进的网络导购销售系统及相应配套的物流供应链。5、专卖店销售：我司通过建立以福建厦门为营销中心的专卖店模式，并向全国扩展。6、集团专供：我司为集团单位提供特别设计茶叶、茶具等商务礼品。7、政府采购：可满足政府采购的各种规定。8、茶艺馆：这将是我公司另一个亮点业务，我们将把山国饮艺茶艺馆打导致全国顶级商务型茶馆，成为顾客休闲及商务型会所，我们希望能把“山国饮艺”茶艺馆打导致中国的茶业“星巴克”。成绩与荣誉通过几年的努力，公司产品先后获得国际茶王、三星级茶王、金奖等荣誉称号。先后通过铁观音原产地认证、国际绿色协会会员单位、全国消费者信得过品牌。2023年5月份被评为中华民族特色茶50强。4、未来展望以教育引导消费、以文化塑造品牌，秉承“文化赢天下”的经营理念，不断注入品牌的内涵。2023年5月1日，公司几经筹划，在“茗仁堂”的基础上顺势推出“山国饮艺”品牌，做中国茶行业最受尊敬的品牌，圆茶叶世家百年宏愿，演绎国饮文化传奇，指点茶业品牌江山。随着公司品牌的发展和业务不断拓展，于2023年元月成立山国饮艺茶业有限公司；同时公司迁址到华夏工业中心，将成为公司茶叶精加工、茶叶、茶具、物流中心。山国饮艺公司将陆续申请并通过QS认证、ISO2023、HCEP，并拥有直接进出口权。茗仁茶业公司将作为销售管理公司，推广山国饮艺品牌，发展国内市场业务，实现现代公司的产销专业分工职能。公司拥有丰富的人才资源，以高起点、高层次、高品质、比服务为宗旨，为广大客户提供最完美的产品、最完善的服务。目前，茗仁茶业公司“山国饮艺”品牌加盟店正在全国推广中，欢迎有志之士与我们共同发展中国的茶文化事业。希望我们不懈努力能带动国人重视国饮，弘扬国粹，以茶为媒，广交天下朋友，使中国的茶香名扬世界各地。二、公司的服务宗旨没有客户的满意就没有我们的价值。而一个没有价值的公司是不也许继续生存下去的。因此，我们坚持真诚、积极、高效地为客户提供完善的服务，。始终秉持认真做事，专心做事，尽善尽美，成就完美的服务理念，以达成客户对我们百分百的满意度三、发展目的短期发展目的：计划于2023年12月31日前发展成为一家拥有百家连锁店的专业品牌公司。长期发展目的：将山国饮艺品牌打导致为最受尊敬的茶业品牌。店铺营运目的：以茶道升华第三空间，顶级商务茶馆，成为茶叶星巴克。四、公司理念1) 公司标语：闽茶世家，诚信天下。2）品牌标语：让生活多点品味3) 品牌内涵：传承三国文化、演绎千年国饮4) 公司精神：尊重、专业、执着、创新5) 品牌定位：经营中高档茶叶及茶具的品牌公司和顶级商务茶馆，成为茶业星巴克。五、茗仁憧憬： 我们希望建立一家所有人将来都会为它的价值和行为准则而骄傲的令人尊敬的公司。数年后当我们回忆时，我们可以骄傲地说“我开始就在那，我参与了把这个公司建成一个伟大公司的过程，同时体验了创业的激情和成功的喜悦。第一节 新店开业店长之工作流程及细则1、员工招聘：专卖店必须在店铺开业前半个月招聘所需的员工。为避免因员工变故，影响开张工作的顺利进行，在招聘员工时应比预期多招23名人员以作备用。（60 m2 以下2-3人 ；60-80m2 3-5人；80-100m2 5-7人；100-150m2 7-10人）2、员工培训：公司为各自营店和加盟店提供一系列的培训，专卖店签约后可派1-2名人员到本公司自营店接受实地培训，专卖店需提早将受训人员名单及简历资料传真到公司，以便公司进行有针对性的培训及安排有关事宜。培训内容涉及：专卖店运营管理、员工管理、货品管理、顾客服务、销售技巧、茶艺表演、业绩提高方法、促销、竟品分析。3、配货：为使货品能如期到铺，公司需于专卖店开铺前10天进行配货。