产品设备供应售后服务计划方案.docx

产品设备供应售后服务计划方案1、售后服务计划和承诺1.1售后服务承诺一、服务方式1、电话支持：通过电话或传真形式，将安排专业技术人员在规定 时间内对设备故障定位，并拿出解决方案，最终排除故障。2、现场支持：通过电话不能诊断的故障，将安排技术工程师赴现 场分析原因，制定方案，排除故障。二、服务承诺1、服务响应及时；2、解决问题有效；3、服务过程规范；4、服务内容全面。质保期：12个月，自验收合格之日起计算。对有瑕疵或不能修复 的货物负责免费更换。质保期内（以本项目验收合格之日算起）为招标人提供7x24技 术援助电话，解答招标人在使用中遇到的问题，及时为招标人提出解 决问题的建议和办法。三、售后服务内容1、产品质保期为：产品设备质保12个月，在质保期内免费保修，终身维护。质保期在产品安装完毕验收合格之日计算。质保期满后根据情况合 理收取费用。2、每次服务完毕后，都会向客户提交正规的售后服务报告。3、安装调试：免费提供货物的安装调试，根据预定方案及用户的 实际需求，制定安装方案并安装调试。4、资料：安装完毕、免费提供必需的文档及全部有关本次项目的 资料。5、仪器维修、保养及出现故障时简单的处理方法，由我公司在用 户现场进行技术培训；6、我公司对所销售仪器的内在质量承诺保修（人为、环境、及不 可抗力因素造成的仪器损坏除外）；7、保障零配件、消耗品供应及维修服务；8、在当地设专门的工程师负责，设专门维修点，已为维修点培训 了两名维修技师。9、保证维修2小时响应（联系人：xx 报修电话：xx）10、保修期外可免费为用户提供升级方案及技术咨询。1.2售后培训（一）售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司 产品时，能发挥最大的效益，提高产品的市场占有率。实施售后服务 管理也是产品生产企业对消费者负责，同时给企业带来良好经济效益 和社会效益的一项重要举措。（二）培训范围：售后服务人员全体员工，针对安装、售后服务不同业务特点进行 全面和对培训。（三）售后服务内容企业文化、商务礼仪、品德修养、基本业务知识及专业技能。1、培训形式及时间：听讲座、学习有关资料、讨论、看录像、示范演练、图片展示、 实地实操、单项训练等。原则上每月第一个周五和第三个周五下午4 点，每次1-2小时。特殊情况另行安排。2、委托专业技能强经验丰富员工、邀请设计中心工程师、或公 司领导、员工采取讲授式，采取个人自学与部门组织培训相结合，培 训与考核相结合的方法，以实际操作为主，因地制宜，注重效果。3、根据合同及技术协议的要求，对保修期内的产品，因制造、 装配及材料等质量问题造成的各类故障或零件损坏，无偿为用户维修 或更换相应零配件。4、对保修期外的产品，通过销售报价单（包括零配件，人员出 差等）费用，果断的确认故障，并与客户沟通相关事宜，确定处理方 案，迅速解决问题，让用户满意。5、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员 对产品进行安装调试及对用户、工作人员进行培训。6、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产 品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。7、指导客户正确使用和保养产品，做到安全使用。（三）售后服务的标准及要求1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念， 要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和用户发生角。2、在服务中积极、热情、耐心的解答用户提出的各种问题，传 授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心、解释，并及时报告售 后服务部领导协助解决。3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良 好的关系。4、接到服务信息，应及时给予答复，需要现场服务的，在客户 规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相的提出无理要求。6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允 许出现同一问题重复修理的情况（特殊情况除外）。7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务反馈 单”并由用户确认签字，填写服务满意度调查表。8、对于外调产品，或配套的质量问题，原则上由售后服务部协调采购部由外协厂家解决。9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以 及费用等各项报表。（四）售后服务人员管理1、定期对售后服务人员进行产品学习培训。包括安装、调试、操作保养及维修方面知识的学习和培训，做到 理论与实际相结合。只有不断提高员工队伍的思想道德和科技文化素 质，提高劳动技能，才能跟上行业的发展步伐。售后服务是企业生产经营中不可缺少的重要工作，在人员方面，应配 齐所需的售后服务人员，做好这些人员的培训工作，提高人员的业务 水平和整体素质。逐步让每位员工都要自觉地增强责任感，积极拓展 知识领域，改善知识结构，提高工作能力，使售后服务工作不断上新 台阶。2、对售后服务标准化。即统一服装、统一工具、规范行为，严格按售后服务程序，解决 出现的问题，以避免不必要的错误和浪费，确保售后服务质量。必须秉持“时刻对产品负责，永远让顾客满意”的企业核心价值 观，把提高工作效率作为完成工作任务的重要保证，认认真真干工作， 树立公司售后服务的新品牌。3、建立售后服务人员奖惩机制，规范日常行为。要以精神鼓励与物质鼓励相结合，教育与奖罚相结合的方式进行。 可以通过月度考核技能比赛、有奖竞猜、评选先进个人等。对员工的 处罚要根据情况依据制度酌情处罚和教育，以教育为主物质为辅，不 能一味追求物质上的处罚，而导致情绪激化。在进行处罚时事先向员 工交代清楚的同时进行教育疏导交流，进一步规范员工的行为。4、安全管理是企业之魂。制定安全生产操作规程、现场安全工作管理制度和危险应急预案 等，定期组织学习。售后服务人员在安装、调试、维修中要严格遵守 公司安全生产操作规程和用户现场安全管理制度要求，不得有违反规 定的违规操作行为。如遇安全事故或隐患立即处理并及时上报公司领 导。5、备品备件管理备品备件管理本着适时、适量、适合的原则，存放一定数量的常 用替补零配件，在对产品进行维修时，根据报修问题分析所有可能出 现的故障，带好零配件，做到一次性完全处理，避免返回二次上门维 修，回来后根据更换零配件开票补齐替补件。价值较大的零配件或不 常用件可报领导审批有采购部采购。