BOMA中国2024年商用楼宇租户满意度基准报告.pdf

BOMA中国研究委员会出品2024年9月BOMA中国2024年商用楼宇租户满意度基准报告2024 BOMA CHINA OFFICETENANT SATISFACTION BENCHMARK REPORT目 录商用楼宇租户满意度调查之结果分析未来办公需求展望附录商用楼宇租户满意度调查之结果分析BOMA商业地产租户满意度调研助力业主中立第三方权威调研，为业主战略决策提供科学依据指导 效率 竞争 成功内部基准精准数据专家把脉资管导航采用线下一对一访问，直接及时的反馈租户最真实的声音全面、有效采集精准人群数据，打造行业数据分析报告行业专家分析数据，用精准数据解读运营管理现状发现项目层面共性和特性问题，提供系统化指导意见协助集团实现每一个项目到整体资产包的价值增值真实反馈4来源：BOMA问卷采用国际通用的租户满意度调研问卷BOMA商业地产租户满意度调研-资产管理全方位调研租户服务物业管理人员租户服务维修与维护人员楼宇系统设备和运营生命安全系统应急服务安全服务与人员停车服务与人员保洁服务与人员保洁服务公共区域楼宇形象与外观便利设施会计/结账租赁服务ESG5来源：BOMA每年同比Y-O-YBOMA中国商用楼宇租户满意度调查结果-基准分数（2015-2024）202485%-4pp-2pp+4pp+2pp+8pp-2pp+2pp201875%201779%201681%201977%202285%202183%202085%202389%93%+4pp2015+7pp74%6来源：BOMA86%92%91%92%93%95%94%95%95%96%98%楼宇系统设备和运营不动产服务会计/结账保洁服务与人员停车服务与人员安全服务与人员租户服务维修与维护人员生命安全系统应急服务楼宇形象与外观不动产服务租赁服务保洁服务公共区域租户服务物业管理人员BOMA 2020BOMA 2021BOMA 2022BOMA 2023BOMA 20247BOMA中国商用楼宇租户满意度调查十一大项分析汇总（2020-2024）7来源：BOMA注释：“便利设施的满意度指标”在2020年9月份以后通过定性分析相关问题来体现满意度前三名满意度后三名8BOMA中国商用楼宇租户满意度调查结果-满意度前后三名分析2024年 租户服务（物业管理人员）保洁服务（公共区域）楼宇系统设备和运营 保洁服务与人员86%91%不动产服务（会计/结账）/停车服务与人员92%98%96%租户服务（维修与维护人员）/楼宇形象与外观/不动产服务（租赁）95%保洁服务与人员81%2022年 租户服务（物业管理人员)不动产服务（租赁）楼宇系统（设备和运营)不动产服务（会计/结账）6175%80%91%90%保洁服务（公共区域）89%保洁服务与人员/停车服务与人员87%2023年 租户服务（物业管理人员)不动产服务（租赁）/保洁服务（公共区域）楼宇系统（设备和运营)不动产服务（会计/结账）6181%84%95%93%楼宇形象与外观89%8来源：BOMA停车服务与人员满意度上升5pp92024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-同比2023表现增长最快楼宇系统设备和运营满意度上升5pp满意度上升8pp不动产服务会计/结账9来源：BOMA102024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-“不满意率”关键词员工餐厅楼层洗手间/楼宇内公共厕所的清洁办公室温度（夏季/冬季）手机信号质量网络速度楼宇网络安防服务人员反应时间足够的停车位10来源：BOMAuserid:520426,docid:175753,date:2024-09-23,2024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户希望楼宇管理者用哪种沟通模式进行服务？