专卖店须提供以下资料给本公司：货款、专卖店开张时间、收货地址、托运站地址、运送方式及所需时间。4、开铺前2天，必须接受之所有货品及推广物料，安排员工清点货品及物料总数并作好记录；安排员工清洁店铺，安装好货架。5、按公司的货品陈列图上货，然后将剩余的货品分类摆放入仓。6、准备平常用品：办公表格、大小胶纸座、胶纸、剪刀、界刀、钉书机、书钉、铅笔、计算器、垃圾筒、陈列饰品、文具等。7、开铺当天，规定所有员工着工衣、佩带工牌、整理仪容仪表后提前1小时上班，做好各项开铺准备工作迎接新张营业。8、及时与公司联系相关事宜。9、促销活动的组织。第二节 店长工作范围重要职责：1、传播茶道文化、弘扬传统道德，领导店务员提供卓越的顾客服务，并争取最佳营业额。2、培训及管理好店员，把店铺带入良性运作轨道。3、监督店铺行政及业务工作。4、保证顾客对产品、顾客服务、公司形象满意。5、作为加盟商、顾客、员工及公司沟通桥梁，并建立和谐关系。6、商品管理7、店铺促销建议工作细则：1、店铺运作（1） 监察全店销售工作。（2） 负责开铺、关铺。（3） 监管收银程序及操作电脑设备。（4） 维持货场及货仓整齐清洁。（5） 维持全场灯光、音乐、仪器（冷气/工具）的正常运作。（6） 保证店内外装修，维修事项。（7） 监管一切店内装修，维修事项。（8） 负责店内货品，财物及钞票安全及防火工作。（9） 分派店员工作，随时关注店员工作状态，做好沟通工作。（10） 商品陈列。（11） 保证每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交。（12） 带动全体员工，有效提高销售业绩。（13） 编排每周/每月工作计划及排班表，将目的逐层分解。（14） 保证各类文献的妥善归案解决。（15） 主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。（16） 积极了解其他分店的经营状况，加以取长补短。（17） 定期安排店员了解其他品牌的动向，及时向店员和主管反映，加强征询流通。（18） 监控每期调价、推广活动的安排（涉及人手安排及赠品按推广规定正常流通）。2、 货品管理（1） 因特殊情况加大补货量，保证店内存货适宜或充足。（2） 根据公司规定，对的陈列货品（涉及挂画、橱窗陈列等等）。（3） 根据市场转变灵活改变店内存货和陈列方式。（4） 监管收货、退货、调货、并保证无误。（5） 保证盘点工作准确无误。（6） 留意市场趋势，分析顾客反映，向区域主管及时反映和提出积极意见。3、 顾客服务（1） 传授茶艺表演（2） 指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。（3） 有效解决顾客投诉及合理规定。（4） 建立顾客与公司良好关系。4、 人事管理（1） 指导属下员工之纪律及考勤。（2） 安排人力分派，保证人手充足。（3） 保证排班的合理性，按实际情况作适当修正，并保证下属准时上班。（4） 建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。（5） 负责执行仪表标准及制服标准。（6） 培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。（7） 了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行。（8） 保证每位员工了解店铺安全及紧急指示。（9） 清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。