顺丰速运公司客户服务优化方案设计毕业设计.pdf

摘 要 摘 摘 要要：物流服务作为物流产品的表现形式是指物流企业为了满 足客户的各种需要而投入的人力、物力、财力的产出表现，物流服务 的最终目的是保证为客户提供一种需求可得性的保证。本设计旨在提 出顺丰速运公司目前客服服务存在的问题，参考国内知名电信公司的 客服制度构建相应的改善方案和后期客服监督体制，从而达到顺丰速 运公司客服整体服务质量的提升和改善，使得公司的客服投诉率降 低、公司盈利提高 5%-10%，客户与公司的关系更加融洽，公司的客 源得以进一步拓展。关键词：关键词：物流企业 客户服务 方案目 录目 录 引 言.1 第 1 章 顺丰速运的简介.2 第 2 章 顺丰速运公司客户服务现状及存在的问题.2 2.1 顺丰速运公司客户服务的现状.2 2.2 顺丰速运公司客服存在的问题及产生的原因.5 第 3 章 顺丰速运公司客户服务优化方案.6 3.1 顺丰速运公司客户服务优化方案的构建思路.6 3.2 顺丰速运公司客户服务优化方案的构建.6 3.3 客服优化方案与原有客服流程的对比分析.9 3.4 方案运行的预期效果.10 结论.13 致 谢.13 参考文献.14 实 习 小 记.151引 言引 言 近年来电子商务的高速发展，在华夏大地上如雨后春笋的般的出 现了众多的物流企业，并构建各自特色的企业文化，其中客户服务占 据了企业发展中重要的角色，甚至有的企业的客服服务成为了企业竞 争的核心力量。随着时代的进步，人们对物流客服的质量提出了更高的要求，企 业也顺应市场需要更重视客服质量。2014 年是国内物流企业的重大 转型期，众多企业拓宽了业务的发展，相应的物流客服也应该作出相 应的开拓和提升。实践说明，一个具有竞争力物流企业不仅要提高硬 件设施，同时企业的“软实力”也应该提高。2第 第 1 1 章 章 顺丰速运的简介顺丰速运的简介 1993 年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于 服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台 湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构 及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递 服务。截至 2014 年 12 月，顺丰已拥有近 34 万名员工，1.6 万多台运输 车辆，18 架自有全货机及遍布中国大陆、海外的 12,000 多个营业网点。成立二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科 技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建 设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及 资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。第 第 2 2 章 章 顺丰速运公司客户服务现状及存在的问题顺丰速运公司客户服务现状及存在的问题 2.1 2.1 顺丰速运公司客户服务的现状顺丰速运公司客户服务的现状 随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场竞争环境要求，社会能 够提供更加快捷、安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及日 益发展和进步的信息技术为这种需求提供了可能，中国快递业由此应运 而生。尤其是近十年来，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递服务的业务量以年平均 20左 右增长量飞速发展，但是在高速发展的同时，作为一个新兴产业，由于 发展体系尚不成熟，也显露一系列的问题，尤其是快递作为一个服务性3的产业，客户满意度方面的问题将直接决定企业的长足发展。顺丰作为 国内发展最快的民营快递企业，积极探索客户需求，为客户的产品提供 快速、安全的流通渠道，着力于提高客户满意度。现在我们以它作为研 究对象，以整个行业的客户服务情况为依托，结合顺丰在客户服务方面 的具体情况，力求找到其在客户服务方面存在的问题与不足。以下是顺丰速运现有客服的基本流程：（1）收集当天的快递单号，分类（国内件、国外件、省外内件、加急件、缓件）（2）问题件的处理，及时联系监察部处理，之后客服代表负责联 系客户，向客户咨询具体情况。