安徽省物业管理行业专题调研报告.doc

安徽省物业管理行业专题调研报告

44
2020年5月29日
文档仅供参考
安徽省物业管理行业专题调研报告
几年来,特别是国务院<物业管理条例>实施以来,物业管理规模继续扩大,服务水平逐步提高,为改进人民群众的生活和工作环境,维护社会和谐稳定,吸纳城乡新增就业等作出了积极贡献。但在新形势下,物业管理行业也面临着不少新情况、新问题。为落实住房和城乡建设部<关于开展物业管理行业专题调研的通知>要求,全面掌握行业发展状况,认真总结行业发展经验,研究解决行业发展中的难点问题、焦点问题,推动安徽物业管理又好又快发展,我省和各地市(县)房管局、各物业服务企业、各地市物业协会在全省范围内采用书面调研与实地调研相结合方式,开展物业管理行业专题调研活动。现将各市调研结果总结如下:
一、专题调研的主要内容
(一)本地区物业管理行业的基本情况,主要包括截至截至到 6月30日,物业服务企业数量、从业人员总数以及城镇物业管理覆盖面(城镇实施物业管理的房屋面积/城镇房屋总面积)等基础数据。 　　
(二)本地区业主大会及业主委员会的成立运行情况,主要包括截至到 6月30日,业主大会及业主委员会成立的数量及比例,业主大会、业主委员会履行职责等情况。
(三)本地区法制建设情况,主要包括安徽及各地市物业管理规范性文件的制定情况。
(四)本地区物业管理活动行政监管机制和物业管理组织机构的基本情况,主要包括省、地市(县)、区物业管理主管部门行使监督管理职责以及与相关行政主管部门工作协调的情况,物业管理活动主要监管方式及手段等。
(五)在规范发展物业管理方面的经验做法,调查分析物业管理行业存在的主要问题,分析原因,研究提出拟采取措施的意见、建议。
(六)听取各地市物业管理工作情况汇报并对物业服务企业和物业管理项目进行了全面检查。
(七)对我省下发的物业管理规范性文件和有关物业管理大会会议精神的贯彻落实情况。
二、安徽物业管理基本现状
根据 8月份修订的国务院<物业管理条例>,物业管理是指业主经过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。它是在改革开放中涌现出来的新兴行业。这一行业的出现与发展,使各类房屋及配套的设施设备和区域内的环境、卫生、安全防范、公共绿化、道路等得到统一专业化的管理,并使房屋的住用人得到多层次多方位的综合服务。对改进人民群众的生活、工作环境,提高城市的管理和文明水平,促进住宅建设,实施社会再就业工程起着积极的作用。国家<十五计划发展纲要>中,已经明确地提出,要规范发展物业管理业。随着安徽经济水平的快速增长,城市化进程的加快,房地产业的快速发展,作为房地产业下游产业的物业管理产业也进入了快速发展时期,并成为第三产业中新兴的服务业之一。
截至 6月30日(下同),全省登记的(下同)城镇房屋总面积65502.94万平方米,实施物管房屋总面积25892万平方米,管理项目4342个,物业管理覆盖率39.53%。住宅总面积45292.76万平方米,实施物管住宅总面积21023.5万平方米,住宅管理项目3818个,2万平方米以上实施物业管理的住宅项目数2631,住宅物业管理覆盖率46.42%。 安徽各市实施物管房屋总面积和住宅总面积,见表1。从表1可看出,全省物管市场最大的是合肥市,占全省的21%多;亳州市作为经济和房地产业欠发达地区,物管市场全省最小,只有合肥市的5%左右。全省共成立业主委员会1344个,占35.2%。维修资金归集总额为33.43亿元,使用总额为1.72亿元。全省实施物管住宅小区绿化总面积3824.46万平方米,绿化率18.19%。
表1
安徽各市实施物管房屋总面积和住宅总面积
单位:万平方米
地区
房屋总面积
住宅总面积
地区
房屋总面积
住宅总面积
安庆市
1988.58
1501.43
淮南市
1648.62
1481.72
蚌埠市
996.62
819.02
黄山市
499.36
476.24
亳州市
306.40
302.4
六安市
2863.57
2088.52
巢湖市
1576.31
1337.42
马鞍山市
1251.86