（10） 解决同事间人际关系，并提高团队精神，鼓励员工敬业乐业。（11） 定期召开店铺工作会议，与店员商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁精神，及时沟通，达成共识。（12） 安排员工工作，保证准时完毕。（13） 有效激励干劲，发挥员工的潜能，令员工在良好的工作气氛下快乐工作。工作时间规定公司专卖店店长一般实行八小时工作制即早班8:3015:30，晚班15:0022:00，中班12:0020:00 第三节 专卖店管理流程一、货仓管理1、 到货：当货品到铺后，一方面按单点收，核对箱数及件数，并记录入帐。2、 货品摆放：（1） 货仓内货品摆放的一般原则： 货品按系列陈列 货架上容易取货的位置最佳摆放畅销货品及特惠货品。（2） 货品上架的规定： 速度要快、陈列合理 营业时间内尽量不要上货 货品整理写好价格标签，并张贴于该组架上，以便找货。 （3）保持货仓整洁：3、 建立货品的帐面管理。 设货品进出登记本。 当货品进出仓时，及时作出登记，结出余额。 登记方法以简朴方便容易计算为原则。 每月月底（每月最后一天）进行盘点。4、 盘点核数： 店铺的盘点可分为每日清点（交接班时）和每月盘点（月底31号），根据需要，货场可设立盘点薄，在上班前的交接、下班前分区盘出实际件数，盘点时须2位或以上的店员参与，并署名作实。 每月月底进行盘点，并于次月2号将盘点明细传真至公司。5、 补货原则：主款畅销款次款特惠产品本季潮流，具畅销潜质增长货品新鲜感可快速补货可快速补货一次性，不作补货应存量应存量不作补货。二、货品管理：店铺生意的升或降，和货品有着相称密切的关系。1、 除货场上的基本铺货量外，店铺的仓存必须能满足店铺两周的销售量。2、 当公司推广某货品时，应补充足的存货，安排相应推广货品于橱窗的摆设及货场的摆位，以营造推广气氛，提高营业额。3、 天天记录推广货品的销售数据，如推广货品于一周内之销售反映未如抱负，应及时向店铺最高负责人或公司反映，以寻求最佳之解决方法及补救措施。4、 当仓存过量，以该货品仓存量超过或滞销货品有过的仓库，应及时向店铺最高负责反映并作出清货安排。三、货场管理1、 开早会（时间：一般十五分钟以内为宜，具体视需要而定）内容：l 介绍新货，公布货品的存量信息，如滞销货品，鼓励店员尽力推销。l 适当安排产品知识、附加推销的培训内容（形式：可采用讲解、讨论、游戏等灵活多样的形式）。l 检查员工的仪容、仪表、制服是否整洁。l 制订当天的生意目的。l 总结昨天店员的工作表现。l 强调相关注意事项。2、 早会结束后之工作l 查看货场货品是否足够。l 安排员工清洁货场。l 留意货场的购物环境是否舒适，涉及：货场的灯光、音响、空调是否正常。l 天天早上十点前将昨天的营业报告传真至公司。l 当天业绩应于当晚及时用短信息知会主管。l 保持货场的整洁。l 检查橱窗的陈列是否吸引，可以配合主题的变化。（一周调整一次）。l 留意货品摆位是否吸引，特别是门口位置。l 检查店铺之平常用品的存量是否充足。l 巡查货仓，查备货品是否齐全、存量是否足够。l 留意店员的状态。l 进行合理的工作分派并跟进成效。l 督导员工的工作表现。3、 编排好员工的吃饭时间。（见附页编班技巧表）。4、 交接班时，下班的店员须补齐货品后才干离开。5、 凡店员下班或者店长，应积极拿手袋店铺负责人检查后，方可离开。6、 关铺前须安排店员整理货场补货。7、 关铺后，收款员清点货款并交由店铺负责人或指定人员点收锁好。8、 全天工作结束。四、员工管理（一） 培训意义：（1）、由于连锁的经营形态不尽相同，导致培训与总部间的关系也有不同，或为同事关系，或为事业伙伴关系，或为合作关系等，或为合作关系等。