物业服务的数字化投入与“账本”_李川.pdf

88物业纵横PROPERTY ASPECT物业服务的数字化投入与“账本”文_李川旭辉永升在做物业数字化的时候，希望能找到物业数字化最本质的逻辑，就是数字化对一家公司或者对一家物业服务企业来讲到底意味着什么，毕竟不是所有的业务问题都能通过数字化来解决。因为经营的本质是品质带来效率，效率带来规模，规模带来效益，效益就是利润。由此，我们看到一个品质服务的正循环：高品质的服务带来的是满意的消费者，消费者满意之后服务效率就会更高。物业服务数字化平台，从供给端入手如何实现品质服务的正循环？对一个数字化平台来讲，一方面连接需求侧，即业主。另外一方面就是不断提升供给侧的能力。旭辉永升认为，在物业的数字化里面，一定是从供给侧入手。比如，物业服务企业上线一款APP，业主会不会用，愿不愿意用，很大程度来源于供给侧的能力，也就是说物业服务企业能不能为业主提供品质服务。因为物业服务企业不像互联网公司，天然就具有线上流量。怎么让用户养成习惯，这里面有很多线下运营的动作要做。这些都是供给侧能力的部分。所以，我们希望在供给侧搭建一个平台，建立一个反馈、激励、选择的生态系统，让好的留下，能够为一线员工真正赋能，让他们工作得更简单。围绕供给端和需求端，我们构建了永升活和永小乐两个APP。永升活是旭辉永升基础物业服务的APP，一直在不断地提升和优化体验。对物业服务企业来说，最重要的还不是APP上有多少功能，而是如何把APP运营好。永小乐APP是2020年年底上线的一个工单系统，是公司内部管理层和一线员工都会用的工具。这两个APP现在已成为旭辉永升重度使用的系统。所有对管家的评价、对一线员工评价，包括所有数据都来自这两款线上平台。数字化助力，实现五重价值从数字化转型的角度来看，我们希望旭辉永升的数字化能够实现五重价值。一是流程工具化。很多公司都有OA系统，包括各种各样的流程系统，其核心是解决管理层面问题，并没有帮助一线员工赋能。甚至某种程度，它会变成一线员工实际工作的障碍。我们经常会看到很多员工抱怨说，审批流程太慢了。所以，我们希望构建的线上化数字化工具，通过数据来达成管理的诉求。对一线员工来讲，他在录入数据的过程中，已经把事干完了。它就变成了一线赋能的工具，大家愿意用这个工具。二是业财一体。实际上，实现这个价值对物业管理行业来说非常难。物业管理行业的业务很丰富。从基础的四保一服业务，然后到商城、租售、美居，可能我们的每一个生意对别人来讲就是全部。但是反过来，这对IT的要求就很高。怎么把这些业务统一的管理起来？怎么把所有BU化的业务数据账算明白？这就是业财一体要解决的问题。三是决策数据化。以前开会，线下制作PPT，所有89PROPERTY ASPECT 物业纵横这其实是一个很难的话题。我们讲了这么多，数字化投了几千万甚至上亿的资金，它到底能产生多少价值？每个人的理解都不一样，但是笔者觉得有几个方向我们还是要坚持的。首先要做时间的函数。对我们来讲，数字化也是一样的，2022年上线的系统，它所产生的价值，2023年还在，明年还在。2023年上线的系统，它的价值也会不断叠加。这就跟物业服务一样，去年拓的面积，只要今年我的盘还在，它就变成今年的收入，它是持续性的。但是它的前提是一定要打好基础，否则转到最后转不动了。所以，我们谈到数据的准确，其实是一切价值创造的前提。假设系统里面的数据不准，那么这个系统就没有任何价值。大家还是会线下做很多事。物业服务企业是一个运营型组织，去审批化、去流程化、关注用户体验，去改变人们的习惯很难，阻力很大。