人工智能嵌入政务新媒体：赋能、风险与应对_王金雪.pdf

DOI：10.19299/ki.42-1837/C.2023.04.0042023年第4期 总第210期 理论前沿 领导科学论坛THE FORUM OF LEADERSHIP SCIENCE人工智能嵌入政务新媒体：赋能、风险与应对王金雪尹亚辉牛昆摘要：作为政府与社会沟通的重要桥梁，政务新媒体身处智慧政务热潮中心。人工智能技术创造了智慧政务APP等，以数据为基础、以人工智能算法为底层支撑、云网边端协同且具有深度学习能力的智能政务新媒体。智能政务新媒体以人机互嵌“赛博人”和“智能机器”为传播主体，在智能算法驱动下进行“智能化”信息生产和分发，并且具备立体感知环境和进行全景政务服务的新功能；同时由于技术局限性和过度使用，智能政务新媒体的使用也面临着数据不完备和不安全带来的种种风险。文章从理念、制度、技术和人员方面提出应对这些风险的一些举措，坚持工具理性和价值理性相结合的技术理念，建立健全法律法规，以技术创新解决技术问题，加强公务人员的教育与培训。关键词：人工智能；政务新媒体；技术赋能；技术风险；应对策略基金项目：河北省社会科学基金项目“智能化语境下河北省 互联网+政务服务 的优化路径”（HE19XW024）。作者简介：王金雪，河北地质大学艺术学院讲师；尹亚辉，河北地质大学艺术学院教授；牛昆，河北地质大学艺术学院讲师，中国传媒大学博士研究生。（河北 石家庄 050031）中图分类号：D297文献标识码：A文章编号：2095-5103（2023）04-0017-06近年来，大数据、云计算、人工智能和物联网等技术飞速发展，继机械化、电气化、信息化革命之后人类迎来以智能化为核心特征的第四次工业革命。人工智能不再是某项技术的专称，而是一个以大数据为基础，以人工智能为先导的，将各个应用人工智能推进的技术领域深刻地关联起来的突破性技术体系1。一方面，大数据和云计算使深度学习焕发活力，机器具备强大的学习能力，人机交互更加简单自然，人工智能更加“智能”；另一方面，人工智能与 5G 和物联网等技术不断融合发展，使智能泛在、万物互联。人工智能技术不断嵌入人类生产和生活并显示出其强大的功能。在政务领域，人工智能为深化政府治理改革提供了技术支持，公共部门开始越来越多地运用人工智能技术改善公共服务、提高服务效率、节约人力成本、促进公民参与、预防城市风险等2。政务新媒体作为政府与社会沟通的重要桥梁，必然身处政务智能化浪潮的中心。技术不断演进带来了新变化，人工智能如何赋能政务新媒体？人工智能技术嵌入过程中给政务新媒体带来哪些风险？面对风险我们如何应对？本文将围绕上述三个问题展开研究。一、赋能：人工智能重塑政务新媒体传播形态人工智能技术按照自身逻辑将媒介与万物相连，即万物皆媒或媒融万物，形成了一个充满张力的、新旧媒介共存的媒介格局。在此背景下政务新媒体传播形态是政务传播在人工智能技术环境下的表现形式和具象化，可以从媒体形式、传播方式、媒体作用等方面进行考察。（一）人工智能创造“智能”政务新媒体人工智能嵌入政务新媒体与政务活动智能化相伴相生，政府不断将人工智能技术应用到政务活动中，越来越多智能化政务新媒体涌现，如智慧政务APP、智能政务机器人、城市智能体等。智慧017政务APP是各类公共数据和政务业务数据的全面留存与分析处理技术成熟的结果。智慧政务APP通过管道接口数据共享方式，汇聚海量政务服务数据，使政务服务在互联网端、移动终端和线下自助终端实时互联互通，政务应用间无障碍互操作，最终形成“一号申请”“一网通办”的综合政务服务平台。得益于人工智能技术在NPL（自然语言处理）领域的突破，人机交互更加自然、成熟、流畅。智能政务机器人本质上是人机对话系统在政务领域的应用。人机对话系统与行政业务系统对接，一方面，对实时业务数据进行大数据挖掘，并将获得的各类数据主题模型用于业务分析，生成相应的信息及自动化决策；另一方面，用语音、文字等方式与用户进行交互，提供业务咨询和业务办理等服务。智能政务机器人被广泛应用于政府官网、社交账号、APP、电话、自助终端上。人工智能正在按照其自身逻辑将政务新媒体与“万物”深度关联，融为一体，从而形成新的、智能的泛政务新媒体系统。