但在追求最大利润，良好服务品质与公司形象一致性的目的下，不变的是其共同繁荣的生意共同体，因此在培训规划上，要充足掌握连锁店经营的特点，才干运用有限的培训资源，发挥人才培训的杠杆作用，哺育优秀的连锁经营管理人才。培训可提成教育和训练A、“教育”有引发其潜能的意味换言之就是对员工未来发展的知识，能力的培养，我们常讲的人才哺育即属此类。B、“训练”有照着去做的意思，即对员工目前工作或即将上任的职务所需知识、技能的学习。（二） 培训的目的人是公司最珍贵的资源，通过训练的员工才是公司真正的资产，训练的目的有以下几点：1、 训练及培养各级人员专业技能；2、 练及培养各级人员的相关知识；3、发展各级人员的相关潜能，为公司哺育人才；4、阐明公司公司伦理、文化、建立组织共识；5、提高员工士气与团队凝聚力；6、质的提高与奔腾，以发明竞争优势；（三） 培训的精神理念1、拓展知识面2、心理素质的提高3、销售基本功扎实4、一流的口才及沟通能力a) 培训员工： 新同事培训跟进： 以新带旧（即一带一）的形式，安排一位比较资深的同事以一对一培训新同事。 负责培训的同事要做一份完善的培训计划。*例 如：培训时间：为期二周*第一周入职第一天： 了解货品 介绍店铺运作 熟悉店铺架构 派发服务资料周一至周二：亲切招呼周三至周四：诚意推介周五至周日：做好销售 服 务周五至周日：关心客人形式： A、由资深店员讲解服务标准B、由资深店员货场上示范C、货场上实践*第二周：周一至周三：附加推销周四至周五：“美”程服务周五至周日：A、综合运用B、店长/资深店员评估总结新同事两周的工作表现C、抽问货场货品是否熟悉。 店长应多留意新同事的工作表现、心态，如发现总是立即加以纠正。 店长应多留意新同事的学习进度，以下定期的提问方式考核新同事的学习进度。、旧同事： 根据员工个人工作能力安排工作，让员工清楚自己的工作职责和范围。 留意员工是否胜任本职工作，加以跟进。在淡季的情况下可以用考试的方式，考核旧员工，令其温故而知新，不会由于工作的时间长而产生惰性并调对的的心态。b) 同事类型分析及技巧1. 被动型特性： 欠缺自信心，自卑感较重； 默默耘云，不能自发及积极工作； 对自己欠缺方向感及工作规定； 与同事沟通相处较弱，很少表露个人的内心感受；教导方式：限制性教导 多点教导，每次不要给予太多工作； 给予容易工作，使同事有成功感，加强自信心； 给予时间限制,加强积极性、积极性、给予实制工作安排，订立重要规定； 积极与他/她交谈，发掘他/她的爱好。2. 顶嘴型特性：称呼人少，得罪人多，每次顶嘴都通过思考，并存敌意，凡事有自己的意见，负面话多，从而影响别人，难以服从，口服心不服。教导方式：家长式教导，多做回顾，多提醒、讲解顶嘴性格习惯，向他/她解释这样不好，做人处事应虚心，让他试自己的方法，试用沟通教练方法，多反问别人感受，加点压力改善。3. 现代型特性： 自信心强，不能乐意承受错折失败； 无限表现欲，积极并有小聪明，凡事有自己意见，很少接纳意见，好多时候只知道一点点，就扮到了不起，也许与同事相处不溶合。教导方式：开放式平衡，赞赏同批评，让他表现自己才华，鼓励学习团队精神，奖罚分明，给予建议，留意与同事关系。4. 小朋友型特性：情绪不稳，较任性，爱慕他/她赞美，喜欢玩乐，时常发问，容易发脾气。教导方式：关怀爱惜型 重点辅导，多花点爱心，耐心和关心，着重引导，适当表扬一齐订立学习目的方向方法，给予工作安排，建立重点和规定。 认真评估发问的问题，多鼓励从长辈身份教导他/她，帮他/她对的思绪给予机会尝试，可做辅导式。5、 多嘴型特性： 爱发表意见，工作时间与同事聊天，不专心工作。 