（3）协调运输部安排运输车辆运输快件，打印运输单给运输协调 组。（4）协调下一快件中转仓，为下一中转仓提供快件的基本信息。（5）接听客户有关订单的咨询和处理客户投诉。4图 1-1 顺丰速运客户服务基本流程 从上图可以发现顺丰速运客服存在以下问题：（1）客服人员缺乏客服基本理念 完成此次快件的运输和服务 联系监察部、客户 问题件 处理好的快件 快件单号 快件分类 协调快件运输（货物信息的调度和运输车的安排）客户咨询 客户投诉 投诉应急、处理5所谓的“客服人员”基本上只是为了给公司内部的数据和信息的传 递，没有起到一个真正的服务功能。从顺丰的工作流程图中可以知道，客服人员只是把上一物流中转站的货物信息调度给下一站的运输协调 科，唯一一点就是在处理问题件的时候联系一下客户。（2）客服代表员工必须具有服务意识 从流程图中我们看不到员工的筛选，这样工作人员工作基础素质没 有了保障，这是这个原本客服工作流程弊端的症结所在。（2）公司的客服人员与客户之间的互动少 公司和客户的关系只是商家与卖家的关系，更别谈什么关系的融洽 了。例如国内知名网购平台某宝，在与客户进行交易的时候都设立了一 个客服平台，一来可以使客户更加的了解自己的产品，二来可以提供强 大的售后服务。具国内知名教授的调查发现，在社交网络发达的时代，90%的客户更愿意花更多的时间通过客服去慢慢了解产品的特性，而不 是一蹴而就的商业交易。（3）客服工作“不偏不倚”，没有特色 客服工作人员基本上都是在做机械性的动作，没有一点创意可言。2.2 2.2 顺丰速运公司现有客服问题产生的原因顺丰速运公司现有客服问题产生的原因 现有制度存在的原因可以简明的概述为以下几点：（1）人员的选用规则制度不明确，造成人员的服务意识的松散。（2）没有合理科学的员工绩效考核制度，导致了员工工作积极性不 高。6（3）对员工灌输的公司经营理念不够透彻，作为民营快递行业的 佼佼者，顺丰应时时让每一个员工谨记公司的理念，时时谨遵理念。更 要树立“大客户”的理念，每一位客户都是公司的大客户，无分巨细。第 第 3 3 章 章 顺丰速运公司客户服务优化方案顺丰速运公司客户服务优化方案 3.1 3.1 顺丰速运公司客户服务优化方案的构建思路顺丰速运公司客户服务优化方案的构建思路 客户是企业的利益之源，如果一个企业失去了客户，就等于失去了 生存的基础，所以一个公司必须重视客户服务。本方案对顺丰速运客户 服务的现状做了探讨和分析，指出了目前存在的问题，并提出了优化方 案。主要体现在注重员工素质培养,对员工建立科学的员工激励体制,建立合理员工绩效考评制度，树立大客户服务理念。3.2 3.2 顺丰速运公司客户服务优化方案的构建顺丰速运公司客户服务优化方案的构建 针对顺丰速运公司客服存在的问题我提出以下几点改善措施。3.2.1 注重员工的基础素质的培养 关注员工成长，为每一个员工都建立员工档案，建立员工成长帮扶 制，如让老员工带新员工；关注员工的每一个进步，每个月对员工的业 务知识进行拨测，巩固企业知识，并帮助他们制定自己的职业规划，详 细为员工设计职业生涯规划表。关注年轻员工，给年轻人机会，马云说 过一句话，“打天下者未必能坐天下”，给新人空间就是给自己空间。3.2.2 建立科学的员工绩效考评制度 建立一个员工客服质量考核体系，以选合格的员工为对象，建立一 个轮流当客服质量评定组长的评定监督组。其次开发一个员工客服质量7考核的专属 APP，类似国内牌电信的客服评价。一来可以增加公司与客户 之间的互动，二来可以提高员工的工作热情。图 3-1 员工绩效考评体系 通过上图分析可得：结合行业特点和公司业务发展需要，按照精简 高效的原则设置机构，按照因事设岗、责权明晰的原则确定岗位。运用 科学方法对岗位要素进行分析和评价，设立符合企业实际的岗位，工资 级别体系，打破传统工资等级观念，引入宽带薪酬理念，引导员工重视 个人技能和综合能力的提高。根据企业经济实力，引入市场机制，参考 劳动力市场工资指导价位，确定有竞争力的工资水平，并合理确定级差，突出向关键岗位倾斜，拉开档次。进一步完善考核晋级办法，淡化单一 学历、职称或工龄因素的工资晋升的方式，将工资调整与员工考核紧密 挂钩，建立起能升能降的工资考核激励机制。3.2.3 树立大客户服务理念 为快速调整、适应所带来的市场竞争压力，各层级员工必须快速树 建立考核体系 明确考核原则 确定考核机制 设计考核指标 选用考核方法 作用于员工8立大客户服务理念，利用现有的服务资源，向核心大客户提供快速、便 捷的客户服务，形成服务差异化，以获得可持续的竞争优势和提升大客 户的忠诚度。