1047.97
池州市
633.30
589.8
宿州市
693.28
141.15
滁州市
891.33
742.04
铜陵市
689.10
585.79
阜阳市
2056.99
1909.88
芜湖市
1940.74
1650.1
合肥市
5680.85
4458.01
宣城市
1625.46
1492.01
淮北市
549.63
400
全省物业管理用房总面积53.64万平方米,其中住宅物业管理用房总面积34.4万平方米,占住宅物业建筑总面积的2.86‰,低于安徽<物业管理条例>3‰的标准。安徽各市(或地区)的住宅物业管理用房占住宅物业建筑总面积的比重,见表2。从表2可看出,有超过一半的地区住宅物业管理用房占住宅物业建筑总面积的比重小于3‰,特别是房地产业和物业管理较为发达的合肥市也低于3‰的标准,值得反思。

表2
安徽各市住宅物业管理用房占住宅物业建筑总面积的比重
地区
比重(1‰)
地区
比重(1‰)
安庆市
2.60
淮南市
3.73
蚌埠市
3.11
黄山市
3.92
亳州市
1.24
六安市
2.80
巢湖市
3.38
马鞍山市
2.20
池州市
3.08
宿州市
2.23
滁州市
3.08
铜陵市
2.88
阜阳市
3.13
芜湖市
1.90
合肥市
2.96
宣城市
3.29
淮北市
2.49
全省物业服务企业2117家,其中一级资质7家,二级资质62家,三级资质1671家,暂定资质284家,企业资质偏低。物业企业从业人员7.84万人,为社会安置下岗职工2.22万人,占28.26%,见表3。从表3中可看出,从业人数最多的是合肥市,各市在吸纳下岗职工再就业方面为社会作出了较大的贡献。全省共设立38个区级物管机构。物业服务企业实力参差不齐,上规模实力强的企业偏少,绝大多数为有限责任公司,占总数的79.29%,股份有限公司仅占8.05%。
表3
安徽各市物业服务企业从业、安置下岗人数
单位:人
地区
从业人数
安置下岗人数
地区
从业人数
安置下岗人数
安庆市
4411
1621
淮南市
9175
1120
蚌埠市
2858
1213
黄山市
1500
571
亳州市
889
262
六安市
2812
1273
巢湖市
2740
1351
马鞍山市
6609
2707
池州市
1289
552
宿州市
1426
419
滁州市
2347
740
铜陵市
4774
1879
阜阳市
2831
851
芜湖市
7512
2491
合肥市
23481
4246
宣城市
1828
443
淮北市
1903
416
全省物业服务企业经营总收入15.64亿元(见表4),物业服务费占经营总收入的62.28%,经营状况普遍不佳。<新劳动合同法>实施后,企业人力成本增大,物业服务企业从业人员的平均工资由936元/月增长到1108元/月,多数企业处在亏损的边缘;从业人员总体素质不高,工资水平较低。
表4
安徽各市物业服务企业经营总收入 单位:万元
地区
经营总收入
地区
经营总收入
安庆市
13529.89
淮南市
14143.60
蚌埠市
4121.69
黄山市
19135.29
亳州市
1082.80
六安市
2505.70
巢湖市
2610.02
马鞍山市
4324.12
池州市
1818.08
宿州市
1873.12
续上表:

滁州市
3819.67
铜陵市
8668.79
阜阳市
3793.76
芜湖市
9529.08
合肥市
52257.05
宣城市
2022.53
淮北市
11127.11
物业管理范围涉及住宅小区、办公楼宇(大厦)、广场、步行街、美食街、工业园区、高校园区等多种类型,已初步形成了包括小区安全防范、环境保洁、绿化养护、居民服务、物业中介等系列的配套服务。
三、行业存在的问题与不足
(一)物业管理覆盖率低,区域发展不均衡