多讲少做。 爱发表意见，不爱分释。 只顾自己，不理睬别人的感受，找适当时候发表意见。教导方式：独立工作，定期给予建议。 告诫同时教导他，给予意见适当时机，针对其好奇及表现欲强的特点，告知其性格好处与坏处鼓励思考。 引导他/她在开会的时候发言，给同事暗示，并提醒说话技巧。6、 丰富经验型特性： 有无穷自信，自尊心强。 试自己方法也用教练方法，再沟通最佳方案，交流心得。教导方式：对的引用公司做法，等他知道公司做法与他之前做法不同计划详尽，以身作则平等身份，互相沟通学习。（四） 编班技巧1、 店铺负责人应考虑以下因素，安排天天上班的员工人数。A、 店铺的面积B、 店铺的营业时间C、 需与生意的繁忙时间配合（繁忙时间为人手最集中时），必要时可安排特别班，是专门解决繁忙时人手短缺之需。2、 新同事与纯熟同事的分布要均匀，一般对半安排。3、 留意新同事与师傅及店长要同一班次。4、 平日放假的同事分派要平均，合理安排人员星期一至星期五休息。5、 太熟悉或关系太好的员工不可同一班次，以免只顾聊天而影响工作。6、 除特殊情况，星期六、星期日尽量不安排员工休息。7、 根据人员性格特性安排排班。8、 一切认为了销售业绩的提高作为依据。（五） 如何激励员工激励员工是指主管运用管理技巧，找出影响员工表现的因素，继而帮助员工发挥自身潜能，将工作做好。1、 激励三部曲：留意征兆追查因素采用行动2、四类影响工作表现的因素第一类：个人因素征兆：情绪化，工作表现不稳定因素：有些员工较为情绪化，与人交往时，往往反映过于剧烈，而影响心情，无心工作，影响表现。行动：.提出问题所在 .消除心理障碍 .作出适当安排第二类：主管因素征兆：员工对工作结识局限性，虽然全力以赴，但却达不到规定。因素：新到职的员工或被调派新工作岗位的员工，由于对工作未有充足结识，加上训练局限性，以致工作上经常犯错。行动：.安排适当训练.提点和鼓励第三类：小组合拍因素征兆：员工与其它同事格格不入，得不到同事支持因素：在任何一个机构里，很多工作都需要一群员工彼此协调合作才可以将工作做好，但若个别员工因某种因素，未能与其它员工揭诚合作，建立互相支持关系，其表现便会失准。行动： .促进有关员工与其它成员的合作关系。.帮助有关员工建立人际关系。.排难解纷。.做出适当的人事安排。第四类：措施转变因素征兆：公司措施改变后，员工变得无心工作。因素：公司因业务发展或管理需要，随时推行新措施，执行后工也许对措施产生误解，或认为有损其利益，而员工一般很少积极向公司新措施背后的意义，或提出对新措施不满意的地方，在苦无投诉的情况下，便采用悲观放任的工作态度，因而便士气低落，无心工作。行动：.纠正有关员工对机关报措施的误解。.将有关员工合理的意见反映。（六） 有效解决顾客投诉1、顾客投诉有许多方面：收银、服务、货品等。2、如何用有效解决顾客投诉的原则，环节及沟通技巧解决顾客的投诉。一）顾客抱怨的性质 对货品投诉 等待时间长 投诉环境 不能满足需要 对专业技能的不满 无理取闹，不合理投诉如：一定要打折扣 对服务的不满二）有效解决顾客投诉的重要/好处。A、顾客心中的诉怨产生时，4%会向你投诉，96%会默默无言，而其中91%不会光顾，有效解决顾客投诉的好处：当场圆满解决95%的人会再来光顾；顾客永远是对的；假如顾客是错的请看上一条；更有效的了解公司的灰色地带及发掘顾客的实质需要；加强顾客购买的满足感；增长与顾客的长期关系；增长自我的满足感和自豪感；更高的利润。B、 解决顾客投诉不妥的代价。解决失当的代价。