五星级国际酒店集团总机话务员岗位说明书.doc

五星级国际酒店集团总机话务员岗位说明书

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某五星级国际酒店集团总机话务员岗位说明书

单位名称
**五星级国际酒店集团
岗位名称
总机话务员
直接上级
总机领班
部 门
 安全技术中心
直接下级

下级人数

主要工作职责
工作内容
1、 坚守岗位、 忠于职守, 树立全心全意为宾客服务的思想, 礼貌应答, 平等待客, 耐心细致, 讲究效率;
2、 按工作程序迅速、 准确地转接每一个电话, 保证通讯工作畅通, 客人入住及退房时及时开关每一个电话, 并做好各项记录;
3、 对客人询问, 要热情、 礼貌、 迅速地应答, 为客人提供留言、 叫醒、 咨询、 转接等电话服务;
4、 熟悉各大城市区号及市内主要电话号码;
5、 熟悉本酒店内部组织机构, 熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、 姓名和声音; 6、 自觉遵守酒店的保密制度, 做好安全保密工作;
7、 不能向外界泄露酒店高级行政人员的私人电话;
8、 爱护总机房内的设备, 保证通讯设备整洁、 畅通, 维护其正常工作;
9、 正确操作话务台, 掌握话务台的各项功能、 操作使用程序和注意事项, 操作时懂得充分利用各功能键及注意事项;
10、 刻苦钻研业务提高外语应答水平, 丰富自己的知识, 讲求语音语调, 为客人提供优质的电话服务, 以维护酒店的声誉和利益;
11、 执行交接班制度, 对重点情况重点交待, 保证工作的准确和连续性;
12、 自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则, 不得利用工作之便与客人拉关系, 不得在电话中与客人谈与工作无关的话, 不得利用工作之便与客人交朋友、 上房间, 泄露酒店秘密, 违反有关外事纪律;
13、 遇突发事件, 不要擅自处理, 应及时上报上级, 通知有关部门领导, 并记录于交班本上;
14、 完成上级领导的其它工作安排。

任职资格
性 别
不限
年 龄
20-30岁
资格证

学 历
高中学历或同等学历以上
自然条件
身体健康, 精力充沛, 仪表端庄
经 验
两年以上同档星级酒店总机话务工作经验
知 识

技 能
流利标准的普通话, 英语水平良好, 语言热情简洁
职业道德
诚信、 廉洁、 敬业、 严谨、 执着坚韧、 事业心强、 严守公司秘密