由于物业管理是房地产管理由传统的计划经济模式向市场经济体制转换的必然产物,福利型行政性房屋分配和管理体制已经退出,改由适应市场经济运行规律和城市发展的物业管理体制所取代。房地产管理体制改革和房地产业的迅速发展,促使安徽物业管理覆盖率较快的提高, 安徽物业管理覆盖率39.53%。但其与全国平均水平近50%相比还有有较大的差距,特别是和物业管理开展早、发展快的南方经济发达地区、沿海地区相比,差距更是明显。但从另一方面看,安徽物业管理的发展空间和潜力巨大。造成物业管理覆盖率低的状况除与经济发展水平、居民收入水平、对物业管理的认识、市场经济发育程度有关外,也与小区配套设施不齐全、基础建设水平较低等开发商遗留的问题有关。
安徽省各市物业管理市场化程度差异较大,区域发展不均衡,见表5。市场化程度最高的是合肥市, 物业管理覆盖率和住宅物业管理覆盖率分别为71.53%和98.09%,远高于全省平均水平,与北京等物业管理较发达城市持平,仅落后于深圳、上海,居全国领先地位。在安徽省排在末位的是宿州市和亳州市,住宅物业管理覆盖率低于10%。有一半以上的地区住宅物业管理覆盖率低于全省平均水平,内部差异较大。统计数据也表明,经济较发达地区与欠发达地区在物业管理市场化程度方面的差距很大。
表5
安徽各市物业管理覆盖率
单位:%
地区
物业管理
覆盖率
住宅物业
管理覆盖率
地区
物业管理
覆盖率
住宅物业
管理覆盖率
安庆市
40.16
43.76
黄山市
25.10
30.47
蚌埠市
19.87
27.54
六安市
42.62
47.15
亳州市
4.59
9.02
马鞍山市
47.92
64.83
巢湖市
41.47
47.49
宿州市
21.64
5.83
池州市
33.71
42.91
铜陵市
45.94
59.47
滁州市
35.82
39.77
芜湖市
42.59
39.83
合肥市
71.53
98.09
宣城市
33.91
50.58
淮南市
37.96
47.45
注:阜阳市和淮北市数据缺失
(二)物业管理项目招投标比重较低,竞争机制缺乏
随着国务院<物业管理条例>和安徽省<物业管理条例>的制定和实施,安徽物业管理市场化进程逐步推进,竞争机制逐步形成。安徽省<物业管理条例>明确规定:住宅物业的建设单位,应当在销售物业前经过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业实施前期物业管理,如果住宅物业的建设单位未经过招投标的方式选聘物业服务企业或者未经批准,擅自采用协议方式选聘物业服务企业的,则依照国务院<物业管理条例>的规定处罚;鼓励业主委员会经过招投标方式选聘物业服务企业。
安徽有577个物管项目经过招投标方式获得,占总数的17.42%,见图1-A;有447个住宅物管项目经过招投标方式获得,占总数的15.81%,见图1-B;各市住宅物管项目获得方式见表6。从图1和表6中可看出,安徽物业项目招投标比重低,竞争机制缺乏,房地产开发和物业管理没有做到分业经营,不利于物业管理行业的长远发展。物业管理引入招投标机制是市场发展的必然。早在1999年5月建设部宋春华副部长就在深圳召开的全国物业管理工作会议上强调,”各地要尽快引入竞争机制,推行物业管理招投标”。深圳、广州、上海、北京、武汉、南京、沈阳、大连等城市推行物业管理招投标的实践证明,物业管理只有引进竞争机制,经过市场上激烈的较量和角逐,将企业追求自身经济利益的内在要求转化为外部压力,并将这种压力变成动力,才能激励物业服务企业提高管理服务的水平和自身的素质,并在竞争的风风雨雨中经受锻炼和考验。

图1-A 安徽物管项目获得方式比重分析 单位:%

图1-B 安徽住宅物管项目获得方式比重分析 单位:%
表6
安徽各市住宅物管项目招投标数据
单位:%
地区
住宅物管总数
招投标比重
地区
住宅物管总数
招投标比重
安庆市
227
3.93
淮南市
167
4.08
蚌埠市
132
13.48
黄山市
163
1.39
亳州市
28
45.55
六安市
168
4.85
巢湖市
187
2.60
马鞍山市
125
4.10
池州市
85
47.22
宿州市
74
12.34
滁州市
156
2.63
铜陵市
158
12.68
阜阳市
162
4.94
芜湖市
205
4.88
合肥市
537
0.69
宣城市
199
3.30
淮北市
54
38.10
招投标机制能够充分实现市场资源的优化配置,规范物业管理市场,但安徽在具体实施的过程中仍有4大难题亟待解决。