有形代价 自此不再购买此品牌产品； 旁观者因而没有信心； 营业额受损； 营业员收入减低； 其他无形代价 顾客对公司服务失去信心； 公司形象受损； 个人形象受损；三）客户投诉的解决方法与技巧投诉是宝：投诉是客人对产品或服务不满的具体表现，顾客投诉是外部反馈的一种方式，对的解决顾客投诉就是为客人解决问题之余，还可提高顾客的满意度，维持客户忠诚度，最终为公司带来利益。客人投诉的种类及占比质量问题70%服务问题25%环境问题5%解决投诉的八字要决：解了解投诉的通过和因素，寻思相应的解决行动；缓缓兵之计，超过职权范围，争取向上请报的时间；诚真诚有礼的态度；跟询问事后跟进的情况；平平心气和；听专心聆听与销售现场的顾客隔离；忌个人化/妄下承诺；勿设法证明顾客的错误/责怪公司部门或某位员工；我们要牢记的服务要点 不满意是不会有第二次； “诚意”是下一次成交的开始； 服务的关键一方面是顾客的满意，然后才有销售业绩回报； 卓越的服务来自卓越的服务意识； 卓越的服务意识是要认真研究顾客的需要，然后给予满足； 服务一旦偏离顾客的盼望，便会产生“满足感危机”；解决顾客投诉的流程： 接受意见，需注意顾客的情绪和身体语言； 澄清事实、别假扮自己明白、持开放态度复述； 易地而处，不要试图推卸责任合情合理； 向顾客道歉真心真意 提出解决方法/能力范围内合理 取的协议令顾客满意。 继续跟进直至事情完结（七） 五种客人的解决方法情绪激动的客人脸露不悦的客人善于抱怨的客人蛮不讲理的客人生闷气的客人1、 情绪激动的客人 先别急于解决问题，而应先抚顺的情绪，然后再来解决问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的话是由于情绪激动而口不择言，并不一定真有那么回事。 当碰到这样的顾客务必要心平气和。2、 脸露不悦的客人技巧：以开放性的问题发问，鼓励他多回答例子：是什么问题？ 怎么发生的？ 希望我们怎么帮助你呢？3、 善于抱怨的客人技巧：善于抱怨的顾客通常话都比较多，聆听才是最重要的例子：你觉得该如何才好呢？ 你希望如何呢？4、 蛮不讲理的客人技巧：要保持不动气、心平气和脸露微笑例子：你希望我们如何解决这个问题？5、 生闷气的客人技巧：把你看到的情况心平气和的说出来，让他了解事情的通过好可以吐出心中的闷气。C、专卖店气氛的管理一、专卖店气氛的调节1、 调节、调动货场气氛调节、调动货场气氛有以下几方面可行：A、 如何在货场提高氛围声线：喜悦、精神氛语调：富有感情、真实自然语速：紧密连贯音量：适中、清楚B、 具体内容对内：营业额、IQ、心理游戏、迷语、歇后语、身边趣事、游戏情况、表扬鼓励、纪律提醒、防盗意识、知会人员。对外：至谢词、节日问候、推广资讯。2、 打气形式：表扬式、鼓励式团队：级别、班次（多人对多人）个人：独立个人（一个对多人）3、 游戏类型A、 销售（短暂、长期）B、 娱乐（短暂）C、 两者结合。（通过娱乐性游戏增进销售游戏的精彩限度）4、 关注音乐作用5、 注意室内空间环境（空调）6、 时刻注意灯光的作用发短信内容一、教师节1 我的灵魂是你净化的，我的天空是你支撑的，老师我一定要给您一片蓝天。祝您幸福健康！2 书念完了，试考完了，真想在成功的日子里与您不见不散，把我们的师生情义上演的没完没了。 3 老师你好，望你在工作的同时一定要爱惜自己的身体，你身体的健康是国家和学生们的财富。 4 人生路程上 您为我点燃希望的光芒 丰富我的心灵，增添我的智慧 谢谢您！老师 愿您永远 健康！快乐！幸福！ 5 讲台上，书桌旁，寒来暑往，春夏秋冬，撒下心血点点。辛劳了，我的老师。 6 一个个日子升起又降落，一届届学生走来又走过，不变的是您深沉的爱和灿烂的笑容。祝福您，亲爱的老师！二、端午节1 喜讯：端午节当天，手机号头两位数字是13的用户，可以到街边小摊上免费领取粽子，当然，事先要抹上烫伤膏以防被摊主的开水泼到。