为此，SF 集团需建立全网 VIP 客户绿色通道服务并对大 客户进行管理，并建立一套客户服务方案（如下图），对不同类型的客 户提供不同的服务。以下为客户服务方案：表 1 顺丰速运客户服务方案 服务菜单 客户类型 定义 客户 需求 服务策 略 营销模式 销售渠道 基础服 务 增值服务 专享服务 定制服务 项目客户贡献度 在 10 万以 上，有 在共 享服 务上，能够 为客户 提供整 体的物 流与服 服务立项 大客户销 售专员 1、分支机构 集中付款 2、国内第三 方支付 咨询服务，为 客户提供整 体的物流解 决方案 VIP 客户 月贡献 度在 1-10万 在增 值服 务基 础上 改善客 户关系 1 个客户 专员负责 30-40 客 户的维护 VIP 客户 代表 中端客户月贡献 度在 2000-1 万 在标 准服 务基 础上 希望 服务 增值 服务增 值 客户管理 师负责该 层客户维 护工作 热线客户 管理师 1、下单 2、快件 跟踪 3、理赔 4、投诉 5、建议 与需求 6、网上 服务 7、MSG 短信服 务 1、物流关 注 2、物料直 接配送 3、电子账 单 4、客户自 助单 5、电子专 刊 6、业务主 动推 荐 7、积分主 动兑 换 无 无9续表一 普通客 户 月贡献 度在 300-20 00 在便 捷服 务上 提供 随机适应 与定期调 整服务与 流程 热线 流动客 户 客户为 多数，月贡献 度在 300 以 下 提供 便捷 服务 完善服 务流程 品牌吸引 热线 无 顺丰速运公司在扩大业务的同时也要注意客户的服务问题，在客户 服务优化方案中，将客户等级按贡献度的大小分为大客户，中端客户，低端客户。将客户明确的分类有助于对客户的管理，从而提高客户满意 度。高端客户，对企业贡献较多，首先以差别化的精细服务，巩固客户，二是以情感化的真诚服务，吸引客户，三是以规范化的延伸服务，培养 客户。相对于大客户而言，中端客户的管理水平较为简单，采用退费的 方法留住这些中端客户，至于低端客户，占客户群的 80%，加强网上营 销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上，这样公司 员工可以专心于中高端客户，增加业务量。3.3 3.3 客服优化方案与原有客服方案的对比分析客服优化方案与原有客服方案的对比分析（1）增加了客户与公司之间的互动。与原有客服方案对比，公司针 对不种类型的客户提供不同的服务，层次越高的客户对其提供的增值服 务就越多。对大项目客户承保实施“全过程服务”，用先进的企业文化10来提升服务品质，千方百计为客户提供全方位、高质量的超值服务，形 成顺丰自己独特的服务模式。对待不同层次客户还进行行业细分，建立 客户独立档案，对不同行业客户的物流问题进行差异解决。（2）建立合理科学的员工绩效考核制度，提高了员工工作积极性。（3）增强员工的责任感和成就感，激发员工的工作积极性、主动性 和创造性。3.4 3.4 方案实施的预期效果方案实施的预期效果 3.4.1 客户投诉率降低 1-2 个百分点 客户有投诉说明客户对产品或者服务的不满意，进而会给顺丰公司 带来一定的负面影响。不满意的顾客不但会终止购买企业的产品或服 务，而转向企业的竞争对手，甚至向他人传播公司的劣势，致使顺丰客 源的减少和流失。据研究发现一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其 他至少 9 名顾客，其中 13%的不满顾客会告诉另外的 20 多个人。3.4.2 工作快捷性有所提高 在优化方案中，员工的选取变得科学、合理，这为员工的基础服务 素质提供了有力的保障。员工的工作流程进一步细化，省去了过去繁杂 的手续。员工的绩效考核有可靠、科学的绩效考评制度为依据，这样每 位员工的基本利益得到了基本的保障。也就是说每个员工的工作和绩效 得到了有效的监督和考评，员工的利益得到了充分的保障。从而体现了 公司对每个员工的充分肯定，体现了以人为本的管理理念，这也和顺丰 公司的发展理念不谋而合。这样员工的工作热情不会因为利益问题和公11司纠结，员工工作的工作热情当然有增无减。3.4.3 客户流失率环比下降 现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原 因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满 意，顾客投诉是不可避免的。在优化方案中我们建立了客户投诉机制，对于客户的投诉公司第一时间给予回复和处理，这样的客户投诉解决机 制很好的解决了客户的问题。