茶馆服务员管理制度程序手册.doc

茶馆服务员管理制度程序手册

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2020年5月29日
文档仅供参考
一、带客入座
1、咨客带客入座,递上餐牌、酒水牌再离开。
二、上茶、上毛巾
1、 茶上到客人的右上角说”请用茶”。
2、 毛巾上到客人的左上手边说”请用毛巾”。
3、 从客人的右边按顺序上毛巾和茶。
4、 如果客人在谈话,必须先知会客人说”打扰了”。
三、点酒水、点菜
1、 先问酒水再点菜。
2、 一般都由部长以上只点菜或老服务员
3、 点菜完后必须重复菜单看是否有漏或错误的地方,让客人也清楚自己点的菜。
4、 写单时必须把台号、人数、时间、数量写清楚。
5、 入电脑账单时,注意推销新菜及急推的品种等。
6、 写单跪式在客人右边两腿跪平,身体平衡、直双手拿笔面带微笑。(注:在客人交谈时注意灵活)。
四、上菜
1、 确定数量、台号,从客人右边送上并报上菜名。
2、 注意配料是否准备好。
3、 将菜摆放在中间位置或客人面前,以便客人用菜。
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4、 注意上菜的正确摆向,以及上菜的顺序(女士、长者主宾优先,然后顺方向依序送上)
5、 上每道菜都要对客人说”这是××菜,请慢用”,如果这道菜让客人等得太久了,应说”让您久等了,这是××菜,请慢用”。
6、 注意菜是先吃冷后吃热。
五、控制上菜时间
1、 按客人用餐速度及上菜顺序,严格控制上菜时间。
2、 如果客人对食物有先上、后上或一齐的要求,要尽快提、落实,按客人的要求提供快捷的服务。
六、酒水的服务
1、 留意客人台面的酒杯,饮品主动为客人斟酒水,并积极推销第二杯饮品或酒类。
2、 如果客人不添加酒水,要及时搬走台面的空杯,并主动上茶给客人。
3、 注意如果客人点大支清酒,必须得到客人同意看过之后,当客人的面前打开,再倒入清酒壶内加热或加冻。
4、 如果客人点红酒,必须按照标准的红酒服务程序来服务,先给客人试酒,试酒只需倒一口就能够了,最后确认得到客人的同意后倒酒。
七、加茶、换毛巾
1、 用多过程中,客人用脏的毛巾适当给客人更换。
2、 勤加茶、换茶(茶水凉了主动给客人更换)
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3、 一般情况下,隔3分~5分钟去看一次,是否需要加茶、换毛巾等。
八、更换烟盅
1、 及时更换台面有烟蒂(三根以内必须更换)
2、 换烟盅方法是:
1） 用历手拿起托盘里的烟盅;
2） 握住烟盅底部把干净的烟盅放在待换的之上;
3） 一起拿起放在托盘上送上干净的烟盅,放回台面原来放烟盅的位置。
4） 然后把脏的烟盅送去清洗。
九、更换骨碟
1、 客人使用过的脏骨碟要勤换。
2、 位于客人后右方,服务员说”对不起,打扰了,为您更换骨碟”
3、 如客人正在谈话中就用手势示意一下。
4、 先把脏的骨碟撤下来,再换上新的骨碟,放回原来的位置。
十、收拾餐具
1、 收餐具时必须请示客人得到同意后再撤走。
2、 客人使用后的空碟应及时收走。
3、 从客人的右侧用右手收走餐具。
4、 撤空碟时必须把汁也撤走。
5、 客人在交谈中时,能够用手势示意一下再收。
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十一、菜上到最后一道,知会客人菜上齐了,是否添加别的菜。
十二、清理台面
1、 将客人用完餐的餐具全部撤走,包括空碟、汁酱等,清理干净。
2、 准备上水果或甜品。
十三、上水果、甜品
1、 上水果必须跟上水果叉或甜品更。
2、 如果客人点甜品,先上甜品再上水果。
十四、给客人换上热茶、热毛巾
十五、结帐
1、 由部长级以上人员结帐。
2、 查看客人所点的项目是否上齐。
3、 核对台号、账单内容、打单。
4、 送往客人处打开账单夹,站在客人的右侧,用双手将账单夹递给客人说”谢谢您× × 钱”,点清客人给的钱再离开。
5、 找零钱给客人说”谢谢您找回× × 钱给您”。
十六、客人离开送客
1、 先准备把客人鞋摆出来。
2、 客人离开时说”谢谢光临,欢迎下次光临”。
注:1、服务员仪容仪表要整洁,白色袜子要换,脚无异味。
2、在服务中必须跪式服务,在客人多的情况下要灵活。
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