证券营业部客户投诉处理规范.doc

营业部客户投诉受理规范第一章 总则第一条 为了进一步规范营业部管理，完善营业部客户服务工作，提高营业部处置效率，树立公司“以客户为中心”的服务形象，特制定本工作规范。第二条 本工作规范具体内容包括投诉受理基本规范、客户投诉类型、客户投诉受理流程、员工投诉处置四方面。第二章 投诉受理基本规范第三条 客户投诉的处理原则：快速受理、准确掌握、妥善处理、及时反馈；态度诚恳、热情主动、认真倾听、耐心细致；不得与客户争吵，有肢体冲突；不得对投诉客户有岐视行为，在业务受理或服务上对客户设置障碍；第四条 对于客户投诉,实行第一人负责制,即谁接到投诉,谁负责弄清情况,解决问题，反馈信息。解决不了的,要向相关部门、岗位、领导反映。对严重的投诉问题的信息反馈，应根据影响情况分别由营销总监、运行总监、总经理进行。第五条 员工接客户的电话投诉，要耐心听完客户的投诉事项，对于客户表达不清的问题，可用简单的问题明确要投诉的内容，听完客户的投诉后，先要向客户表示歉意，并按投诉处理流程受理。第六条 在受理投诉过程中，要本着认真受理、客户至上的态度，对于客户意见、建议、批评，都要坚持有则改之，无则加勉。 第七条 在接受投诉时，应给予客户明确的答复时间，基准反馈时间不应超过投诉当天15：30分前。如在约定的时间内无法答复客户，以应先与客户联系进行解释，并就下次反馈时间进行约定。第八条 在将投诉处理意见反馈客户时，要首先感谢客户，再详细通报客户反馈处理信息，最后希望客户继续支持营业部工作。要在客户投诉处理一至两个月内，以现场、电话等方式对客户进行回访或组织对同类型问题有投诉的客户进行现场座谈交流，以询问客户对处理情况的后续意见、建议，同时获取客户对营业部目前服务的反馈信息。 第九条 营业部要建备成文的客户投诉处理流程，并严格规定保证所有员工严格按照流程处理一切客户投诉问题。第十条 要在营业场所醒目位置张贴客户投诉电话（邮箱）、处理流程，以方便客户使用、监督；要在现场设置意见箱、意见簿，设立投诉信函地址、电邮地址，并由专人每天查看与处理反馈；要每月、每季选择不同类型的客户进行至少两次座谈，每半年至少组织一次问卷调查方式的客户意见收集，以加强相互间沟通；柜台人员在新开户客户办理完业务后提示客户投诉咨询方式与相关电话。第十一条 营业部要每月组织对当期客户投诉情况的整理与分析，对普遍性问题要组织人员集中研究解决，开展针对性的员工、客户培训工作，定期组织投诉受理工作的预演。 第十二条 如营业部受理的投诉内容涉及到公司相关规定与系统运营等情况时,营业部应及时由营销总监、运行总监在了解情况后与公司有部门沟通解决，必要时应形成详细的文字材料报营销管理总部。第十三条 如投诉情况对营业部正常经营造成不利影响，给客户或营业部造成经济损失，损害营业部形象或信誉，造成监管部门的检查与处罚时，营业部应将相关问题、解决方案、处置情况以书面材料报营销管理总部。第三章 客户投诉类型第十四条 客户投诉基本分为六类情况：1、 A类：营业部业务流程、规章制度、硬件设施、营业环境不能满足客户需求。2、 B类：客户对佣金制度与服务方式不满意。3、 C类：行情交易系统故障、发生应急事件。4、 D类：员工业务水平、责任心、服务态度不能满足客户需求或给客户造成经济损失。5、 E类：客户对系统使用、规章制度、投资理财产品不熟悉引起的投诉。6、F类：客户提出不合理要求、对员工按章办事感觉不便等原因引起的投诉。第四章 客户投诉受理流程第十五条 现场投诉处理：接待人员应首先引请客户到周边客户较少、环境较安静的场所。