（例如维修申报、会议室预定、订餐外卖预定、洗车预约、活动邀请、服务新增等）楼宇微信沟通群61%楼宇专用微信服务号39%张贴公告12%35%客服电话33%电子邮件楼宇专用门户网站3%楼宇专用APP14%短信10%11来源：BOMA1%15%26%29%31%32%42%43%48%51%0%10%20%30%40%50%60%其他（请指明）楼宇的能源管理动态停车费用及缴费方法公共会议室或活动空间的预定访客登记流程周边楼宇或社区内服务设施楼内设施位置或使用方法商户优惠促销活动新的餐饮选择楼内或周边便利设施的更新2024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户希望了解或被告知的信息12来源：BOMA2024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-便利设施之商业设施对各类便利设施的需求迫切性选出每个类别中最需要的3项130%2%5%8%13%19%21%24%25%42%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%快印店其他洗衣房美容美发场所洗车处健身房咖啡店餐厅无需要都很好便利店13来源：BOMA147%11%18%20%21%35%39%0%10%20%30%40%50%小型会议室（10人以下）大型会议室（10人及以上）计划外临时紧急用的办公空间（不需提前预约）个人隔音空间社交活动空间大堂休息区/座位区无需要都很好2024 BOMA中国用楼宇租户满意度结果-便利设施之办公设施对各类便利设施的需求迫切性选出每个类别中最需要的3项14来源：BOMA3%12%14%14%15%17%17%18%39%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%其他快递存储柜托幼所/母婴室公共无线网络快餐接收柜电动汽车充电桩有害垃圾回收处（电池、硒鼓等）ATM机无需要都很好152024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-便利设施之公共设施对各类便利设施的需求迫切性选出每个类别中最需要的3项15来源：BOMA注：满意度波动参照值为标准差；满意度增速/降速为与上年度同比2024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-满意度调查之最物业服务态度物业服务及时大堂清洁水平电梯清洁水平物业人员效率楼宇设施周围是否安全满意度最低满意度波动最大满意度增速最快满意度降速最快99%98%冬季办公室温度夏季办公室温度办公室空气质量楼宇商业配套员工餐厅空调运行时间电梯乘坐质量灯具报修更换网络安防门禁系统安保知识技能员工餐厅夏季办公室温度灯具报修更换楼宇网络速度67%80%81%31%21%-9%-2%-1%-1%满意度最高98%13%12%11%99%98%80%11%19%98%16来源：BOMA20162016年年物业管理人员物业维修人员安保服务人员停车服务人员保洁服务人员(均值）注：相同问题所有服务人员中满意度最高的人员类型相同问题所有服务人员中满意度最低的人员类型2023年2022年态度专业性效率95%88%89%90%82%86%89%84%87%83%-88%-85%89%85%87%2024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-服务人员结果分析态度专业性效率98%95%91%94%89%90%90%92%92%88%-94%-93%93%92%92%2024年态度专业性效率99%97%98%97%93%94%95%91%95%92%-95%-95%96%94%96%17来源：BOMA注：满意度波动参照值为2014-2024 标准差满意度连满意度连续三年上续三年上入口和广场清洁水平培训资料是否充足有效流行病预防措施便利性紧急通告清晰程度电梯清洁水平楼宇电梯清洁水平大堂清洁水平大堂和公共区域维护和建筑维修楼宇网络安防2024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-表现最稳定前十项(2014-2024)物业管理人员态度18来源：BOMA注：满意度波动参照值为2014-2024 标准差夏季办公室温度冬季办公室温度办公室空气质量灯具更换时间是否合理楼宇门禁系统安保人员的相关知识及技术水平员工餐厅水平楼层洗手间清洁水平公共厕所清洁水平商业配套水平2024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-波动最大前十项(2014-2024)19来源：BOMA您企业本身是否重视环境管理？您企业本身是否关注能源效率的节省措施？非常重视比较重视不太重视88%12%0%60%36%4%2024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户对能源治理/环境治理关注度20来源：BOMA您企业本身是否重视员工的健康和保健？