相关研究进一步发现，50%-70%的投诉顾 客，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快 速解决，这一比重上升到 92%。因此，顾客投诉为企业提供了恢复顾客 满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾 客流失。3.4.4 公司营业额增加 10-15 个百分点 良好的售后服务不仅可以为企业带来良好的企业效益，还可以吸引 更多的消费群体，良好的服务管理口碑宣传在一定程度上可以起到吸引 更多顾客消费而不用花费大量广告费的结果。如此，公司花了少量的资 金而吸引了更多的客户，在一定程度上拓宽了自己的客户消费群体。客 户容量的增加也就意味着可开展更多的业务，带来的后期效果就是公司 的收益。对比原有的工作流程可以得到一个明显的数据，2013 年公司 的总营业额在 200 亿左右。在优化方案实行后，在独立的地区公司中营 业额提高了 7.8%。12结 论结 论 客户是企业利润的源泉，随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用 客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的 物流市场中生存并发展。而顺丰速运公司就结合了企业自身发展情况，对企业客户关系进行分析与整合，优化了企业市场增值链，全面提高了 企业运营成果，在快递行业领域竖起了一个标杆。同时，对快递领域的 其他企业客户关系发展起到一定的借鉴作用，在推动行业领域秩序规范 方面起到很大的推动作用。13致 致 谢谢 本论文是在导师老师的悉心指导下完成的。导师渊博的专 业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我 影响深远。不仅使我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多待人接物与为人处世的道理。本论文从选题到完成，每一步都是在导师的指导下完成的，倾注了导师大量的心血。在此，谨 向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢!14参考文献参考文献 1龙洋.“3+2”中高职衔接课程体系设计的实践探索J.中国职业技术教育,2014 年 5 期.2物流行业克服的发展和改善的必要性.百度百科 3李晓燕.武汉科技大学汽车与交通工程学院.顺丰速运客户满意度研究.中国知 网.A.F570.1674-4993（2010）09-0073-02 4客户服务对物流发展的总要性.中国论文资源库 5张红.基于竞争导向法的快递企业客户服务水平研究-以 E 快递公司为例.物流工程与管 理.2015 年 1 月 7张卫国.浅析企业客户服务体系建设.电子世界.2014 年 7 月 8马玉海.物流客户服务管理研究.中国知网.2013 年 4 月 9陆国民.中高职衔接中的课程开发与实践J.职教论坛,2014 年 5 月.10马欣欣.浙江公路技师学院.客户服务对物流发展的重要性.F259.2.310023.中国知网15实 习 小 实 习 小 记记 从实习开始，刚来到顺丰这样国内高水准的物流企业自己觉得很欣 慰，意识到自己终于可以大展才能的机会到了。可是事与愿违，事情并 没有想象那么简单，光是在调研时就碰了一鼻子灰。这可大大打击了每 一个人的信心，不过还好，在大家的不懈努力之下方案的事有所进展。这是极大鼓舞人心的，在方案讨论大会上大家积极献策，尤其是像我们 这样刚从“象牙塔”出来的学生，抱着“荆轲刺秦”的决心和公司领导 商讨，成功的把方案构建出来了，真是皇天不负有心人。不过在试行阶 段又出现了人心不稳的问题，好在我们在学校玩过几次素质拓展，我们 建议这样的活动来凝聚员工之间的凝聚力。出乎意料的是，这收到了不 错的效果。随着新体系的运行同事们的工作热情一浪比一浪高，而公司 的季度业务拓展的也不错，公司的整体服务氛围和凝聚力有了质的提 升。在后期大家的努力下新体系得到了补充和修改，而运行也在预期的 效果之内。这就意味着我离公司的脚步又进了一步，从刚开始的惶恐到 现在不舍，内心五味杂陈！该来的总是会来的，一次离别就意味着更好 的开始。在顺丰这次经历在我的人生中画上了浓墨重彩的一笔，此生仅 当保存和铭记。在顺丰的这段日子自己受益匪浅。懂得了一个涉世未深 学生如何融入社会的主流中，学会同事间的相互安慰，懂得了只有把所 学的知识与实际牢牢结合在一起才能发挥无穷的能量的道理。更是学会 了怎么和同事、上级领导、客户交流的技巧。在此，我想对顺丰的每一 个员工说一句：谢谢你们！是你们让我成长了这么多。