2 秘诀：将手机用粽叶包好，放在锅里煮60分钟，手机电池续电能力将延长两倍，信号增强，并且打电话时能闻到粽子香味。 3 很久以前，屈原先生下岗后发明了粽子，可是不仅销量不好，还要受地痞剥削，心灰意冷，终于跑到广东跳海了。4 五月初五到了.送你一个粽子，含量成分：100%纯爱心；配料：甜蜜+快乐+开心+宽容三、父亲节 1.爸爸,在这特殊的日子里,所有的祝福都带着我们的爱,挤在您的酒杯里,红红深深的,直到心底.父亲节快乐。2.您是一棵大树，春天倚着您幻想，夏天倚着你繁茂，秋天倚着您成熟，冬天倚着您沉思。3. 一年一度您的日子，在没有我在身边的时候希望也能快快乐乐过每一分每一秒。老爸，辛劳了！4. 虽然男人原是铁石心肠，但只要他当了父亲，他就有一颗温柔的心。四、母亲节1 希望今天，所有的母亲都会从心里微笑，为了儿女，为了所有，只要妈妈快乐，我们就快乐！2我若是大款，您就是大款的妈妈。我若是总统，您就是总统的妈妈。不管我将来人生的路将是如何，我都会永远爱您，妈妈！3 妈妈：身在他乡的我不能给您亲手送上一束康乃馨，惟有以此短信一表我的心意，祝您健康、快乐、幸福无边。五、中秋节1.落叶知秋，情谊如酒。风渐凉时，无恙无忧。蓦然回首，岁月如流。一声问候，醇绵依旧。友情相守，不离左右。含笑问候，快乐中秋！2.风柔雨润，花好月圆，幸福生活日日甜！冬去春来，似水如烟，一年中秋在眼前！流年不复返，人生须尽欢。道一声珍重平安！中秋快乐，阖家团圆！3.月到双节分外明，节日喜气伴你行。天高气清精神爽，人和家美事业成。祝中秋快乐，心想事成！4. 好累啊！我和太阳打了一天的架，想夺个月亮送给你，没想到那家伙不给我面子，我一气愤给踩成了月饼。不介意就收下吧！祝中秋节快乐！适宜发给有素质的成功人士的信息一. 与茶有关的短信1. 人生如茶。当泡上的头道茶，沸水一沏，茶香四溢，如同人生初，年刚入尘世，淡味而清香；二、三道茶如同人生进入青壮年，拼搏进取，充满坎坷，其味浓而香洌；茶至数道，味淡而涩甜，好比人生到老年，俗念淡化，返璞归真。沉下心神，品上一盏清茶，细细体味茶香的同时，也回味自己的人生。 2. 茶叶的生命是有限的,水的生命是无限的, 而茶正是把有限的绿色生命融入到无限的无色生命中去。3. 欲把西湖比西子，历来佳茗似佳人苏轼 为名忙，为利忙，忙中偷闲，饮杯茶去 劳心苦，劳力苦，苦中作乐，拿壶酒来苏轼4. 人生就象一场梦，梦里有酸、甜、苦、辣，没有尝试，怎会感受！ 茶是防腐剂，又但能包容酸甜苦辣！5. 烟酒皆是伤身物，劝君更饮一杯茶！6. 人生：人生就像一杯茶，不会苦一辈子，但总得苦一阵子。7. 生活：人生就像一杯茶,上午是苦涩，中午是香甜，到了晚上就是清淡了。我们的一生正是茶的一生不也许老是一帆风顺，他能碰到狂风也能碰到暴雨才干见到灿烂的阳光和美丽的彩虹其实生活就是理解，生活就是面对现实微笑，生活就是始终不渝表里如一，生活就是自己身上有一架天平，在那上面衡量美与丑和蔼与恶8. 人生人生，人生就像一杯茶：是甜、是酸、是苦、是涩，需要你细细品尝；人生就像一阵雨：是大、是小、是污、是净，需要你细细感；人生就像一个程式：是好、是坏、是快、是慢，需要你慢慢调试；人生就像一场戏：是悲、是喜、是哭、是笑，需要你慢慢演绎。何为人生？自己演绎的生活。9. 茶人生就像一杯茶。第一口苦，第二口涩，第三口甜。回味一下，甘甜清香。一个人像一杯茶。是上等，中档，或是劣等。看一个人，先是看其貌，观其行，听其言。也许，这也就是我们通常所说第一眼缘。再是在相处中细细体味其品、其德、其美及其丑。生活就像一杯茶。