如将政务新媒体、智能交通设施和智能交通物联网联结形成的智能交通体；又如以智能政务新媒体为重要入口，以城市为单位将人、数据、新基建连接起来的一体化智能协同体系城市智能体等。如上所述，人工智能技术赋能下，依托社交平台和社交网络的政务新媒体升级为以数据为基础、以人工智能算法为底层支撑，云网边端协同且具有深度学习能力的智能化政务新媒体。（二）人工智能打造政务新媒体“智能化”传播方式人工智能技术不仅重塑政务新媒体本身，而且正在深刻地影响着政务新媒体的传播主体、信息生产和传播过程等方面。智慧政务背景下，政务新媒体传播主体正在发生改变：无论是政府公务人员工作中还是民众寻求政务服务都离不开各种智能终端设备；AI写作系统（机器人）被应用于政务信息传播中，通过数据分析结果自动生成可供发布的信息；智能政务机器人作为“客服”正在被广泛地应用到用户互动环节中，“赛博人”、智能机器成为新的政务新媒体传播主体。信息生产方面，物联网技术尤其是传感器技术的发展扩大了信息来源。目前搭载传感器的智能交通摄像头、建筑物和车辆等可以实时记录环境数据，之后通过对多元大数据进行深度分析，提炼出具有公共价值的信息，并用自然语言进行呈现。如深圳智能交通体可以通过对车辆、道路和行人等多维数据进行分析，根据分析结果自动生成拥堵预警信息和车辆调度信息。信息分发方面，智能政务新媒体可以基于用户、环境等多元大数据精准把握用户需求，并运用智能算法对信息内容进行分发和适配，向企业或个人自动提供个性化定制政务信息，迈向一对一、多对一的信息传播。在人工智能技术赋能下，政务新媒体正在形成以人机互嵌“赛博人”和智能机器为传播主体，智能算法驱动下进行信息生产和分发的“智能化”传播方式。（三）人工智能扩展政务新媒体的功能与作用以数据为基础，以人工智能算法为底层支撑，云网边端协同且具有深度学习能力的智能化政务新媒体，可以收集、处理、使用业务范围内各种环境、机器和用户数据，这使政务新媒体在传递信息功能外，具备了立体感知环境和进行全景政务服务的功能。准确感知自然和社会环境并及时提取相关信息是进行合理公共决策的基础。以往政府感知环境主要依靠经验、相关业务数据积累或调研数据，容易出现数据不足和数据滞后等问题，同时，政府各部门间存在信息壁垒导致数据分析困难等情况，导致政府无法对社会进行及时、精准感知，决策信息迟滞且不够准确。进入智能化时代，智能政务新媒体将智能基础设施、智能设备、用户、政府和互联网等联结在一起，通过大数据生成和处理，实时、全方位感知自然环境、社会环境和用户需求，最终为公共决策提供及时、准确的信息支撑。以往政务新媒体主要承担政府信息发布工作，现在日益智能化的政务新媒体正在成为最重要的政务服务窗口之一。目前，深圳市已经实现018政务服务事项100%进驻网上办事平台，其中“i深圳”APP已进驻1个中直单位、39个市级单位、10个区政府的7676项服务以及29类电子证照和电子证明，全市95%以上个人事项和70%以上法人事项已实现掌上办理3。得益于深度学习、大数据挖掘和分析、算法等取得的突破性进展，智能化的政务新媒体已经可以轻松应对业务咨询、电子证照、身份认证、材料核验和事项审批等政务服务工作。更重要的是，万物智联下的泛政务新媒体系统正在将人、空间环境和智能设备彼此连接，届时通过数据流动和人工智能算法，智能政务新媒体可以及时感知用户场景和用户需求，并基于此主动、及时地为用户匹配个性化的信息资讯和政务服务，由全事项政务服务升级为全场景政务服务。在人工智能赋能下，政务新媒体正力图在精准感知基础上向社会提供更加高质高效的公共服务。二、风险：源于人工智能技术局限性和过度使用（一）人工智能技术局限性给政务新媒体带来的风险人工智能为政务新媒体的创新发展提供了技术支撑，极大地提高了政务新媒体传播和服务的质量与效率，然而人工智能发展目前仍处于初级阶段，作为其基础和关键的大数据与算法仍具有明显的局限性，也因此给政务新媒体带来一系列风险。1.数据不完备和数据不安全。从数据角度看人工智能嵌入政务新媒体，其本质是政务数据与社会数据之间进行交互，并最终实现“智能化”信息传播与服务。受当前技术水平的限制，大数据在收集、存储、管理和应用等方面存在诸多问题和风险。一是数据收集不完备。数据的完备性要求数据量多、全面且是多维数据。