1、物业管理招投标无法可依
虽然已经有<中华人民共和国招标投标法>,但因其更侧重于设备采购和工程建设项目的招标活动,因此对于物业管理的招投标活动指导性较差,适用程度有限。当前,中国和安徽尚未制定全国性的物业管理招投标规则,造成物业管理招投标在操作中缺乏法律依据,问题较多且难以处理。
2、传统的谁开发谁管理的垄断经营模式仍未打破
部分开发商依然固守”肥水不流外人田”的传统观念,在项目开发完毕后自己成立物业服务公司进行后期管理。这种做法的直接后果是:由于项目的开发人员普遍没有物业管理经验,故此类物业公司管理人员的素质普遍较低,专业性不强,服务意识较差,管理水平较低,广大业主和使用人满意率不高,投诉较多。另外,由于开发和经营一体,因此开发商和物业公司责、权利不清,造成许多开发遗留的问题责任后移给了物业公司,形成业主与物业公司矛盾突出,而物业公司无法承担更无力解决此类问题。
3、自发、隐性招标较多
此类招标多是为避开政府监控,冒竞争之名,行暗箱操作之实。招标方在招标前早已定好中标人,只是借用招投标的形式掩人耳目。其它投标单位在全然不知的情况下投入大量的成本去编制标书、参加答辩。这种做法损人利己,广大业主和善意投标人利益受损不说,还落得个无法理论。
4、业主委员会招标任重道远,新老物业公司的交接问题突出
业主委员会作为业主大会的常设机构和决议执行机构,代表着全体业主的利益。作为物业管理的重大事项,重新选聘物业公司理应由全体业主决定。但当前业主普遍参与意识较差,对公共事务漠不关心。反映到招投标上的问题是,业主委员会重新选聘物业公司的过程磕磕绊绊,落实中标结果更是难上加难。因此业主委员会招标后原物业公司拒不退出,中标企业无法进驻的尴尬局面时有发生。
(三)物业服务企业经济效益差,难以维系
1、收费标准较低
随着居民生活水平的提高,居民对居住条件要求也越来越高,对物业公司的管理要求也日益”挑剔”,而七八年不变的物业收费标准让物业公司的日常支出捉襟见肘,更不要谈满足业主越来越高的要求。根据本次调查数据,采用加权平均法,可计算出安徽所有住宅物管项目平均物业服务收费标准是0.4元/平米•月,和全国一样存在着物业服务收费标准低的问题。本文将收费标准划分为5个等级,其中等级A表示物业服务收费标准在1元/平米•月以上,等级B表示0.7-1之间(单位同上),等级C表示0.5-0.7之间,等级D表示0.3-0.5之间,等级E表示0.3以下。住宅物业管理项目各个收费等级比重见图2所示。从图2中可看出,有接近一半的物业管理项目是最低收费等级,收费标准在0.7元/平米•月以上的物业管理项目只占8%左右的比例。各地调查数据显示,老小区的收费标准明显低于新建小区。安徽各市住宅物管项目平均收费标准见表7。因宿州市提供的市区住宅物管项目收费标准,故排位靠前。从表7中可看出,收费标准较高的都是经济较发达、消费较高的地区;皖北地区和经济欠发达的皖南地区,住宅物管项目收费标准排在安徽省的末位。

图2 安徽住宅物管项目收费标准等级比重 单位:%
注:铜陵市数据缺失
表7
安徽不同地市住宅物管项目平均收费标准
单位:
元/平米•月
地区
平均收费
地区
平均收费
安庆市
0.34
淮北市
0.30
蚌埠市
0.36
淮南市
0.28
亳州市
0.22
黄山市
0.32
巢湖市
0.34
六安市
0.31
池州市
0.27
马鞍山市
0.39
滁州市
0.29
宿州市
0.37
阜阳市
0.26
芜湖市
0.34
合肥市
0.71
宣城市
0.27
注:铜陵市数据缺失
2、物业服务成本迅速增长
近年来随着各种物价的不断上涨,如水费的增加,一系列小区相应养护费用的上调,员工工资及其劳动保险金的提高(见表8),导致物业服务成本也随之过快增长。特别是新<劳动合同法>颁布和实施以后,物业服务企业的员工工资增长很大,新劳动合同法实施前安徽省物业服务企业从业人员的平均工资是936元/月,新<劳动合同法>实施后增长到1108元/月,增速达到了18.34%。从表8中可看出,安徽各市新劳动合同法实施后物业服务企业从业人员的平均工资均达到两位数的增长。另一方面,业主却不接受物业收费标准的同时增调。企业大多是亏本经营,服务水平较低,没有发展后劲,物业行业对人才的吸引力很弱,难以留住专业人才,并造成人才流失大,人员流动频繁,从业人员整体素质不高,影响了物业服务服务水平的提高,并导致恶性循环,影响了企业的发展。综合各市的调查结果来看,住宅区管理项目几乎没有利润,非住宅项目略有效益也与其承担的风险不相适应。近年来,安徽部分企业因运转困难,选择退出物业服务项目,从而影响物业管理覆盖面的提高。