您企业本身是否重视室内空气及舒适度？90%0%91%9%0%2024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-员工健康保健/室内空气及舒适度非常重视比较重视不太重视10%21来源：BOMA2024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户是否了解或参与了大厦的保洁标准制定或环境治理计划？是56%否44%22来源：BOMA是93%否7%2024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-大厦是否是企业租户招聘人才的有利条件之一？（包括但不限于大厦品牌形象，地理位置、行业特性等）23来源：BOMA2023 满意度重要性排序便利设施,12%楼宇外观,4%楼宇管理,21%租户服务,21%绿化管理,1%建筑健康与安全,41%便利设施,12%楼宇外观,8%楼宇管理,22%租户服务,19%绿化管理,1%建筑健康与安全,38%2024 满意度重要性排序242024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-指标重要性分析24来源：BOMA33%25%19%9%5%4%3%2%0%0%0%0%5%10%15%20%25%30%35%区位公司决策 楼宇品质 租金水平 商务氛围 空间需求 公共交通 物业管理停车楼宇维护其他2024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-企业对选址考量因素重要性排序25来源：BOMA商用楼宇提升运营能力的关键 员工培训及发展管理系统培训系统管理工具专业供应商提升服务质量及服务效率的四大重要因素BOMA中国商用楼宇租户满意度提升关键26来源：BOMA未来办公需求展望81%84%75%3%1%3%16%15%22%2024202320222024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户续租计划有续租计划无续租计划不清楚计划28来源：BOMA13%12%6%53%45%54%34%43%40%2024202320222024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户扩租计划有扩租计划无扩租计划不清楚计划29来源：BOMA37%31%22%60%65%72%3%4%6%2024202320222024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户对办公面积的未来需求展望需求增加需求不变需求减少30来源：BOMA58%56%39%41%43%56%1%1%5%2024202320222024 BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-员工数量预计增长情况需求增加需求不变需求减少31来源：BOMA附 录（1）租户服务 物业管理人员91%95%98%V.S 2023V.S 2022V.S 20222024202320223pp7pp4pp33来源：BOMA（2）租户服务 维修与维护人员86%91%95%V.S 2023V.S 2022V.S 20224pp2024202320225pp9pp34来源：BOMA（3）楼宇系统 设备和运营75%81%86%V.S 2023V.S 2022V.S 20225pp2024202320226pp11pp35来源：BOMA（4）生命安全系统 应急服务86%91%94%V.S 2023V.S 2022V.S 20223pp2024202320225pp8pp36来源：BOMA（5）安全服务和人员85%90%93%V.S 2023V.S 2022V.S 20223pp2024202320228pp5pp37来源：BOMA（6）保洁服务和人员-在楼层范围内81%87%91%V.S 2023V.S 20224pp202420232022V.S 202210pp6pp38来源：BOMA（7）保洁服务 公共区域89%93%96%V.S 2023V.S 2022V.S 20222024202320223pp4pp7pp39来源：BOMA（8）停车服务和人员82%87%92%V.S 2023V.S 2022V.S 202220242023202210pp5pp5pp40来源：BOMA（9）楼宇形象与外观85%92%95%V.S 