电商客服工作流程样本.doc

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客服工作流程
( 一) 客服的分类, 主要分为三类, 售前客服, 售中客服, 售后客服。
定义:

( 二) 售前客服工作流程图

1.打招呼用语
亲爱的客人, 您好, 我是自动回复, 有需要咨询的, 能够先留言我, 看到后会第一时间答复您哦。
( 1) 本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供, 请大家放心购买。
( 2) 全店默认发中通快递, 如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。
( 3) 本店支持7天无理由退货, 让您再无后顾之忧。
如果未能及时回复, 请直接拨打我们的联系电话。
2.对话用语
( 1) 你们的产品质量怎么样?
亲, 我们的产品主要出口欧美国家, 原料选用无毒墨水、 低铅环保笔头, 就算是小孩子也能够放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试, 力求为亲们带来更棒的书写体验。
3.议价
( 1) 价格能够便宜点吗?
亲, 价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营, 售价都是公司统一制定, 很抱歉我们没权限修改的哦, 宝贝价位非常不错的呢, 不再接受议价了哦, 您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。
( 2) 订的多有优惠吗?
亲, 价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了, 达到哪一层级就按哪个算, 我们是工厂直销的呢, 价格的话已经是最价了呢, 薄利多销呢。
( 3) 优惠后在还价
亲, 已经给你最优惠价格了哦, 这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢, 一般人我们都是按原价销售的呢。是看您, 中意这款产品, 又跟我聊的这么投机, 特意像领导为你申请的价格, 希望您理解下。
( 4) 别家的比你便宜?
您好, 我们这边是超艺的厂家, 质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚, 我们是超艺品牌的厂家直销, 保证正品的哦。
( 5) 多次议价的顾客
我这边只是一个小小的销售客服, 售价都是公司统一制定, 很抱歉我们没权限修改的哦, 这样吧, 我去像我们经理申请一下, 看看能不能拿到折扣, 麻烦您稍等两分钟。
这个时候根据具体情况去判定, 如果顾客是大宗交易的话, 按大宗交易的流程走, 如果是小批发商的话, 等5分钟左右,
回复: 亲, 您好, 这个已经是我们的最低价了, 实在给不出折扣了, 不过我给你争取到一个新品试用的名额一份, 您看这样好吗?
4.支付用语
亲, 非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦, 请您耐心等待一下收货, 如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快。
5.物流用语
亲, 小批量货我们默认发中通快递, 大批量的话发物流, 如果需要指定物流公司, 请先和我们联系哦。
6.欢送用语
( 1) 达成订单欢送语
谢谢您对我们店铺的支持, 希望您对我们的服务满意, 欢迎你下次惠顾, 亲能够一收藏下我们店铺本店不定时会有促销优惠活动, 欢迎亲下次在来。
( 2) 未达成订单欢送语
亲, 非常感谢您的光临, 很遗憾未能与你达成交易, 希望你能够收藏下本店铺, 以后本店铺会不断上架新品, 而且不定时会有促销优惠活动, 欢迎随时关注我们, 再次感谢您的光临。
7.客户未付款

催付用语
( 1) 未咨询拍下未付款订单
亲, 非常感谢您的支持, 看到您刚下的订单麻烦你核对下收件信息, 没有问题的话, 直接付款即可, 付款后, 本店将在24小时内为你发货, 希望你早日收到产品。
( 2) 咨询拍下未付款订单
亲, 很高兴看到你购买本店的商品, 邮费已经为您修改好了, 您能够在您方便的时候付款。如果有其它疑问, 请直接联系我, 我是客服***, 感谢您的惠顾。
( 三) 售中客服工作流程图

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