表8
安徽各市物业服务企业平均工资
地区
前平均工资(元/月)
后平均工资(元/月)
工资上涨速度(%)
安庆市
774
908
17.33
蚌埠市
839
1003
19.58
亳州市
594
698
17.41
巢湖市
769
950
23.56
池州市
892
1098
23.08
滁州市
691
822
18.98
阜阳市
956
1079
12.89
合肥市
980
1152
17.51
淮北市
564
688
21.98
淮南市
1353
1519
12.26
黄山市
761
888
16.76
六安市
740
840
13.46
马鞍山市
920
1047
13.86
宿州市
631
757
19.91
铜陵市
910
1119
22.91
芜湖市
776
901
16.19
宣城市
747
880
17.84
注:前平均工资表示新劳动合同法实施前各市物业服务企业从业人员的平均工资,以此类推。
物业服务公司作为企业,给物业实施专业化管理,为业主和使用人提供服务,需要成本的投入,而且物业管理与其它商品不一样,它是”量入为出”。很多物业管理服务费低廉的物业区域,因费用入不敷出而使物业管理工作不能尽如人意。相反地,优质优价物业区域的舒适环境,总是让人觉得物有所值。
3、物业服务收费难
物业管理作为第三产业即服务行业,其产业的生存运作基于收取的物业服务费用,1996年原国家计委、建设部以计价费[1996]266号发布<城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法>,规定”物业管理服务收费应当根据所提供服务的性质、特点等不同情况,分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价”。政府开始干预物业管理收费行为,物业管理收费逐步进入规范化。可是,<暂行办法>未能解决”合理”收费的问题。 国家发展与改革委员会、建设部以发改价格[ ]1864号发布<物业服务收费管理办法>( 1月1日起实施),更进一步提升了物业管理产业的社会效应,为物业服务费用的收取提供了法律依据。根据上述规定,物业服务费是指物业服务企业接受业主委员会(或物业业主)、使用人委托,按物业管理服务合同或协议对已建成投入使用的各类房屋及其相关设施、设备、场地等进行公共性服务、专项性服务以及提供其它与使用人生活相关的公众代办性服务、特约服务及多种经营服务时按规定收取的费用。<物业服务收费管理办法>规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成:(1)服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;(3)物业管理区域清洁卫生费用;(4)物业管理区域绿化养护费用;(5)物业管理区域秩序维护费用;(6)办公费用;(7)物业服务企业固定资产折旧;(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;(9)经业主同意的其它费用。
当前,几乎所有的物业服务公司都面临物业服务费收取难的困境,物业服务收费也成为各物业服务小区最突出矛盾。安徽不少物业服务企业收费率达不到30%,即使一些管理较好的物业公司的收费率也仅在80%左右,物业管理与收费质价不相符。从追求利润的经济本性来说,物业费收不上来,企业必然会降低成本,而直接后果就是服务质量下降,于是更多业主对服务不满意,从而不交物业费,这就进入了一个恶性循环的怪圈。那么,物业服务费收取难的原因何在?