条件许可的情况下或同时有三名以上客户投诉时，应安排单独的房间接待；要利用请客户落坐、敬茶等动作安抚客户心态；要认真倾听客户所提出的意见，并先行向客户道歉、请求谅解，同时根据实际情况，即时向相关人员进行简要询问，弄清问题的本质及事实；再次请求客户的谅解，并承诺解决时间与方法，约定反馈时间与反馈方式。上述工作在必要时，应分别由营销总监、运行总监、总经理进行操作。第十六条 非现场投诉处理：如为电话投诉，按营业部电话服务规范相关要求处理；如客户通过意见簿、意见箱、电邮、信函等方式进行的投诉时，由营业部指定的专人负责接受、整理，进行意见反馈。对以电邮、信函方式投诉的客户，在受理第一时间，应通过该客户预留在营业部的联系方式进行反馈，告知客户已接到相关意见，约定反馈时间与反馈方式，如无法联系客户，以电邮、信函地址，采取相同方式回复；以意见簿、意见箱方式收到的投诉，应在相关摆放位置旁边设立回复公告栏、信息处，以便于该类客户了解意见反馈。 第十七条 营业部应在第一时间解决所有可即时解决的投诉工作，不得推卸责任、拖延时间。对不能即时解决或有关负责人员不在时，应请客户留下联系方式与联系时间。如客户无约定时间，营业部也应在二十四小时内给予客户回复信息，所有投诉的处理与最终反馈信息不应超过三个工作日。第十八条 员工接到客户投诉后，应根据客户投诉情况，即时了解，同时结合投诉内容分别上报给营销总监、运行总监、总经理。在处理过程中，营业部应根据需要，可组成由多部门人员构成的问题解决小组，由营销总监或运行总监分别为主负责协调解决。必要时应由营业部决策小组制定处理意见，并指派专人负责落实。第十九条 如涉及投诉客户较多，影响较大时，应根据情况，分别在受理时、闭市后或其他时间单独召集该客户进行解释致歉，必要时应在营业场所内张贴书面的回复材料。 第二十条 A类投诉受理：由运行部门主要负责解决协调工作。1、 营业部在此类投诉发生时，应及时对相关流程、制度进行梳理，对确属应修改、完善的，需即时组织人员研究完善，并通过营业场所内张贴通告、其他交流渠道联系等方式便于客户了解，并对投诉的客户进行信息反馈；2、 对客户反映的硬件措施、营业环境，应根据公司规定，结合营业部实际情况进行考查，对确属应更新换代、修缮改进的地方，应及时处理；对暂不能进行改进，或客户需求不符合营业部实际情况与相关规定的，应对客户进行解释工作，并请客户给予谅解。3、 营业部对该类既往问题进行定期查验，对潜在的相似问题应及时解决、预防，杜绝相似问题反复出现。第二十一条 B类投诉受理：由营销部门主要负责解决协调工作。1、 营业部在此类投诉发生时，应即时对客户情况、营业部对应标准进行了解与分析，如确属应改进的，需及时处理，并告知客户；如服务方式有待进一步完善，应进行研究分析，在结合营业部实际工作的基础上增补、改进，并反馈客户。2、 如投诉情况暂不能解决，或客户需求不符合营业部实际情况与相关规定的，应对客户进行解释工作，并请客户给予谅解，同时应在日常工作中对该类客户加强关注，在客户达到营业部规定标准或营业部有新的规定时，应及时通知客户。3、 营业部每季应对该类客户投诉所涉及的范围进行总结研究，并根据当期市场情况、竞争对手举措、公司与营业部规范进行调整、改进。 第二十二条 C类投诉受理：由运行部门主要负责解决、协调。1、 营业部接到此类投诉时,应即时检查系统运行情况,应急事件发生原因，必要时应启动应急预案。如属营业部内部故障,需加快解决；如属公司管理的系统问题，应即时通报公司有关部门解决。营业部应在该类投诉发生后，根据情况安排客户使用其他方式进行交易，派专人、专线接待、安抚客户。