2023V.S 2022V.S 20222024202320223pp10pp7pp41来源：BOMA（10）不动产服务 会计/结账80%84%92%V.S 2023V.S 2022V.S 20228pp2024202320224pp12pp42来源：BOMA（11）不动产服务 租赁服务90%93%95%V.S 2023V.S 20222pp202420232022V.S 20223pp5pp43来源：BOMA2024商业地产运营管理国际最佳实践-BOMA标准/指南/工具INTERNATIONAL COMMERCIAL REAL ESTATE BEST PRACTICEBOMA基础管理类（13）本BOMA国际写字楼分级指南BOMA商业地产标准运营流程制定指南BOMA商业地产运营管理关键绩效指标选择指南BOMA2017办公楼标准测量方法 BOMA综合体项目公用面积管理费分配指南 BOMA运营费用101手册BOMA国际物业测量标准：办公建筑 BOMA建筑系统案头参考商业地产职业生涯规划指导手册2022人权指南-人权&商业地产新冠疫情后办公空间的设计与运营指引新冠疫情对商业地产运营费用转嫁的影响能源管理类（20）本BOMA建筑施工调适最佳实践BOMA设施经理再调适手册BOMA预防性维护指南BOMA工业园区：主动性维护指南BOMA持续调适最佳实践BOMA楼宇外围设备设施的维护工作与管理指南BOMA建筑调适BOMA商业地产循环经济指南商业地产循环经济核心：循环采购BOMA能源审计详解BOMA高性能商业地产资产组合能源管理框架BOMA废弃物管理改善指引BOMA制定水管理项目-减少建筑内军团杆菌增殖和传播BOMA能源管理合同模式BOMA建筑性能跟踪手册BOMA高性能商业地产资产组合：能源管理简要与模板BOMA室内空气质量-建筑教育与评估模型BOMA室内空气质量-楼宇业主、管理者和住户指南BOMA30项简单的节能措施BOMA节约用水改善指引商业地产岗位职责指导手册ESG实施落地类（10本）2024商业地产运营管理国际最佳实践-BOMA标准/指南/工具INTERNATIONAL COMMERCIAL REAL ESTATE BEST PRACTICE租赁管理类（12）本BOMA绿色租约指南BOMA绿色租户指南BOMA绿色租户装修指南BOMA2019城市养蜂指南BOMA租户租赁清单：租户入住密度评估指南BOMA租户手册编制指南BOMA农耕的变革：商业地产中的城市农业BOMA释放B/C级写字楼潜在价值行动指南BOMA2022无障碍指南BOMA楼宇无障碍指南BOMA企业灾害韧性101工作手册BOMA业主提高租赁绩效必备的 7 个数据点企业CEO成功开启ESG项目的工作清单 BOMA企业收集ESG数据的5个有效步骤 BOMA评估、选择、管理可持续性软件解决方案的路径BOMA提升EHS绩效的关键：调动员工参与度 ESG实质性评估 高质量数据驱动ESG:通过提高品质建立信任ESG与风险管理的变革之面待发布环境数据创造业务价值的5个步骤待发布ESG成熟度模型揭示脱碳的秘诀:供应商参与的力量待发布BOMA商业楼宇流行病计划指南健康安全类（5本）BOMA建筑健康与安全管理指南BOMA商业地产保洁标准BOMA绿色清洁实施指南BOMA流行病管理楼宇韧性及应急管理类（4）本BOMA应急预案指南BOMA商业地产应急管理体系工具BOMA2019楼宇韧性简章BOMA商业地产韧性BOMA智能楼宇管理系统：组织保护指导 商业地产建筑运营中的网络风险BOMA商业建筑业主BIM实践指南2020楼宇网络安防指南-嵌入采购网络安全2022年BOMA网络事故响应指南2021楼宇网络安防指南-SRM在网络安全中的作用网络安防治理指南洞察本质-5G对商业地产行业的意义智能化管理类（8）本2024商业地产运营管理国际最佳实践-BOMA标准/指南/手册INTERNATIONAL COMMERCIAL REAL ESTATE BEST PRACTICE关于BOMABOMA国际建筑业主与管理者协会，是拥有117年历史的国际联合组织，成立于1907年，总部位于华盛顿，根据全球超16亿平方米商业地产提炼出一整套国际运营管理最佳实践的规程与实用工具，使用覆盖在全球17个国家80%地区，是全球公认的商业地产行业的领导者，见证了行业的百年兴衰发展。BOMA会员包括:办公、工业、医疗、政府、公司总部和混合用途的商用建筑类型持有资产的业主方(银行、保险、信托、基金、开发商）、资管方、物业方。在建立全球商业地产运营管理标准和教育培训上做出了重大贡献和成就。