(1)部分业主意识不强
首先,物业管理毕竟是一个新兴的产业,在短短的二十几年里,要为广大的市民所接受确实有些困难。其次,广大市民的素质参差不齐,一部分业主对新的事物存在一定的抵触。再次,涉及到收费行为,由于物业服务的概念没有深入业主,物业服务的效果没有为业主所感受,有的业主认为自己花了一大笔钱买了一套房子,不应承担”额外”的开支。
(2)物业服务公司的服务质量不高
现有些物业公司本着赚钱的心态而忽略服务的理念,另外,由于技术水平跟不上,公司人员组织不够,导致管理不善,管理脱节,服务质量大打折扣。例如,小区里绿化维护无人管,门禁系统紊乱,房屋维修不及时……导致业主产生严重的抵触心理。
(3)体制不健全
国务院<物业管理条例>于 9月1日实施后,从根本上改变了物业管理行业无法可依的局面,可是配套的法律规范还不健全。再加上政府宏观调控不够,导致新旧体制形成对立,对物业管理收费问题产生了影响。
如今业主维权意识普遍提高,但有些业主却”维权过了头”。只想到自己的权益,没有考虑公共权益。在维护权益的方法上,不按法律程序办事,往往以个人意志代表广大业主的意志,对物业公司提出很多并非在其职责范围内的要求,不能满足要求则以不交管理费相要挟。如果每一单欠缴行为诉诸法律途径解决,物业公司将不堪重负,得不偿失。<物业管理条例>明文规定不能因此停用户的水电,但物业公司没有合理的途径来约束业主欠缴管理费的行为。对于管理费的欠缴行为,当前很多管理公司只能经过说服的办法。与此同时,还不能停止任何服务,因为物业公司面正确是全部的业主,不能因为个别业主的欠缴而降低服务标准,从而损害别的业主的权益。这就更增大了企业经营的难度,同时潜在的矛盾也越来越多,最终将形成恶性循环。
(四)相关主体关系不顺,职责不清,物业服务企业政策环境差
物业服务企业与相关部门关系不顺,职责不清,主要有:
1、物管企业与水、电、暖等公用事业部门职责与义务划分不清
本应由水、电等部门自己承担的收费职责,多数小区由物管企业无偿向业主收取,物管企业虽然承担了有关的职责和义务,却没有被赋予应有的权利与权益,导致物业管理企业”赔了夫人又折兵”。
2、社会治安与小区保安的界限划分不清
当前,小区保安与公安部门的社会治安到底谁管到什么范围、管到什么程度都没有明确界定,许多业主把保安服务等同于”保镖”服务,一旦出现被盗等问题,便将责任全部推到物业公司身上,并以此作为拒交物业服务费用的理由。企业承担了大量的社会职能,物业是个筐什么都能装。企业压力大,苦不堪言。
3、居委会与物业公司的关系不明确
居委会作为基层政权的延伸,主要担负着政府授予的公共管理职能,物业公司作为企业仅承担业主委托的小区物业管理服务,与居委会不存在上下级关系。但很多居委会把物业公司当成她们的下属,要钱要物要房,分派计划生育、人员登记等任务,物管企业苦不堪言。
4、业主委员会与物业公司的关系不顺
有的业主委员会没有正确认识自己的权力和义务,不依合同办事,或者以种种理由甚至无理拒签合同,使物管企业左右为难。有的则贪图眼前利益,依附于物业公司,不能真正起到监督作用,不能真正代表广大业主的利益,有时还在有些具体问题上故意误导业主。部分物管企业误以为物业管理区域是自己的”自留地”,以”管理者”自居,凌驾于广大业主之上。
从调查情况来看,物业服务企业政策环境差,社会环境不利于物业服务企业的发展,主要体现在以下几个方面:一是物业服务企业不但没有国家和地方政府的扶持发展政策,而且还存在着一些不合理的收费,如:住宅区绿化用水、公用照明用电等按照经营性标准收取。二是作为为居民服务的服务性行业,尚处于发展的初级阶段,政府没有在资金上给予帮扶。三是社会舆论始终把物业服务企业作为强势而把业主作为弱势加以宣传,而物业服务企业对社会的贡献,在社会发展中的作用则没有在宣传中体现出来,一定程度上导致物业服务企业社会形象差。
(五)开发商遗留问题和历史遗留问题较多
开发商遗留问题严重影响物业服务企业正常经营。开发商遗留问题主要包括两方面:一是房屋质量存在问题,如楼宇施工质量差导致楼宇墙皮脱落、漏水,甚至出现墙体撕裂现象;二是承诺未兑现,如绿化率、配套设施、各种优惠、高承诺的物业管理等。此次调查数据显示,安徽住宅小区的平均绿化率只有18.19%,远低于规定的30%标准。各市住宅小区平均绿化率均低于25%,见表9。从表9中可看出,平均绿化率排在前列的是铜陵市和池州市,排在末位的是六安市。
表9
安徽各市住宅小区绿化率
地区
绿化率(%)
地区
绿化率(%)