如果用户体验很好，员工愿意用这个平台，客户愿意用这个系统，我们在推动变革的时候阻力就会减少很多。此外，技术+管理的变革也很重要。因为组织变革才能产生价值。如果光上线系统，组织不变，管理也不变，系统的价值和意义体现不出来。比如，停车场系统上线以后，保安还在，他还可以抬杆，你会发现这个系统就会经常出问题。当然我们现在变革的方向，就是推动无人值守，把人撤掉，全部用系统，很多问题就迎刃而解了。在智能化硬件投入方面，我们是比较谨慎的。因为硬件的迭代很快，今天看到很好的东西，明天要不就贵了，要不就是慢了。所以，在社区里面投入智能化硬件一定要算账，到底能为这个项目创造什么价值，能够带来多少收入、减少多少成本，或者怎么能够提升客户的体验。因为智能化硬件的投入的成本不能通过企业的规模来摊薄。最后就是统一规划，其实我们做下来感受很深，因为每年的预算有限。我们希望做物业服务数字化跟拼图一样，今天拼出这一块，明天拼出那一块。肯定三五年之后，整个图就拼出来了，它就变成一个完整或者是趋近于完美的系统。总的来说，对于物业服务企业的数字化转型，这两年笔者个人的感受是非常困难。特别是像物业管理行业这种传统的行业会遇到各种各样的阻力。比如管理层的预期，我们自身实际的能力，一线的员工具体的状况等。不过，我们最终还是坚持下来了。因为“路虽远，行则将至；事虽难，做则必成”。作者系旭辉永升服务集团有限公司首席数据官编辑：马晓信的数据靠人工统计。这里面最大的问题就是无法追随、无法穿透，没法验证那个数据到底对不对。因为它没有一个源头，它只是一个人工线下加工的Excel的结果。如何解决这个问题？我们希望未来的决策是通过真实的数据，从最底层的数据的准确性一层层汇总起来，变成最终财务的指标。四是服务智能化。随着这两年技术的发展，特别是硬件设备成本的降低，社区里面有越来越多的科技智能应用场景。最早的服务智能化是停车系统，通过识别车牌能够替代人工。现如今，清洁机器人、人脸门禁、电子巡防等都是通过一些智能化的方式去降低人工的工作量。五是平台生态化。对物业服务企业来讲，未来也是有所为有所不为。我们更多的是希望能够建立一个平台，在这之上更多地去协同不同的合作伙伴，共同为业主创造价值。通过几个案例来说明上述五重价值。以流程工具化为例，旭辉永升现在在做一件事情，就是把OA系统里面所有的代办迁移到永小乐平台。打开永小乐以后，从最高的管理层开始，所有的数据、管理信息都能呈现出来。在业主一方，业主提了报事，在永小乐里面就可以做工单的流转与管理。我们要求所有的工单响应时间是在15分钟之内，夜间也是如此。所以，永小乐里面会开发很多功能适配这样的管理诉求。以能耗平台为例，能耗管理是物业服务企业的管理中的痛点。以前我们的电表抄表都是在线下完成的。旭辉永升上线能耗平台后，所有抄表数据在系统里面有台账，会定期生成账单，通过抄表的结果，结合它的初期读数自动生成账单，推送给我们的应收中台系统做记账。这里面就减少了很多跑冒滴漏。下一步，我们希望拍一张照片，通过AI视觉识别，能够自动将读数获取出来。这样一方面减少一线员工录入读数的工作量，提升抄表的效率，还有就是可以做一个校验，看抄的数到底准不准确。除了上述五重价值之外，旭辉永升还希望物业服务数字化在以下几个方面创造价值。一是数字化平台减少对人的依赖。二是拓展管理的边界。三是通过数据能够更好地理解客户，建立一户一档。四是数字化可以帮助整个组织提升效率。最后，希望数字化帮助我们守住安全的底线。数字化的投入如何才能让物业服务企业的数字化投入算得过账？