当前人工智能和物联网等技术发展尚处于初级阶段，尽管政务新媒体收集和掌握了海量数据，但这些数据不够全面多维，如缺少老年用户、残疾人用户数据，缺少用户线下数据、历史数据、动态数据等。这些不完全数据训练下的智能政务新媒体，一方面会忽视边缘群体，不能提供覆盖整个社会群体的信息资讯和公共服务；另一方面会出现用户需求判断偏差，甚至造成整个社会需求判断失误。这背离了政务新媒体必须为最广泛的社会公众提供优质公共信息和服务的宗旨。二是数据不安全。大数据存储、分析和处理过程存在着数据被篡改或泄露的可能。当前政府掌握着大量个人、行业、环境等社会数据，这些数据是各种智能化政务新媒体有序运行的关键，一旦这些数据被人为篡改，人工智能有可能会作出错误决策，造成社会混乱，危及社会公众安全。除了被篡改外，政务新媒体还面临着数据泄露的威胁，各种智能政务新媒体掌握着大量个人身份、行踪、财产等隐私数据，这些信息一旦泄露会给公众带来损失，更会引发公众对政务新媒体乃至政府的质疑。2.算法黑箱与算法歧视。在人工智能发展中，算法占据举足轻重的作用。从算法角度看，人工智能的实现大致过程是依据现有数据结构进行算法建模、设计，再以程序设计语言编码算法，最终实现算法自动化决策。目前由于算法数据的不完备性、算法设计的效率导向性、算法黑箱的不透明性以及算法设计者个人意志嵌入算法等因素使算法应用产生了诸多问题和风险。一是算法黑箱引发政府信任危机。当前人工智能的核心是深度学习，由于技术的复杂性和当前技术的局限性，人工智能深度学习输入的数据和其输出的答案之间存在着人们目前尚无法洞悉的“算法黑箱”，这里的“黑箱”既指无法被观察，又指即使计算机向人们解释，人们也无法理解。在政务领域运用算法进行自动化决策，由于无法对人工智能决策过程作出充分而有效的说明，必然会导致政府的决策受到民众质疑，引发政府信任危机。二是算法歧视引起用户不满。“一旦数据和算法被人类主观偏见裹挟，算法决策领域中的算法歧视现象将难以避免。”4在公共服务中用带有性019别歧视、地域歧视、种族歧视等不良价值取向的大数据和算法来进行自动化决策，必然会引起用户的不满，甚至会加剧社会矛盾，引发社会不稳定等问题。（二）过度使用智能政务新媒体带来的风险各地政府以效率为导向大力推行智慧政务APP、智能政务客服且积极构建各种一体化智能协同系统，如城市智能体、城市大脑等。追求将职责范围内的事务部分或完全通过智能化政务新媒体系统处理，并以业务“智能”办理率和办理时间作为衡量政府“智慧”程度的标准。“智能”“高效”成为当前政务新媒体发展中的高频词。在这样的热潮下，往往会陷入过度使用智能政务新媒体的误区，由此带来一系列风险。1.盲目信任智能政务新媒体带来政务活动失控风险。智能政务新媒体不断展示其在政务信息传播和政务服务中的优越性，目前在绝大多数行政事务上人工智能值得信赖，但这并不意味着我们可以绝对、无条件信任人工智能。由于技术的局限性和政务服务的复杂性，智能政务新媒体并非总是正确，也并非万能。如果盲目信任人工智能技术及智能政务新媒体，对其运行过程不加以监管，对其自动决策结果不加以判断而全面接受，最终会造成政务活动无序和混乱。目前智能政务新媒体能够同用户进行着一定程度的互动并解决简单的标准化问题，但其无论是深度学习还是智能计算都并非真正具备同人类一样的感知和判断能力，智能政务机器人甚至不能理解所有用户的问题，尤其是未进入大数据采集范围内的人群所面临的非标准化问题。面对错综复杂的人群、非标准化的问题，智能政务新媒体常常会束手无策，给用户带来困扰。如果没有人员介入并纠正其问题，听之任之，政务服务将会走向无序状态。2.过度依赖智能政务新媒体带来政府与民众“失联”的风险。政务新媒体是网络时代政府与社会、政府公务人员和民众及时交流、有效互动的关键，政务新媒体是“硬性”的工具和渠道，但更本质上是“柔性”的关系纽带。进入智能化时代，智能政务新媒体正在承担一切行政事务和交流，政府和民众看似永恒在线、互联互通，但两者之间却正在“失联”。智能政务新媒体系统通过数据收集呈现民情民意；通过数据挖掘分析与算法自动回应民众需求，数据的流动代替了人与人之间的交往。一方面，“不见面审批”“零跑动”和“百分百上网”为民众提供了便捷服务，但在某种程度上也“隔绝”了政府与民众交往的可能性；另一方面，人工智能客服被广泛应用于智慧政务APP、政务服务热线和政府网站，并作为优先甚至唯一的沟通渠道，其初衷是为用户提供及时、便捷的服务，但现实中人工智能客服往往答非所问，甚至“自言自语”。