安庆市
13.91
淮南市
20.38
蚌埠市
18.88
黄山市
17.61
亳州市
11.94
六安市
11.64
巢湖市
19.12
马鞍山市
18.88
池州市
22.16
宿州市
15.77
滁州市
11.81
铜陵市
24.73
阜阳市
18.55
芜湖市
20.76
合肥市
18.66
宣城市
17.33
淮北市
21.29
有些物业服务企业管理人员反映她们小区内没交物业费的业主有90%是因为房屋质量有问题,还有的是因为开发商承诺的配套设施没有建,业主又找不到开发商,于是物业服务企业便无奈地成了替罪羊。随着物业服务企业的接管运行,其矛盾随之转嫁,本该开发建设单位担负的责任和费用却由物业服务企业承担,给物业管理工作带来很大困难,出现了个别住宅小区环境建设不到位、楼房墙体结露、塑窗阳台下雨进水等问题。出现问题后,业主不找或找不到开发建设单位,把责任都归集到物业服务企业上,物业服务企业又无法解决,业主意见大,以此为由拒交物业服务费,物业服务企业有苦难言。另外,有些物业管理企业为了扩大管理面,对开发商妥协,降低承接标准接管物业,也为日后的管理工作埋下隐患。
历史遗留问题主要体现在以下几个方面:一是设施老化不配套。许多老小区缺乏必要的物业管理用房和垃圾中转、厕所等公共设施,地下管网大都年久失修,排污能力较差,而且大都是小区进出开放式布局,不利于安全管理。二是乱搭乱建、乱停乱放现象比较突出。部分小区占用公共部位搭建贮藏室、简易房,在楼道里存放物品等现象屡禁不止,成为小区”久治不愈”的老大难问题。三是公用事业产品供应单户单控改造滞后。按照<物业管理条例>规定,供水、供电、供热等专业部门要全面推行收费到最终用户。由于当前单户单控率水平较低,不但使物管企业承担了大量的中间损耗,而且也增加了居民负担,造成了物业管理中当事人之间的矛盾。四是老住宅区规模偏小,多为单位房改房和零星开发的小区,不但规模小,而且各小区之间彼此不衔接,尽管楼群相邻,但各自成院,水、电、暖各自成网,难以形成统一协调的布局,无法实施有效的物业管理。
(六)区级物业管理机构严重缺失
根据国务院及安徽省<物业管理条例>,县、区物业办要负责区域内物业管理活动的监督管理工作。但由于受经费、人员配备等因素的影响,制约了县、区物业办作用的发挥。安徽有一半以上的市没有设立区级物管机构,区级物管机构严重缺失,见表10。部分区级物管机构虽然设立了,但没有专人负责,从而制约了县(市、区)物业管理发展。甚至有的市主管部门没有专门机构和专职人员,镇街、居委也没配备相应的管理者,导致物业管理工作出现缺位。
表10
安徽各市区级物管机构数量 单位:个
地区
区级物管机构数量
地区
区级物管机构数量
安庆市
8
淮南市
6
蚌埠市
6
黄山市
0
亳州市
0
六安市
0
巢湖市
0
马鞍山市
3
池州市
0
宿州市
0
滁州市
0
铜陵市
3
阜阳市
1
芜湖市
3
合肥市
0
宣城市
0
淮北市
8
区级物业管理机构缺失造成了全市所有的业务全部集中至市房地产管理局物业处,因此工作量大,任务繁重,每天都有大量的日常业务和投诉受理,而人手又不够,很多情况下只能疲于应付,影响了工作的积极开展。因此,下一步最迫切的任务是尽快成立区级物业管理机构,相应职能交由区级物业管理机构处理,如业主委员会备案、物业服务企业的日常监督、辖区内物业管理投诉受理等。
(七)物业服务企业人员整体素质有待提高
物业服务企业服务行为不规范,企业人员整体素质有待提高。
1、物业服务企业员工文化素质不高
从调查情况看,物业服务企业实际从业的管理人员中具有中级以上职称的很少,操作人员中具有初级技工以上人员只占10%左右,多数从业人员为转岗和下岗再就业人员,年龄偏大,也无什么专业特长。究其原因主要是物业服务企业职工待遇低,劳动强度大,难以吸引有一定素质的人员进入本行业从业
2、物业企业服务理念落后,创新难
部分物业企业将物业服务的范围停留在保洁、门卫值班等常规服务项目上,把注意力较多地放在收费和盈利上,对提高服务质量显得乏力。加上企业人员接触物业管理时间不长、思想观念陈旧、管理和服务档次上不去,不能很快地提高业务素质。近几年经过业务培训,情况已有好转,但仍需加强。
3、物业管理公示制度不健全
公示制度要求服务人员、服务标准、物业服务费收支情况三公开。从本次调查结果看,安徽有不少物业服务企业未实行或规范实行物业管理公示制度。如蚌埠市实行物业管理公示制度的只有59个(其中23个较为规范,36个不规范),占60%,未公示40个,占40%。