有的是中国茶的先苦后甜，而有的则是从大洋那头流传过来的冰红茶，入口如蜜，细品后才有那么一点苦味。虽说后者听似较为适口，但对身体不宜，也不是解渴佳品。而选择一种适合自己的茶，是每个人都必须作出的选择。10.人生就像一杯茶 （短暂而遗憾） 我是一个悲观的人，看什么事情总是很悲观。人生在我眼里是这样的：人的一生，从自己的哭声中开始，在别人的哭声中结束。因此，生活中，当哭则哭，当笑则笑，不必去掩饰什么，这样人生才不至于会太累了。 人生如茶，在冲开的时候 ，上下沉浮，慢慢的，静静的躺在杯底，等待被到掉的命运。 11.茶语些许：*清茶一杯，心情几许，心是一杯茶*品茗品茗是不是为了去想象幽幽思古之情？“一杯永日醒双眼”*喝上一杯好茶,领略茶中的绿色和香气，举起茶杯时应当是一种期待*新沏的茶，只有趁热享用，才干品味出其中的丝丝缕缕，沁心透肺的独特芳香。“香飘屋内外，味醇一杯中”*透过玻璃凝望水中那些绿色芽尖，茶中的那绿色和香气，是一杯好茶。“美酒千杯难知已，清茶一盏也醉人”*余香萦绕，思念是一杯淡淡的茶*记住思念的滋味，迷蒙蒙中依稀望见茶杯上残留的牵挂。12. 茶文化就是一种茶的生活，它有喜乐也有哀愁，它有欢笑也有哭泣，茶的生活有人们生活中的一切，但又高于这种生活。泡一杯茶，读一首诗，与茶友共话巴山夜雨，茶马古道的粗犷浩瀚，清泉流水的婉约尽在茶中。13. 八味心境如浓茶：第一味,爱心 凡事包容 诸事忍让；第二味,虚心 谦虚为人 低调做事；第三味,清心 寻找心灵的安静；第四味,诚心 将心比心 广结善缘；第五味,信心 积极心态的力量；第六味,专心 使人生更有效率；第七味,耐心 机会总在等待中出现；第八味,宽心 学会选择 懂得放弃 14. 品味人生的滋味亦如同一杯浓浓的茶.少年,初识愁滋味的季节,成长的岁月浸透了淡淡的苦涩;青年,一段如火如荼的季节,亮丽的青春总有那么几抹灰色;中年,阅历人生的坎坷,趋向成熟的岁月,双肩扛起沉重的包裹;老年,饱尝可岁月的风霜雨雪,怀念已逝的青春韶华总难免酸涩.人生,不正如那一杯捧在手里的茶吗?或许惟有天真无邪的童年才如同一掬可人的清泉吧!15. 无论茶是浓是淡，让清香永驻心间；无论距离是近是远，让记忆彼此相连。无论联系是多是少，让祝福永不改变！16. 祝福是用关爱绣成的锦囊，在中秋这天飘香。我请月亮在中秋夜将幸运的光芒洒在你身上，愿你的人生从此更加辉煌！17. 酒越久越醇，水越流越清，世间沧桑越流越淡，朋友情谊越久越真。祝福吾友度过一个祥和美满的新年 第五节、店长考核（见考核表）第六节、店长提高（培训）重要目的是让大家学会如何培训大家以积极的心态参与学习，由于我们最终能学到多少，绝大部份的情况下将取于我们自己积极参与或配合的限度；请自觉维护课堂纪律，不要随意走动、不故意喧哗；请将手机暂时调到振动档；（现在给大家10秒钟时间做一下解决）“一分钟自我介绍”一、课程内容介绍店长的定义与角色管理的进一步了解什么是店长店铺最高的负责人 对店铺人、财、货、场进行管理达致店铺目的（赚钱）团队的LEADER(领导人)店长的职责激励团队实现目的（销售、服务目的）维护良好的品牌形象提供统一专业的顾客服务教导和培养下属、什么是管理？通过团队的努力完毕任务 目的一致有效运用各种资源（人、财、物、时间、空间等）通过团队的努力完毕任务团队协同共同提高责任共享分享成功 目的一致提高销售达成赚钱维护品牌形象有效运用各种资源合理安排人手，发挥同事潜能充足运用卖场空间杜绝浪费，控制营运费用销售是与时间竞赛管理者的职责 管理者的角色：店长-管理者-领导者 人际关系角色:挂名首脑,联络者,领导者 信息方面的角色:监听者,传播者,发言者 决策方面的角色:救火者,资源分派者,谈判者管理的特点多维