并在问题解决后，即时通知客户。2、 营业部应根据公司规定，定期组织对系统的检查维护与保养，定期组织员工进行预案演练。第二十三条 D类投诉受理：由接待人员负责解决协调，必要时应由营销总监、运行总监、总经理接待解决。1、接待人员要耐心安抚客户、诚恳道歉、详细了解客户的投诉情况，请求客户谅解。 2、接待人员根据情况分别向营销总监、运行总监汇报。营销总监、运行总监销要进行详细的调查，询问当事人、知情人员、其他客户，形成初步处理意见上报总经理审批，必要时由营业部决策小组制定处理意见。处理意见形成后由营销总监或运行总监及时与客户沟通，并落实处理结果；必要时上报营销管理总部。3、 如确属员工原因造成客户投诉，在营业部进行相关处理的同时，应由营销总监或运行总监陪同员工本人向客户当面致歉，同时员工在当期营业部例会上作书面检查。4、 如经调查投诉情况与实际情况不符，营业部与当事人研究分析投诉原因，寻找合理的解决方案。5、 营业部应定期总结研究该类投诉情况，开展针对性的培训工作，提高员工业务水平、工作能力与服务质量。第二十四条 E类投诉受理：由接待人员负责解决协调，必要时应由营销总监、运行总监接待解决。 1、详细了解客户问题，耐心解释、详细指导。必要时，协助客户查找、打印相关的公开资料与规章制度，便于客户了解。2、营业部应定期总结研究该类投诉情况，开展针对性的客户培训工作。 3、在营业部场所醒目位置张贴有关规章制度，产品介绍，业务流程介绍，并根据实际情况即时更新。第二十五条 F类投诉受理：由接待人员负责解决协调，必要时应由营销总监、运行总监接待解决。1、 要对客户耐心解释，有理有节；要用简明扼要、条理清晰的分析、对比说明使客户了解接受。2、 营业部要从客户的角度考虑投诉产生的原因，并分析研究该类问题还可能存在的潜在影响，设计有针对性的受理方案。 3、对与公司、营业部、执能部门规定违背的要求，应坚持原则，同时通过其他服务方式来增强对该类客户的服务，以化解客户矛盾。第二十六条 客户投诉后应由具体经办人员填写客户投诉受理情况表。情况表、客户书面形式投诉材料、报营销管理总部文字材料需作为营业部客户档案资料，按“受理时间”顺序由专人单独保管，应该保证所有信息的真实、完整。第五章 员工投诉处置第二十七条 A、B、C、E类投诉，由接待人员、运行总监、营销总监在营业部、当天例会上做陈述。如属部门或有关人员原因，应由当事人在全员会议上作书面检查。 第二十八条 D类投诉，由运行总监、营销总监陪同当事人向客户当面致歉外，在营业部全员会议上作书面检查。 第二十九条 对于造成影响较大，损害公司及营业部形象的，给客户或营业部造成经济缺失的，产生经济纠纷的，当事人与主管领导扣发当月浮动工资总额的50%，并按公司业务差错处理办理处理。第三十条 在年度内有被投诉记录两次以上且负有全部或主要责任的人员，取消参与公司、营业部各项评优活动资格。第三十一条 在年度内有被投诉记录三次以上且负全部或主要责任的人员，取消年终奖，并调离原工作岗位，由营业部另行安排工作。第三十二条 在年度内有被投诉记录五次以上且负全部或主要责任、给营业部造成重大经济损失或严重影响的人员，做待岗处理，必要时上报公司予以开除处分。第六章 附则 第三十三条 各营业部根据实际工作情况,可在本工作规范基础上进一步细化或增加新的内容。第三十四条 本工作规范自下发之日起执行。第三十五条 本工作规范解释权属于零售客户服务总部。 附件：客户投诉受理情况表附表客户投诉受理情况表年 月 日投诉人姓名性 别联系地址联系电话被投诉人部 门投诉原因 接待人员：部门意见处理结果回复日期客户意见备 注