4、部分物业服务企业服务质量还不够高
部分物业管理企业不能按照<物业服务合同>约定的服务内容和服务标准提供质价相符的物业服务,侵害了业主的合法权益,导致物业管理纠纷的出现。如有的物业公司在住宅区管理上还在依赖开发企业,内部管理欠缺,管理力量薄弱,人员服务意识和服务质量不高,对服务的重视程度不够。
5、物业服务项目经理业务水平有待提高
从调查情况看,部分项目经理业务素质太低,有的连最基本的所管理项目面积都不知道,加之一些物业服务企业忽视企业人员的自身建设,既不经常开展职业道德教育和专业技术培训,又没有建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和考核标准,使管理服务的观念、内容、质量很难到位,管理水平不高,服务质量不高,部分企业甚至摆不正服务与被服务的关系。这一问题主要表现在两个方面:一是某些物业服务企业员工缺乏客户意识,服务态度不端正,服务用语不文明,对业主的正当要求不能及时满足,影响物业管理服务水平的提高和客户满意度的提升。其实业主和物业服务企业之间的矛盾很多是源于物业服务企业人员服务态度不好,很多问题只要正确沟通都是能够解决的,物业服务企业人员一定要树立”业主至上”观念,才能把物业管理这项工作做好;二是某些物业服务企业缺乏专业人员。例如日常维修是物业管理一项很重要的工作,维修不及时、不到位都会使业主对物业服务企业的服务质量产生怀疑,甚至出现矛盾。
(八)业主大会、业主委员会成立、运行不规范,作用发挥不当
业主大会制度难以落实到位,业主大会成立难。业主应经过业主大会这一渠道充分行使自己的权利,发表自己的观点,参与到小区管理中去。但很多小区的业主没有意识到这一点,对小区物业状况漠不关心,造成业主大会召开困难,因此,个别业主和物业服务企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决,为小区正常的物业管理服务埋下隐患。且少数业主却又利用业主大会制造矛盾挑起事端,扰乱大会召开以达到个人目的。此次调查数据显示,安徽有26.62%的物管项目基本不召开业主大会。安徽各市物管项目业主大会召开情况见表11。从表11可看出,铜陵市、宿州市、池州市和宣城市有一半以上的物管项目基本不召开业主大会;滁州市和巢湖市也有将近一半的物管项目基本不召开业主大会;合肥市和马鞍山市在这方面做得较好,物管项目业主大会召开比重排在安徽省的前列。

表11
安徽各市物管项目业主大会召开情况
地区
A
B
C
数量(个)
比例(%)
数量(个)
比例(%)
数量(个)
比例(%)
安庆市
28
25.23
58
52.25
25
22.52
蚌埠市
6
11.11
26
48.15
22
40.74
亳州市
3
18.75
12
75.00
1
6.25
巢湖市
14
18.18
29
37.66
34
44.16
池州市
3
7.69
15
38.46
21
53.85
滁州市
12
10.62
45
39.82
56
49.56
阜阳市
24
25.81
51
54.84
18
19.35
合肥市
59
27.96
140
66.35
12
5.69
淮北市
6
22.22
14
51.85
7
25.93
淮南市
13
20.00
43
66.15
9
13.85
黄山市
9
28.13
17
53.13
6
18.75
六安市
30
32.97
45
49.45
16
17.58
马鞍山市
26
36.11
43
59.72
3
4.17
宿州市
3
9.09
12
36.36
18
54.55
铜陵市
3
6.12
19
38.78
27
55.10
芜湖市
26
21.85
67
56.30
26
21.85
宣城市
10
13.33
26
34.67
39
52.00
注:”A”表示每年一次,”B”表示不定期,”C”表示基本不开
成立业主委员会难。国务院<物业管理条例>和<安徽省物业管理条例>对成立业主委员会都没有强制规定,因此对已经符合成立业主委员会的住宅小区,要想召开业主大会成立业主委员会很难,少则一年,多则几年才能成立。调查显示,安徽仅有34.38%的物管项目成立了业主委员会,大多数物管项目没有成立业主委员会。安徽各市物管项目业委会成立情况见表12。从表12中可看出,只有马鞍山市和芜湖市超过了一半的物管项目成立了业主委员会;宿州市只有10%左右的物管项目成立了业主委员会。成立业主委员会难的