总机服务操作规程.doc

总机服务操作规程32020年4月19日文档仅供参考名称:总机服务操作规程编号:HZF056:XXXX发布部门:房务部编制:XXX生效日期:XXXX年1月9日审核:XXXXXXX年8月第2次修订 / 第1版批准:XXX页码:共 2 页1 目的经过有效地规范总机服务的全过程,从而为客人提供准确、快捷的电话方面的服务。2 范围本程序适用于前厅总机房。3 职责 3.1为客人及饭店内部提供电话服务 3.2做好各种相关记录4 程序要求4.1总机交接班工作4.1.1各班员工到岗时,先查阅各交班本,确保交班本上各事项已落实。4.1.2检查设备的运转状况,如有异常情况,立即通知相关部门。4.1.3准备好当班使用的文具。4.2总机各项服务在接听客人电话时,话务员应主动问候,同时报出饭店名称或所在部门名称,然后询问客人所需的服务内容,准确、快捷地完成工作。4.2.l 转接电话服务:转接电话服务包括转接客房电话、转接饭店内部分机、外线电话及电话代拨服务。话务员接到来电要求转接客房电话时,询问并于饭店计算机管理系统中核对要转接客人的姓名,如无误,可直接接入,如姓名与房号不符,话务员应灵活运用工作经验考虑所有的可能,尽量帮客人解决。转接外线电话:饭店内部人员因工作需要,由话务员手工接通指定电话号码;电话代拨服务:按照客人要求,由话务员手工为客人接通指定电话号码。4.2.2 房间免打扰服务:话务员接到客人要求免打扰的电话后,在免打扰记录本上记下房号,并在电脑中设置其房为免打扰房,使客房内电话保持在受控状态。一般分为两种情况:客人不接听任何电话;或者是所有来电均由总机接听,经客人同意后方可接入房间。4.2.3 叫醒服务:话务员接到客人要求叫醒服务的来电时,应确认其房号和叫醒时间,在叫醒服务记录单上做好记录,询问客人是否需要第二遍叫醒,并输入电脑。4.2.4 留言服务:话务员接到客人要求留言的来电时,应请来电者报客人全名并予以核对,详细记录来电者全名、联系电话与留言内容,与客人再次确认无误后,填写留言单,将副联装入留言袋交礼宾部行李员转交,并请行李员在留言登记本上签名。4.2.5 长途电话开通服务:话务员接到客人要求开通国内国际长途电话的要求时,与总台核对该房间客人是否符合开通的要求。如符合,为其开通并告知拨打方法,在线路级别更改记录本上作好相应记录;如不符合,婉言向客人做好解释。4.2.6 特殊电话服务:紧急电话处理服务、投诉电话处理服务4.2.6.1紧急电话处理:话务员在接收到任何关于紧急情况(包括人、物品的任何异常状况)的来电后,根据内容立即通知相关部门,在交班本上做好记录。4.2.6.2投诉电话处理:话务员在接收到任何关于投诉的来电后,首先向客人表示歉意,帮助客人将电话转接到大堂副理或值班经理处。4.2.7电话结束通话结束后,话务员应对客人的来电表示感谢。当值员工无法在当班时完成的事项,必须写在交班本上,交下一班跟进。5 记录