原本有温度的人与人之间的交流被机械的、低质量的人机交互取代，给政社关系带来僵化、机械化、冷漠化的巨大风险。3.过度推广智能政务新媒体带来“智能形式主义”风险。“智能形式主义”是人工智能技术与形式主义的结合，指政府将“智慧化”或“智能化”工作停留在形式层面，不重实效而过分重视形式化结果，主要表现为缺乏规划地为了智能而智能，盲目追求新技术、新设备，不切实际跟风上马“智慧”项目等。人工智能技术为社会治理、政务服务提供了强劲助力，大力推进智能政务新媒体及其系统建设无可厚非，但是抛开客观条件、区域、部门和业务差异一味上马“智慧”项目，则会陷入过度推广智能政务新媒体的误区，带来“智能形式主义”风险。三、人工智能嵌入政务新媒体的风险应对人工智能技术嵌入政务新媒体后的种种风险，既会影响政务新媒体信息传播和政务服务的效果，又会影响政府与社会的柔性关系建立与连接，更有甚者会造成社会不稳定，因此必须重视风险并积极从社会理念、政府制度、技术介入和人员素养等方面构建全方位风险防范和治理体系。（一）理念层面：坚持工具理性与价值理性相结合马克斯韦伯将合理性分为工具理性（Instru020mental Rationality）和价值理性（Value Rationality），“完全理性地考虑并权衡目的、手段和附带后果，这样的行动就是工具理性的”，价值理性总是“将价值观念一以贯之地体现在具体的行动进程中”5114-116。工具理性是有效使用手段和工具中体现出的合理性，其不关心目的而只关心达成目的所使用的手段和工具是否最优，其核心是对效率的追求；而价值理性是从某些具有实质的、特定的价值理念来看行为的合理性，价值理性注重目的和实现目的的行为本身是否具有正确的价值，而不管结果如何，其核心是对人的关怀。新时代，科学技术的飞速进步向人类展示了其持续加速的前进趋势和强大的改变世界的能力。在此背景下，技术至上主义大行其道，这种观念认为技术进步能解决人类各种问题，在技术与人或其他事物的二元关系中，总是将技术置于优先高位，人的主体性、人文精神以及对人和社会的人文主义关照被忽略，即工具理性的高涨和价值理性的衰落。人工智能技术正在不断嵌入政务新媒体，重塑政务信息传播和政务服务活动。“以人为本”，关注社会多元主体的需求，为公众提供各种公共服务，实现社会公共利益最大化是其价值理性的体现；提升政府执行力，提高政务服务效率，降低行政成本，规范考察政府绩效标准则是其工具理性的体现。在这一过程中，坚持工具理性与价值理性相结合，才能够有效应对人工智能技术带来的各种风险。一是要通过价值理性中那些伦理、道德、尊严、美学等观念规训人工智能技术。坚持正确的伦理规范，减少因为社会环境、大数据和人的主观意志等原因形成的算法歧视；把价值理性整合进人工智能的基础架构，用对正义、善良、公平的价值追求来控制和教育人工智能6，使其更加友好、人性化。二是要以工具理性审视智能政务新媒体的效率和效果。人工智能技术嵌入政务新媒体是政务服务智能化发展的关键环节，也是当下政务服务改革的重要实践。人工智能技术作为实现政务新媒体目的的工具和手段应具有可测量性，通过量化标准考察其是否精确、高效、最优地达成预设目的，避免为了“智能”而“智能”，盲目跟风建设智能政务新媒体。三是要以价值理性引导工具理性，以工具理性促成价值理性。工具理性和价值理性相结合使“效率”成为公平基础上的“效率”，“公平”成为有效率的“公平”。智能政务新媒体既能准确、方便、快捷地提供公共信息和服务，同时这一过程是摒弃偏见、兼顾公平、有情感、有温度的。（二）制度层面：建立健全政务领域相关法律法规我国人工智能相关的政策、法律、法规正在不断建立和完善中，体现了促进和监管并举的思路。一方面，通过规划和指引持续支持和引导人工智能创新发展，如科技部发布的 国家新一代人工智能创新发展试验区建设工作指引 和工信部出台的 促进新一代人工智能产业发展三年行动计划（20182020 年）等。另一方面，通过建立监管框架来防范隐私泄露、算法黑箱、算法歧视等相关风险，如2021年实施的 信息保护法 和 数据安全法 重点关注了数据安全和隐私保护问题。人工智能具体应用领域的规制通常和具体场景结合起来，如 电子商务法 规定了电子商务平台经营者有算法信息披露的义务，有利于消除算法黑箱，保障用户的知情权、自主性和选择权。与人工智能技术运用于其他领域不同，政府部门掌握着最庞大的社会数据，政务新媒体及政务服务涉及最广大公众的公共利益，因此相关制度建设更应该未雨绸缪。在人工智能技术不断嵌入政务新媒体、政务新媒体不断智能化的过程中，国家有针对性地出台相关法律法规、政策和战略规划等可以促使人工智能技术更好地服务于政务新媒体，助力政务服务。如以法律或法规的方式明确政府机构及其工作人员在社会大数据使用中的权力边界及权利、义务和责任；建立政务大数据采集、存储、处理和使用等环节操作规范，形成科学管理制度；对承接政府大数据和算法工作的外包企业的规制和约束等。（三）技术层面：以技术创新解决技术问题张钹院士认为，“对于人工智能的安全问题，我们不仅需要从政策、法规等方面进行治理，也要021尽可能地从技术层面来解决”7。同时，以深度学习为基础的第二代人工智能存在不可解释性、不安全、易受攻击等局限性，并提出了知识驱动和数据驱动相结合的“第三代人工智能”技术，通过对数据、算法、人工神经网络和学习模型等进行改进，使人工智能更加安全、可信、可靠。再如，区块链加密技术能够有效解决数据流通共享过程中的安全问题，所有数据从采集、流通到计算分析每一步记录都可以留存在区块链上，有利于全面保障数据使用的安全合规，由此数据可以安全地被共享，但不会被非法滥用。目前，区块链技术在政务服务中的应用主要集中在身份认证、电子证照、电子票据和不动产交易或登记等相关领域，如“i深圳”APP借助区块链技术的同步记账、身份认证、数据加密和数据不可篡改等特征，提高电子证照信息的可信任程度和可追溯性，到 2019 年 12 月初，“i深圳”APP已实现了居民身份证、居民户口簿等24类常用电子证照上链，实现电子证照在办事服务过程中的自动化调用录入，既构建了可信的政务环境，又提高了政务服务效率。在政务服务和政务新媒体应用方面，应重视“第三代人工智能”和区块链等创新技术的研究和使用，积极通过技术手段消减人工智能技术带来的风险。（四）人员层面：加强公务人员的教育与培训人工智能嵌入政务新媒体，并被广泛应用于政务信息传递和政务服务中，这一过程离不开政府公务人员的参与，如智能政务新媒体中的人机协同，相关智能政务新媒体系统的设计、开放和采购等，加强相关人员的教育与培训对防范人工智能技术风险至关重要。一是技术观念教育。通过党政学习活动对政府公务人员进行价值引导，树立以人为本的行政理念，明确使用人工智能技术是为了更好地服务最广泛的社会大众，避免政府公务人员走入技术至上主义的歧途，也避免因人工智能产生的智能“惰政”。二是技术知识教育。人工智能在政务领域的应用方兴未艾，部分政府公务人员缺乏人工智能技术和智能政务新媒体相关专业知识，有必要通过技术专家培训和实操指导的方式，使相关人员具备智能基础设施、智能应用、技术原理和运行机制等方面的专业知识和技术素养。三是风险意识教育。对相关工作人员尤其是数据管理和智能系统采购、维护人员进行风险教育，同时加强人工智能监管和工作流程规范等岗位培训，提升相关人员人工智能技术风险意识，形成对数据、算法等方面的有效监管和防范。参考文献：1任剑涛.人工智能与“人的政治”重生J.探索，2020（5）.2Kouziokas G N.The application of artificial intel-ligence in public administration for forecastinghigh crime risk transportation areas in urban en-vironmentJ.TransportationResearchProcedia,2017（24）.3李怡天.深圳网上政务服务能力蝉联全国重点城市第一N.深圳特区报，2020-05-27.4胡小伟.人工智能时代算法风险的法律规制论纲J.湖北大学学报（哲学社会科学版），2021，48（2）.5马克斯 韦伯.经济与社会：第1卷M.上海：上海世纪出版集团，2010.6胡曙光，陈昌凤.观念与规范：人工智能时代媒介伦理困境及其引导J.中国出版，2019（2）.7赵竹清.张钹院士：从技术层面解决人工智能安全问 题 EB/OL.http:/